[學(xué)習(xí)]提升行政效能之基本技巧

1、1,,提升行政效能之基本技巧,2,主講教授介紹,鄧振源教授(1992年至華梵任教)學(xué)歷：大同大學(xué)五專部機(jī)械工程科 臺(tái)灣科技大學(xué)工業(yè)管理系學(xué)士 交通大學(xué)交通運(yùn)輸研究所碩士 交通大學(xué)交通運(yùn)輸研究所博士經(jīng)歷：大同公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程師 臺(tái)糖公司產(chǎn)副品管理師 國(guó)科會(huì)助理研究員 華梵大學(xué)工管系副教授,3,講題內(nèi)容,楔子管理的概念服務(wù)品質(zhì)行政效能從自然中學(xué)習(xí)管理之道華

2、梵大學(xué)之園林教化,4,楔 子,5,全球人口,6,250,000,000人,6,臺(tái)灣人口,23,000,000人,7,臺(tái)北縣市人口,6,000,000人,8,臺(tái)北縣人口,3,800,000人,9,華梵大學(xué)教職員人數(shù),教師 約140人職員 約130人合計(jì) 約270人,,,10,華梵組織單位人數(shù),4 - 20人,11,有緣才能相聚,12,相聚機(jī)率,全球：千億分之64~百億分之32臺(tái)灣：億分之17~87臺(tái)北縣市：億分之67~千萬(wàn)

3、分之33臺(tái)北縣：千萬(wàn)分之11~53,13,樂透中獎(jiǎng)機(jī)率,小樂透：三百萬(wàn)分之1大樂透：億分之7,14,惜 緣,15,管理的概念,16,經(jīng)營(yíng)與管理,經(jīng)營(yíng)：中華文化用語(yǔ)管理：美國(guó)企業(yè)用語(yǔ)Management,17,經(jīng)營(yíng),「太保召公朝至于落、卜宅，厥既 得卜，則經(jīng)營(yíng)」 「經(jīng)始靈臺(tái)，經(jīng)之營(yíng)之，庶民攻 之，不日成之」 (經(jīng)營(yíng)為看風(fēng)水、測(cè)量度治),18,管理,經(jīng)由他人的努力與合作而把事情

4、完成效率(efficiency)：把事做好效能(effectiveness)：做對(duì)的事,19,管理的根本,觀念是根本，工具方法是枝節(jié)「物有本末」，「本亂而末治者否矣」。 「荃者所以在魚，得 魚而忘荃」。

5、 ,20,管理的內(nèi)涵(1),管事 技術(shù)理人 藝術(shù)你不能管我，你不能不理我。,,,21,管理的內(nèi)涵(2),工程科技興百業(yè) 管事待人存正理人人歡喜愛做事 事事關(guān)心樂助人,22,管理的內(nèi)涵(3),,,運(yùn)轉(zhuǎn)?服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)?管理功能,效用,,,,,,,,,回饋,改善,,投入,各種資源,服務(wù),產(chǎn)出,品質(zhì),投入,23,管理的資源,人力(manpower)資金(money)原料(mate

6、rial)設(shè)備(machine)方法(methods),市場(chǎng)(market)士氣(morale)管理資訊(management information)管理哲學(xué)(management philosophy)管理環(huán)境(management environment),,24,管理功能,計(jì)劃(planning) 組織(organizing) 用人(staffing),領(lǐng)導(dǎo)(leading)控制(controllin

7、g)訓(xùn)練(training),25,計(jì)劃,目標(biāo)導(dǎo)向事先準(zhǔn)備鑑往知未重視預(yù)測(cè),整體考量執(zhí)行效率彈性應(yīng)變光明正大,26,組織,明確定位層級(jí)架構(gòu)權(quán)責(zé)分明分工合作,組織精減講求效率職務(wù)任期彈性變化,27,用人,舉人以賢用人唯才德才兼?zhèn)溆萌瞬灰?適才適所不吝拔擢強(qiáng)化訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)合作,28,領(lǐng)導(dǎo),智慧內(nèi)韞以德服人知人善用寬大為懷,注重誠(chéng)信賞罰公平以身作則功成不居,29,控制,力求平穩(wěn)憂患意識(shí)過不憚改

8、試用觀察,績(jī)效考核是非分明降低傷害掌握方向,30,訓(xùn)練,學(xué)而時(shí)習(xí)溫故知新先通後專知行合一,人盡其才鼓勵(lì)進(jìn)修主管支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí),31,管理循環(huán),計(jì)劃?執(zhí)行?考核?改善,32,管理的迷思,管理就是企業(yè)管理有一種正確的組織結(jié)構(gòu)有一套正確管理人的方法管理能學(xué)或不能學(xué),33,人的重要性,集中眾人的才智，可以產(chǎn)生難以置信的力量 (P.Drucker)

9、 適當(dāng)任用人員，才是運(yùn)用所有資源使其發(fā)揮到極致的有效方法。人是最大的資源，不是成本。心靈(mind)為極重要資源。,34,人的管理方式(1),,1800,1930,1960,1980,2000,35,人的管理方式(2),X理論：人是被動(dòng)的，

10、必須嚴(yán)加看管。Y理論：人是主動(dòng)的，自己會(huì)做好。Z理論：人要彼此信任，才能發(fā)揮創(chuàng)造力。,36,人的管理方式(3),生理的需求(physiological needs)安全的需求(safety needs)社會(huì)的需求(social needs)自尊的需求(esteem needs)自我實(shí)現(xiàn)的需求(self-actualization needs),馬斯洛(A.Maslow)的需求層次理論,37,用心管理,請(qǐng)不要否定我，即使你不同

11、意(平等心)請(qǐng)聽我說，並了解我(忍耐心)請(qǐng)以體諒的心，告訴我實(shí)情(真誠(chéng)心)請(qǐng)?bào)w會(huì)我的善意(關(guān)懷心)請(qǐng)肯定我內(nèi)在的優(yōu)點(diǎn)(平實(shí)心),38,以人為本的管理思惟,培養(yǎng)對(duì)人的基本信任提供支持與激勵(lì)的環(huán)境努力促進(jìn)與持續(xù)組織學(xué)習(xí)建立自律的倫理規(guī)範(fàn)擴(kuò)展組織伸展的空間建立新的道德契約,39,員工是寶,尊重人還要高度肯定人的思惟力。容許犯錯(cuò)，謝謝你犯錯(cuò)，但請(qǐng)不要再犯第二次。讓員工感受到自已的價(jià)值，有成就感。員工潛力無限，不能只會(huì)做一

12、件事。不但知道如何做(how to do )，還知道做什麼(what to do )。,40,工作一成不變，只是聽命行事。不容許犯錯(cuò)，犯錯(cuò)要罰。棍子與胡蘿蔔，用獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰驅(qū)動(dòng)員工。員工能力有限，只要將自己工作做好就好。員工只知道如何做(how to do )。,員工是豬,41,服務(wù)品質(zhì),42,服務(wù),人生以服務(wù)為目的服務(wù)以顧客滿意為目的為人民服務(wù)、為眾生服務(wù)主動(dòng)發(fā)掘顧客的需要,43,服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)(1),服務(wù)需求的變異程度

13、顧客接觸程度,44,服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)(2),服務(wù)需求的變異性,顧客接觸程度,高,中,低,無,高,中,低,無,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)客製化,45,服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì),針對(duì)方便性以利服務(wù)人員合作無間組織有能力處理任何服務(wù)需求的變異服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)極為可靠服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良且一致能讓顧客滿意,46,品質(zhì),指產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客期望或超過顧客期望的能力。,47,服務(wù)品質(zhì),能一致地符合顧客期望的程度。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意程度。

14、消費(fèi)者事前預(yù)期與實(shí)際感受的服務(wù)，二者之間相互比較的結(jié)果。,48,服務(wù)品質(zhì)的決定因素,可接近性溝通能力作業(yè)能力有形實(shí)體瞭解顧客程度,反應(yīng)性可靠性信用度安全性禮貌,49,服務(wù)品質(zhì)的缺口(1),,50,缺口1：最高管理者與消費(fèi)者之間，對(duì)服務(wù)品 缺口2：最高管理者與部門主管之間，對(duì)服務(wù),服務(wù)品質(zhì)的缺口(2),質(zhì)的認(rèn)知差距。,品質(zhì)的認(rèn)知差距。,51,缺口3：部門主管與現(xiàn)場(chǎng)才務(wù)人員之間，對(duì)服缺口4：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員

15、與消費(fèi)者之間，對(duì)服務(wù),服務(wù)品質(zhì)的缺口(3),務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知差距。,品質(zhì)的認(rèn)知差距。,52,缺口5：消費(fèi)者期望的服務(wù)品質(zhì)與實(shí)際接受,服務(wù)品質(zhì)的缺口(4),到的服務(wù)，二者之間的差距。,53,缺口1發(fā)生的原因,對(duì)顧客沒有詳盡的分析。對(duì)顧客的期望認(rèn)知不正確。市場(chǎng)區(qū)隔未做好。組織層級(jí)太多，服務(wù)傳遞過程中，資訊產(chǎn)生扭曲。急於推出新的服務(wù)項(xiàng)目，未做詳盡的需求分析。,54,缺口2發(fā)生的原因,未將顧客的期望設(shè)計(jì)在服務(wù)規(guī)格中。組織缺乏明確的服務(wù)觀念

16、。高階管理人員未充分支持。服務(wù)設(shè)計(jì)未與顧客充分溝通。,55,服務(wù)人員未能充分瞭解服務(wù)的規(guī)格要求。設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)格與組織文化有差異。設(shè)備及技術(shù)無法滿足服務(wù)規(guī)格的需求。服務(wù)作業(yè)程序無法適應(yīng)服務(wù)規(guī)格的要求。服務(wù)規(guī)格太複雜而難以執(zhí)行。,缺口3發(fā)生的原因,56,宣傳過於跨大，給顧客不正確的承諾。宣傳未與服務(wù)方式整合。服務(wù)人員未依服務(wù)規(guī)格辦事。 服務(wù)作業(yè)部門與公關(guān)文宣部門溝通不良。顧客誤解文宣廣告的訊息。,缺口4發(fā)生的原因,57,

17、顧客有過高或不正確的期望。服務(wù)小瑕疪致顧客全盤否定好服務(wù)。服務(wù)過程品質(zhì)不佳。服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不良，無法提供穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)。,缺口5發(fā)生的原因,58,服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面(1),安全性(security)一致性(consistency)態(tài)度(attitude)完整性(completeness)調(diào)節(jié)性(condition)接近性(availability)即時(shí)性(timing)

18、 Sass et al.(1978),59,有形性(tangible)可靠性(reliability)反應(yīng)性(responsiveness)保証性(assurance)關(guān)懷性(empathy) Parasuraman et al. (1988),服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面(2),60,服務(wù)品質(zhì)的衡量,＊SERVQUAL 量表,61,全面品質(zhì)管理(1)(Total

19、 Quality Management；TQM),組織機(jī)構(gòu)內(nèi)每一個(gè)人都能持續(xù)不斷從事品質(zhì)改進(jìn)，以達(dá)到顧客滿意。,62,全面品質(zhì)管理(2),1.發(fā)掘顧客的需要2.設(shè)計(jì)符合顧客需要的服務(wù)3.設(shè)計(jì)作業(yè)程序，使員工容易第一次就把工作做好4.追蹤作業(yè)結(jié)果，以改善服務(wù)過程5.將這些概念延伸至上、下游單位,63,TQM成功因素,高階主管的重視與參與持續(xù)改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿員工授權(quán)團(tuán)隊(duì)合作決策基於事實(shí)而非觀念品質(zhì)改善工具的知識(shí),64,團(tuán)隊(duì)

20、合作,棒球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)網(wǎng)球雙打的團(tuán)隊(duì),65,行政效能,66,生命週期,67,組織過於龐大複雜內(nèi)部任務(wù)紛雜岐異，主管控幅過大。成員角色曖昧，職權(quán)劃分不清。功能過於複雜，協(xié)調(diào)功能不彰。,行政組織的病癥(1),68,組織過度監(jiān)控組織簡(jiǎn)化，工作單調(diào)，威權(quán)專制。行政作業(yè)僵化，應(yīng)變能力差。分工過細(xì)密，能力發(fā)展受侷限。,行政組織的病癥(2),69,行政運(yùn)作機(jī)械化成員冷漠、無力感，行禮如儀。人與組織產(chǎn)生疏離感。將服務(wù)對(duì)象物

21、化。,行政組織的病癥(3),70,個(gè)人在組織內(nèi)尋求定位的障礙：不知為何而戰(zhàn)。行為動(dòng)機(jī)的障礙：沒有歸屬、安全、地位、尊重、發(fā)展及價(jià)值感。認(rèn)同的障礙：缺乏團(tuán)體的認(rèn)同與肯定，難以有表現(xiàn)。,行政人員的病癥(1),71,適應(yīng)的障礙：適應(yīng)不良、受到排擠、打壓，才能難以發(fā)揮。溝通的障礙：互動(dòng)的團(tuán)體互相對(duì)應(yīng)，折耗戰(zhàn)鬥力。合作的障礙：組織內(nèi)部資訊流程故障或被操控，組織沒有效率，腐敗無能。,行政人員的病癥(2),72,彼得原理(Peter Prin

22、ciple) 職位愈往上升，愈可能不勝任，任意任用私人，組織無形擴(kuò)大。,3P現(xiàn)象(1),73,帕金森定律(Parkinson’s Law) 為了統(tǒng)御的便利，領(lǐng)導(dǎo)者喜歡任用才能不如自己的屬下，冗員增加，組織虛無膨脹。,3P現(xiàn)象(2),74,帕特法則(Parter Rule) 職權(quán)越大，能力越差，外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行，劣幣驅(qū)逐良幣。,3P現(xiàn)象(3),75,沒有分層負(fù)責(zé)：使喚不動(dòng) 高層靠體力：奔波忙碌，事必躬親。 中層靠定力：簽蓋

23、如儀，有請(qǐng)指示，隨機(jī)附和。 低層靠推力：依法辦理，有例援例，無例則推。,行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(1),76,行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(2),官腔官調(diào)，晚娘臉孔。上級(jí)授意辦理，不肯形諸文字，日後追究責(zé)任，上級(jí)一推了事，下級(jí)經(jīng)辦出事。上下溝通不良，層層蒙混欺騙，只做表面工夫。資訊扭曲誤解，政令窒礙難行。出工不出力，出力不出活，偷懶幹私活。,77,平行溝通不良，本位主義作崇，團(tuán)隊(duì)合作困難。甲等考績(jī)輪流分配，大家雨露均霑。向上巴結(jié)奉承，爭(zhēng)功

24、諉過成習(xí)。等因奉此，文件成山，耗費(fèi)人力於無用文書中，製造忙碌辛苦假象。,行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(3),78,一團(tuán)和氣，相互掩弊，沒有是非，只有利益。派系結(jié)盟，肥水不落外人田。因循故例，毫無創(chuàng)新，一灘死水。謀官如鼠，得官如虎，玩權(quán)弄法，因權(quán)腐化。推託刁難，用一千個(gè)理由拒絕，就不會(huì)想一個(gè)理由幫忙。,行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(4),79,同類互比：競(jìng)爭(zhēng)或中傷印象概推：以偏概全投射效應(yīng)：我欲人欲鄰近如親：遠(yuǎn)親不如近鄰,工作行為的通性(1)

25、,80,相互回報(bào)：關(guān)心或包庇相似相親：相似員工在一起替罪羔羊：死道友不死貧道責(zé)任擴(kuò)散：法不罰眾,工作行為的通性(2),81,行政人員的首要作用，就是發(fā)展並維持溝通系統(tǒng)。運(yùn)用各種方法傳達(dá)消息、事實(shí)、觀念、感覺及態(tài)度，以達(dá)成共同瞭解的活動(dòng)。,有效溝通(1),82,原則 確定目標(biāo)(Focused) 具有彈性(Flexible) 迅速處理(Fast) 友善對(duì)待(Friendly),有效溝通(2),83,了

26、解所屬組織與員工實(shí)事求是訂定明確目標(biāo)及優(yōu)先順序後續(xù)追蹤,領(lǐng)導(dǎo)人的重要行為(1),84,論功行賞傳授經(jīng)驗(yàn)以提升員工能力了解自我(誠(chéng)實(shí)面對(duì)自已)以身作責(zé),領(lǐng)導(dǎo)人的重要行為(2),85,領(lǐng)導(dǎo)人是組織機(jī)構(gòu)希望的化身，請(qǐng)明白告訴全體人員： 願(yuàn)景(vision)為何？ 任務(wù)(missions)為何？ 目標(biāo)(objectives)為何？ 策略(strategies)為何？組織價(jià)值觀的形成,

27、高效能組織的核心,86,工作合理化 找出更有效的工作方法與程序，以提高工作效率。工作改善 運(yùn)用觀察、分析、綜合、証實(shí)的方法，找出資源有效利用的作法。,行政效能的強(qiáng)化,87,改善活動(dòng)始於問題的發(fā)掘。問題製造者不會(huì)感受問題的存在。一般人碰到問題常隱匿它、忽視它。問題就是可能的寶藏，正視它、解決它。犯錯(cuò)就是問題的顯現(xiàn)。,問題是寶藏,88,提高學(xué)校服務(wù)品質(zhì)及行政效能。使管理人員更重視師生的需要。每個(gè)人都能參與，具有

28、人本思惟。提升學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力。兼顧努力過程與結(jié)果。高階主管與基層人員能共同努力。,改善的好處,89,1.整理（seiri） 區(qū)分需要與不需要的物品，將不需要的物 　　2.整頓（seiton） 所有物品都有定位。,改善活動(dòng)的的五個(gè)步驟(1),品處理掉。,90,3.整潔（seiso) 確保工作場(chǎng)所的整齊清潔。4.教養(yǎng)（seiketsu） 培養(yǎng)整齊清潔的習(xí)慣，並從個(gè)人做起。5.紀(jì)律(shitsuke) 在工作現(xiàn)

29、場(chǎng)應(yīng)確實(shí)遵守作業(yè)規(guī)範(fàn)。,改善活動(dòng)的五個(gè)步驟(2),91,品質(zhì)改善工具(1),特性要因圖查檢表柏拉圖層別法,散佈圖推移圖直方圖,92,品質(zhì)改善工具(2),關(guān)連圖法系統(tǒng)圖法KJ法箭頭圖法,矩陣圖法PDPC(Process Decision Program Chart)法矩陣數(shù)據(jù)解析法,93,變革管理,改善正在從事中的每項(xiàng)工作活用既有成功服務(wù)的知識(shí)學(xué)習(xí)革新(創(chuàng)新→拋棄→再創(chuàng)新),94,以執(zhí)行為導(dǎo)向。以事實(shí)為根據(jù)。建

30、立運(yùn)作機(jī)制、坦誠(chéng)對(duì)話。需與績(jī)效改善做連結(jié)。預(yù)想並討論有待進(jìn)行的具體事項(xiàng)。每階段都繼續(xù)保持執(zhí)行的紀(jì)律。,變革成功因素,95,迎接挑戰(zhàn)(1),服務(wù)品質(zhì)是學(xué)校存續(xù)的關(guān)鍵。全面控制每一活動(dòng)作業(yè)的品質(zhì)。學(xué)校所有成員培養(yǎng)隨時(shí)隨地追求工作改善的工作態(tài)度。學(xué)校當(dāng)局決定推動(dòng)一項(xiàng)全面性的品質(zhì)改善活動(dòng)。,96,讓品質(zhì)改善活動(dòng)成為一個(gè)持續(xù)的活動(dòng)。學(xué)校更重視教育訓(xùn)練。學(xué)校當(dāng)局設(shè)立品質(zhì)改善小組，負(fù)責(zé)品質(zhì)改善的推動(dòng)及服務(wù)品質(zhì)的評(píng)鑑。品質(zhì)改善的執(zhí)行，

31、列入人事考核項(xiàng)目。,迎接挑戰(zhàn)(2),97,小團(tuán)體活動(dòng) 組織內(nèi)工作現(xiàn)場(chǎng)中非正式、自願(yuàn)組成的小團(tuán)體，舉行品質(zhì)改善及人力發(fā)展的研討活動(dòng)。 如：品管圈(QCC)、零錯(cuò)誤運(yùn)動(dòng)、品質(zhì)升級(jí)運(yùn)動(dòng)、思考圈、工作研討圈等。,向高峯挺進(jìn)(1),98,提案制度 提供個(gè)人導(dǎo)向改善的管道，讓組織所有員工都能培養(yǎng)改變工作與改善工作的積極態(tài)度。不但要更努力工作，而且要更漂亮工作。,向高峯挺進(jìn)(2),99,組織內(nèi)活動(dòng) 凝聚員工的心理動(dòng)向，促進(jìn)溝通，激發(fā)士