服務(wù)是創(chuàng)造收入的過(guò)程的討論

1、服務(wù)是創(chuàng)造收入的造收入的過(guò)程的程的討論討論什么是服什么是服務(wù)：服：服務(wù)是指通是指通過(guò)提供必要的手段和方法，提供必要的手段和方法，滿(mǎn)足接受服足接受服務(wù)之對(duì)象的需求的象的需求的“過(guò)程”。即服。即服務(wù)是一個(gè)是一個(gè)過(guò)程，在程，在這個(gè)過(guò)程中服程中服務(wù)的供的供應(yīng)者，通者，通過(guò)提供任何必要的手段和方提供任何必要的手段和方法，法，滿(mǎn)足接受服足接受服務(wù)之對(duì)象的需求。象的需求。服務(wù)是一種行是一種行為，通，通過(guò)各種行各種行為，讓被服被服務(wù)的對(duì)象感到象感到安全

2、，舒適，溫暖。安全，舒適，溫暖。企業(yè)的服的服務(wù)是通是通過(guò)企業(yè)全方位、全全方位、全過(guò)程的行程的行為，使客，使客戶(hù)有一個(gè)愉悅的心理感受有一個(gè)愉悅的心理感受過(guò)程，并將程，并將這種愉悅的感受種愉悅的感受銘刻在刻在心，從而成心，從而成為一個(gè)忠一個(gè)忠誠(chéng)的客的客戶(hù)。既然服既然服務(wù)是一個(gè)是一個(gè)過(guò)程，那么服程，那么服務(wù)也就包括從也就包括從產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客售、客戶(hù)體驗(yàn)、客、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、售后服、售后服務(wù)等這一全一全過(guò)程。程。而銷(xiāo)售只是整個(gè)服售只

3、是整個(gè)服務(wù)過(guò)務(wù)過(guò)程的初始程的初始環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)、一、服一、服務(wù)過(guò)務(wù)過(guò)程的前端：程的前端：產(chǎn)品銷(xiāo)售，幫助客售，幫助客戶(hù)解決解決問(wèn)題問(wèn)題企業(yè)的產(chǎn)品一定是品一定是為適應(yīng)某一某一類(lèi)客戶(hù)而生而生產(chǎn)的，其作用的，其作用是為需要者提供解決需要者提供解決問(wèn)題問(wèn)題方案，也就是幫助客方案，也就是幫助客戶(hù)解決解決問(wèn)題問(wèn)題，例某公司要開(kāi)會(huì)，需要會(huì)例某公司要開(kāi)會(huì)，需要會(huì)場(chǎng)，而酒店，而酒店則有相適有相適應(yīng)的會(huì)的會(huì)場(chǎng)；某公；某公司需要商司需要商務(wù)宴請(qǐng)，則需要條件好一些用餐

4、需要條件好一些用餐場(chǎng)所，而星所，而星級(jí)酒店酒店和專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)酒樓都有其需要的酒樓都有其需要的場(chǎng)所。所。銷(xiāo)售就是將企售就是將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣(mài)給賣(mài)給使用者，從而使用者，從而實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)其使其使用價(jià)用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)。而客。而客戶(hù)能否能否購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)你的你的產(chǎn)品是由客品是由客戶(hù)根據(jù)其個(gè)根據(jù)其個(gè)在市在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服條件下，服務(wù)已經(jīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)就開(kāi)始了。當(dāng)就開(kāi)始了。當(dāng)企業(yè)向市向市場(chǎng)銷(xiāo)場(chǎng)銷(xiāo)售企售企業(yè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品時(shí)，必，必須知道自己的知道自己的產(chǎn)品是品是誰(shuí)

5、或哪或哪一類(lèi)客戶(hù)需要的，需要的，這類(lèi)這類(lèi)客戶(hù)需要什么需要什么樣的服的服務(wù)產(chǎn)務(wù)產(chǎn)品，我品，我們能為客戶(hù)解決什么？能做什么？解決什么？能做什么？產(chǎn)品已品已經(jīng)具備基本了客基本了客戶(hù)所要的基本需求了。所以未與客要的基本需求了。所以未與客戶(hù)接觸就已接觸就已經(jīng)開(kāi)始了市開(kāi)始了市場(chǎng)競(jìng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。爭(zhēng)。在與客在與客戶(hù)的接觸之前，你的的接觸之前，你的產(chǎn)品已品已經(jīng)有了一個(gè)概述，在有了一個(gè)概述，在接觸的接觸的過(guò)程中你的程中你的產(chǎn)品并不意味著你就能品并不意味著你就能讓

6、客戶(hù)認(rèn)戶(hù)認(rèn)可，因可，因?yàn)槟愕哪愕漠a(chǎn)品要與客品要與客戶(hù)的需要、需求相符合也只是基的需要、需求相符合也只是基礎(chǔ)。要想與。要想與客戶(hù)之間建立真正相互依存的關(guān)系，建立真正相互依存的關(guān)系，則需要在基需要在基礎(chǔ)服務(wù)的基的基礎(chǔ)上提供個(gè)性服上提供個(gè)性服務(wù)，并個(gè)性服，并個(gè)性服務(wù)是隨著客人需求的是隨著客人需求的變化而相化而相應(yīng)變應(yīng)變化的。化的。更加重要的是在提供服更加重要的是在提供服務(wù)時(shí)務(wù)時(shí)要有超前的要有超前的預(yù)想，能根據(jù)客想，能根據(jù)客戶(hù)的需求、需要能的需

7、求、需要能設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)出超出客出超出客戶(hù)想象的服想象的服務(wù)，讓客戶(hù)有驚有驚喜，即提供的服喜，即提供的服務(wù)超出客超出客戶(hù)想象。想象。服務(wù)的中端的中端階段，是雙方深入了解、相互融合的段，是雙方深入了解、相互融合的過(guò)程，程，更是客更是客戶(hù)消費(fèi)過(guò)費(fèi)過(guò)程與提供方的服程與提供方的服務(wù)過(guò)務(wù)過(guò)程同程同時(shí)進(jìn)時(shí)進(jìn)行的。行的。這個(gè)階段，客段，客戶(hù)體驗(yàn)式消式消費(fèi)的感的感覺(jué)影響著是否能影響著是否能進(jìn)行進(jìn)一步合作的一步合作的愿望。愿望。這個(gè)過(guò)程中服程中服務(wù)提供方的服提