[學(xué)習(xí)]店面營銷與銷售技巧

1、,店面營銷與銷售技巧,,,效力單位：臺灣行銷大學(xué) 講 師臺灣中國文化大學(xué) 特聘講師,服務(wù)過的單位： 臺灣錢柜商務(wù) 臺灣國賓大酒店 太平洋音響出版社 臺灣聯(lián)轟企業(yè)集團 可口可樂公司 摩托羅拉亞太區(qū)講師 香港金爵房地產(chǎn)公司 上海大眾汽車 平安保險公司西門子手機培訓(xùn) 愛施德電信公司

2、 臺灣震旦企業(yè) 萬寶冰箱公司 臺灣永豐馀紙業(yè) 中山奧敏可視電話香港鵬利保險 臺灣國華人壽保險 深圳交通銀行,講師業(yè)績介紹：為世界500強企業(yè)中的41家進行銷售、管理等--講課 83年開始在印度尼西亞從事藥材推銷98年亞洲個人汽車年銷量第一名(在香港、澳門、廣東從事一年的汽車銷售，全身心研究銷售員的各項技能和業(yè)務(wù)員業(yè)績管理方法及業(yè)務(wù)員管理),目的：專業(yè)訓(xùn)練店員、店

3、經(jīng)理,要領(lǐng)：理念、方法、技巧、研討、高度參與,過程：二天,目標(biāo)：培育高水平的營業(yè)廳銷售、服務(wù)、推廣人員,收獲：自信、能力、稱職的、專業(yè)店員,目的、目標(biāo)、過程、要領(lǐng)及收獲,店面營銷與銷售技巧,課程大綱：第一天上午素質(zhì),店面銷售知識及概念,店面銷售人員應(yīng)該具備的知識及技能,最具權(quán)威店面銷（美程銷售）,店面銷售流程與技巧,課程大綱：第一天下午技巧,店面銷售準(zhǔn)備,最具形象和禮貌的顧客接送,完美導(dǎo)購與商品介紹訓(xùn)練,顧客需求調(diào)查與購買分析,常見顧客

4、類型與應(yīng)對方法訓(xùn)練,商品展示與商品最大化優(yōu)勢開發(fā),課程大綱：第二天上午技巧,顧客異議分析與處理技巧,顧客成交技巧,店面客流量決定了店面的業(yè)績?nèi)绾慰焖儆行嵘昝婵土髁?快速與客戶建立溝通關(guān)系，是爭取銷售的唯一方法，也是提升成交比例的唯一渠道，將客戶多留一分鐘就多一分成交機會,很多時候顧客是為了以后購買而來，如何讓客戶在真正有購買欲望時選擇你，你有方法嗎？,課程大綱：第二天下午營銷,促銷技巧與促銷后期業(yè)績,店面銷售：拍賣的意義與拍

5、賣技巧,店面銷售戰(zhàn)略研討會,演練式、操作式銷售技巧訓(xùn)練,店面銷售的意義,店面銷售的意義,所謂店面銷售是企業(yè)將自己的商品投放在專業(yè)銷售場所，以被動的方式向廣大的需求對象進行銷售的一種以一對大眾、以產(chǎn)品等待有尋求的對象、以營業(yè)員高素質(zhì)技巧將商品銷售出去，獲取銷售業(yè)績與利潤的一種行為。,店面銷售的意義,其活動的過程、行為、目標(biāo)：1、是營業(yè)員與顧客雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動的過程；2、其核心是根據(jù)顧客需求，耐心說服、

6、正確引導(dǎo)顧客購買的一種行為；3、是以滿足顧客實際需要或心理需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售的目標(biāo)。,,店面銷售的特點,,來的都是客，積極主動的與顧客打招呼，是店面銷售第一步。,主動性,由于顧客的多種性格，營業(yè)員要一一的與之溝通，顧客不一樣，需求不一樣，這樣對營業(yè)員的靈活多變的能力有了高的要求。,靈活性,店面銷售的特點,,顧客就是上帝，售前服務(wù)是顧客對商品有信心和對營業(yè)員滿意的基礎(chǔ)。,服務(wù)性,由于營業(yè)員直接面對顧客，因此對顧客的信息的掌

7、握是最正確也最快的，將顧客的要求、建議、想法告訴公司，同時也將公司的意見、理念、服務(wù)告訴顧客。,互通性,店面銷售四大要素,,銷售的主體,銷售的客體,銷售的對象,銷售的環(huán)境,營業(yè)員、促銷員,產(chǎn)品、服務(wù)、觀念,需求者、顧客,社會文化經(jīng)濟法律,店面銷售知識及概念,現(xiàn)代店面銷售的三大分區(qū),零售業(yè),服務(wù)業(yè),商貿(mào)行,店面銷售知識及概念,零售業(yè),百貨店,超級市場,專門店,便利店,折扣店,量販店,店面銷售知識及概念,百貨店,多產(chǎn)品經(jīng)營： 同

8、時經(jīng)營的產(chǎn)品類型很多，而且每個產(chǎn)品類型都有獨立的部門，每個部門都有三個負責(zé)人：1、部門負責(zé)人，2、采購負責(zé)人，3、銷售負責(zé)人，是建國后的一種普及性銷售模式，目前中國這類銷售模式基本上出現(xiàn)虧損狀態(tài)，且有被市場淘汰出局的可能。www.3722.cn中國最大的資料庫下載,店面銷售知識及概念,超級市場,多產(chǎn)品經(jīng)營： 賣場規(guī)模較大、低成本、低毛利、高銷量、自助式零售模式。 經(jīng)營利潤一般在8—20%之間，由于利潤低

9、，又屬員工密集性行業(yè)，所以開支固定性大，因此容不得半點事故，且行業(yè)競爭居世界競爭之首位。,店面銷售知識及概念,專門店,經(jīng)營的商品很單一： 經(jīng)營的商品很單一，但是單一商品所包含的款式會比較多，其商品利益也會相應(yīng)較高。 專門店一般是：運動服及器材、電器專賣店、家具、品牌店、書店等,店面銷售知識及概念,便利店,賣場面積較?。?其模式下的店面賣場面積不大，一般大多會在住宅區(qū)周圍，營業(yè)時間長的特點 便利

10、店一般都是以方便消費者的口號，商品大多是生活日常用品，商品單利較高，買賣大多是少進單出、快進快出。,店面銷售知識及概念,折扣店,以銷售傳統(tǒng)產(chǎn)品為主： 一般銷售一些低價商品，其價格低于任何銷售模式，競爭優(yōu)勢很明顯。 賣場一般不大，客流量相當(dāng)大，客人一般是快買快走，成交比例85%以上。 是商品清貨、廠家直銷的最有效方法。,店面銷售知識及概念,量販店,大賣場、高銷量： 世界零售業(yè)業(yè)績最大的模式，賣場一般

11、選擇人多且層次較高的區(qū)域，靠銷量取勝，也因為有銷量，也就成為所有生產(chǎn)商、供應(yīng)商最大的推銷目標(biāo)，因此采購信息快、采購價格也低，同時擁有采購主動權(quán)。 其商場管理模式先進、員工素質(zhì)高，企業(yè)運用速度很快，員工待遇也較高。,店面銷售知識及概念,服務(wù)業(yè),賓館酒樓,照相影樓,美容美發(fā),修理店,打鐵加工,打字復(fù)印,店面銷售知識及概念,商貿(mào)行,五金建材汽配,用品批發(fā)商行,糧油批零商行,門店銷售需要具備的知識及技能,店面營銷與銷售技巧,親

12、和力,溝通技巧,識別顧客,絕對掌握商品知識、功能、科技,儀表與形象,主動性,基礎(chǔ)禮儀,店面銷售知識及技能,快速應(yīng)變,善解人意,親和力,親和力的體現(xiàn)： 1、輕松自然的微笑 2、專業(yè)禮貌的語氣 3、關(guān)心顧客的建議 4、近乎完美的全過程,你的親和力決定顧客的感受：,主動性,積極主動表（大膽溝通）積極能將很多不可能變的可能：1、主動接觸顧客： 體現(xiàn)積極與親和2、主動問問題：

13、調(diào)查顧客需求3、積極面對問題： 解決問題之道4、積極主動道歉： 減輕顧客壓力5、絕對表現(xiàn)出對工作的熱愛,第一時間接觸顧客,溝通能力與溝通技巧,（1）問話能力：,增強溝通質(zhì)量,（2）贊美能力：,發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點,（3）分析能力：,了解真正需求,溝通的第一目的就是“講”的清楚，讓對方聽的明白，其次是建立感性的溝通基礎(chǔ)和溝通關(guān)系。（注：目前國內(nèi)還沒有一套被認(rèn)可的專業(yè)訓(xùn)練溝通的方法。）,溝通能力與溝通技巧,（4）語言組織能力：保證溝

14、通過程的輕松有效，努力使每次的溝 通都能對業(yè)務(wù)有幫助和進展,絕對掌握商品知識、功能、科技,銷售的標(biāo)的的新理念,商品優(yōu)勢開發(fā)及商品介紹,絕對掌握商品知識、功能、科技,找出你銷售的產(chǎn)品的20個,能讓客人非買不可的理由,儀表與形象,放形象片,店面基礎(chǔ)禮儀,禮儀是店面員工素養(yǎng)和企業(yè)管理規(guī)范的最表面見證： 一、接待顧客禮儀 二、營業(yè)員常規(guī)禮儀 三、銷售服務(wù)禮儀,店面基礎(chǔ)禮儀,一、接待顧客禮儀 商場柜臺是商

15、業(yè)工作人員為顧客服務(wù)的重要場所。顧客到商場購物即是對商場的信任，也是對營業(yè)員的信任。 因此接待顧客時，需要注意的5個重要環(huán)節(jié)：,店面基礎(chǔ)禮儀,一、接待顧客禮儀 1、要保持柜臺的清潔 2、要嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法規(guī) 3、合理陳列商品 4、明碼標(biāo)價、貨真價實 5、絕對優(yōu)質(zhì)的服務(wù),店面基礎(chǔ)禮儀,二、營業(yè)員常規(guī)禮儀 商場營業(yè)員是代表商店與顧客打交道的人，其言談舉止是否符合禮儀要求，

16、不僅關(guān)系到個人，而且影響到商場的信譽和形象以及企業(yè)經(jīng)營。 因此，營業(yè)員的禮儀修養(yǎng)，與商品的質(zhì)量一樣重要。,店面基礎(chǔ)禮儀,二、營業(yè)員常規(guī)禮儀 1、主動迎客，微笑服務(wù) 2、注意言談舉止，文明禮貌 3、準(zhǔn)確無誤、不煩的解答顧客問題,店面基礎(chǔ)禮儀,三、銷售服務(wù)禮儀 1、要與顧客建立和諧的關(guān)系 在接待顧客時，除了讓顧客覺得賓至如歸外，還要進一步在顧客與自己之間，架起一座彼此溝通的橋梁。,店面基礎(chǔ)禮儀,三

17、、銷售服務(wù)禮儀 2、態(tài)度要誠實 如顧客要買布做衣服，業(yè)務(wù)員就要代替出點主意，一般是：現(xiàn)在流行、如何省材料、怎樣保養(yǎng)等； 這樣才能在交易過程中，保持與顧客的關(guān)系和讓顧客產(chǎn)生信賴。,店面基礎(chǔ)禮儀,三、銷售服務(wù)禮儀3、要讓顧客按自己的意愿購物 顧客在做選擇時，促銷員要親切和氣的介紹自己的商品，這樣即可以使顧客不覺得冷落，又能逐漸引起顧客的購買欲望，但是切記：不要給顧客一種在強行推銷的感覺

18、。,快速應(yīng)變,應(yīng)變不是狡辯 應(yīng)變是對顧客提出的問題進行回答，是顧客表現(xiàn)購買需求與購買欲望的最有力信號，快速有效、準(zhǔn)確技巧的回答顧客的疑問，就離成交不遠。 而有些信息顧客可能是有口無心，因此要懂得分辨信息的真?zhèn)危?善解人意,顧客購買商品是因為需要或服務(wù)的好，顧客久看不買，自然有他自己的考慮。 了解顧客作為消費者應(yīng)該有的小心和顧慮心理，不要讓對方覺得：‘要是不買回不好意思’，也不要急于逼顧客拿注意，可

19、以給顧客一個寬松的思考環(huán)境，即便顧客不買，也不可急于求成。,營業(yè)員心態(tài),積極是營業(yè)員高產(chǎn)能的基礎(chǔ)，營業(yè)員需要有積極的心態(tài)和不斷自我調(diào)整心態(tài)的能力，時刻保持良好、積極、健康的心情去準(zhǔn)備未來的戰(zhàn)斗。 切不可因為顧客久看不買就失去耐心。,營業(yè)員心態(tài)10項修煉,積極的心態(tài),主動的心態(tài),海納百川的心態(tài),學(xué)習(xí)的心態(tài),雙贏的心態(tài),店面與顧客雙贏,店面與員工雙贏,自信的心態(tài),給予與奉獻的心態(tài),合作與創(chuàng)新的心態(tài),敬業(yè)的心態(tài),感恩的心態(tài),門店

20、銷售人員角色扮演,店面營銷與銷售技巧,1、顧客與賣主之間存在對立關(guān)系，顧客總覺得賣主 2、在努力的“拉”自己 （越拉越躲） 3、以利潤為動機，不會真心地考慮顧客的利益,顧客購買前的六大狀況,門店銷售第一步,認(rèn)識顧客顧慮,4、顧客希望得到尊重、贊美，喜歡 真誠 （馬斯洛原理） 5、顧客購買行為是理性和感性的結(jié)合，在氣氛融洽的情形下，更容易下購買決定。（在接受耐心的服務(wù)后沒有買會有一定的難為情）,門店

21、銷售第一步,顧客與店員的關(guān)系,認(rèn)識顧客顧慮,門店銷售第一步,6、顧客認(rèn)為購買決定有如下三種風(fēng)險，當(dāng)商品的價格越高、不確定的因素越多、消費者的自信心越不充分，這種風(fēng)險感越強烈：,買錯了品牌、型號,買了贗品、次品,買貴了,相信專家,顧客與店員的關(guān)系,認(rèn)識顧客顧慮,三種顏色下的四種顧客定性,門店銷售第二步,認(rèn)識顧客,,一起來分析顧客,發(fā)顧客圖12,三種顏色下的四種顧客定性,臺灣震旦把顧客分為三種顏色,,,,紅色,

22、黑色,白色,門店銷售第二步,認(rèn)識顧客,三種顏色下的四種顧客定性,臺灣震旦把顧客分為三種顏色,,紅色,對有一定的認(rèn)識，而且看起來會很配合店員，屬“積極”型顧客。,門店銷售第二步,認(rèn)識顧客,三種顏色下的四種顧客定性,臺灣震旦把顧客分為三種顏色,,黑色,很不配合店員工作，全無商品主張，不愿意接受店員的介紹，甚至不愿意和店員交流。,門店銷售第二步,認(rèn)識顧客,三種顏色下的四種顧客定性,臺灣震旦把顧客分為三種顏色,,白色,顧客表現(xiàn)的很穩(wěn)重、

23、很嚴(yán)肅，能接近，似的覺得不到顧客的信息，看起來沒有自己的主觀性，其實主觀性很強，三分鐘內(nèi)無法為顧客定性。,門店銷售第二步,認(rèn)識顧客,三種顏色下的四種顧客定性,全確定型,半確定型,不確定型,隨意型,,,,,,,門店銷售第二步,認(rèn)識顧客,認(rèn)識不同的四種顧客：一,零售人員主要職責(zé)與角色,進店顧客細分,行為特征分析,技巧報價，建立顧客信賴與好感排除疑慮,決定好一種品牌,對價格最關(guān)心，有的也需要咨詢,門店銷售第二步,認(rèn)識顧客,零售人員主

24、要職責(zé)與角色,進店顧客細分,行為特征分析,耐心解答，購買顧問，促進品牌決定（最重要的職能）,決定在兩三個品牌間選擇,詳細咨詢，征求建議比較緊張，在幾個品牌間來回看,認(rèn)識不同的四種顧客：二,門店銷售第二步,認(rèn)識顧客,零售人員主要職責(zé)與角色,進店顧客細分,行為特征分析,耐心解答，建立信賴與好感（第二位職能）,會買，但品牌知識、印象少,仔細看，偶爾問，外行話，有點緊張，一般要繼續(xù)逛,認(rèn)識不同的四種顧客：三,門店銷售第二步,認(rèn)識

25、顧客,零售人員主要職責(zé)與角色,進店顧客細分,行為特征分析,禮貌問好，放目觀看，企業(yè)形象代言人（相對次要，卻又不可忽視）,購買期尚遠，收集信息,隨便看隨便問,認(rèn)識不同的四種顧客：四,門店銷售第二步,認(rèn)識顧客,顧客選購行為,有購買商品的顧客分析感覺可靠 20%—25%價格合理 25%—30%店員服務(wù)好 15%—20%售后服務(wù)好 15%—20%其它 5%,門店銷售第三步,商品的工藝、分量、感覺,比較之后產(chǎn)生的購

26、買,店員給顧客的感覺好,商品優(yōu)勢差不多時的競爭,相當(dāng)部分顧客有不同的購買理由,還沒想好 20%—25%還想再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 20%—25%覺得不怎么樣 20%—25%價格偏高 15%—20%店員態(tài)度不好 5%—10%店員沒有說服力 5%—10%品種太少 5%其它 5%,門店銷售第三步,顧客選購行為,進店但沒有購買的

27、顧客分析,門店銷售人員的技能,單位性質(zhì)，實力 裝潢：內(nèi)、外店面大小 公司的知名度公司的廣告力度 店面內(nèi)物品擺設(shè)秩序售后服務(wù),1、要讓顧客有“可靠性”感覺源自何處？,門店銷售人員的技能,2、“職業(yè)化”感覺,服裝,化妝,姿勢,說話方式,營業(yè)員銷售的10個步驟,等待顧客,售后服務(wù)（客戶管理）,營業(yè)員銷售的10個步驟,打招呼,定睛注視,接近顧客,詢問顧客需求（希望、喜歡）,選擇顧客要的商品,商品介紹說明,讓顧

28、客選取商品（成交）,收款（信用卡）,包裝商品交給顧客,行禮、目送客人離開,消費者心理分析的八個階段,店面營銷與銷售技巧,消費者心理八階段,美國哈佛商學(xué)院的分析報告,觀察階段,興趣階段,聯(lián)想階段,欲望階段,評價階段,信心階段,行動階段,感受階段,消費者心理八階段,美國哈佛商學(xué)院的分析報告,觀察階段,1、顧客自身原因,2、商場賣場原因,3、信息搜集的三個階段,通訊（商品）需要： 沒有（商品）不方便身份象征： （是否有商品功能

29、以外的價值）攀比需要： 別人有，自已沒有,消費者心理八階段,美國哈佛商學(xué)院的分析報告,觀察階段,1、顧客自身原因：,消費者心理八階段,美國哈佛商學(xué)院的分析報告,觀察階段,2、商場賣場原因：,公司的實力,商品的陳列,整潔度,服務(wù)度,信息搜集的三個階段,記憶信息提取 關(guān)心相關(guān)信息積極尋求信息,,,消費者心理八階段,觀察階段,（產(chǎn)生購買念頭時） （初步?jīng)Q定購買時）（最終決定購買時）,信息搜集階段,信息來源（渠道）：

30、 親友（最具影響力）我們應(yīng)該怎樣？ 商業(yè)渠道（了解商品的主要渠道） 公眾信息（大家都在用的商品） 經(jīng)驗（自己曾經(jīng)用過的商品比較）,,,消費者心理八階段,觀察階段,消費者心理八階段,興趣階段,商品介紹的階段,POP宣傳效果,商品的陳列,影響顧客興趣的基礎(chǔ),商品的包裝工藝,商品本身外形魅力,包裝魅力與商品魅力的互動關(guān)系建立,店員職業(yè)形象、禮儀,服務(wù)質(zhì)量、技能,促銷模式,商品銷售技巧,售后服務(wù),商品價格,

31、幫顧客做預(yù)演未來分析,顧客自我展望的過程,消費者心理八階段,興趣階段,商品介紹的階段,POP宣傳效果,商品的陳列,在POP宣傳中體現(xiàn)商品的功能及魅力，POP的擺放方法也是影響顧客的基礎(chǔ),商品的陳列應(yīng)該以（搶眼）為基礎(chǔ),影響顧客興趣的基礎(chǔ),興趣階段,商品的包裝工藝,將包裝工藝好的“包裝”與商品同時陳列，形成以包裝牽動顧客。,商品本身外形魅力,商品好的外形也是顧客產(chǎn)生興趣的原因,包裝魅力與商品魅力的互動關(guān)系建立,好的包裝工藝帶來顧客觀看

32、的興趣好的商品魅力帶來顧客購買的決心好的包裝工藝能有效提升商品價值好的商品魅力能有效提升使用價值,消費者心理八階段,興趣階段,商品介紹的階段,店員職業(yè)形象、禮儀,服務(wù)質(zhì)量、技能,形象能爭取顧客輕松觀臨本店禮儀能讓顧客獲得購買前價值,服務(wù)質(zhì)量能獲取顧客信賴服務(wù)技能能增加服務(wù)機會,影響顧客興趣的基礎(chǔ),消費者心理八階段,興趣階段,商品介紹的階段,促銷模式,商品銷售技巧（愛你銷售的商品）,促銷的商業(yè)模式 促銷的宣傳模式促銷的人

33、員服飾 促銷的實際價值,就是商品優(yōu)勢介紹和展示的過程，提升門店員工商品優(yōu)勢開發(fā)能力。,影響顧客興趣的基礎(chǔ),消費者心理八階段,興趣階段,商品介紹的階段,售后服務(wù),商品價格,商品價格和售后服務(wù)是從確定顧客興趣向堅定顧客購買心理的重要原因。,沒有不對商品價格動心的人。,影響顧客興趣的基礎(chǔ),消費者心理八階段,聯(lián)想階段,理性的商品用途思考階段,幫顧客做預(yù)演未來分析,問？什么是預(yù)演未來,商品用途前景分析,通過幫顧客做預(yù)演未來分析，

34、 穩(wěn)定顧客的商品需求的欲望,消費者心理八階段,聯(lián)想階段,理性的商品用途思考階段,顧客自我展望的過程,顧客在思考的時候一般在考慮：１、這筆開支能從什么地方賺回來。貴２、到底有多大用處？有沒有可以代替？３、如果不買會怎樣？買了又怎樣？４、商品近期會不會大幅降價？５、現(xiàn)場是否有降價空間？,商品用途前景分析,消費者心理八階段,已經(jīng)確定有需求的階段,發(fā)現(xiàn)顧客的購買機會,感性成交的機會,欲望階段,（背后開槍的故事）,客戶對你不太反

35、感的時候,解答了顧客2-3個疑問后,詢問產(chǎn)品功能的時候,了解售后服務(wù)的時候,你自己感覺良好的時候,詢問近期是否會降價,試探是否可以壓價時,問有沒有新的可以選時,突然轉(zhuǎn)向喜歡別的商品,問個款型號最近銷量時,消費者心理八階段,已經(jīng)確定有需求的階段,抓住顧客的購買機會,銷售員要抓住成交的機會,欲望階段,確定商品的質(zhì)量和性能,講明現(xiàn)在是優(yōu)惠期,做在購買單上填寫的動作,拋出近期的優(yōu)惠條件,您掌握操作方法了嗎,我現(xiàn)在就給您包起來好嗎,先生是付現(xiàn)金還

36、是刷卡,我現(xiàn)在幫您填寫維護卡,請問您還需要了解什么,我們替您去付帳,消費者心理八階段,確認(rèn)商品用處的階段,顧客需要對商品的用處、用率再次確認(rèn),信心階段,顧客的主要表現(xiàn),認(rèn)可就是不買,顧客需要理性的考慮商品到底能為他帶來多大好處，能產(chǎn)生多大價值、有多少使用頻率、現(xiàn)有的配置與準(zhǔn)備購買商品的差距，等,細細觀察，就是不拿主義,顧客的主要表現(xiàn),消費者心理八階段,確認(rèn)商品用處的階段,顧客需要對商品的用處、用率再次確認(rèn),信心階段,店員要做的工作,去除

37、疑惑、強化購買點,此時的顧客心理很脆弱，疑心很重，能幫到他的地方不多，但是店員要保持平常心，切忌：不可急噪、不可催促顧客、不可冷落顧客。,問清顧客的顧慮所在,店員主要的表現(xiàn),適當(dāng)?shù)臅r候，可以再給顧客看感性的宣傳資料,消費者從以下幾方面評價品牌： 希望購買到的產(chǎn)品能夠盡量地滿足他的需要產(chǎn)品屬性：質(zhì)量、功能、款式、價格、科技、領(lǐng)先,消費者心理八階段,顧客需要對商品的用處的再次認(rèn)證后在商品品牌和商品價格上做些計較,評價階段,消費者

38、心理八階段,顧客需要對商品的用處的再次認(rèn)證后在商品品牌和商品價格上做些計較,店員要做的工作,評價階段,保持冷靜、堅守原則確定信心（顧客、商品）,消費者心理八階段,顧客購買的階段,店員要做的工作,學(xué)習(xí)和掌握好業(yè)務(wù)成交技巧,行動階段,到了這個時候，店員已經(jīng)做了很大量的工作，切不可因為業(yè)務(wù)技巧不熟練和心態(tài)不穩(wěn)定而前功盡棄。,增加業(yè)務(wù)成交技巧,感受階段,消費者心理八階段,顧客購買后的使用階段顧客相互影響的階段店員做自我總結(jié)的階段,店員要

39、做的工作,習(xí)慣性做自我總結(jié),把成功的方法進行鎖定，對每一筆成交單都要進行總結(jié)，使瞬間的方法和創(chuàng)藝形成知識、理論、方法、習(xí)慣，達到向自己學(xué)習(xí)的效果,營業(yè)員銷售的10個步驟,根據(jù)顧客購物是的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進，主要方法就是前面講的10個步驟。,1、接近顧客,顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時機。這個階段營業(yè)員隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。 容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，

40、站姿東倒西歪。,營業(yè)員銷售的10個步驟,2、初步接觸顧客,顧客進店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。 有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時間：1、當(dāng)顧客長時間看一個商品時2、當(dāng)顧客觸摸商品小段時間后；3、但顧客抬起頭時；4、但顧客突然停下腳步；5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時；以上6點是我們最

41、好的接觸機會,營業(yè)員銷售的10個步驟,2、初步接觸顧客,接觸方法： 1、與顧客隨便打個招呼 2、直接向顧客介紹他看的產(chǎn)品 3、詢問顧客的購買意愿,營業(yè)員銷售的10個步驟,3、產(chǎn)品提示,“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品 時機：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。 商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品的使用情形；2、讓顧客觸摸商品3、讓

42、顧客了解商品的價值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從抵擋到高檔的順序拿商品給顧客,營業(yè)員銷售的10個步驟,4、揣摩顧客的需要,不同的顧客有不同的購買動機，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：1、通過觀察顧客的動作和表情 來揣摩顧客的需要；2、通過向顧客推薦一、兩見商品，觀看顧客的反應(yīng)，來分析顧客的愿望3、通過自然的提問來詢問顧客的想法；4、善意的傾聽顧客的

43、意見 揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時進行，不要把一個好的動作分開。,營業(yè)員銷售的10個步驟,5、商品介紹說明,顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。 商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對商品知識、功能、對比的了解。,營業(yè)員銷售的10個步驟,6、勸說購買,營業(yè)員勸說顧客購買的5個特點： 1、

44、實事求是的勸說 2、投其所好的勸說 3、用肢體語言配合表達 4、用商品價格、質(zhì)量、先進說話 5、幫助顧客比較、選擇的勸說。,營業(yè)員銷售的10個步驟,7、掌握銷售要點,顧客對商會有許多要求，但其中一個才是最重要的，而能否掌握這個主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點。1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時候使

45、用（when） 想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）；2、說明要點時要言詞簡短；3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性；4、跟上時代，適應(yīng)消費者觀念的趨向進行說明；5、投顧客所好進行說明。,營業(yè)員銷售的10個步驟,8、成交時機與方法（第二天會重點講）,在收款時，營業(yè)員必須講明：收款100元，應(yīng)收48元，應(yīng)找您52元，以免發(fā)生不必要的誤會。1、讓顧客知道商品降格 2、大聲講出收到的款數(shù)3、先數(shù)一遍再放 4、找零時要

46、把數(shù)目復(fù)述一次5、將款交給顧客時要確認(rèn)一遍包裝要注意的三點：1、包裝要求牢固、安全、整齊、美觀2、包裝之前檢查商品，有沒有錯、壞、差3、包裝是要快、穩(wěn)、輕,9、收款、包裝,營業(yè)員銷售的10個步驟,包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的目光和心情向顧客道謝，并歡迎下次再來。另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。,10、送客,店面營銷與銷售技巧,課程大綱：第一天上午素質(zhì),店面銷售知識及概念,店面銷售人員應(yīng)該具備的知識及

47、技能,最具權(quán)威店面銷（美程銷售）,店面銷售流程與技巧,現(xiàn)代顧客的挑剔程度永遠不只是商品本身，相反顧客對商場和服務(wù)以及銷售技巧，（被服務(wù)時顧客的感受）提出了新的要求，因此銷售時每個環(huán)節(jié)都要求達到顧客需求的標(biāo)準(zhǔn)，而如何掌握顧客需要的標(biāo)準(zhǔn)？顧客的標(biāo)準(zhǔn)又是什么？我們又該怎樣給他？就是{美程銷售}的任務(wù)了。,美程銷售,美程銷售的標(biāo)準(zhǔn),營銷學(xué)知識溝通技巧顧客分析商品知識營業(yè)員禮儀市場形式分析問題發(fā)現(xiàn)、

48、 處理溝通技巧售后服務(wù)思想,職場衛(wèi)生POP新奇特場外祥和氛圍早會資料表格準(zhǔn)備合理分工夕會改善總結(jié)問題計劃新工作售前服務(wù)準(zhǔn)備,歡迎顧客顧客分析定位快速接近顧客有效溝通有效商品介紹抓住溝通機遇顧客異議處理業(yè)務(wù)成交技巧爭取顧客回頭售后服務(wù)介紹,素 質(zhì),準(zhǔn) 備,技 巧,店面銷售流程與技巧,店面銷售準(zhǔn)備,最具形象和禮貌的顧客接送,完美導(dǎo)購與商品介紹訓(xùn)練,常見顧客類型與應(yīng)對方法訓(xùn)練,商品展示與商品

49、最大化優(yōu)勢開發(fā),店面三關(guān)權(quán)威銷售法則,店面銷售流程與技巧,店面銷售準(zhǔn)備,分工、激勵大事記,早會,營業(yè)員自身衛(wèi)生店外、店內(nèi)、洗手間,賣場衛(wèi)生,預(yù)估銷量提前申報不合格品管理,貨品檢查,廣告牌整理、POP擺放新產(chǎn)品介紹、營銷道具背景音樂,氛圍設(shè)計,崗位營業(yè)員到位各崗位準(zhǔn)備狀況,主管檢查,找零資金、購物車方便袋、獎品、禮品,銷售準(zhǔn)備,店面銷售準(zhǔn)備,個人銷售前準(zhǔn)備,銷售進行前準(zhǔn)備,個人銷售前準(zhǔn)備,“臺上三分鐘、臺下10年功”：一天

50、的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細心，工作就會完成的月順利，相反則越差。營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？ 1、檢查和調(diào)整自己的儀表 2、調(diào)整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作,銷售進行前準(zhǔn)備,1、備齊商品和商品伸報 營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時補上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的和開箱的，要注意

51、包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。,銷售進行前準(zhǔn)備,2、熟悉價格 營業(yè)員必須對你銷售的商品的價格了如執(zhí)掌，對于可以講價的商品，要能知道價格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會有上當(dāng)?shù)膽岩伞?3、商品整理 很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。,銷售進行前準(zhǔn)備,4、準(zhǔn)備售貨工具 商場必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)

52、時找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？ （請學(xué)員填寫）計量器具：秤、尺、杯量具、包裝用品：膠布、方便袋、繩、紙、盒實驗用具：萬用表、電池、試衣鏡、道具售貨工具：鏟、刀、剪、勺等計價工具：計數(shù)器、發(fā)票、筆、零錢,銷售進行前準(zhǔn)備,5、整理環(huán)境 商場開門之前一定要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺、走道、停車場、洗手間等衛(wèi)生搞好。,最具形象和禮貌的顧客接待,接待顧客,每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待

53、不同的顧客時，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實用讓他感到公道、實在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他,商品展示與商品最大化優(yōu)勢開發(fā),商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能

54、和特點用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。,商品展示與商品介紹,（一）商品展示的基本要求 1、注意觀察，主動展示： 注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機遇； 2、積極配合，鼓勵參與 要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進來； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心；

55、 b、觀其神態(tài)，尋機向顧客展示商品魅力； c、僅著展示，給顧客思考與決策的氛圍。,,商品展示與商品介紹,（二）商品展示的原則 1、展示前的準(zhǔn)備： 成功的展示需要計劃，計劃展示的重點，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)； 2、展示商品精華 所有的展示，一定是商品有通過展示達到顧客購買的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的； 3、抓住顧客的視線 展示就是要在有人看的情況下進行，這樣

56、要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。,,商品展示與商品介紹,（三）商品展示的要點 1、讓顧客了解商品的使用方法： 為了讓顧客了解商品的使用價值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作； 2、讓顧客親手觸摸商品 能讓顧客親手觸摸到商品，能增強顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價； 3、讓顧客了解商品的價值 你在對商品進行展示時，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨到之處； 4、讓顧

57、客有多種選擇 做展示時，一定不要單獨擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。,,商品展示與商品介紹,商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個重要過程。,,商品展示與商品介紹,,一位收音機銷售員的成功與落沒,80年代中期，有一位美國的收音機銷售冠軍，他銷售的收音機是美國70年代流行的大的收音機。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機的近100個優(yōu)點，然后將

58、其優(yōu)點說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。）,他在保持了5年全美國收音機銷售冠軍后，一個很偶然的機會，他的一位朋友拿了一個三年前已經(jīng)過了是的小收音機給他，并且告訴他小收音機的優(yōu)點，后他不在喜歡他的大的收音機，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機的感覺從此再也沒有賣出去一部收音機，在后來他被開除,找出你銷售的產(chǎn)品的20個,能讓客人非買不可的理由,銷售的標(biāo)的的新理念,商品優(yōu)勢開發(fā)及商品介紹,講：我的一個保

59、險公司的學(xué)生，滿腦子是產(chǎn)品不好的理由,喜歡你所銷售的產(chǎn)品，是你銷售的第一基礎(chǔ),銷售的標(biāo)的的新理念,喜歡你銷售的產(chǎn)品，用你的感受去和你的客人交流，你的客人會和你一樣喜歡你銷售的產(chǎn)品和接受你對你銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點，而你喜歡你的產(chǎn)品，是因為它是你的生財工具，而別人喜歡就要用錢，這樣就要求銷售員對自己產(chǎn)品的優(yōu)點的堅信不移。,講：我的一位表妹的戀愛故事,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,店面營銷與銷售技巧,店面營銷與銷售技巧,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客緣起

60、,顧客緣續(xù),顧客緣聚,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客流量決定了業(yè)績,顧客緣起,怎樣讓更多的客人來到你的門店,提升了門店的客流量就是提升業(yè)績,如何提升門店客流成為所有從事門店銷售工作者急待解決 的問題。,建立門店的品牌效應(yīng),門店卡通、吉祥物、代言形象物的設(shè)計案例：麥當(dāng)勞、肯德基,門外5S設(shè)計活動管理,合理有效的POP設(shè)計,門外透視效果 室內(nèi),店外綠色 植物擺放,門店專用形象 標(biāo)輝,門店經(jīng)營理念推廣,店外軟裝飾色澤搭配,店外公共場所（

61、街道場所）的公益廣告和公益衛(wèi)生十米服務(wù)監(jiān)督標(biāo)識,提升門店客流的方法,門店整體形象,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客緣起,提升門店客流的方法,門店工作人員得朝氣,店內(nèi)輕松愉快得氛圍,店員的職業(yè)形象,門店內(nèi)衛(wèi)生、整潔,10米外與顧客溝通方法,朝而不艷的微笑,店內(nèi)濃后的商業(yè)氛圍,恭謙的遠程接待禮儀,店員素質(zhì)及技能,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客緣起,提升門店客流的方法,店員素質(zhì)及技能訓(xùn)練,朝而不艷的微笑：回家對著鏡子訓(xùn)練,恭謙的遠程接待禮儀：8人

62、一組相互點評,每組選派2人參加遠程接待禮儀比賽,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客緣聚,怎樣讓客人在門店多停留,產(chǎn)生更多的效益,商區(qū)內(nèi)商業(yè)氛圍渲染,賣場的POP設(shè)計制作,門店5S對客人的影響,服務(wù)及產(chǎn)品價格因素,工作人員的溝通技巧,工作人員的語言表達,工作人員的專業(yè)知識,工作人員的整體態(tài)度,商區(qū)內(nèi)管理人員的管理能力及協(xié)調(diào)能力,快速與顧客建立溝通關(guān)系,微笑：10米外微笑服務(wù)、恭謙的鞠躬,贊美：贊美的方法、贊美點的發(fā)現(xiàn),問化：了解顧客需求和留住“

63、無主張”顧客,知識：熟知商品知識，輕松、無誤的介紹,快速建立溝通關(guān)系的5個要件,機敏：解答顧客，抓住一切銷售機會,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客緣聚,怎樣讓客人在門店多停留,產(chǎn)生更多的效益,您好：不介意的話，我介紹一下,您好：這是我們最新出的一件心產(chǎn)品， 我為您演示一下,您清座，請您看一下這個產(chǎn)品的介紹,個人常用技巧,每組開發(fā)10條常用語。,工作人員的溝通技巧,特定行業(yè)有行業(yè)獨特的溝通技巧

64、和策略，提高商區(qū)工作人員的溝通努力和技巧，是提升現(xiàn)場成交和建立客戶關(guān)系的最好方法,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,個人常用技巧,顧客緣聚,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客緣聚,宣傳產(chǎn)生的效果,商區(qū)內(nèi)商業(yè)氛圍渲染,樹立商區(qū)內(nèi)良好的商業(yè)氛圍，提升消費者的消費欲望，達到提高每位消費者消費金額的目的。,案例：京楚賓館二樓中餐廳、,加強營業(yè)區(qū)內(nèi)的POP廣告設(shè)計制作，通過創(chuàng)意性的POP 廣告達到堅定消費者消費信心的目的,賣場的POP設(shè)計制作,常見

65、案例：手機、電腦、劇院、餐廳特色菜,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客緣聚,宣傳產(chǎn)生的效果,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客緣聚,宣傳產(chǎn)生的效果,門店5S對客人的影響,通過專業(yè)的5S提升商區(qū)的品牌形象，達到讓消費者信的過的目的,案例：帝幫、深圳發(fā)之租界中國最早的5S 麥當(dāng)勞（受全世界5S好評）,在沒有太大創(chuàng)藝性、知識性競爭的情況下，服務(wù)和價格在競爭中顯得非常重要,服務(wù)及產(chǎn)品價格因素,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客緣聚

66、,服務(wù)及價格,價格也是留住顧客的主要原因,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客緣續(xù),怎樣讓已經(jīng)離開了的客人在真正要購買時能首選我們或者能考慮到我們的門店。,提升顧客回頭比率，提升業(yè)績,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客緣續(xù),優(yōu)惠購物券,提升顧客回頭比率，提升業(yè)績,公司常用方法,填寫顧客信息，抽獎游戲,第二次購買9折、再買再9折,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客緣續(xù),快速語顧客建立信任關(guān)系,提升顧客回頭比率，提升業(yè)績,個人常用技巧,在顧客走前確定商品威

67、信和價值,可能出現(xiàn)的促銷優(yōu)惠：推理：真實：,希望成為顧客的“咨詢師”,對顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是爭取回頭客的保證,長期、堅持做員工能力和成長培訓(xùn),時時刻刻考慮客人的利益，為客人多做事實,不斷推出新的服務(wù)項目和新的促銷策略,無論是客人和準(zhǔn)客戶，都以平常的態(tài)度面對,門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法,顧客緣續(xù),提升門店客流的方法,十米外顧客服務(wù)理念與方法,8人一組一人接待，恭謙、微笑。,其他7人，每人評一條好的、不足的。,店面銷售技巧,——導(dǎo)購技巧,課程大綱

68、,導(dǎo)購員概念,導(dǎo)購員應(yīng)該具備的素質(zhì),導(dǎo)購員語言表達,導(dǎo)購員肢體語言訓(xùn)練,導(dǎo)購員概念,導(dǎo)購員概念,（一）導(dǎo)購員定位 導(dǎo)購員是在終端現(xiàn)場引導(dǎo)顧客購買商品、促進商品銷售的人員。 從營銷學(xué)角度上來說，導(dǎo)購員是指直接從事銷售，站在銷售第一線與顧客直接接觸的銷售人員。,導(dǎo)購員概念,（二）工作的特殊性格 了解導(dǎo)購員的工作特殊性，是做好導(dǎo)購工作的基礎(chǔ)。導(dǎo)購員的工作是直接與顧客、商品、貨幣打交道，因此導(dǎo)購員工作的特殊性主