[學(xué)習(xí)]索菲亞家具銷售訓(xùn)練技巧

1、廣東時代光華教育發(fā)展有限公司,市場營銷 ——專業(yè)銷售技巧,主講人：蔡澤雄,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),主講課程: 《專業(yè)銷售技巧》《卓越團(tuán)隊(duì)管理與建立》《現(xiàn)代溝通技巧》 《金牌團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練》,曾任:中山大學(xué)嶺南學(xué)院深圳教學(xué)中心拓展總監(jiān)中大方略企業(yè)管理咨詢有限公司營銷總監(jiān)香港行政人員培訓(xùn)學(xué)會特邀講師；大興勵進(jìn)企業(yè)管理學(xué)院營運(yùn)總監(jiān)；香港光華管理學(xué)院EMBA碩士200

2、5年度中國培訓(xùn)界風(fēng)云人物；目前國內(nèi)知名的企業(yè)管理咨詢專家之一；突破力銷售訓(xùn)練中心創(chuàng)辦人現(xiàn)任:廣東省時代光華教育發(fā)展有限公司總經(jīng)理；講師廣州中智光華企業(yè)發(fā)展有限公司首席講師,主講：蔡澤雄,,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),科學(xué)家與藝術(shù)師,可量化, 可衡量 (決策的依據(jù)),創(chuàng)造性, 獨(dú)特性 (表現(xiàn)的手段),銷售是一件簡單的工作、但不簡約！,銷售是一門偉大的藝術(shù)課程！,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán)

3、,第一章、銷售原理及關(guān)鍵,何為市場營銷與銷售,何為銷售員與導(dǎo)購員,5︰95定律,5%成功有辦法 95%失敗有原因,斯丹佛大學(xué)成功專案小組調(diào)查報(bào)告,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),觀念=地圖,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),第二章優(yōu)秀銷售員必備技能與卓越心態(tài),一、消除自我辯解,銷售心態(tài)五大要素,不找習(xí)慣借口,不自我安慰,不推卸責(zé)任,,,態(tài) 度 + 能力第一種 很好 很 強(qiáng)

4、 精品 第二種 好 強(qiáng) 成品 第三種 普通 普通 次品第四種 不好 不好 廢品第五種 不好 很強(qiáng) 毒品,二、積極態(tài)度,第一種 很好 很 強(qiáng)

5、 精品 第二種 好 強(qiáng) 成品 第三種 普通 普通 次品第四種 不好 不好 廢品第五種 不好 很強(qiáng) 毒品,}20%,}10%,}70%,20%留，70%培養(yǎng)，10%斬,銷售心態(tài)五大要素,要有積極的心態(tài),要有強(qiáng)烈企圖心,要不自我設(shè)限,頂尖銷售黃金心態(tài),要有主人翁

6、心態(tài),,事業(yè),職業(yè),,對待銷售的心態(tài),總覺得為別人做,三、主人翁的心態(tài),打工,老板,人生的總經(jīng)理命運(yùn)的設(shè)計(jì)師,,,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),,事業(yè),職業(yè),,對待工作中的問題,轉(zhuǎn)移問題，應(yīng)付交差。,主人翁的心態(tài),打工,老板,主動解決，并把它做好。,,,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),,把工作當(dāng)成是職業(yè)，他會全力應(yīng)付；,把工作當(dāng)成是事業(yè)，他會全力以赴。,—王永慶,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),

7、,愛立克斯.海雷(根)\\約翰戈 匪徒遇害記,科學(xué)計(jì)劃可量化,自我分析,可實(shí)現(xiàn),跟進(jìn)行動,目標(biāo),,,,,三、清晰目標(biāo),,,PLAN 計(jì)劃,,DO 執(zhí)行,,CHECK 檢查,,ACTION 調(diào)整,執(zhí)行目標(biāo)循環(huán)系統(tǒng),,,,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),四、方法不正確,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),建立自信心與積極產(chǎn)品專家化自我激勵法則學(xué)會復(fù)制原則客戶分析

8、行為分析,,,,成功銷售-你的行動力在哪里?,復(fù)雜的事情簡單化 簡單的事情細(xì)節(jié)量化,銷售三忌：,2、算了、下次注意,3、不過、我以為、試一試,自我三問：,1、應(yīng)該說怎么辦？,2、原因差距在哪里？,3、為什么？,1、差不多、再說吧、看著辦,客戶有問題是正常/沒有問題是不正常的!你是每天在解決問題還是成為問題的一部份?,細(xì)節(jié)量化的事情流程化 流程化的事情框式化,,積極心態(tài)明確目標(biāo),行動力等于控制您的時間,,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售

9、訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),將“遙遠(yuǎn)的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化成每日每時每刻的任務(wù)!然后立刻行動!(Activities),PDCA滾動,方法/時間管理,全力以赴,挑戰(zhàn),,24小時【8.64萬秒】,五.潛意識！,潛意識的力量比意識大3萬倍以上——佛洛伊德的“冰山”,,冰山一角,,,,,,,,,,,,,,成功欲望,夢想系統(tǒng) 確認(rèn)語言 成功預(yù)演,想象力+逼真+行動=事實(shí),TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),視覺

10、暗示,聽覺暗示,觀想暗示,成功銷售的五步曲：,1、極好的態(tài)度,4、大量的行動,2、,,哈！哈！太棒了！,沒有熱情你能打動誰！,明確的目標(biāo),3、產(chǎn)品的專家,5、超前的想象力,,“我是最棒的！”,“我熱愛我的工作！”,“我喜歡我自己！”,沒有熱情你能打動誰!,銷售秘訣,第一招：看似無招，其實(shí)有招第二招：見招拆招，遇招化招第三招：手中無劍，劍在心中第四招：無招勝有招?。ㄗ罡呔辰纾??武林高手境界,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主

11、版權(quán),?中國人性,銷售原理,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),銷,售,買,自己,觀念,感覺,產(chǎn)品塑造就是思想運(yùn)動,沃爾馬便宜嗎？舒服佳殺菌嗎？海飛絲（去頭屑）／飄柔（柔順）寶馬（速度前）／奔馳（面子后）／沃爾沃（安全）,請問您的產(chǎn)品呢？顧客購買是什么？,,AIDMA銷售法則,客戶購買心理的五個階段,1、引起注意 Attention,2、產(chǎn)生興趣 Interest,3、勾起欲望 Desire,4、

12、留下記憶（產(chǎn)生聯(lián)想） Memory,5、促成行動 Action,,,,,頂尖銷售人員會用50%以上的時間時刻洞察顧客心理,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),就是一個產(chǎn)品最獨(dú)特的賣點(diǎn)，你要抓住這個產(chǎn)品最獨(dú)特的賣點(diǎn)，朝這個賣點(diǎn)去塑造。你的產(chǎn)品有沒有一點(diǎn)是只有你能提供別人無法提供的？競爭對手提供不了的好處，如果有的話那就是你獨(dú)特的賣點(diǎn)。產(chǎn)品的品質(zhì)最高，所以它貴得不得了，也可以是獨(dú)特的賣點(diǎn)。產(chǎn)品的服務(wù)最好，最長

13、久的服務(wù)、完整的全世界的保修服務(wù)也可以是你獨(dú)特的賣點(diǎn)，就塑造這一點(diǎn)。還是產(chǎn)品品種最齊全，還是產(chǎn)品的功能最齊全，還是產(chǎn)品的價(jià)格最便宜。你有沒有用過關(guān)健詞“最”和“唯一”？如果你有的話那就是你獨(dú)特的賣點(diǎn)。你強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，就等于在塑造產(chǎn)品價(jià)值了。,第一個是USP,什么叫利益？你別老講產(chǎn)品的成分，要多講產(chǎn)品帶給顧客的好處利益。我們的電腦是多大內(nèi)存，我們的電腦是什么處理器的，那些東西都是專業(yè)名詞。這樣講是不對的，你要講我們的電腦因?yàn)?/p>

14、它是什么處理器所以它能為你降低多少的維修成本，提升多少的辦事效率，它能為你節(jié)省多少人力成本，加快多少辦事速度？因?yàn)樗転槟憬档统杀咎嵘麧?，這才是老板愛聽的，賣就要賣好處，不要賣成分。,第三個是快樂 你要讓他聯(lián)想到擁有產(chǎn)品有多大的快樂。,第二個是利益,什么叫痛苦？想象一下你的團(tuán)隊(duì)不斷流失人才，那你要損失多少錢？付出多少代價(jià)？你因?yàn)椴欢山患记梢呀?jīng)多少年了損失了多少錢？繼續(xù)這樣下去1年會損失多少錢？繼續(xù)這樣

15、下去3年會損失多少錢？繼續(xù)這樣下去5年會損失多少錢？繼續(xù)下去這樣10年會損失多少錢？想象一下你事業(yè)倒閉兩次三次你才學(xué)會教訓(xùn)這是你要的嗎？如果不是的話現(xiàn)在做決定學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)絕對成交成交顧客成交人才。這叫做痛苦塑造產(chǎn)品的價(jià)值。,第四個是痛苦,這位先生你知道嗎？買我們這條領(lǐng)帶才幾百塊錢，但是你同一套西服同一件襯衫換不同的領(lǐng)帶，整個人感覺都不一樣了，如果你要去買一套西服要好幾千塊錢甚至上萬塊錢，所以還不如買一條領(lǐng)帶才幾百元。而穿同一

16、套西服襯衫減低成本，天天換領(lǐng)帶天天有不同的感覺對不對？所以多買幾條。你給他一個合理的理由，他領(lǐng)帶再多可還是可以再買一條的，人是因?yàn)榍楦卸鰶Q定，但需要理由來合理化，人不希望他自己顯得很沖動，所以人需要理由來合理化。你的車子雖然還是能開，但是耗油多少你知道嗎？算一算，維修費(fèi)多少你算一算，現(xiàn)在只要每年的維修費(fèi)和耗油加在一起買一臺新車再貼一點(diǎn)錢就夠了你知道嗎？所以為什么不開好一點(diǎn)的車子，你不用多花多少錢，何況因?yàn)槊孀犹嵘龓淼纳?/p>

17、有多好，因?yàn)榭蛻艨茨阈蜗蠖鴰淼纳庥卸嗪檬鼓隳芏噘嵍嗌馘X。一個人不買新車不買衣服也是一樣，他舍不得買卻給自己一個理由，舊車雖然費(fèi)油，雖然舊車要維修，但是分次付啊，新車一次就要給下去，雖然新車好像面子好看一點(diǎn)，但是你知道嗎？開新車危險(xiǎn)，開舊車也是能開，我還不如把錢省下來投資在別的項(xiàng)目上面。你知道嗎他也可以找這些理由，什么事都有理由的，塑造產(chǎn)品價(jià)值就是，你要給對方合理的理由。,第五個是理由,什么叫價(jià)值？你知道這一瓶玫瑰精油要

18、經(jīng)過多少工序嗎？88道工序。你知道這88道工序要費(fèi)多少朵玫瑰花嗎？999朵玫瑰。阿爾卑斯山的天然雪水混合在一起,如果你要親自去采玫瑰，親自精煉精油，經(jīng)過88道工序的話要費(fèi)七七四十九天的時間，還要費(fèi)多少成本。所以美容師這樣講完以后就感覺這瓶小小的精油為什么要賣1000多塊，原來貴就貴在這里。這就叫做價(jià)值。你要說出它有多值錢。這個房地產(chǎn)才50萬你也不一定買，因?yàn)樗鼪]價(jià)值。它只值10萬不買。另外一套房地產(chǎn)500萬你也買為什么？因

19、為它賣掉能值1000萬。它為什么值1000萬？你要把它計(jì)算出來。這周圍已經(jīng)不可以再蓋同樣的房子了，周圍有大使館，有外企，有500強(qiáng)企業(yè)，有幾萬名白領(lǐng)，但是附近這樣的高檔公寓已經(jīng)沒有了，多么稀缺，前面有水后面有山，左邊有公園右邊有綠地你知道嗎？這一棟房子已經(jīng)是在這個地段當(dāng)中獨(dú)一無二的了。你要去塑造它的價(jià)值，計(jì)算出來給他看。顧客買的是什么，世界上最好賣的是什么，你就去賣什么就對了。世界上最好賣的東西是什么？是錢。只要他覺得今天的

20、投入明天會帶來回報(bào)，他一定會買。人人都喜歡錢，你要將你的產(chǎn)品能帶給他多少的財(cái)富多少的收入，能幫他多賺多少錢算給他聽。這就是價(jià)值法塑造產(chǎn)品的價(jià)值。,第六個是價(jià)值,運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客,FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益,我們的冰箱省電,因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī),如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支,例子,總結(jié)特點(diǎn),產(chǎn)品例子：方便包裝 包裝精美服務(wù)例子：快速送貨

21、 提供培訓(xùn),,,,,說明特點(diǎn)的四個注意點(diǎn),做個出色的演員要考慮顧客的記憶儲存太激進(jìn)的危機(jī)在說明時出現(xiàn)意外,—解釋特點(diǎn),特點(diǎn),連接詞,優(yōu)點(diǎn),例子,我們的冰箱省電,因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī),,,,,,,,,,,,,,,,,,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,—利益,顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),FABE法則的心理學(xué)基礎(chǔ)“我為什么要聽你講?”“這是什么?”“對我有什么好處?”“

22、那又怎么樣?”“誰這樣說的?”“還有誰買過?”,專家式顧問：介紹產(chǎn)品FABE法則,F: 特點(diǎn)A： 優(yōu)點(diǎn)B： 利益E： 舉例,顧客了解認(rèn)知價(jià)值,頂尖銷售過程的核心六層,,,,,,,,,,,事前準(zhǔn)備,接近客戶,資格確定,,產(chǎn)品介紹,締 結(jié),Close,,,,成交,客戶服務(wù),產(chǎn)品專業(yè)知識客戶收集方式電話開發(fā)技巧,,,,,異議處理,OBJ

23、 Handling,,,,職業(yè)化、親和力、禮儀、話術(shù)用語、拜訪技巧藝術(shù),,,,客戶分類、溝通技巧了解需求 、制定需求,沒有賣不出的產(chǎn)品只有不會賣的銷售人員,五次定義、性格分析溝通技巧、角色定位PMP原理、同位定義,談判技巧、成交心態(tài)分析締結(jié)方法回款策略有效數(shù)據(jù),關(guān)系維護(hù)、資料整合、轉(zhuǎn)介紹,牛頓說：“如果說我看得比別人更遠(yuǎn)，那是因?yàn)槲艺驹诰奕说募缟?。?知識準(zhǔn)備,產(chǎn)品知識,競爭對手,產(chǎn)品特點(diǎn),產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),客戶利益,服務(wù)水

24、平,近期動作,客戶評價(jià),客戶知識,客戶類型,客戶需求,決策流程,行業(yè)知識,行業(yè)水平,行業(yè)規(guī)范,行業(yè)動態(tài),公司知識,公司資料,業(yè)務(wù)要求,公司資源,知識就是銷售力,開發(fā)目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確及獲取準(zhǔn)確數(shù)據(jù),從互聯(lián)網(wǎng)查找工商黃頁隨時隨地交換名片促銷活動,研討會展覽會與競爭對手交換與相關(guān)聯(lián)公司交換行業(yè)協(xié)會,門店如何帥選VIP客戶,誰是我們的目標(biāo)客戶？,菜農(nóng)購買手機(jī),,你有標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)嗎？,何謂標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)：,就是列出經(jīng)常被客戶質(zhì)問的

25、題目，然后,研擬出標(biāo)準(zhǔn)答案，并裝訂成冊，每一位銷售人員熟背。,電話運(yùn)用,據(jù)統(tǒng)計(jì)：80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進(jìn)行電話行銷，但只有20%的人才能成為電話高手,,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),電話銷售核心四要素,興奮,身臨其境,聲音,堅(jiān)持,實(shí)戰(zhàn)電話營銷是一種心理戰(zhàn),,,,,,,,,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),頂尖銷售過程的核心六層,,,,,,,,,,,事前準(zhǔn)備,接近客戶,資格確定,,產(chǎn)品介

26、紹,締 結(jié),Close,,,,成交,客戶服務(wù),專業(yè)知識客戶收集電話開發(fā)及陌生拜訪,,,,,異議處理,OBJ Handling,,,,職業(yè)化、親和力、禮儀、話術(shù)用語、拜訪技巧環(huán)境觀察,,,,客戶分類溝通技巧了解需求制定需求(魚鉤需求),沒有賣不出的產(chǎn)品只有不會賣的銷售人員,五次定義、性格分析溝通技巧、角色定位PMP原理、同位定義,談判技巧、成交心態(tài)分析締結(jié)方法回款策略有效數(shù)據(jù),F\關(guān)系維護(hù)、資料整合、轉(zhuǎn)介紹

27、,連鎖機(jī)構(gòu)開得最好的是哪一家？,,你看起來像個頂尖的銷售人員嗎？,你給人的第一印象是銷售成功的關(guān)鍵,,,,穿著—服裝、領(lǐng)帶、鞋、襪、皮包、佩飾------儀容---胡須、頭發(fā)、牙齒、氣味、臉部-----人緣（臉笑、嘴甜、腰軟、熱情）、有禮貌、態(tài)度、專業(yè)--,你的客戶是怎么看你的,職業(yè)化身體姿態(tài)的不良習(xí)慣,搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油剔牙,舌頭在嘴里亂動坐立

28、不安打哈欠把紙或回形針弄直把筆弄得咔嗒作響用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆嚼口香糖擠占他人的空間,聽,看,說,問,二.人際溝通關(guān),TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),2,銷售面談與客戶說服技巧,(1)有效溝通的基本步驟,事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施,,,,同理心,認(rèn)識同理心同理心傾聽同理心訓(xùn)練,,深度溝通---建立同理心,什么是同理心???,同理心EQ理論的專有名詞,同理心就是將心比心，把對方換成自

29、己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),同理心,同理心不是天生的,,從“我”的角度,同理心不是同情心,同理心由后天培養(yǎng),認(rèn)識同理心,缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。,,開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒

30、空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長而去……,,封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？女：是??！男：有人請你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請你吃飯?jiān)鯓?？女：好啊?同理心互動訓(xùn)練,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),看的藝術(shù),留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增 添色彩與氣氛暗示地位的非語言信號,獲取的全部信息,我們?nèi)绾螐乃四抢?

31、 獲取信息,語言7%,語氣38%,,,,身體語言55%,頭部動作,身體挺直、頭部端正：自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思頭部向前：傾聽、期望、同情、關(guān)心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、理解、贊許頭一擺：快走,人的容貌是天生的但表情不是天生的,面部表情,臉上泛紅暈：羞澀或激動臉色發(fā)青發(fā)白：生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張皺眉：不

32、同意、煩惱；憤怒揚(yáng)眉：興奮、莊重眉毛閃動：歡迎；加強(qiáng)語氣眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下： 驚訝；悲傷,眼神傳遞出的含義,正視：莊重仰視：思索斜視：輕蔑 俯視：羞澀,嘴不出聲也會“說話”,和諧寧靜端莊自然,疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝/驚駭,善意、禮貌、喜悅,痛苦悲傷無可奈何,生氣不滿意,憤怒、對抗決心已定,手勢,手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了

33、推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對立單手揮動：告別、再會伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎或快走,兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告豎起拇指：稱贊、夸獎伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大,聽的藝術(shù),專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事

34、人說出他的問題或故事；通過傾聽技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)了對當(dāng)事人的接納與尊重；傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介,撕紙,聼,成交等于客戶說話,當(dāng)對方的溝通充滿情緒？當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時？當(dāng)我們不確定我們是否了解？當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時？當(dāng)不確定對方是否確知我們了解他的意思？,同理心傾聽,說的藝術(shù),我理解你的感受－曾經(jīng)我也有過相同的體驗(yàn)，后來我發(fā)現(xiàn)－我知道你想－，然而，－你認(rèn)為呢？別人的提議不愿意接受時，直接說“不”

35、態(tài)度友好，語氣平和：“我一會兒要用不能借給您．”立場堅(jiān)定：不要隨便說“不”，一旦說出，就不要輕易改口,夫妻說話的藝術(shù),有效傾聽包含的三個部分,傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；適時給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。,手機(jī)促銷員問的難點(diǎn)問題：問軍人：“在軍營里，娛樂活動很少吧？”問工地工人：“您在工地工作，環(huán)境很吵鬧

36、，電話鈴聲小的話，就不容易聽見，是吧？”問經(jīng)常出差的人：“如果您的手機(jī)在外地有問題了，維修起來是不是很不方便呢？”,揭開傷口——難點(diǎn)問題,“我們這款音響的功放具備幾乎目前市場上所有的解碼格式，這樣您就再也不用擔(dān)心有些格式播放不了了，您說是嗎？”“我們的手機(jī)鈴聲很大，穿透力很強(qiáng)，不會出現(xiàn)聽不見電話的現(xiàn)象，您說呢？”,給傷口抹藥——示益問題,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實(shí)在對不起……,教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒

37、子，他也是不小心的，還是我家兒子不對，他昨天喝了點(diǎn)酒，把您的兒子給打了。,伯爵與教授夫人的對話,沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實(shí)在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。,哦……伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),銷售人員常用的說法,迎客時：歡迎、歡迎光臨、您好感謝時：謝謝、謝謝您、

38、多謝您的幫助聽取意見時：聽明白了、清楚了，請您放心不能立即接待時：請您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來正在等待的顧客：讓您久等了、對不起，讓您等候多時了打擾或給顧客帶來麻煩：對不起、給您添麻煩了,銷售人員常用的說法2,表示歉意時：很抱歉、實(shí)在抱歉顧客對你致謝：請別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)客戶向你道歉：沒什么、沒關(guān)系、算不了什么聽不清顧客問話：真對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？送客時：再見，一路平安、再見，歡迎下次再

39、來打斷顧客談話：對不起，我可以占用一下您的時間嗎？,友好型具有說明意義的回答,回答別人問題前最好加上些表示友好的詞匯，保持應(yīng)有的風(fēng)度和禮節(jié)，這樣即使你的應(yīng)答內(nèi)容很強(qiáng)硬、很針對，也不會傷害和氣。,問的藝術(shù),柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出．,廣州天河城夏新手機(jī)柜臺的真實(shí)案例（客戶走到柜臺前）一個客戶，18歲左右的男孩，對夏新A8感興

40、趣，于是促銷員拿出A8的真機(jī)給他講解，示范。促銷員用廣東話講了大約有10分鐘，男孩一言不發(fā)，最后突然冒出一句（普通話）：“多少錢？”，促銷員一愣，忙改成普通話：“1068元”……,預(yù)期的價(jià)格直接詢問間接判斷,問對問題賺大錢 了解客戶哪些需求呢？,您喜歡什么款式？主要是誰使用？過去經(jīng)驗(yàn),了解客戶哪些需求呢？,兩種問題的使用技巧你的資源,空姐開放式問題和封閉式問題,比如：你現(xiàn)在有一款單屏的和一款雙屏的手機(jī)。

41、你可以問：“先生是要買一個單屏的，還是雙屏的呢？”這個時候如果問：“先生準(zhǔn)備買一個什么價(jià)位的手機(jī)呀？”你得到的答案有可能與你的手機(jī)相差甚遠(yuǎn),詢問第三方問題減輕客戶壓力讓客戶開口說話,“現(xiàn)在許多人都喜歡時尚款式的電視，他們認(rèn)為電視擺在家里，好看是第一位的，您覺得他們的看法如何？” “現(xiàn)在很多人認(rèn)為這種類型的電視的價(jià)格應(yīng)該在3000元左右，您覺得他們的想法如何？”,詢問自己承擔(dān)責(zé)任,“我是不是已經(jīng)對這一點(diǎn)進(jìn)行了充分的解

42、釋？”,切入式,“對不起，讓您久等了，。。。。。。。”“這是我們的最新款冰箱，現(xiàn)在正在搞促銷，是最優(yōu)惠的價(jià)格。。。。。?！?應(yīng)答式,客戶：“這就是海爾冰箱吧？”銷售人員：“是的，先生，這是我們最新款的冰箱，先生對海爾冰箱很了解，是嗎？”客戶：“這手機(jī)質(zhì)量怎么樣？”銷售人員：“質(zhì)量很好啊，先生，您是第一次了解我們夏新手機(jī)吧？”,迂回式,“陳先生，今天帶孩子一起來逛一逛商場？您的孩子可真漂亮?！薄袄钕壬弦淮尾皇菐笥褋碣I過我們

43、的電腦嗎？用得還好吧？?！薄按蠼憬裉斓陌l(fā)型真不錯，在哪兒做的呀？”電視促銷員：“小朋友真乖，來，坐在椅子上，叔叔給你放一個好看的電影?！?溝通三要點(diǎn),讓對方聽得進(jìn)去 (1)時機(jī)合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些

44、要求,金人,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應(yīng). 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時機(jī).如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良

45、好形象.,三.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.,人際溝通的十三把小飛刀,贊美具體化PMP.與自己對比逐漸增強(qiáng)的評價(jià)似否定,實(shí)肯定信任刺激見到,聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r要贊美,您太厲害了,PMP不同對象的贊美,要贊美女孩子，可以贊美發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉形、鼻子

46、、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，銷售人員可以從頭到腳來贊美女孩子。要贊美男孩子，可以贊美發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、整個人看起來是否精神、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)等等方面。,人際溝通的十三把小飛刀,給對方?jīng)]有期待的評價(jià)主動和別人打招呼適度指出別人身上的變化當(dāng)一個 捧人的角色記住對方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好,投其所好從否定到肯定的評價(jià),您太厲害了,溝通的總原則,以情動人大于

47、以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情,需求與制定感性闡述我說我的讓你的客戶說話幫下決定同理成交,異議處理八字訣,認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問,檢查你顧客觀,二、建立信賴感的八大原則,1.做一個善于傾聽的人2.贊美3.不斷認(rèn)同他4.模仿顧客5.對產(chǎn)品的專業(yè)知識6.穿著建立信賴感7.與對方引起共鳴8.使用13大顧客見證,門店意義13大顧客見證,※　消費(fèi)者現(xiàn)身說法　　　※　照片※　統(tǒng)計(jì)數(shù)字　　　　　　※　

48、顧客名單※　自己的從業(yè)資歷　　　※　獲得的聲譽(yù)與資格※　財(cái)務(wù)上的成就　　　　※　拜訪過的城市或者國家的數(shù)目※　服務(wù)過的顧客總數(shù)　　※　大顧客名單※　專家見證　　　　　　※　媒體見證※　政府見證,顧客促成的問題的三步驟:第一步驟: 讓他說出不可抗拒的事實(shí) 第二步驟: 把這個事實(shí)演變成問題 第三步驟: 提出這個問題與他有關(guān)的思考,第一步驟不可抗拒的事實(shí):假如你是賣復(fù)印機(jī)的：顧客先生，我們都知道每一個客戶他看

49、到貴公司打印出來的文件的品質(zhì)會去評價(jià)貴公司產(chǎn)品和做事的品質(zhì)，所以每一張文件都代表著您公司最高的形象對不對？先說出一些眾所皆知的事實(shí),第二步驟，把事實(shí)演變成問題:根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，很多公司印出的文件品質(zhì)不夠好造成顧客不好的印象，實(shí)際上那并不是他們公司真正的品質(zhì)，你說是不是呢？顧客先生你說有沒有這個問題？,第三步驟，提出這個問題與他有關(guān)的思考 ：這位先生您如何確保貴公司每一張?jiān)陬櫩兔媲俺尸F(xiàn)出來的文件都反映著您公司最佳的品質(zhì)呢？您如何確保您公

50、司所交給顧客的每一張文件都代表著您公司最高的做事品質(zhì)呢？您如何確保您公司反映在顧客面前的文件代表您最好的產(chǎn)品品質(zhì)呢？,第一步: 判斷真假,絕大多數(shù)都是借口顧客不好意思拒絕別人大多數(shù)人害怕被拒絕也害怕拒絕別人,鎖定與解除顧客抗拒點(diǎn),常見的五種假理由,我要考慮考慮我要和某某人商量商量到時候再來找我我就會買我從來不一時沖動下決心我還沒有準(zhǔn)備好要買太快了,顧客心中真正的原因,解答不清楚有錢舍不得花心中低價(jià)

51、別家更便宜不想向你買,第三步: 再確認(rèn)一次　　　換句話說，要不是價(jià)格貴的問題，　　　　　　　你今天就會跟我買了是不是？,假如我能解決這個問題，您今天愿意跟我合作嗎？,尋找 確認(rèn)它是唯一的真正抗拒點(diǎn),第四步: 測試成交　　　　假如我能讓價(jià)格便宜一點(diǎn)你會買嗎？　　　　假如我能打折你會買嗎？　　　　假如我能幫你申請到優(yōu)惠你會買嗎？,,,一、價(jià)錢是你唯一的考慮的問題嗎？,二、太貴了是口頭禪;,三、太貴了是了衡量的一種方法;,四、談

52、到錢最興奮的問題，這是重要的部分留到 后面再說，我們先來看看適不適合你。,五、以高襯低;為什么覺得太貴了;,六、是的，我們的價(jià)錢是很貴的，但是有成千上 萬的人在用，你想知道為什么嗎？,“您的價(jià)格太貴了”,檢查你顧客觀,常見拒絕種類及應(yīng)對話術(shù)設(shè)計(jì),七、以價(jià)錢貴為榮大數(shù)怕算;,八、你說錢比較重要 還是效果比較重要？,九、塑造產(chǎn)品價(jià)值，來源;,十、價(jià)格≠成本;,,銷售成交關(guān)健語,簽單------- 確認(rèn),提成傭金

53、---服務(wù)費(fèi),花錢-------投資,購買------擁有,問題--挑戰(zhàn)關(guān)心焦點(diǎn)猶豫,合同合約協(xié)議書—書面文件,首期款—首期投資,假設(shè).沉默. 重復(fù),TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),63%的人在結(jié)束時不敢要求 　46%的人要求一次后放棄 　24%的人要求兩次后放棄 　14%的人要求三次后放棄 　12%的人要求四次后放棄 　所有的交易有60%是在要求五次后成交的,只有4%的人能夠成交60%的生意,96%的人

54、在要求四次后就放棄了,成交---要求 要求 再要求,促成——幫客戶決定？,錯誤的觀念和做法　客戶自便害怕客戶反感心理顧忌錯誤的建議購買,比如：（在經(jīng)過與客戶的一段時間交流后）銷售人員：怎么樣？,,銷售結(jié)案的六大誤區(qū)：,6、過分高興甚至得意忘形,1、輕易放棄，半途而廢,2、準(zhǔn)備不周，夜長夢多,3、放松戒備，前功盡棄,4、一讓再讓，利潤盡失（出牌太早）,5、疏忽細(xì)節(jié)，留下后患,全然不同!!!!,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有

55、自主版權(quán),? ?,不要讓客戶的“價(jià)格陷阱”,成為我們“永久的痛”,客戶用“買不起”或“太貴了”等價(jià)格因素拒絕你時，請記住,其中有70%的客戶其實(shí)另有顧慮,價(jià)格干擾只是想讓你離開,化解技巧：按每天來分解購買價(jià)格或差價(jià)（根據(jù)使用期） 累積負(fù)面代價(jià)也是不錯的技巧（比如使用總成本）,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),主動幫助顧客拓展事業(yè),,感想服務(wù),誠懇

56、的關(guān)心顧客及他的家人,做跟你賣的產(chǎn)品沒有關(guān)系的服務(wù),顧客感動二招,盟友服務(wù),TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),客戶服務(wù)最高境界,投訴,提升服務(wù)品質(zhì)的八個策略,1、公示服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)2、扮演客戶演練3、領(lǐng)導(dǎo)到基層，到公司所有人4、以身作責(zé)，督練與檢討5、建立服務(wù)委員會6、制定客戶的差異化標(biāo)準(zhǔn)7、公司高層拜訪客戶高層8、細(xì)分化服務(wù)“六步曲”,細(xì)分化服務(wù)“五步曲”,A. 向客戶要建議B. 傾聽客戶的評價(jià)C. 年度服

57、務(wù)回訪D. 過往老客戶的調(diào)研E. 問題跟蹤訪問,一個頂尖的銷售高手應(yīng)該是,,隨時隨地把工作放在手上；而不是放在辦公桌上,（要有行銷職業(yè)?。?一個頂尖的銷售高手應(yīng)該是,,您就是一件最好的商品，如果連你自己都無法推銷出去，請問你還能推銷什么？,TOP突破力實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),,,ＴＯＰ突破力銷售小提示,換工作不如換個想法,我的一生別無選擇，讓我更瘋狂的熱愛我的工作！,千萬別去找什么有意義的工作！千萬去找您現(xiàn)在干的工作意