以提高用戶滿意度為目標營維合一服務管理

1、中國電信集團湖南省電信公司2004年,以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理,湖南省電信公司是中國電信集團公司在湖南境內(nèi)的獨資子公司，具有企業(yè)法人資格。主業(yè)公司下轄14個市州電信分公司、9個直屬單位和92個縣（市、區(qū)）電信局；實業(yè)集團公司下轄31家子公司。全公司現(xiàn)有員工18200人，固定資產(chǎn)總值227億元。主要提供國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡與設施服務，基于固定網(wǎng)絡的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務，以及相關的系統(tǒng)集成、技術(shù)開

2、發(fā)等服務。主要經(jīng)營國內(nèi)長途電話業(yè)務、國際長途電話業(yè)務、本地電話業(yè)務、數(shù)據(jù)通信業(yè)務、網(wǎng)元出租業(yè)務。,近年來，湖南省電信公司銳意進取，大膽創(chuàng)新，在市場開發(fā)、營銷渠道建設、用戶服務方面均取得了不俗的成績，截止2003年底，其所服務的用戶群已突破1000萬大關。湖南電信堅持用戶至上的營銷服務理念，創(chuàng)造性地提出了“以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理”。該成果已于2001年初在湖南全省范圍內(nèi)成功推廣，其科學性已經(jīng)獲得充分肯定，這種全新思維的改

3、革也已取得階段性的勝利。,二、營維合一服務管理的主要內(nèi)容和做法,一、營維合一服務管理產(chǎn)生的背景,三、營維合一服務管理的顯著成效,進入21世紀以來，湖南電信用戶規(guī)模迅速擴大，僅在1999年9月至2000年6月共9個多月時間里實施的“百萬電話大行動”中，湖南電信發(fā)展電話用戶就達到240多萬戶，其用戶數(shù)一直都保持著強勁的增長勢頭。傳統(tǒng)營銷服務管理模式已經(jīng)不能適應現(xiàn)實的需要，弊端也日益凸現(xiàn)。,一是由于歷史原因，一直以來電信企業(yè)的營銷體系和維護體

4、系都是彼此分開的，維護人員不問營銷，營銷人員不管維護，相互之間缺乏必要的銜接與配合，服務工作相對被動和滯后，用戶滿意度一直難以提升。,二是由于長期壟斷經(jīng)營，電信企業(yè)的營銷界面一直是“后縮式”的，距離用戶相當遙遠。盡管20世紀80年代以來經(jīng)過多輪艱辛改革，由高柜臺到低柜臺到開放式柜臺到虛擬柜臺，再到通過代辦體系和專職大客戶經(jīng)理實現(xiàn)貼身服務和上門服務，營銷界面前移了不少，但普遍“零距離”的服務依然可望不可及。,,三是隨著中國電信以外的其他各

5、大運營商的誕生，加之國外電信公司蜂擁而至，搶灘國內(nèi)市場，競爭局面呈現(xiàn)出前所未有的激烈態(tài)勢。 面對這種形勢，湖南省電信公司在文會國總經(jīng)理的倡導下成立了專門的課題小組，經(jīng)過艱苦的努力，于2000年底創(chuàng)造性地提出“營維合一”的概念，建立起一條直通終端用戶的綜合化的服務通道（我們稱之為“藍色通道”），于是，以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理的改革模式應運而生。,,,二、營維合一服務管理的主要內(nèi)容和做法,一

6、、營維合一服務管理產(chǎn)生的背景,三、營維合一服務管理的顯著成效,營維合一服務管理的基本內(nèi)涵是，以提高用戶滿意度為工作出發(fā)點，以營維合一為核心，以日常維護和親情服務為主線，以穩(wěn)固開拓市場、提高企業(yè)經(jīng)濟效益為最終目的，通過轉(zhuǎn)變觀念、完善營銷渠道建設、實施片區(qū)客戶經(jīng)理制等一系列工作，把傳統(tǒng)的電信維護體系和營銷體系創(chuàng)造性地合并，為每一位用戶提供個性化、親情化的綜合服務。,其主要內(nèi)容，一是將傳統(tǒng)的營銷系統(tǒng)和維護系統(tǒng)全面融合。二是實行片區(qū)客戶經(jīng)理制，

7、實施分片包干與親情服務。三是實行績效考核和按質(zhì)取酬。 具體做法如下:,我們通過動員大會、誓師大會等一系列培訓動員活動，使廣大員工在思想上充分認識到實施營維合一服務管理勢在必行。 我們要求員工樹立全員參與的觀念，增強憂患意識；在業(yè)務經(jīng)營發(fā)展中實行績效掛鉤；樹立提升服務質(zhì)量的觀念，營造“用心”氛圍。,（一）轉(zhuǎn)變觀念，樹立用戶至上的服務理念,1、實行線路資料和技術(shù)檔案電子化，提高資料準確率； 2、全面開展交

8、接箱的整治工作，核對所有配線資料；3、全面整治桿路和吊線；4、有重點有針對性地開展下戶線整治和日常維護工作；5、加強光纜整治、維護和網(wǎng)絡優(yōu)化工作等。,（二）加強線路維護，全面提高通信質(zhì)量,以往實施的站立式服務、“一站式”服務、銀行托收話費等，無一不是為了更加方便用戶。近年來湖南電信針對大客戶、農(nóng)村客戶、一般城市用戶等不同用戶群體分別建立了大客戶經(jīng)理制、村級模塊代辦、1000號客戶服務系統(tǒng)（現(xiàn)已升位為10000號）等營銷渠道，“營維

9、合一”則是湖南電信在總結(jié)以往經(jīng)驗的基礎上，為提高自身服務質(zhì)量再次打出的一張王牌。,（三）完善營銷渠道建設，提升服務質(zhì)量,我們將原先各自獨立的營銷與維護機構(gòu)進行有機的整合，成立新型的代表湖南電信行使綜合職能的綜合服務部門，即營銷維護中心（簡稱營維中心）。各本地網(wǎng)分別劃分為若干區(qū)域，每個區(qū)設一個營銷維護處（即營維處）。目前省會長沙共設六個營維處。各營維處以街道辦事處或居委會為單位設立數(shù)量不等的社區(qū)服務部，每個社區(qū)服務部由5-6個片區(qū)客戶經(jīng)理

10、組成，負責社區(qū)范圍內(nèi)電信網(wǎng)維護及為用戶提供綜合電信服務。,（四）調(diào)整組織機構(gòu)，實行片區(qū)客戶經(jīng)理制,下面是機構(gòu)調(diào)整前后的對照情況。,,,傳統(tǒng)營銷服務管理下的用戶服務機構(gòu)設置,以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理下的用戶服務機構(gòu)設置,,“片區(qū)客戶經(jīng)理”是營維合一服務管理下的全新崗位，實行“片區(qū)客戶經(jīng)理制”也正是我們整個營維合一服務管理的亮點所在。片區(qū)客戶經(jīng)理制的具體做法是把全省所有電信末端用戶按所在地域和交接箱（分線盒）的分布，分成若

11、干個片區(qū)用戶群，指定專人固定負責一個片區(qū)內(nèi)所有客戶的營銷、維護等綜合服務。以省會長沙為例，各營維處將市區(qū)70多萬用戶劃成148個責任片區(qū)，分別由148個片區(qū)客戶經(jīng)理負責，平均每人負責將近5000個用戶的服務工作。,片區(qū)客戶經(jīng)理基本職責是負責從交接箱主干模塊（分線盒）以下至用戶的線路設備維護、障礙查修、裝移機等工作；同時還負責建立用戶檔案，以及對責任片區(qū)內(nèi)每個用戶的聯(lián)絡、溝通、營銷、服務、走訪等。片區(qū)客戶經(jīng)理必須每日對線路、交接箱等進行巡

12、查，及時排除安全隱患。片區(qū)客戶經(jīng)理還有義務提供責任片區(qū)內(nèi)的各種商業(yè)動向，例如，當有新的建筑動工、新的商業(yè)區(qū)籌建等等商機出現(xiàn)時，都要及時將情況反映上去，幫助企業(yè)將通信網(wǎng)絡和服務網(wǎng)絡及時延伸到新的區(qū)域。,片區(qū)客戶經(jīng)理還肩負本職工作以外的“親情服務”使命。有位用戶來信中說了這么一段話：“父親長期臥病在床，因我工作太忙，不能時時守在床前盡孝，很想為父親裝一臺電話，無奈請假不動一直未辦。聽居委會辦公室說電信公司的片區(qū)經(jīng)理可提供上門服務，便試著給駐

13、居委會的片區(qū)經(jīng)理打了電話，他立即趕來開票、填表，會同駐社區(qū)其他員工一起做電話線，并將電話線一直做到我父親床頭，從交錢到用上電話還不超過24小時?！?此類事情的發(fā)生絕非偶然，這里不再一一列舉。 片區(qū)客戶經(jīng)理不僅積極主動地為用戶提供各種電信服務，在生活上也處處給予無微不至的關心，為用戶換煤氣、照看病人、背米背油這些瑣碎小事在我們的片區(qū)經(jīng)理眼中已經(jīng)成為了一種義不容辭的責任。片區(qū)經(jīng)理以一顆真誠的心為每一位用戶服務，逐步在自己的

14、責任片區(qū)編制起獨有的親情互動網(wǎng)，并充分利用這一獨特優(yōu)勢，在責任片區(qū)開展深度營銷。,營維合一服務的最大優(yōu)點就是簡化了原本煩瑣的業(yè)務操作流程。過去，電信用戶如果有新的業(yè)務需求（如希望裝機、開通來電顯示、寬帶業(yè)務、移機等）時，必須親自前往營業(yè)廳，填寫相應業(yè)務受理單，受理單經(jīng)過電信企業(yè)內(nèi)部的一系列流程到達線路維護中心，線路維護中心指定就近的維護處處理該受理單，維護處再指派相應班組的線務員上門服務；用戶在使用電信業(yè)務過程中如果遇到故障，也必須經(jīng)過

15、同樣煩瑣的程序才能解決。企業(yè)在這種用戶主動型的營銷服務模式下，往往陷于較被動的局面，信息不能及時整合，難免造成響應滯后；加之電信營業(yè)廳網(wǎng)點較少，各個營業(yè)廳的服務水平和素質(zhì)良莠不齊，從而導致用戶滿意度大打折扣。,（五）簡化業(yè)務流程，方便廣大用戶,實行營維合一之后，用戶遇到問題直接通知片區(qū)客戶經(jīng)理，片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短時間內(nèi)上門排除故障，響應非常及時。同時片區(qū)客戶經(jīng)理還可利用日常工作之便進行業(yè)務宣傳，當發(fā)現(xiàn)用戶產(chǎn)生新的業(yè)務需求時，片區(qū)客戶

16、經(jīng)理可以上門提供服務，用戶則可以足不出戶就順利辦理好以前必須在營業(yè)廳才能辦理的各種業(yè)務。這種企業(yè)主動型的營維合一服務模式下的服務場所已經(jīng)走出了營業(yè)廳的限制，服務網(wǎng)絡延伸到了每一位電信終端用戶家中。,,傳統(tǒng)營銷服務管理下的業(yè)務流程,以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理下的業(yè)務流程,可以明顯看出，傳統(tǒng)的營銷服務管理下的業(yè)務流程不僅非常煩瑣，不能一步到位地滿足用戶需求，而且服務產(chǎn)生的效果不直觀，企業(yè)吃虧不討好，用戶也是有苦難言；實行營維合

17、一服務管理下的閉環(huán)式業(yè)務流程則一目了然，效果也很直觀，片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短的時間內(nèi)將用戶的需求形成自己的工作計劃并付諸實施。坐在家里就可輕松實現(xiàn)愿望，作為用戶來說，這種服務是很到位也是很貼心的。,為了使營維合一服務管理工作更加適應現(xiàn)代化的企業(yè)管理，我們建立由專人管理的營維合一服務信息化平臺。每個社區(qū)通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)連接到營銷維護信息中心的主服務器。各社區(qū)服務部和各營維處都可以通過終端直接查詢本社區(qū)或者本處的用戶信息、收入完成情況、片區(qū)客

18、戶經(jīng)理的業(yè)績狀況等信息，及時考核、適時分析，確定營銷服務目標，指導片區(qū)客戶經(jīng)理有針對性地開展營銷服務；各社區(qū)服務部或各營維處也可以通過信息終端及時對信息平臺的各項資料進行同步更新，確保數(shù)據(jù)的一致性和時效性。,（六）建立健全“營維合一服務信息化平臺”,該平臺是維系“以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理”的健康發(fā)展，進而為維護和營銷提供切實保障的重要支撐系統(tǒng)。,片區(qū)客戶經(jīng)理是身處第一線直接面對用戶的人，代表著整個電信企業(yè)的形象，無論從著

19、裝、言語、操作等方面都必須絕對規(guī)范，而且由于工作的需要，片區(qū)客戶經(jīng)理不僅要能熟練地排除故障，還要能熟知電信業(yè)務知識。為此，我們進行了以會代訓、外聘專家講座、企業(yè)內(nèi)部專題講授等多種形式的培訓。,（七）加強培訓，提高員工素質(zhì),首先是建立以片區(qū)客戶經(jīng)理為責任人的營銷承包責任制，薪酬完全采用計件工資，上不封頂、下不保底，充分體現(xiàn)多勞多得，極大地調(diào)動員工的工作積極性。 其次是建立全方位的考核體系，考核結(jié)果與片區(qū)客戶經(jīng)理的收入直接掛

20、鉤。 最后輔之以各項評先獎優(yōu)機制，確保高素質(zhì)的一線營維人員隊伍。,（八）建立健全激勵約束機制,二、營維合一服務管理的主要內(nèi)容和做法,一、營維合一服務管理產(chǎn)生的背景,三、營維合一服務管理的顯著成效,2000年，中國電信集團組織的全國電信用戶滿意度評價，湖南在全國排位第25位，2001年湖南在全國排位第9位， 2002年湖南在全國排位第3位。用戶滿意度的節(jié)節(jié)攀升，再次證明了我們改革已經(jīng)取得了戰(zhàn)略性的勝利。,（一）提高了企業(yè)營

21、銷服務水平，提升了用戶滿意度,1、用戶投訴率明顯下降。,2、障礙發(fā)生率逐年下降、修復及時率逐年提高。,,,按自然規(guī)律（湖南電信如果不推出改善服務的新舉措），隨著電信業(yè)務的發(fā)展和用戶的增加，以及用戶消費維權(quán)和自我保護意識的增強，用戶投訴總量應呈上升趨勢，用戶滿意度應呈下降趨勢。而湖南電信之所以會出現(xiàn)與自然規(guī)律截然相反的變化趨勢，這顯然是兩年多以來推行以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理的結(jié)果。,1、主要業(yè)務呈現(xiàn)快速增長勢頭。

22、 2001年初實行營維合一以來，湖南電信主線電話用戶增長305.45萬戶，IP上網(wǎng)用戶增加143.38萬戶。截至2003年底，湖南電信電話用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)分別突破954萬戶和174萬戶。 2、業(yè)務的快速發(fā)展有效地拉動了企業(yè)的收入增長。,（二）促進了電信市場快速拓展，增進了企業(yè)經(jīng)濟效益,3、核心競爭力的提高使企業(yè)保持了穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。 電信企業(yè)在經(jīng)歷了多次分割，固定電信企業(yè)在適應全面競爭的市場環(huán)境的同

23、時，還要克服固定通信本身的一些缺陷。在這種發(fā)展環(huán)境下，湖南電信牢牢把握宏觀調(diào)控的主動權(quán)，全面推進營維合一工作，充分調(diào)動員工積極性，業(yè)務收入穩(wěn)步增長，樹立了通信主導企業(yè)的形象，實現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。,文會國總經(jīng)理曾說過一句話，非常形象地概括了我們營維合一服務的宗旨，“片區(qū)客戶經(jīng)理將身兼維護和營銷兩職，主動和用戶打成一片，熱情周到地上門服務，要用一張熟悉的臉，一顆赤誠的心，一份真摯的情來贏得用戶的心”。 2002年中國電