[學(xué)習(xí)]服務(wù)過程一服務(wù)過程的含義

1、服務(wù)過程,一、服務(wù)過程的含義 二、服務(wù)過程分類 三、主要設(shè)計方法 四、設(shè)計工具——服務(wù)藍圖 五、服務(wù)過程管理,一、服務(wù)過程的含義,1、服務(wù)過程是什么？服務(wù)過程是服務(wù)提供的實際程序、機制和作業(yè)流，即服務(wù)的提供和運作系統(tǒng)。服務(wù)過程是指一個產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。,一個顧客的銀行存款過程,這還不是服務(wù)過程的全部——僅僅是前臺部分。存款服務(wù)過程還包括與服務(wù)接觸相關(guān)的后臺處理過程和支持系統(tǒng)運作。

2、例如，簿記流程、現(xiàn)金與憑證流程、大堂秩序管理流程等等。,2、服務(wù)過程的重要性,① 服務(wù)的無形性用語言描述服務(wù)通常會產(chǎn)生模糊或混亂 過于簡單 不全面 主觀性 敘述的偏見性 ② 服務(wù)生產(chǎn)和消費的同時性 服務(wù)提供者認為方便、有效的生產(chǎn)方式，可能對顧客不利,二、服務(wù)過程分類,,一、三因素分類法,1、服務(wù)流程差異程度,標準服務(wù)對差異小的標準服務(wù)，例如

3、儲蓄柜臺業(yè)務(wù)、付費業(yè)務(wù)等，由于性質(zhì)簡單重復(fù)，可以實行標準化服務(wù)流程，運用自動化技術(shù)替代人工作業(yè)，降低人力成本，擴大業(yè)務(wù)規(guī)模。,定制服務(wù)對個性化程度高的業(yè)務(wù)，如投資理財咨詢、公司現(xiàn)金賬戶管理專業(yè)性較強的服務(wù)，沒有固定的業(yè)務(wù)模式可以遵循，需要較多靈活性和判斷力，不斷的信息溝通，較高業(yè)務(wù)技巧和分析技能。為了適應(yīng)這一服務(wù)特性，需要授予服務(wù)人員較大的自主決策權(quán)。,,2、服務(wù)活動作用對象,,顧客物品/權(quán)益：服務(wù)人員有保持其完整無損義務(wù)。貨運——

4、物流；保管——倉儲、停車場；維修——電器；…銀行客戶存于保管箱或儲蓄的財產(chǎn)、資金等；證券客戶的股票、債券、保證金；保險理賠；…公司物品/權(quán)益：客戶有保持其完整無損義務(wù)。客運——飛機、火車、地鐵；酒店、旅游；租賃——房屋、汽車、設(shè)備；…銀行貸款；ATM機；…,信息,信息傳播——網(wǎng)絡(luò)公司、信息公司信息溝通——獵頭公司、婚姻介紹所信息加工——咨詢公司、財務(wù)公司、理財顧問信息工程——信息系統(tǒng)方案、軟件程序,人,身體——醫(yī)療、保健、

5、體育、餐飲旅游、環(huán)境精神思想——藝術(shù)、娛樂、社團、教育、出版、傳媒,3、顧客參與服務(wù)程度,無參與和間接參與 ：以類似制造業(yè)的方法設(shè)計服務(wù)流程。場址選擇、人員配置、工作安排、員工培訓(xùn)等決策可以從效率的角度考慮。,直接參與又分自助和交互兩種：自助：自助登機、自助餐、地鐵購票機、 自動售貨機、自選商場交互：傳統(tǒng)的普遍的方式,金融業(yè)在電子技術(shù)及其應(yīng)用快速發(fā)展的推動下，自助服務(wù)應(yīng)用日益廣泛，并受到歡迎，如POS機、ATM機、電話銀行、網(wǎng)上

6、銀行等等。如果顧客愿意保持傳統(tǒng)的銀行服務(wù)方式，可以選擇到營業(yè)大廳的柜臺，在與服務(wù)員面對面溝通交流中辦理業(yè)務(wù)。兩者的服務(wù)過程以及可能的問題有很大不同。,例：金融服務(wù)分類,二、二維坐標分類法,三、主要設(shè)計方法,生產(chǎn)線法 顧客合作法 顧客接觸法,1、生產(chǎn)線法,適用：差異程度低、操作簡單的服務(wù)過程，例如“服務(wù)過程分類表”中靠左上側(cè)的服務(wù)類型。如麥當(dāng)勞、日本壽司等，金融業(yè)可以用于銀行存取款業(yè)務(wù)、資金劃轉(zhuǎn)匯兌、證券業(yè)的股票交易、保險業(yè)的保費分

7、期支付。特點：運用先進技術(shù)設(shè)備和流水作業(yè)方式，仔細策劃和設(shè)計每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和細節(jié)，各個崗位明確分工負責(zé)，從而提高生產(chǎn)效率，擴大生產(chǎn)規(guī)模，獲得成本領(lǐng)先優(yōu)勢。,內(nèi)容和設(shè)計要點,服務(wù)產(chǎn)品標準化服務(wù)系統(tǒng)標準化服務(wù)過程可控制,限制個人的自主權(quán)， 提供無差異服務(wù)明確分工，發(fā)展員工的專門技能只要可能就用技術(shù)替代人工服務(wù)標準化，行為活動符合規(guī)范,生產(chǎn)線法的利弊,利：效率提高管理水平提高服務(wù)規(guī)模擴大服務(wù)水平提高改善就業(yè)結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)

8、,弊：故障難以在短時間內(nèi)修復(fù)人機難以充分溝通難以滿足顧客個性化需求員工管理問題,2、顧客合作法,服務(wù)和消費同時發(fā)生，顧客出現(xiàn)服務(wù)才開始，顧客不應(yīng)總是當(dāng)成被動的服務(wù)接受者，有些場合顧客可以或愿意一起為服務(wù)付出勞動。如自選商場、自助餐館、體育保健、看醫(yī)生等。顧客預(yù)約、準備資料、恰當(dāng)表達的技巧，將影響服務(wù)過程的溝通和效率，進而影響顧客感知和滿意程度。,意義,提高服務(wù)的個性化程度。提高服務(wù)運營效率。調(diào)節(jié)服務(wù)能力與需求的矛盾。,顧客

9、合作法需考慮的問題,顧客學(xué)習(xí)員工的重要作用,3、技術(shù)核分離法/顧客接觸法,關(guān)鍵是識別接觸程度以及在低接觸活動中可以分離的核心流程① 認識顧客接觸程度 ② 高接觸與低接觸的區(qū)別 ③ 界定核心流程的原則,認識顧客接觸程度,高接觸意味這服務(wù)過程的時機與性質(zhì)完全取決于顧客，服務(wù)感受和服務(wù)質(zhì)量很大程度上就是顧客的感受。,高接觸與低接觸的區(qū)別,基本原則：高接觸員工有較高人際交往技能； 高接觸與低接觸可以分離并轉(zhuǎn)化為前臺和后臺作業(yè)程序,正

10、確進行區(qū)別后，才能在設(shè)計或改進服務(wù)流程時，有效實現(xiàn)運用以下設(shè)計思想,高度與低度接觸流程設(shè)計思想,實例 投資理財服務(wù) 信用卡服務(wù),,,界定核心流程的原則,價值原則。核心流程是一個增殖的過程，應(yīng)該而且能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來真正的利益。 顧客原則。核心流程直接影響顧客利益，從而影響其滿意度和忠誠度。 績效原則。核心流程能夠影響組織績效，改善核心流程可以提高組

11、織的績效。,四、設(shè)計工具——服務(wù)藍圖,作用：服務(wù)藍圖是詳細描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，是用來向顧客、員工等服務(wù)相關(guān)人員表達無形服務(wù)的有效工具。 定義：由可視線區(qū)分前后臺，詳細顯示作業(yè)細節(jié)、流程、潛在失誤點、顧客等待發(fā)生點、關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程圖。內(nèi)容：服務(wù)實施過程、接待顧客地點、顧客員工角色以及服務(wù)可見要素。,,,,互動分界線,1、服務(wù)流程藍圖模型,可視分界線,內(nèi)部互動分界線,支持行為,服務(wù)藍圖示例：快遞服務(wù)作業(yè),服務(wù)藍圖示例：旅店

12、住宿服務(wù)作業(yè),,,,2、服務(wù)藍圖構(gòu)成,藍圖中主要包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持行為四個部分顧客行為：包括顧客在購買、消費和評價服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動和互動 前臺人員行為：顧客看到和接觸到的員工行為后臺人員行為：顧客看不到但支持前臺員工的行為支持過程包括內(nèi)部服務(wù)和服務(wù)人員履行服務(wù)的步驟以及互動行為。,“三線”與“四區(qū)”的作用,互動分界線表示顧客與組織之間直接的互動。一旦有一條垂直線穿過此線，即表明發(fā)生了直接接

13、觸。可視分界線把顧客能看到或不能看到的服務(wù)行為分開。前臺與后臺員工的工作分界線。后臺部分的工作可以盡可能采用生產(chǎn)線法設(shè)計服務(wù)流程。 內(nèi)部互動線區(qū)分顧客服務(wù)人員與支持他們的其他員工。,3、制作步驟,一般六個步驟,步驟1：明確需要制定藍圖的服務(wù)過程,步驟2：認識目標顧客對服務(wù)的需求,步驟3：從顧客的角度描繪服務(wù)過程,步驟4：描繪前臺與后臺服務(wù)人員行為,步驟5：銜接顧客與員工行為與支持系統(tǒng),步驟6：在每個顧客行為步驟上加上有