[學(xué)習(xí)]服務(wù)過程一服務(wù)過程的含義

1、服務(wù)過程,一、服務(wù)過程的含義 二、服務(wù)過程分類 三、主要設(shè)計(jì)方法 四、設(shè)計(jì)工具——服務(wù)藍(lán)圖 五、服務(wù)過程管理,一、服務(wù)過程的含義,1、服務(wù)過程是什么？服務(wù)過程是服務(wù)提供的實(shí)際程序、機(jī)制和作業(yè)流，即服務(wù)的提供和運(yùn)作系統(tǒng)。服務(wù)過程是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。,一個(gè)顧客的銀行存款過程,這還不是服務(wù)過程的全部——僅僅是前臺(tái)部分。存款服務(wù)過程還包括與服務(wù)接觸相關(guān)的后臺(tái)處理過程和支持系統(tǒng)運(yùn)作。

2、例如，簿記流程、現(xiàn)金與憑證流程、大堂秩序管理流程等等。,2、服務(wù)過程的重要性,① 服務(wù)的無形性用語言描述服務(wù)通常會(huì)產(chǎn)生模糊或混亂 過于簡單 不全面 主觀性 敘述的偏見性 ② 服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性 服務(wù)提供者認(rèn)為方便、有效的生產(chǎn)方式，可能對(duì)顧客不利,二、服務(wù)過程分類,,一、三因素分類法,1、服務(wù)流程差異程度,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)對(duì)差異小的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，例如

3、儲(chǔ)蓄柜臺(tái)業(yè)務(wù)、付費(fèi)業(yè)務(wù)等，由于性質(zhì)簡單重復(fù)，可以實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，運(yùn)用自動(dòng)化技術(shù)替代人工作業(yè)，降低人力成本，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。,定制服務(wù)對(duì)個(gè)性化程度高的業(yè)務(wù)，如投資理財(cái)咨詢、公司現(xiàn)金賬戶管理專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)，沒有固定的業(yè)務(wù)模式可以遵循，需要較多靈活性和判斷力，不斷的信息溝通，較高業(yè)務(wù)技巧和分析技能。為了適應(yīng)這一服務(wù)特性，需要授予服務(wù)人員較大的自主決策權(quán)。,,2、服務(wù)活動(dòng)作用對(duì)象,,顧客物品/權(quán)益：服務(wù)人員有保持其完整無損義務(wù)。貨運(yùn)——

4、物流；保管——倉儲(chǔ)、停車場；維修——電器；…銀行客戶存于保管箱或儲(chǔ)蓄的財(cái)產(chǎn)、資金等；證券客戶的股票、債券、保證金；保險(xiǎn)理賠；…公司物品/權(quán)益：客戶有保持其完整無損義務(wù)?？瓦\(yùn)——飛機(jī)、火車、地鐵；酒店、旅游；租賃——房屋、汽車、設(shè)備；…銀行貸款；ATM機(jī)；…,信息,信息傳播——網(wǎng)絡(luò)公司、信息公司信息溝通——獵頭公司、婚姻介紹所信息加工——咨詢公司、財(cái)務(wù)公司、理財(cái)顧問信息工程——信息系統(tǒng)方案、軟件程序,人,身體——醫(yī)療、保健、

5、體育、餐飲旅游、環(huán)境精神思想——藝術(shù)、娛樂、社團(tuán)、教育、出版、傳媒,3、顧客參與服務(wù)程度,無參與和間接參與 ：以類似制造業(yè)的方法設(shè)計(jì)服務(wù)流程。場址選擇、人員配置、工作安排、員工培訓(xùn)等決策可以從效率的角度考慮。,直接參與又分自助和交互兩種：自助：自助登機(jī)、自助餐、地鐵購票機(jī)、 自動(dòng)售貨機(jī)、自選商場交互：傳統(tǒng)的普遍的方式,金融業(yè)在電子技術(shù)及其應(yīng)用快速發(fā)展的推動(dòng)下，自助服務(wù)應(yīng)用日益廣泛，并受到歡迎，如POS機(jī)、ATM機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上

6、銀行等等。如果顧客愿意保持傳統(tǒng)的銀行服務(wù)方式，可以選擇到營業(yè)大廳的柜臺(tái)，在與服務(wù)員面對(duì)面溝通交流中辦理業(yè)務(wù)。兩者的服務(wù)過程以及可能的問題有很大不同。,例：金融服務(wù)分類,二、二維坐標(biāo)分類法,三、主要設(shè)計(jì)方法,生產(chǎn)線法 顧客合作法 顧客接觸法,1、生產(chǎn)線法,適用：差異程度低、操作簡單的服務(wù)過程，例如“服務(wù)過程分類表”中靠左上側(cè)的服務(wù)類型。如麥當(dāng)勞、日本壽司等，金融業(yè)可以用于銀行存取款業(yè)務(wù)、資金劃轉(zhuǎn)匯兌、證券業(yè)的股票交易、保險(xiǎn)業(yè)的保費(fèi)分

7、期支付。特點(diǎn)：運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)設(shè)備和流水作業(yè)方式，仔細(xì)策劃和設(shè)計(jì)每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，各個(gè)崗位明確分工負(fù)責(zé)，從而提高生產(chǎn)效率，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，獲得成本領(lǐng)先優(yōu)勢。,內(nèi)容和設(shè)計(jì)要點(diǎn),服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過程可控制,限制個(gè)人的自主權(quán)， 提供無差異服務(wù)明確分工，發(fā)展員工的專門技能只要可能就用技術(shù)替代人工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，行為活動(dòng)符合規(guī)范,生產(chǎn)線法的利弊,利：效率提高管理水平提高服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大服務(wù)水平提高改善就業(yè)結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)

8、,弊：故障難以在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)人機(jī)難以充分溝通難以滿足顧客個(gè)性化需求員工管理問題,2、顧客合作法,服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，顧客出現(xiàn)服務(wù)才開始，顧客不應(yīng)總是當(dāng)成被動(dòng)的服務(wù)接受者，有些場合顧客可以或愿意一起為服務(wù)付出勞動(dòng)。如自選商場、自助餐館、體育保健、看醫(yī)生等。顧客預(yù)約、準(zhǔn)備資料、恰當(dāng)表達(dá)的技巧，將影響服務(wù)過程的溝通和效率，進(jìn)而影響顧客感知和滿意程度。,意義,提高服務(wù)的個(gè)性化程度。提高服務(wù)運(yùn)營效率。調(diào)節(jié)服務(wù)能力與需求的矛盾。,顧客

9、合作法需考慮的問題,顧客學(xué)習(xí)員工的重要作用,3、技術(shù)核分離法/顧客接觸法,關(guān)鍵是識(shí)別接觸程度以及在低接觸活動(dòng)中可以分離的核心流程① 認(rèn)識(shí)顧客接觸程度 ② 高接觸與低接觸的區(qū)別 ③ 界定核心流程的原則,認(rèn)識(shí)顧客接觸程度,高接觸意味這服務(wù)過程的時(shí)機(jī)與性質(zhì)完全取決于顧客，服務(wù)感受和服務(wù)質(zhì)量很大程度上就是顧客的感受。,高接觸與低接觸的區(qū)別,基本原則：高接觸員工有較高人際交往技能； 高接觸與低接觸可以分離并轉(zhuǎn)化為前臺(tái)和后臺(tái)作業(yè)程序,正

10、確進(jìn)行區(qū)別后，才能在設(shè)計(jì)或改進(jìn)服務(wù)流程時(shí)，有效實(shí)現(xiàn)運(yùn)用以下設(shè)計(jì)思想,高度與低度接觸流程設(shè)計(jì)思想,實(shí)例 投資理財(cái)服務(wù) 信用卡服務(wù),,,界定核心流程的原則,價(jià)值原則。核心流程是一個(gè)增殖的過程，應(yīng)該而且能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來真正的利益。 顧客原則。核心流程直接影響顧客利益，從而影響其滿意度和忠誠度。 績效原則。核心流程能夠影響組織績效，改善核心流程可以提高組

11、織的績效。,四、設(shè)計(jì)工具——服務(wù)藍(lán)圖,作用：服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，是用來向顧客、員工等服務(wù)相關(guān)人員表達(dá)無形服務(wù)的有效工具。 定義：由可視線區(qū)分前后臺(tái)，詳細(xì)顯示作業(yè)細(xì)節(jié)、流程、潛在失誤點(diǎn)、顧客等待發(fā)生點(diǎn)、關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程圖。內(nèi)容：服務(wù)實(shí)施過程、接待顧客地點(diǎn)、顧客員工角色以及服務(wù)可見要素。,,,,互動(dòng)分界線,1、服務(wù)流程藍(lán)圖模型,可視分界線,內(nèi)部互動(dòng)分界線,支持行為,服務(wù)藍(lán)圖示例：快遞服務(wù)作業(yè),服務(wù)藍(lán)圖示例：旅店

12、住宿服務(wù)作業(yè),,,,2、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成,藍(lán)圖中主要包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持行為四個(gè)部分顧客行為：包括顧客在購買、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng) 前臺(tái)人員行為：顧客看到和接觸到的員工行為后臺(tái)人員行為：顧客看不到但支持前臺(tái)員工的行為支持過程包括內(nèi)部服務(wù)和服務(wù)人員履行服務(wù)的步驟以及互動(dòng)行為。,“三線”與“四區(qū)”的作用,互動(dòng)分界線表示顧客與組織之間直接的互動(dòng)。一旦有一條垂直線穿過此線，即表明發(fā)生了直接接

13、觸?？梢暦纸缇€把顧客能看到或不能看到的服務(wù)行為分開。前臺(tái)與后臺(tái)員工的工作分界線。后臺(tái)部分的工作可以盡可能采用生產(chǎn)線法設(shè)計(jì)服務(wù)流程。 內(nèi)部互動(dòng)線區(qū)分顧客服務(wù)人員與支持他們的其他員工。,3、制作步驟,一般六個(gè)步驟,步驟1：明確需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程,步驟2：認(rèn)識(shí)目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)的需求,步驟3：從顧客的角度描繪服務(wù)過程,步驟4：描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)人員行為,步驟5：銜接顧客與員工行為與支持系統(tǒng),步驟6：在每個(gè)顧客行為步驟上加上有