交流式接待——提高用戶滿意度的有效手段.pdf

1、在經(jīng)歷了所謂的“井噴”現(xiàn)象后的中國汽車市場必將隨著其市場容量，用戶需求等各種相關(guān)的因素的發(fā)展變化而日漸走向成熟與規(guī)范。同時，近幾年來隨著中國汽車工業(yè)蓬勃發(fā)展和私人購車熱潮的興起，汽車維修市場也呈現(xiàn)出了前所未有的活力，凸顯出誘人的商機，但是卻還相對處與比較混亂的狀態(tài)。國內(nèi)汽車制造業(yè)的發(fā)展趨勢已經(jīng)越來越明顯，最終的整合將不可避免；同樣的，在不遠的將來，維修市場將以其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范與人性化為標(biāo)志走向成熟! 現(xiàn)階段不可否認的是，目

2、前國內(nèi)汽車維修行業(yè)仍處于起步階段，還存在許多不完善的地方，如技術(shù)檔次不高、存在不合理收費現(xiàn)象等。在國際汽車服務(wù)行業(yè)日益向品牌、連鎖方向發(fā)展的大趨勢下，處于全球維修行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的北美和歐洲的公司將在國內(nèi)推行更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而隨著現(xiàn)在購車用戶的變化，維修企業(yè)的服務(wù)將日漸受到車主的重視。對汽車維修企業(yè)所提供的服務(wù)，我們需要進行新的更為精細的思考。隨著中國汽車市場的快速發(fā)展，汽車維修的概念正在從根本上出現(xiàn)了非凡的變更，這是一種從理

3、念到操作的實質(zhì)性改變，它是全新的。本文通過對大量的市場調(diào)研資料進行分析和一些典型的維修企業(yè)案例診斷，提出引進一種新的接待方式——對話式接車服務(wù)，以期達到在與維修客戶的愉快交流中完成一次維修服務(wù)。并且，本文還從概念上到實際的操作流程給出了系統(tǒng)性的解釋：包括“對話接車”系統(tǒng)概念的建立、國外經(jīng)驗借鑒、對話接車場所的建筑方案、對話接車系統(tǒng)的構(gòu)建要素、人員與相關(guān)硬件設(shè)備的系統(tǒng)配置等。關(guān)鍵詞：汽車維修市場 維修服務(wù)接待 交流式接待服務(wù)