A公司信息系統(tǒng)部門服務(wù)臺(tái)建設(shè)研究.pdf

1、A 公司信息系統(tǒng)部門服務(wù)臺(tái)建設(shè)研究中文摘要隨著企業(yè)的迅速發(fā)展，信息系統(tǒng)部門作為企業(yè)中重要的一部分，起著越j(luò)重要的作用。信息系統(tǒng)部門負(fù)責(zé)整個(gè)公司的基礎(chǔ)架構(gòu)、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)、供應(yīng)i理系統(tǒng)、企業(yè)信息系統(tǒng)體系設(shè)計(jì)等各項(xiàng)內(nèi)容，不僅是公司內(nèi)部的服務(wù)提供者，是公司與外部進(jìn)行信息溝通的橋梁。隨著亞太區(qū)汽車市場的蓬勃發(fā)展，A 公司在亞太區(qū)的業(yè)務(wù)也越來越繁忙，司的員工從2 0 0 7 年的3 5 0 多人，增加至目前7 0 0 余員工。以信息化為基礎(chǔ)自作流程

2、在公司的不斷發(fā)展中發(fā)揮著尤為重要的作用。信息系統(tǒng)部門通過提供基礎(chǔ)維護(hù)、日常問題處理、信息發(fā)布、協(xié)調(diào)供應(yīng)帚服務(wù)，并利用信息化資源來提高服務(wù)運(yùn)作的整體效率。截至目前，信息系統(tǒng)苦有1 1 名員工，其中3 名管理人員；4 人負(fù)責(zé)基礎(chǔ)架構(gòu)維護(hù)，包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)桌面維護(hù)、日常問題處理等；另外4 人負(fù)責(zé)企業(yè)E R P 系統(tǒng)維護(hù)。本文分析了目前A 公司信息系統(tǒng)部門服務(wù)的現(xiàn)狀和模式，即所有用戶的I由用戶直接與信息系統(tǒng)部同事進(jìn)行聯(lián)系來解決問題；同時(shí)也提出了目

3、前信息多服務(wù)所遇到的問題，比如員工的不斷增加以及企業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的需求，信息系生門的人員不能滿足目前快速增長的需求，經(jīng)常出現(xiàn)工作超負(fù)荷、加班、不能2解決客戶問題等情況，針對此情況，根據(jù)I T ( I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y ) 業(yè)界自息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫( r r I L ) 標(biāo)準(zhǔn)，決定調(diào)整I T 服務(wù)管理，設(shè)立信息系統(tǒng)服鄉(xiāng)來解決目前的問題，提高I T 服務(wù)效率，并提高客戶的滿意度。文中采

4、用P D C A劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)) 的方法來建設(shè)信息系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)，包括服務(wù)臺(tái)設(shè)置計(jì)：服務(wù)臺(tái)的實(shí)施、實(shí)施過程中的評估檢查以及合理的調(diào)整和改進(jìn)，以使服務(wù)臺(tái)芝高效的作用。同時(shí)對于服務(wù)臺(tái)人員也采取了目標(biāo)考核法來評估服務(wù)人員的績：以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平。關(guān)鍵詞： A 公司，信息技術(shù)，信息系統(tǒng)，服務(wù)臺(tái)目 錄中文摘要???ooooQ6 ooo ???????a ooo8o ????????o go ooo IA B S T R A C

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7、言??．．?????????．????．．1 、 ’，I 口 ??··?????????·????··上( 一) 研究背景?????????????????I( - - ) 國內(nèi)外信息系統(tǒng)服務(wù)管理的現(xiàn)狀??????????．2二、信息系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)實(shí)施的理論基礎(chǔ)??????．??．．4三、A 公司信息系統(tǒng)部門服務(wù)現(xiàn)狀分析????????6( 一) A 公司信息系統(tǒng)部門目前服務(wù)概況??????

8、???．．6( 二) A 公司信息系統(tǒng)部f i n 務(wù)存在的問題?????????7( 三) A 公司信息系統(tǒng)部門服務(wù)存在的問題的原因分析?????．．7四、信息系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)的建立與實(shí)施?????????．．9( 一) 信息系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)的建立?????????????9( 二) 信息系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)的實(shí)施????????????．．4 5五、結(jié)論與展望．．．．?????????????6 4( 一) 結(jié)論?????????????????．．6