[學(xué)習(xí)]服裝導(dǎo)購金牌店員訓(xùn)練提升講義

1、服裝導(dǎo)購金牌店員訓(xùn)練提升,第一句話： 不做沒有意義的事 ——明確課程的定位和意義第二句話： 做事就要有收獲 ——鎖定課程要達到的目的第三句話： 承諾是做事的基礎(chǔ) ——講師承諾和你的承諾第四句話： 愉悅是做好事的保障 ——放松身體提升效果,前面的4句話,課 程 大 綱,第一章、服裝導(dǎo)購銷售禮儀第二章、服裝導(dǎo)購銷售技巧第三章、導(dǎo)購銷售技巧第四章、

2、自我激勵,孫子兵法,孫子曰： 兵者，國之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始計篇,考考你！,如果要你用2－3個詞語來描述我們

3、身處這個時代的特點，你會用什么詞語？,...,3C時代：,Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）,我們處在一個變革的時代,新世紀的競爭,競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關(guān)鍵,適應(yīng)變化，同時要博而深,賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任,不能掌握新知識的人將成為“文盲”,每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責(zé),范圍更廣的專業(yè)技能要求,更復(fù)雜/大量的工作要求,不學(xué)習(xí)

4、難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任,無法逃脫的挑戰(zhàn),,,,,,銷售模式,,,,,,,,,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客戶關(guān)系,客戶需求,需求評估,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,結(jié)束銷售,結(jié)束銷售,得到信任,銷售舊模式,銷售新模式,成功銷售的八大要訣,都在心理上具備　　　的態(tài)度；都是　　　的人；都有良好的　　　狀況與　　??；對產(chǎn)品有完整的　　　；有客戶　　　和　　　上的技巧；具有良好的　　　產(chǎn)品或服務(wù)的

5、技巧；具有良好的處理　　　和　　　技巧；對　　　的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰Α?,,,,,,,,,,,頂尖銷售人員：,,,,,,,,,,,自我塑造,導(dǎo)購銷售,,我那個親愛的上帝……,哎呀！這么貴啊！衣服號不全?。”阋它c兒！我就隨便看看……我要退貨！,,識清自我,sales,自我塑造1 形象設(shè)計,為什么需要形象設(shè)計？,,讓自己更自信專業(yè)的體現(xiàn)給予顧客信任感造就不同的服務(wù)感受……,專業(yè)導(dǎo)購形象,什么決定第一印象的好壞

6、？,語言語音、語調(diào)肢體語言,形象設(shè)計1-微笑,你在哪見過最美的笑？你會對什么人微笑？你會對顧客笑嗎？,形象設(shè)計1-微笑,感染客戶激發(fā)熱情增強創(chuàng)造力,微笑的魅力,形象設(shè)計1-微笑,發(fā)出“E”的音，嘴的兩端朝后縮，微張雙唇輕輕淺笑，減弱“E”的程度，鸛骨被拉到斜后方兩眼溫柔可露出八顆牙齒,在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。盯住對方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意。渾身上下

7、反復(fù)地打量別人，尤其是對陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。用眼角瞥人，這是一種公認的鄙視他人的目光。頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專。,“異樣”目光,形象設(shè)計2-眼神,身體不能正對顧客 3-5秒 秒鐘轉(zhuǎn)換一下眼神位置以身高不同而變化,如何進行眼神的傳遞？,導(dǎo)購應(yīng)避免的表情,?,？

8、,？,?,？,？,形象設(shè)計3-姿態(tài),正確的站姿視線朝正前方兩腿分開與肩同寬雙手自然下垂收下顎、挺胸、收腹表情要溫柔,靠著柜臺的站姿,手插兜的站姿,抱雙臂的站姿,無表情的站姿,不正確的站姿,形象設(shè)計3-姿態(tài),介紹產(chǎn)品時五指并攏，用手掌指向商品胳膊肘輕微彎曲，但手腕不能彎曲指示的動作做得不能快也不能慢視線按“顧客眼睛＿指示方向＿顧客眼睛”的順序移動,形象設(shè)計3-姿態(tài),遞送物品時與顧客碰視線展示微笑商品的高度在胸部和

9、腰帶之間雙手遞送資料遞送至對方易拿到的位置，如站時，坐時，個高者，個矮者,形象設(shè)計4-儀容儀表,儀容儀表頭發(fā)和體味臉和妝容手和指甲胸牌和服裝,,,職業(yè)化塑造,銷售流程,滿足客戶的情感需求,店 鋪 迎 賓,顧客接觸,1、初步接觸（場內(nèi)迎賓）A、主動熱情打招呼；“先生/小姐下午好，歡迎光臨！”B、適當(dāng)退開，以示禮讓；C、讓顧客隨意觀看，密切留意其舉動并作好上前服務(wù)準(zhǔn)備切忌：顧客一進店便緊跟其后2、主動接觸顧客

10、在觀看貨品過程中，應(yīng)主動上前打開話題A、詢問“先生想買什么樣的款式，需要我推薦一下嗎？！”“是自己穿還是幫別人買？”B、借介紹商品之機“小姐，這是剛上市的新款式……”“這種款式的面料含彈性材料……”注意：說話要用尊重、請求語氣行動須輕快敏捷切忌：從顧客背后直沖上前、用生硬語氣大聲發(fā)問,試衣流程,1、勸說顧客試衣商品展示要求A、快速取下掛裝呈于顧客B、讓顧客觸摸面料使其產(chǎn)生實質(zhì)感C、引導(dǎo)顧客看相關(guān)的海報及掛畫等宣

11、傳品鼓勵顧客試穿“您可以試試看，穿起來感覺會不一樣……”“您穿什么尺碼的，我拿一件給您試試”“先生，您一般穿什么尺碼的褲子，我可以為您量一下嗎？”禁忌：強行推薦不適合之貨品給顧客浮夸介紹貨品,試衣流程,2、試衣服務(wù)要求取貨試穿A、快速準(zhǔn)確地取出合適尺碼B、為顧客取下樣衣衣架、解開鈕扣和拉鏈C、主動帶顧客至試衣間D、幫顧客敲/推開試衣間門E、提醒顧客保管好私人物品,試衣流程,3、試衣間服務(wù)A、記清所試衣服的總件數(shù)

12、B、留意顧客從試衣間出來C、主動幫顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好衣領(lǐng)等D、問衣服尺寸是否合適、感覺如何E、活地描述整體顏色、款式等搭配效果F、薦其他的顏色或款式,收銀送客,買單前1、雙手將小票交給顧客2、禮貌地向顧客說明收銀的相關(guān)要求“先生，請您拿小票到收銀臺買單再來領(lǐng)取衣服！”3、手勢指引顧客收銀臺位置“收銀臺在那邊……”,收銀送客,買單后1、服裝包裝A、包裝時必須小心將衣服折疊整齊B、將票據(jù)一起放入包裝袋

13、C、一定要用膠帶封口注：不要借任何原因而隨意將衣服塞進袋子了事2、雙手將包好的衣服遞交顧客“先生，這是您的衣服，請您收好！”3、禮貌道別“謝謝惠顧，歡迎下次光臨！”,電 話 技 巧,接聽電話流程電話留言流程撥打電話技巧,接聽電話流程,請對方留言,寫下留言,檢驗留言的準(zhǔn)確性,,,電話留言流程,接電話、問候,接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好;,接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；,如接電話稍遲一

14、點，應(yīng)該致歉，說聲"讓您久等了"。,接聽電話技巧,通話后,應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；,留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在"電話留言便條"上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。,接聽電話技巧,能使用電話免提功能嗎？,能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？,如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？,如對方的語言聽不懂怎么辦？,如電話突然中斷

15、，應(yīng)如何處理？,常見問題討論,服務(wù)中合適的應(yīng)酬語,1．迎接顧客時　您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。2．寒喧語　　早上（中午，下午，晚上）好　　今天天氣不錯?！　√鞖忾_始暖和起來了?！√鞖忾_始冷起來了，您要多注意啊！3．表示感謝的語言　　謝謝。謝謝您再次光臨?！　〈罄线h跑到這兒來，真是太感謝了!多謝您的幫助,4．回答顧客　　 是?！?是的?！　≈懒?。5．有事要離開顧客時　　對不起，請稍候， 我有事要離開一會。　　

16、 抱歉，請稍等一會。麻煩您等一下對不起，我離開一下，馬上就回來6．被顧客催促時　　實在對不起，馬上就好?！　≌堅俚纫幌隆Ｗ屇玫攘?。對不起，讓您等候多時了。7. 詢問顧客時　　對不起，請問8．向顧客道歉時　　對不起?！　嵲诓缓靡馑肌！　『鼙?。,,,導(dǎo)購銷售,技能技巧,導(dǎo)購，您為什么老拿這么少？,老板心態(tài)的奇妙效應(yīng)打工心態(tài)的職業(yè)后果 （工匠蓋房）妄自菲薄，自我作踐高高掛起，推卸責(zé)任

17、 （兩匹馬）斤斤計較，頻繁跳槽心不在焉，指東畫西,導(dǎo)購一輩子要做的三件事,主動探詢并產(chǎn)品定向主動推薦并引導(dǎo)體驗主動成交并做好服務(wù)導(dǎo)購就是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進！,駐店調(diào)研導(dǎo)購：先生，歡迎光臨！顧客：······（注：顧客沒說話，伸手去摸一件淺黃色西裝。）導(dǎo)購：先生，這件西裝是我們最新款式，采用流行的XX風(fēng)格，穿在身上既時尚又休閑。（注

18、：導(dǎo)購開始賣“瓜”了）顧客：······有適合結(jié)婚穿的嗎？（注：顧客一言不發(fā)，在店里四處亂逛，然后突然向?qū)з徶鲃影l(fā)問。）導(dǎo)購：您要買結(jié)婚穿的的衣服，我們這里有好幾款，來，這里有一套紅西裝就特別適合您。先生，這件西裝款式莊重，顏色喜慶，買的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不錯。（顧客看到西裝后明顯露出欣賞的神色。）顧客：這件西裝多少錢？導(dǎo)購：不貴，才1800塊

19、（注：導(dǎo)購直接報價，這是大忌！）顧客：······（注：顧客沒有說話，可能價格超過其預(yù)算，他又看 了看其他衣服，轉(zhuǎn)身離去。）,實戰(zhàn)策略導(dǎo)購一定要管好自己的手腳和嘴巴，去做顧客希望您做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不可以總是隨心所欲地說話和做事！,實戰(zhàn)演練導(dǎo)購：先生，歡迎光臨！顧客：······（注：

20、顧客沒說話，伸手去摸一件淺黃色西裝。）導(dǎo)購：先生，這件西裝是我們最新款式，采用流行的X風(fēng)格，穿在身上既時尚又休閑。先生，請問您主要在什么場合穿呢？（注：主動詢問顧客穿著場合等方面情況。）顧客：我想看看結(jié)婚時穿的衣服。導(dǎo)購：哦，恭喜您！您要買結(jié)婚穿的的衣服，我們這里有好幾款，來，這里有一套紅色西裝就特別適合您。先生，這件西裝款式莊重，顏色喜慶，買的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不錯。顧客：··&#

21、183;···（顧客看到西裝后明顯露出欣賞的神色，此時導(dǎo)購順勢引導(dǎo)顧客試穿。）導(dǎo)購：先生，衣服您光看是感覺不到效果的，這邊有試衣間，您先試一下吧！，來，先生這邊請······（注：立即做導(dǎo)購應(yīng)該做的“第二件事”，引導(dǎo)顧客試穿，把銷售往前推進。）,實戰(zhàn)演練顧客：這件西裝多少錢？（注：顧客試穿后感覺非常滿意，主動詢問價格。）導(dǎo)購：您知道，這

22、個品牌的衣服最講究面料和做工了，所以這件西裝可能會稍微貴點，不過依然賣得非常好。您現(xiàn)在只需要付款1800元就可以穿回去了。（注：首先主動提及價格稍微有點貴了，這樣能獲得顧客好感并提升衣服價值，最后再報價。）顧客：衣服是不錯，就是價格貴了······這樣，我誠心買，您給個整數(shù)1000塊，我就要了。（注：顧客主動還價說明顧客對衣服已經(jīng)有興趣了。）導(dǎo)購：先生，我們是全國統(tǒng)一價，所

23、以價格上我真的不能幫到您！先生，買衣服價格固然重要，但是穿在身上效果如何更重要，您說對嗎？(注：主動提問引導(dǎo)顧客思維。）顧客：······那肯定是。（注：顧客微笑默認或點頭認可。）導(dǎo)購：先生，這件是樣衣，我到后臺給您拿件全新的，請您稍等片刻。（不等顧客反應(yīng)，立即做“第購買三件事”，推動顧客購買。））,店長，您為什么那么辛苦？,大店長用人，小店長做事 （

24、釣魚故事）對事講標(biāo)準(zhǔn)，對人講感情招聘是左拳，培訓(xùn)為右拳大店長靠權(quán)威，小店長用權(quán)利,超級導(dǎo)購與普通導(dǎo)購的差距,超級導(dǎo)購愛學(xué)習(xí)，普通導(dǎo)購愛休閑超級導(dǎo)購積極主動，普通導(dǎo)購則消極被動超級導(dǎo)購找方法，普通導(dǎo)購找借口,導(dǎo)購四階段,1 學(xué)徒 接受指導(dǎo) 不斷提高,2 專家 獨立自主 創(chuàng)造價值,3 教練 指導(dǎo)他人 齊心貢獻,4 戰(zhàn)略家 高瞻遠矚 指引航程,,店鋪氛圍：吸引顧客進店的舞蹈

25、,營造忙碌而有活力的店鋪氛圍營造生意火爆的店鋪氛圍營造舒適輕松的店鋪氛圍,,我想賣 什么？,顧客是怎樣的？,,試探?jīng)_擊,確認需求,探察聆聽,要求生意,追蹤維護,演示說服,通向勝利的橋梁,階梯式銷售流程,讓我們看看你的銷售水準(zhǔn)儀表盤……,成交比例,銷售業(yè)績,銷售效率,客戶的滿意度,憑什么說自己的銷售水平高？,導(dǎo)購銷售的基礎(chǔ)概念,如何讓顧客感覺舒服？情景流暢度,情境知識,人際技巧,銷售技巧,產(chǎn)品知識,階

26、梯式銷售流程,導(dǎo)購自我認知的三個緯度,建立陌生關(guān)系—自信,讓別人說“是”--影響,發(fā)現(xiàn)和滿足顧客需求—理解,持續(xù)的愉悅服務(wù)---取悅,一貫化的自我執(zhí)行-恒定,導(dǎo)購銷售的“5種維生素”,特別的警告： 如果一個導(dǎo)購很強勢地具備了以上所有5種銷售的特質(zhì)，那么這個人基本上是個人間怪物了！如果他有足夠的兩到三項強勢的組合，你就成功的用對人了！,銷售人員自我認知的三個緯度,三種類型的銷售人員,第一種銷售人員：老鷹類型（20%）,第二種銷售人員

27、：技工類型（40%）第三種銷售人員：深海魚類型（40%）,MBTI---INTP?,優(yōu)秀 SALES 具備的條件,,,,,HEAD學(xué)者的頭腦 HEART藝術(shù)家的心 HAND技術(shù)者的手 FOOT勞動者的腳,,,,,認識你的客戶（顧客）,,,,高,高,低,低,,價格敏感度,,合作意愿,端正對待客戶態(tài)度,,認識你的顧客,顧客分類閑散客——漫無目的，未來客源意向客——投其所好，循序漸進

28、目標(biāo)客——快速接近，迅速成交,四種行為風(fēng)格,A 掌 握,B 謹 慎,C 影 響,D 穩(wěn) 重,,了解客戶的行為風(fēng)格,行 為 風(fēng) 格,,,,,,行為風(fēng)格與溝通,掌控型,長 處：自立，決斷激 發(fā) 動 力：控制和權(quán)威害 怕：被利用趨 向：沒有耐心愿 望：直接交流希 望你能 夠：聽從并支持他們的目標(biāo)恢 復(fù)

29、需 要：生理時間缺 陷：專權(quán)/野心勃勃,“控制專家”問“什么？”,影響型,長 處：樂觀，執(zhí)者激 發(fā) 動 力：社會承認害 怕：失去社會認可趨 向：紊亂無組織愿 望：靈活和自由希 望你能 夠：承認他們的觀點/成就恢 復(fù) 需 要：社會時間缺 陷：被動,“交流專家”問“誰？”,謹慎型,長

30、 處：精確和細致激 發(fā) 動 力：“把事情做好”害 怕：工作遭到批評趨 向：過于重要愿 望：邏輯方法希 望你能 夠：接受他們的想法恢 復(fù) 需 要：安靜時間缺 陷：分析類比,“信息專家”問“為什么？”,穩(wěn)重型,長 處：耐心與合作激 發(fā) 動 力：傳統(tǒng)實踐害 怕：對抗和變化趨 向：

31、不夠決定愿 望：欣賞和穩(wěn)定希 望你能 夠：對他們的情感保持敏感恢 復(fù) 需 要：自由時間缺 陷：缺乏決心,“協(xié)調(diào)專家”問“怎么樣？”,,A：他唯一的問題是：這個東西如何幫我把工作作好？B：他們完全確認每一方面邊被覆蓋，每一個細節(jié)邊沒有失誤的情況下，才會安心地下決心。C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的就是：別人使用過的產(chǎn)品和服務(wù)而達成目標(biāo)的故事D：這種

32、人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵，才下得了購買決心。,在銷售過程中如何應(yīng)對4種人？,情緒同步從對方的觀點、立場看、聽、感受、體會事情（設(shè)身處地）語調(diào)和速度同步對視覺型、聽覺型、感覺型的人要使用不同的語速及語調(diào),建立情境順暢度的技巧和方法,生理狀態(tài)同步——鏡面映現(xiàn)法若采取座姿，應(yīng)注意不要用雙手抱胸（有距離感，不真誠，不誠懇）最佳位置：坐在顧客左手邊（讓他感到安全、舒適），勿隔桌對望（有對立感）,建立情境順暢度的技巧和方

33、法,建立情境順暢度的技巧和方法,語言文字同步慣用語、口頭禪、流行語文字表象系統(tǒng)：視覺型、聽覺型、感覺型合一架構(gòu)法我很了解（理解）……同時……我很感謝（尊重）……同時……我很同意（贊同）……同時……(不用“但是”、“就是”、“可是”),SPEED 談判身體語言的識別,掃描,判定,放大,聚焦,分析,空間語言,握手方式,手勢和臂勢,評價性手勢,腳裸交叉,手掌語勢,頭勢語言,各種凝視行為,所有的聰明人，總是先看人的服裝，然后通

34、過服裝看到人的內(nèi)心。奔放男人：注重服裝顏色，愛穿牛仔褲，喜歡穿著淳樸的粗線毛衣，他們對新產(chǎn)品、新創(chuàng)意、新玩意······容易接納，走在消費前端。隨意男人：遠離奢華，追求簡單、樸素和隨和的休閑裝。他們對產(chǎn)品大多追求輕松、自然之感。優(yōu)雅男人：注重品味和涵養(yǎng)，是屬于知識一族。在著裝上善于尋找一些點綴來體現(xiàn)優(yōu)雅，他們追求單純情趣已成為時尚，以款式簡單、精煉、色彩純凈和

35、諧體現(xiàn)這一點。趣味男人：褲子和服裝，甚至領(lǐng)帶上也有許多有趣的圖案。怪就怪男人們穿上他顯得灑脫、明快、豁達。,不同的站姿顯示顧客不同的性格站立時習(xí)慣把雙手插入褲袋的顧客城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心情緒，性格偏于保守，內(nèi)向。警覺性很高，不肯輕信別人。站立時常把雙手置于臀部的顧客自主心強，處事認真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。性格比較固執(zhí)、頑固。站立時將雙手置于背后的顧客性格特點奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，有時情

36、緒不穩(wěn)定。特點是富于耐性。站立時習(xí)慣一手插兜，一手放在體側(cè)的顧客性格復(fù)雜多變，有時推心置腹，有時冷若冰霜，對人處處提防。,我們習(xí)慣的銷售行為,準(zhǔn)備,成交,建議,演示,說明,調(diào)查,接近,購買行為,發(fā)現(xiàn)問題,購買協(xié)議,確定解決方案,選擇買方,分析解決問題的方案,決定解決問題,分析問題,以問題為中心的購買循環(huán),以問題為中心的購買循環(huán)覺察問題階段,顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。有79%的顧客處于覺察問題階段。,不要逼

37、顧客說謊！,舒適區(qū),我知道如何改變，但我不想改變。,以問題為中心的購買循環(huán)決定解決階段,顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題。更為可怕的原因。2%的顧客處于決定解決階段。,大問題小改變,以問題為中心的購買循環(huán)制定標(biāo)準(zhǔn)階段,制定評選標(biāo)準(zhǔn)如何用標(biāo)準(zhǔn)來評價商品5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。,,以問題為中心的購買循環(huán)選擇評價階段,針對標(biāo)準(zhǔn)對比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評價階段。,以問題為中心的購買循環(huán)實際購買階段,顧客選擇最符合它

38、的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。決策中最簡單、最快的一步。只有2%的客戶處于實際購買階段。,以問題為中心的購買循環(huán) 感受反饋階段,顧客再次評價他的決策后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。不滿的顧客可能向11-20個顧客 訴說他們的不滿*。處于感受反饋階段的顧客為9%。,,1/4的顧客可能存在嚴重的不滿！,1-你真正地了解顧客的問題所在嗎？,2-你如何知道顧客現(xiàn)在有購買的欲望？,3-你能夠準(zhǔn)確地判斷顧客的購買標(biāo)準(zhǔn)嗎？,4-你怎樣把顧客的問

39、題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？,5-你是怎樣要求顧客下定單的？,6-你如何讓成交顧客再次購買你的產(chǎn)品？,針對上面六個銷售循環(huán)過程你要用哪些銷售技巧？,導(dǎo)購銷售的有效技巧,以問題為中心的銷售循環(huán)第一步：探察聆聽,推銷中最常見的錯誤是推銷員的話太多！,探尋的四個步驟,問問題要有目的性優(yōu)化交流的環(huán)境運用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽,問句中三個非常重要的詞,感覺認為依你之見,顧問式銷售的有效技巧,以問題為中心的銷售循環(huán)第二步：試探?jīng)_擊,

40、試探?jīng)_擊試探方法,認同試探－“在…情況下會出現(xiàn)什么麻煩？”發(fā)展試探－“對…有什么影響？”、“如果…會怎樣？”、沖擊試探－“當(dāng)…后果會怎么樣？”,SPIN問話技術(shù)：,S－背景問題P－難點問題I－暗示問題N－需求利益問題,,S> 狀況性詢問,定義：找出買方現(xiàn)在的狀況和事實的詢問影響：）SPIN 提問方法中效力最小的一個）對銷售的成功有消極的影響）絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多建議： 通過事前的準(zhǔn)備，除

41、去不必要的狀況性 詢問,,P> 問題性詢問,定義：詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和 不滿。影響：）比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗的銷售代表會詢問更多的問題。建議：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。,,I> 暗示性詢問,定義：詢問買方的難點，不買的結(jié)果和影 響。影響：）SPIN 提問方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會提出很多的暗示性詢問建議： 暗示

42、性詢問最難提出，運用前應(yīng)認真策劃考慮清楚。,,N> 需求確認性詢問,定義：詢問提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對客戶的直接價值或者意義。影響：）這種多功能的提問方法 被出色的銷售人員廣泛使用，對客戶有積極的影響。建議： 使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的利益所在。,顧問式銷售的有效技巧,以問題為中心的銷售循環(huán)第三步：確認需求,你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他

43、們得到它。,確認需求 四個步驟,列出并確認需求－“您是不是…？”“還有其他需求嗎？”按優(yōu)先次序排列需求細化－“您所說的…是指？”,確認需求 –復(fù)印法則,認可并且贊揚客戶復(fù)述顧客剛才講過的話“先生，如果我沒有理解錯誤的話，你對產(chǎn)品的主要要求是……,顧問式銷售的有效技巧,以問題為中心的銷售循環(huán)第四步：展示說服,展示說服,FABE/3元解說法調(diào)整需求產(chǎn)品展示,FABE,F-Feature 特點A-Advantage 優(yōu)

44、勢B-Benefit 利益E- 證明,別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。,建議解決方案,說服呈現(xiàn)建議解決方案,FAB,,,展示說服3元產(chǎn)品介紹法,產(chǎn)品展示,增加展示的戲劇性讓顧客能看到、觸摸到、用到可引用一些動人的實例展示時要用顧客昕得懂的話語讓顧客參與掌握顧客的關(guān)心點，證明您能滿足他,展示說服處理反對意見,柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出

45、。,處理反對意見的技巧什么是異議？,,顧客異議是完成銷售的障礙，它經(jīng)常以顧客提出問題的形式出現(xiàn)，在完成銷售前，必須對顧客異議作出恰當(dāng)反應(yīng)。當(dāng)顧客需要更多信息或需要更多的保證時，經(jīng)常會出現(xiàn)異議，以證明自己的購買決策是正確的。因此，處理異議無非就是與潛在顧客進行溝通，讓雙方盡可能相互理解。,有位著名的推銷員說過：“當(dāng)顧客提出一項異議時，我首先要做的就是微笑。這使我知道了顧客正在想什么，就可以進行推銷。保持沉默的顧客是最難對付的，如果他什么

46、都不說，那我就不知道該如何完成銷售了,處理反對意見的技巧處理異議的一般原則,制造異議－將拒絕轉(zhuǎn)化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠不要與異議爭辯對異議有同感，但不同情,處理反對意見的技巧反對意見的類型,要求咨訊客觀的反對意見主觀的反對意見借口炫耀的反對意見惡意的反對意見藏在心里的反對意見,處理反對意見的技巧,緩沖反問權(quán)衡答復(fù),處理異議步驟,處理反對意見的技巧常見異議處理,價格太高 (太貴了！)理解：

47、別人的價格更低。這比我原來想像的價格要高。我買不起。我想打折。這在我的預(yù)算之外。我沒權(quán)利作決定。我的任務(wù)是爭取降低價格。我不是真想要。別人的價格,反問：您覺得它貴多少?跟誰比太貴？您為什么這么說?我可以知道你為什 么認為價格太高嗎?,價格很少成為真正的反對意見,不管價格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們在經(jīng)你一番游說，并相

48、信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主要任務(wù)。,處理反對意見的技巧常見異議處理,我想考慮一下！－借口理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？當(dāng)然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對嗎？,處理反對意見的技巧常見異議處理,我已用了xxx，沒必要再用你們的了。－條件或異議理解：如果我先遇

49、到你，我會在你這兒訂貨的。對策：（柔道）沒問題，….也是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它….。（競爭優(yōu)勢）,處理反對意見的技巧常見異議處理,我們沒有這筆預(yù)算！－借口理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。對策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）,處理反對意見的技巧常見異議處理,我有一個親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對策

50、：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）,處理反對意見的技巧常見異議處理,我不喜歡它，我什么也不想買。理解：我不想買，我不想被說服。對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題）,顧問式銷售的有效技巧,以問題為中心的銷售循環(huán)第五步：要求生意,不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么

51、。,要求生意四個步驟,利益確認尋求承諾討論后續(xù)措施向顧客保證,語言方面以價錢為中心談話時詢問售后服務(wù)時詢問有關(guān)使用細節(jié)時認真詢問產(chǎn)品的相關(guān)方面時想試用時與其它產(chǎn)品相比較時表露出喜歡喜愛時,捕捉購買信號,要求成交技巧常用成交方法,1-非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：你想要紅色的，還是藍色的。單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇,要求成交技巧常用成交方法,2-特殊讓步法成交 我已經(jīng)給了你我能

52、提供的最優(yōu)惠價格。張先生，如果你準(zhǔn)備現(xiàn)在就買，我想我還可以免費提供一個電腦數(shù)據(jù)線給你，我想你一定非常需要?！?“你要知道，只有購買金額超過5000元，我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天購買，3000元 我也給你百分之五的折扣，這已經(jīng)是最大優(yōu)惠了。,要求成交技巧常用成交方法,3-試水成交法注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時。方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？,要求成

53、交技巧常用成交方法,4-恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會錯過這次機會。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經(jīng)沒有了。 你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。,要求成交技巧常用成交方法,5-比較成交法注意：推理和比較方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意

54、嗎？,要求成交技巧常用成交技巧,6-關(guān)鍵特性法成交 張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機的功能，彩信是唯一能夠收發(fā)郵件的手機業(yè)務(wù)。你也一定知道這樣一部手機對您、對公司將多么重要。無論在哪里，擁有了它，就可以隨時與公司保持聯(lián)系，處理日常業(yè)務(wù)，我想還沒有別的產(chǎn)品能提供這一功能吧!（稍停頓）你用現(xiàn)金還是信用卡付帳?”,要求成交技巧常用成交技巧,7-ABC成交法注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時。方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。

55、B：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。,要求成交技巧常用成交技巧,8-“我要再考慮”成交法注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。方法：你說的沒錯，這是個重要的決策，你不應(yīng)該太倉促決定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請問那會是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）,要求成交技巧常用成交技巧,9

56、-微不足道成交法注意：化整為零；客戶必須真有興趣。方法：1000元錢，你家三口人用，每人每天不到一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。,要求成交技巧常用成交技巧,10-銳角成交法注意：直截了當(dāng)?shù)貑?；如果我能……你能……？方法：客戶：有沒有紅色的？專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？,要求成交技巧沉默的法則,當(dāng)你向?qū)Ψ教岢隽苏埱蠡蛘呤菃栴}后，請立即閉上自己的嘴，以期待的眼光看著對方。,顧問式銷售的有效技巧,以問題為中

57、心的銷售循環(huán)第六步：跟蹤維護,跟蹤維護不僅為導(dǎo)購人員提供了一個很好地讓顧客滿意的機會；同時也為未來的銷售提供了誘人的潛在的市場。,以問題為中心的銷售循環(huán)維護階段-其它事項,認真對待征詢顧客推薦遵守承諾,課程結(jié)束語,培訓(xùn)是沒有用的，除非你將掌握的知識和技巧用到實際工作之中。我們不可以改變別人，但我們可以和改變自己；我們不可以改變天氣，但我們可以改變心情；我們不可以改變過去，但我們可以把握未來。,銷售有技巧 千錘加百煉銷