[學(xué)習(xí)]提問式銷售技巧(門市版)

1、1,提問式銷售技巧訓(xùn)練,教練：胡中浦15995298129,問問題很簡單，但擁有正確詢問的思想才能解決問題?！獝鄣氯A·豪丹尼特（美國詩人）,零售行業(yè)門市版,2,課程說明,對象：所有導(dǎo)購人員及銷售管理者目的：全面提升客戶接待和洽談能力，贏得更多的客戶。形式：教練式（學(xué)員參與互動，以學(xué)員為中心）時間：3天，必要時可加長深入場地：工作現(xiàn)場 資料：大白紙、白板筆,3,準(zhǔn)備好自己（自信+知識+技能）,確定你是適合從事銷

2、售工作的。你只能在自己喜歡的領(lǐng)域創(chuàng)造出令自己驕傲和使別人欣賞的成就。調(diào)整好自己的情緒，使自己處于自信和激情狀態(tài)。體驗自己的情緒：“我體驗到我的思維。。。我體驗到我的情緒。。。我體驗到我的身體。。?！?積極的自我對話：提升內(nèi)在力量：代入法；灑金粉法 提升自己的溝通能力，特別是提問能力。能力微弱終究無法提升自信。沒有能力為基礎(chǔ)的“自信”則是自大和自負(fù)。 熟悉產(chǎn)品，體現(xiàn)出專業(yè)品質(zhì)。沒有專業(yè)性你自然會心虛，而你還一味使用技巧的話會使

3、技巧蛻變?yōu)榧總z和手段，將得不到客戶的認(rèn)同和欣賞。,4,積極的自我對話,我愿意……我可以……事情本來就是這樣……這是一種挑戰(zhàn)……生活就是我造就的……我是一個會出錯的人……我自信我能把握住……誰這樣說？證據(jù)在哪里？我能夠……,我想要……真的很遺憾……也許我能……我打算……我希望……不能僅僅因為我在……失敗，就認(rèn)為自己是一個失敗者；我能掌握自己……,請記住，要對理想中的自己說話，而不要和現(xiàn)在的自己說話。你要說真話，

4、但是提前說！,5,你和客戶之間的互動情況。。。,你是否在銷售中處于不斷地回答客戶的問題？回答問題使你有怎樣的感受？你的回答使你輕松地贏得客戶了嗎？為什么不從回答問題轉(zhuǎn)變?yōu)閱枂栴}呢？,6,案例分析,一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋糕。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠(yuǎn)處的另一家面包房。恰巧這家店也沒有巧克力蛋糕。但是不久這位女士拿著蛋糕走出了這家蛋糕店。怎么回事呢？如果你是接待這位女士的營業(yè)員，

5、你會怎么做呢？,7,營業(yè)員的有效應(yīng)對,這家蛋糕店的營業(yè)員問了這位女士：“這位太太，我冒昧地問一句：您一定要買巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？” 這位女士回答說：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。今天是他生日?！?營業(yè)員繼續(xù)問：“是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？” “是的?！迸炕卮鹫f?！芭?，我理解您對孩子的那份愛心。不過，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？

6、您說是不是？”營業(yè)員用問題提出了建議。這位媽媽一想也是，為什么一定要認(rèn)準(zhǔn)巧克力的呢？于是就說：“那就來個蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的?！?就這樣，營業(yè)員促成了這位女士的服務(wù)。,8,銷售是什么？,銷售不只是賣出東西，而是用產(chǎn)品或服務(wù)去滿足客戶的需求?？墒悄阒揽蛻舻男枨笫鞘裁磫?？—未必吧！如何知道呢？辦法只有一個，就是問。誰問得多，誰就學(xué)得多，那么他擁有的就更多。——培根（英國哲學(xué)家）,9,案例分析——領(lǐng)略提問式銷售的威

7、力,客：你好，是***的曾先生嗎？ 答：是的。 客：我想問一下，你們那是不是有《NLP教練技術(shù)》課程？ 答：是的。 客：是哪個老師講的？ 答：***老師！ 客：你們的這個NLP教練技術(shù)是什么來的？我知道匯才也有教練技術(shù)，你們有什么區(qū)別？ 答：……（詳細(xì)介紹了兩者的區(qū)別） 客：哦，是這樣的。我知道NLP是好東西，朋友告訴我，我就在網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)你們這里有課程。那你們的收費(fèi)是多少？ 答：費(fèi)用會比較貴一些。12天課程全

8、程是15800元！分三個月上完。（直接說出費(fèi)用的昂貴） 客：??？！這么貴！太貴了…… 答：是的。是比較貴的，（認(rèn)同對方的感覺）來這里上課的都不是一般的人。（暗示對方也不是一般的人） 客：那是些什么人？ 答：由于學(xué)習(xí)費(fèi)用不算低，所以來到課堂的人都是各個領(lǐng)域的優(yōu)秀人才了，也是對自身的生活品質(zhì)要求較高的一個群體。（用客戶定位來吸引對方，暗示肯定對方） 客：那是的。,10,（經(jīng)過以上互動，客戶對本課程及接待者的專業(yè)性都有了一定信任和認(rèn)

9、可，親和力初步建立。這時候，就可以開始問問題了，從被動回答轉(zhuǎn)為主動發(fā)問： 問：請問先生貴姓？ 客：哦，我姓張。問：請問張先生是做什么的？（情況提問） 客：我是做服裝貿(mào)易的，做企業(yè)的。 問：張先生最期待從這個課程中拿到什么？ （厘清目標(biāo)，明確需求）客：我現(xiàn)在就是想提高自己，提高管理水平，現(xiàn)在的員工不一樣了，不太好管理了！就是幫助我的工作吧！這是最重要的。 問：哦，您的期待是希望通過學(xué)習(xí)進(jìn)一步提高你自身，還有管理公司的水平，幫

10、到自己的公司，是這樣嗎？ （進(jìn)一步確認(rèn)需求）客：是的。問：很好！張先生知道教練技術(shù)如何能幫到你呢？（了解客戶認(rèn)知情況，而不是直接陳述課程的好處） 客：我聽朋友說的，他說NLP教練技術(shù)是心理學(xué)的，現(xiàn)在管理要懂心理學(xué)了。,11,問：是的，你朋友說的對。那您覺得學(xué)好這個學(xué)問最重要是因素是哪 些？（開始引導(dǎo)，讓對方說出自己想強(qiáng)調(diào)的，以體現(xiàn)自己的優(yōu)勢） 客：當(dāng)然是老師水平要好??！ 問：是的。您說得對?。ɡ^續(xù)肯定他）您對*

11、**老師了解嗎？ （讓對方自己說出老師的長處，比自己介紹要好）客：看了資料，了解一些了！他是馬來西亞人嘛，好像原來是做什么企業(yè)高層的。 問：是的。您剛才提到我們的課程貴了，您是跟什么課程比較呢？（情況提問，以便區(qū)分和比較） 客：當(dāng)然啦，佛山有一家機(jī)構(gòu)，也是做NLP教練技術(shù)，人家才收3800元，還上12天！差距太大了…… 問：是的，那真的很便宜。如果我是學(xué)員，這個價格對我來說也有很大的吸引力。（認(rèn)同對方，不至于增強(qiáng)抗拒，以便后面引

12、導(dǎo)） 客：是的嘛！問：只是我比較好奇：你還沒有馬上在那里報名，究竟是他們在哪里地方還不能滿足你的要求呢？（探尋客戶的內(nèi)心矛盾所在，同時借機(jī)突出自己相對于競爭對手的優(yōu)勢）,12,客：我在網(wǎng)上也看了他們資料，他們的那個老師我好像從來沒聽說過，導(dǎo)師背景好像也很一般。 問：老師的水平讓你擔(dān)心？（進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的擔(dān)心） 客：是的。水平不高的話，浪費(fèi)時間了是不是？ 問：確實是這樣！還有嗎？ （進(jìn)一步探詢客戶的疑慮）客：再就是，都是NLP

13、教練技術(shù)課程，你們兩家機(jī)構(gòu)的價格差別實在太大了。3800：15800，所以我要進(jìn)一步了解一下。 問：是的。我看得出：你是一個很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜耍。隙▽Ψ?，不急著進(jìn)行辯解） 客：當(dāng)然要問清楚嘛！是吧？！ 問：在3800：15800的課堂里，你覺得來上課同學(xué)的素質(zhì)有什么區(qū)別？（引導(dǎo)客戶去比較，而不是自己黃婆賣瓜） 客：哦，那當(dāng)然有區(qū)別了！你們來上課的主要是些什么人？答：1、企業(yè)老板；2、外企中高層；3、管理咨詢師、培訓(xùn)師；4、心理咨詢師

14、） 你覺得這個群體對你有價值嗎？ （引導(dǎo)客戶自己去比較和思考）,13,客：是的。這個群體素質(zhì)高。他們的學(xué)員可能就沒這么高了。 問：張先生，現(xiàn)在你有兩個選擇：一邊是很便宜的價格，水平不確定的老師，素質(zhì)不太高的同學(xué)；一邊是具備國際水平的老師，同學(xué)素質(zhì)相當(dāng)優(yōu)秀，價格比較貴一些。你更看重哪一邊呢？（促進(jìn)選擇） 客：哦，嗯，是的， 我知道…… 后來，這個張先生走進(jìn)了課堂，學(xué)得很好！,14,關(guān)于你的人生，你曾經(jīng)問過自己什么問題？,我想成為怎

15、樣的人？我想過怎樣的人生？我想和怎樣的人成為朋友？我想學(xué)習(xí)什么？我想住在哪里？我要結(jié)婚嗎？和怎樣的人結(jié)婚？我要孩子嗎？我要對孩子如何負(fù)責(zé)？我相信什么？為什么？我怎樣幫助他人？我要做什么工作？......,許多人用一生的時間去尋找答案，可是他們卻未能真正理解自個兒的問題。警示：要想尋找正確的答案，必先問正確的問題。,15,發(fā)問練習(xí)：外出,領(lǐng)導(dǎo)說：XXX，明天上午和我一起出去。1、你是否需要問領(lǐng)導(dǎo)幾個問題？2、問

16、什么問題？3、為什么要問？目的是什么？,***，我們?nèi)ジ睦锏目蛻羟⒄?？我想事先做好?zhǔn)備。/對比：我們?nèi)ツ睦?？（探詢地點和性質(zhì)）我需要準(zhǔn)備些什么資料？（探詢活動性質(zhì)）我還需要通知誰做好準(zhǔn)備？/對比：還有誰一起去？（了解隨同人員）我需要安排好后天的工作嗎？/對比：我們什么時候回來？要出去多久？（了解時間）,16,案例分析,小江帶著他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看標(biāo)價，2600元，覺得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼

17、神，只好跟銷售員殺價了。 小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？” （直接談價格，暗示購買的可能性比較大）銷售員：“不貴！這可是意大利名牌，又是今年的最新款，我們賣得是最便宜的了！有心買我給你打個九五折?！?小江：“六折！”銷售員：“不可能！哪有那么便宜，我進(jìn)貨都進(jìn)不了，如果有那么便宜，你賣給我好了，有多少我要多少。這樣吧，看你有心，給你最低價，九折！”小江：“九折太貴了，最多七折，賣不賣？”你認(rèn)為這樣的銷售能成交

18、嗎？那銷售員該如何處理呢？,17,,小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？”銷售員：“是的，這套衣服確實有點貴（與顧客站在同一立場，這叫‘先跟后帶’），像這么名貴的衣服只適合一些高雅有氣質(zhì)的女士穿。你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，不妨先穿上試試？（給小江女友一個漂亮高雅的身份，同時給小江一個購買者的身份，并引導(dǎo)小江女友體驗擁有的感覺?？蛻舻男睦硎?，只要體驗后覺得好，幾乎會不惜代價購買的。所以要盡量讓客戶體驗。）”

19、（小娟試穿上衣服）銷售員對這小娟說：“你看，多好看?。ū砻嫔鲜菍π【暾f，其實是說給小江聽）你真幸福，有這么好的男朋友。我在這個店工作已經(jīng)三年了，以我的經(jīng)驗，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他女朋友的。好羨慕你?。。ㄔ俳o小江一個很愛自己女朋友的好男友的身份，同時用假設(shè)成交的語言模式來敲定。）” （如果小江還在猶豫）銷售員：“我理解您的為難，畢竟一般情況下我們都想以低廉的價格去購買東西。而同時我們也都想用最好的東西去

20、送給我們親愛的人。平衡好這兩方面的關(guān)系確實不容易。您可以再想想......（給一點時間小江做決定......）如果今天下不了決定，我們可以為你保留幾天。您看怎樣？只是美麗可愛的女朋友還要再等幾天了。不過，如果真的想買，那為什么不早點享受呢?......”,參考處理：,18,你在導(dǎo)購中曾經(jīng)提過什么問題？,請導(dǎo)購員回憶自己在導(dǎo)購中曾經(jīng)問過的問題，以此檢視導(dǎo)購員的發(fā)問情況。記錄在掛紙上。,19,案例學(xué)習(xí)1,導(dǎo)購員：先生，您好，第一次來我們店嗎

21、？（相對于問“買點什么？” ？）顧客：嗯，我先隨便看看。導(dǎo)購員：哦，沒關(guān)系，買櫥柜多了解一下、多看看是需要的。這也是對自己和家人負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。（？）顧客：是呀，現(xiàn)在牌子實在是很多，都不知道該怎么選了。導(dǎo)購員：您說得對?，F(xiàn)在牌子確實很多，所以就更需要花點時間，再說家居產(chǎn)品如果選擇不當(dāng)?shù)脑捯院缶蜁苈闊?。（？）請問，您家里現(xiàn)在裝修到哪個階段了？（？）顧客：還有兩個星期就差不多完工了，所以今天先來看看。導(dǎo)購員：我，那您現(xiàn)在來看櫥

22、柜時間剛好合適。（？）先生，請問怎么稱呼您呀？顧客：我姓張。導(dǎo)購員：哦，您好張先生。我姓李，是這個店最老的員工。（？）而且買櫥柜與家具還不一樣，它一定要根據(jù)您廚房的裝修風(fēng)格、房間結(jié)構(gòu)以及水、電、煤氣管道和度數(shù)表等的具體位置來選，否則以后就會很不方便。（？）請問，您廚房有多大面積??？（？）顧客：大概8個多平米吧。,20,導(dǎo)購員：張先生，您家廚房很豪華哦。這么大的廚房我遇到 的可不多。（？）顧客：還行吧，我們國際皇家公寓的

23、廚房都做得比較大。導(dǎo)購員：哇，國際皇家公寓那是高檔社區(qū)哎，能住這樣房子的可都是成功人士，真羨慕您?。。?？）順便問一下，您廚房的光線怎么樣？（？）顧客：22樓朝陽，光線還可以。導(dǎo)購員：是的，樓層高空氣好，陽光也充足，確實不錯。（？）對了，您和家人都喜歡什么樣的家居風(fēng)格呢？（？）顧客：我喜歡歐式風(fēng)格，但是廚房可能就不適合了。導(dǎo)購員：您說得有道理，象您這樣的成功人士一般都喜歡歐式的家具，但廚房一般都偏向于比較簡潔明快的風(fēng)格和色調(diào)。（

24、？）是這樣嗎？（？）顧客：是的。導(dǎo)購員：張先生，與您談話真的很舒服。也只有在這個時候才能跟您這樣的成功人士聊上幾句。（？）我很希望能有機(jī)會為您服務(wù)。（？）張先生，根據(jù)您廚房情況并結(jié)合您個人的喜好，我們這里有一款最新推出的櫥柜特別適合象您這樣的高端家庭。（？）請這邊走，張先生，您可以先看看（？）。。。,21,案例學(xué)習(xí)2,導(dǎo)購員：歡迎光臨**衛(wèi)浴專賣店！先生，您今天是第一次來 我們店吧？顧客：是的。導(dǎo)購員：先生，我是小王。

25、非常高興認(rèn)識您。請問您怎么稱呼？顧客：我姓劉。導(dǎo)購員：哦，劉先生。我想您應(yīng)該也看過很多家了吧？請問您對我們的印象怎樣呢？（？）顧客：我感覺你們的東西價格上普遍比其他品牌要貴。導(dǎo)購員：哦，劉先生，價格上我們確實會比其他幾個牌子稍微貴一點。（？）劉先生，選擇衛(wèi)浴除了價格以外，質(zhì)量更重要，您說對嗎？（？）顧客：那肯定是了......不過，我看他們的東西質(zhì)量也差不到哪里去啊。導(dǎo)購員：劉先生，您覺得僅僅通過外觀就可以判斷一樣?xùn)|西的質(zhì)量

26、嗎？(?)顧客：我還真的不是很清楚你們這個行業(yè)。,22,導(dǎo)購員：不清楚也是很正常的，畢竟我們一輩子可能 也就買一兩次衛(wèi)浴。（?）劉先生，我做了多年衛(wèi)浴才 積累了一些經(jīng)驗。您覺得衛(wèi)浴這種長期使用的家居產(chǎn)品 應(yīng)該怎么選呢？（？）顧客：確實不是很了解。。。導(dǎo)購員：選擇衛(wèi)浴，我們可以從三個方面來選擇，首先是選擇大品牌，其次您要看做工質(zhì)量，最后您還要看服務(wù)保障。您覺得呢？顧客：具體怎么說呢？導(dǎo)購員：您看，現(xiàn)在廠家

27、競爭是品牌的競爭，所以，大品牌的質(zhì)量更有保證。而每一款產(chǎn)品都有其獨特的做工質(zhì)量，我們要選擇適合自己的，就象并不是所有的好衣服都適合我們穿一樣。是不是？至于售后服務(wù)，那更是體現(xiàn)一個商家的服務(wù)意識和長期經(jīng)營理念。劉先生，您喜歡跟怎樣的商家打交道呢？（？）。。。,23,循序漸進(jìn)“問”得客戶,答案不能給人啟示，給人啟示的是問題?！冉?#183;尤涅斯庫,24,診斷性發(fā)問練習(xí)：水草,一個年輕男子在一個湖邊徘徊了好幾次，然后去問湖邊一個小屋

28、里的一位老人家，問他這個湖里有沒有水草。老頭回答說沒有水草，然后這個男人在自己身上綁上石頭跳進(jìn)水塘自殺了。請你提問，我的回答只會是“是”、“不是”、“與本案無關(guān)”三種。,25,教練式銷售四步流程,26,1、融洽關(guān)系階段的三件事情,建立服務(wù)關(guān)系了解客戶情況恰當(dāng)給予贊美,27,案例學(xué)習(xí),導(dǎo)購員：您好，歡迎光臨***專賣店。（標(biāo)準(zhǔn)用語）顧客：......（顧客沒有說話回應(yīng)，這種情況也蠻多的）導(dǎo)購員：先生您好。先生是第一次來我們店里吧

29、？（用一個顧客容易回答的問題引發(fā)顧客開口）顧客：嗯，好像沒怎么聽說過你們這個牌子嘛。。。導(dǎo)購員：哦，對不起，先生，看來我們工作沒做好，使你還不了解我們這個牌子。（先跟后帶）不過沒關(guān)系，今天您來了，需要的話我一定會讓您好好了解一下的。先生，您家裝修到什么階段了？（進(jìn)入診斷性詢問）顧客：剛剛開始裝修，先提前來了解一下地板。導(dǎo)購員：鋪裝地板要提前一段時間做地面準(zhǔn)備，所以您現(xiàn)在來看地板，時間剛好合適。（先跟后帶）請問先生怎么稱呼？顧客

30、：姓張。導(dǎo)購員：哦，張先生，您好！張先生，您知道，裝修風(fēng)格對地板選擇有直接影響。（肯定對方）請問您家準(zhǔn)備做成什么風(fēng)格？,,28,顧客：歐式。導(dǎo)購員：張先生，歐式風(fēng)格確實很漂亮，（肯定對方）如果 房間面積大就會更加顯得氣派有檔次。（暗示贊美）請問您家客廳多少平米？（繼續(xù)了解情況挖掘贊美點）顧客：35平米。導(dǎo)購員：張先生，35平米的客廳裝修歐式風(fēng)格非常有面子啦?。ㄟm時贊美）張先生，順便問一下，您家具現(xiàn)在確定了嗎？顧客：家

31、具基本定好。這個跟地板有關(guān)系嗎？導(dǎo)購員：張先生，我做這個行業(yè)8年了，地板是否與家具風(fēng)格及顏色匹配非常重要。（顯示專業(yè)性）請問您家具是什么風(fēng)格和顏色呢？顧客：都是歐式紅木家具，顏色偏朱紅。導(dǎo)購員：紅木家具可說是家具中的極品??！張先生，象您這樣高端顧客都很講究家居的藝術(shù)品位。（繼續(xù)贊美）根據(jù)您的情況，我向您推薦我店新到的兩款實木地板！您先了解一下吧，張先生。來，這邊請......（進(jìn)入產(chǎn)品介紹）顧客：哦，好的。,,29,如何與客戶建

32、立服務(wù)關(guān)系？,早上好，先生，歡迎光臨。您今天先過來看看？（故意認(rèn)為客戶 只是過來看看，以退為進(jìn)）您好，先生/太太，我是本店的資深導(dǎo)購員，我姓陳。您是第一次光臨本店吧？…您是先自己瀏覽一下，還是希望我?guī)葏⒂^一下？（提供選擇顯示尊重）... （如果客戶說“我先看看”。）好的，沒關(guān)系。我們的任務(wù)不只是把燈飾賣出去，更重要的是幫助客戶進(jìn)行設(shè)計和配置，把每一款燈飾配置到它最合適的地方。我能問一個問題嗎？（請求許可，有所緩沖）您是想

33、先看看客廳的燈飾，還是餐廳的燈飾？...（選擇性問題比較容易回答）這里是客廳燈飾區(qū)，...您喜歡客廳明亮一些還是溫馨一些？...很多客人對現(xiàn)代水晶燈比較有興趣，您知道為什么嗎？（激發(fā)好奇心）先生，我可以提個問題嗎？...您是先到我們店里來看嗎？...我可否問一下，是什么原因使你先（還）來我們店看看呢？...（引導(dǎo)客戶談對我們的好感）哦，您是聽朋友介紹過來的？他們沒有說我們店的壞話吧？...現(xiàn)在的燈具已經(jīng)不再只是解決一個照明問題，

34、更重要的在于營造一個人性化的光環(huán)境。您一定很想尋找更適合你家裝修的燈飾，是吧？...那么還是給我個機(jī)會來給你介紹一下，好嗎？（請求提供服務(wù)）,,30,為什么要了解顧客的情況？,顯示出專業(yè)性，有利于提供建議 發(fā)現(xiàn)贊美點，適時適當(dāng)?shù)亟o予贊美，增進(jìn)親切感 針對性地進(jìn)行宣傳：（比如：在了解了客戶的房子在哪里后發(fā)現(xiàn)有成交或探訪客戶也是那邊的）最近我正好接待了幾個你們這個小區(qū)的業(yè)主，他們也是直接到我們店里來看燈。您知道他們?yōu)槭裁吹轿覀?/p>

35、店里來嗎？（引起好奇）......因為高檔的住宅各方面的裝修配置自然要相互協(xié)調(diào)。,,31,掌握客戶什么情況？（診斷性提問）,地點：請問您要裝修的新家在哪個小區(qū)？。。。戶型：請問您的房子是怎樣的戶型？家人：冒昧問一句，您的新家會有哪些人住在一起？因為我們想考慮到每個人對照明的需求。時間：請問您家目前裝修到哪個階段了？。。。風(fēng)格：您家是怎樣的裝修風(fēng)格？。。。家具：您喜歡什么樣的家具？有定了嗎？。。。用料：您的地板/潔具等正在考慮

36、用什么牌子？預(yù)算：有個問題我不知道該不該問？（請求許可）...請問您在燈飾上的預(yù)算大概是多少？因為如果我們有幸為您設(shè)計照明的話，我們希望在您的預(yù)算范圍內(nèi)最大努力地幫助您取得最好的效果。個人情況：我猜您是做生意的，我猜錯了嗎？。。。,,32,別過早陷入價格談判 案例1,導(dǎo)購員：小姐，早上好，歡迎光臨***專賣店。顧客：這件衣服多少錢？（顧客指著一套職業(yè)套裝）導(dǎo)購員：小姐真有眼光，（贊美）這是我們的最新款，小姐是在上班場合穿嗎？（

37、轉(zhuǎn)入情況提問）顧客：嗯。導(dǎo)購員：小姐，穿職業(yè)裝搭配很關(guān)鍵。請問您家里的褲子什么顏色比較多？（繼續(xù)情況提問）顧客：深色比較多。導(dǎo)購員：哦，那這件衣服搭配起來一點問題也沒有。并且以您的膚色、身材，您穿這件衣服效果一定不錯?。ㄔ诹私饪蛻羟闆r后的建議更有說服力，不易招致客戶的拒絕）小姐，您先試試看吧。來，試衣間在這邊，請...（引導(dǎo)體驗）,,33,別過早陷入價格談判 案例2,顧客：這款瓷磚怎么賣？（顧客指著一款高檔新款瓷磚）導(dǎo)購員：

38、真所謂好東西總能吸引有眼光的人。（暗示贊美）這款瓷磚確實最近很受人親睞。（曲線肯定產(chǎn)品）不過話說回來，買瓷磚與買衣服不一樣，關(guān)鍵要看裝在您家里是否好看，畢竟家是用來生活享受的，您說是嗎？（引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點到是否合適上面）顧客：嗯...怎么不一樣呢？導(dǎo)購員：先生，衣服買錯了可以重新買一件。如果瓷磚裝上后覺得與裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)的話那就很麻煩了，但您又不可以把瓷磚全部打掉重新來裝，所以委屈自己陪這些瓷磚過很長的時間，甚至一輩子，您說這不是很痛苦

39、嗎？（繼續(xù)強(qiáng)調(diào)合適的重要性）顧客：哦，那也是...導(dǎo)購員：先生，我做了5年的瓷磚銷售了，不介意的話我可以給您一些建議。（迂回一下）請問您家里現(xiàn)在裝修到什么程度了？（進(jìn)入了解情況環(huán)節(jié)）,,34,情景處理,顧客：這款燈多少錢？（其實有時候顧客問價錢并不是真正要知道一個價錢，而是作為一個談話的切入口）導(dǎo)購員：您的眼光真不錯?。ㄟm時贊美）這是我們引進(jìn)不到兩個星期的新款。（間接肯定產(chǎn)品）不過，合適的才是最好的。我們買燈還是要看家里的整體裝修

40、風(fēng)格和家居布置，講究協(xié)調(diào)性。請問您家裝修風(fēng)格是怎樣的？顧客：那也是的。不過我家裝修也談不上什么風(fēng)格。導(dǎo)購員：哦，是請裝修公司設(shè)計的，還是您自己設(shè)計的？（了解情況先從比較容易回答的問題開始）顧客：請裝修公司設(shè)計的。導(dǎo)購員：那您在請裝修公司設(shè)計的時候有自己的一些要求或建議嗎？比如客廳希望是怎樣的設(shè)計？（進(jìn)入情況提問）,,35,你可以贊美客戶哪些方面？,你希望別人贊美你什么？你認(rèn)為別人喜歡你贊美他/她什么？你曾經(jīng)贊美過別人什么而產(chǎn)

41、生別人開心的結(jié)果？可以贊美的方面：氣色、容貌、膚色、笑容、聲音、服飾、職業(yè)......善于從顧客的說話中捕捉可以贊美的地方，并適時恰當(dāng)?shù)亟o予贊美,,發(fā)現(xiàn)欣賞贊美點的途徑：看 聽,36,贊美您的客戶,到我們店里來選購的，都是對于燈飾有要求的追求生活品位的客戶。 確實，優(yōu)美的燈光和個性化的燈飾給人的感覺是不一樣的。您看上去氣色很好，保養(yǎng)得好，一定有一些秘訣，是嗎？哇，那是一個高檔住宅區(qū)哦！現(xiàn)在的房價好像要...，您

42、是現(xiàn)在買的還是以前買的？...（顧客回答說是以前買的）那您真的是很有投資眼光噢！小朋友，很可愛/活潑/機(jī)靈，在上**了吧？看您的樣子，孩子快上**學(xué)了吧？先生，我猜想您一定是位成功人士，請問您是從事什么行業(yè)的？先生，您是做什么生意？…您在這個行業(yè)做了好幾年了吧？…當(dāng)時怎么想到做這個呢？這是一個很明智的選擇哎！…您這個行業(yè)現(xiàn)在競爭蠻激烈的，您覺得您的最大優(yōu)勢是什么？…您當(dāng)時起步是個什么樣的情景？…現(xiàn)在再回想起來有什么感想？…您認(rèn)為

43、您做這行將來的發(fā)展趨勢會怎么樣？...***，在過去的歲月，您認(rèn)為哪件事對你現(xiàn)在的觀念起了變化？….在生意場上，您最希望別人對您什么樣的評價？...如果讓您再次創(chuàng)業(yè)一次，那您的首選條件是什么？...如果有人想創(chuàng)業(yè)，您會有什么建議給他？...,,37,提問練習(xí)：荒漠奇案,案情：一個男人，幾乎一絲不掛地死在沙漠當(dāng)中......過程：1、培訓(xùn)師交代案情，學(xué)員通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因。2、培訓(xùn)師以“是”或“不是”回答學(xué)員的

44、問題。,38,2、需求確認(rèn)階段,發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮：明確顧客的需求：,39,銷售新手：“先生，我能把馬引到水邊，但是沒有辦法讓它每次都喝水?！变N售經(jīng)理：“讓他們喝水不是你的事，你的任務(wù)是讓他們覺得渴?！?（需求來自感覺）,,40,,高雅別致享受生活,榮耀：覺得有品位、有個性。安心：在這里購買是放心的；不希望以后有很多麻煩。舒心：住進(jìn)去是舒服的；不想被光污染影響生活環(huán)境。稱心：談起這件事是滿意的；不希望有后悔的現(xiàn)象。,使用安全價

45、格合理,尊貴一族成功人士,購物體驗舒服服務(wù)響應(yīng)及時,客戶的需求是什么？,41,客戶有哪些顧慮？你曾經(jīng)是怎么回應(yīng)的？探詢——肯定,客戶顧慮的方面：誠信度、款式、價格、服務(wù)、后續(xù)問題及服務(wù)響應(yīng)。。。您對我們店的燈飾有怎樣的感覺？你以前買過燈具嗎？。。。有怎樣的感受和想法？在裝修方面，您最關(guān)心的是什么？。。。為什么特別重視這一點？以您目前的了解，我們的服務(wù)有哪些方面讓您覺得還可以的？。。。其他方面您有什么看法？您能具體地說一下

46、您的想法好嗎？您所說的。。。是指什么具體的問題呢？除了關(guān)心這個，還有其他方面嗎？,,42,3、影響選擇階段,把握客戶的標(biāo)準(zhǔn)：影響客戶的感覺：強(qiáng)調(diào)自己的特色：,43,顧客為什么要選擇我們？選擇我們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？,我們公司的滿足程度怎樣？如何改變？,信譽(yù)度？,款式？,質(zhì)量？,價格？,認(rèn)知和重視程度,高中低,重視程度：——對我們的評價：——,服務(wù)？,,44,影響客戶感覺3F技巧：感覺--感到--發(fā)現(xiàn),feel：重復(fù)顧客的感

47、覺：您是說...是嗎？您的意思是...我可以這么理解嗎？felt：說出客戶曾經(jīng)的感覺及其變化：確實我們也有老顧客提出這樣的看法，感到...確實有一些顧客一開始也有這樣的感覺...found：提供改變客戶感覺的正確處理信息：一款燈飾的價值取決于好幾個因素：設(shè)計是否是原創(chuàng)？工藝是否有效？質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)？安全性是否可靠？售后服務(wù)是否有保障？,,45,案例說明,顧客：你們店里的燈具好像很貴嘛！導(dǎo)購員：先生，您是說我們店的燈具比普通

48、燈具店的燈具貴一些？（重復(fù)顧客的感覺，同時確立有利的比較對象）顧客：是啊，貴很多呢。導(dǎo)購員：您說得對（先跟一下），確實我們的老顧客開始時大多也有這樣的感覺。不過他們后來還是選擇了我們。（說出其他顧客的感覺及變化）您知道為什么嗎？（激發(fā)好奇）您覺得我們的進(jìn)價為什么比普通店貴嗎？（引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點到成本上）顧客：為什么呀？導(dǎo)購員：（提供信息引導(dǎo)改變感覺）首先，原創(chuàng)設(shè)計的燈飾自然會貴一些，因為每款生產(chǎn)的周期其實是不長的，而設(shè)計開發(fā)成本是很

49、高的。其次，質(zhì)量好的燈飾其成本自然也會比一般制造的燈具要高一些。還有，為了確保我們店款式的獨特性，我們選擇了專賣的形式，自然也要承擔(dān)廠家讓我們獨家經(jīng)銷更高的采購成本。當(dāng)顧客了解了我們這些情況后他們開始就能理解我們了。您覺得呢？。。。,,46,影響客戶的感覺1：信譽(yù)度,顧客：“你們的店倒是裝修得很漂亮，就是不知道信譽(yù)怎樣？”導(dǎo)購員：“謝謝您對我們店裝修布置的肯定。我知道您現(xiàn)在不可能對我們有很大的信任感，我們也不能這樣要求您，因為信譽(yù)是靠

50、我們做出來的。雖然我們已經(jīng)服務(wù)過的客戶對我們有很好的評價，但那也只是他們的評價，不能代表您的看法。我們希望給您的是實實在在的您自己切身體驗到的好感。您說呢？...所以，至少您要給我們機(jī)會為您服務(wù)?。【拖笪覀兌枷胫蓄^彩，但至少要先買張彩票，是不是？”,,47,影響客戶的感覺2：款式與價格,顧客：“你們這邊燈飾的款式倒還不錯，就是價格比較貴?！睂?dǎo)購員：“非常感謝您對我們燈飾款式的肯定。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實比較豐富，而且也比較新

51、穎。我們不斷在引進(jìn)新的款式，可以讓客戶有個性化的選擇。我想您一定希望自己的燈飾與眾不同，就象我們穿的衣服不希望別人和我們一樣。是不是？......至于價格，您是說我們的燈飾比普通的燈具要貴一些？...我能理解，一般人都想買價廉物美的東西。不過您也知道，便宜的燈具看上去也確實不能令人很滿意，是不是？...我們不賣垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質(zhì)的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。所以，我們舍得付出比較高的進(jìn)貨成本。您認(rèn)同我們這樣的做法嗎？...因

52、此，我們只能維持相應(yīng)的價格，我想您也能理解，是不是？...”,,48,影響客戶的感覺3：質(zhì)量,顧客：“你們的燈好看是蠻好看的，但好看的燈具質(zhì)量不一定好?！睂?dǎo)購員：“您的想法有道理。人不可貌相，燈飾自然也一樣。確實我們被很多中看不中用的東西害得有點怕了。您現(xiàn)在有這樣的擔(dān)心也是正常的。您是擔(dān)心你買到的產(chǎn)品質(zhì)量不能令您滿意，是嗎？...質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也體現(xiàn)出我們的責(zé)任。您覺得我們會做“一錘子買賣”嗎？...誰都知道現(xiàn)在市場競爭很激烈，要

53、想生存必須重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，否則根本沒有立足之地。我們之所以能生存下來并有所發(fā)展，重視質(zhì)量是我們的一個法寶。如果我們欺騙客戶，你認(rèn)為我們還能發(fā)展嗎？...您現(xiàn)在還有什么不放心嗎？...”,,49,影響客戶的感覺4：服務(wù),顧客：“不知道你們的服務(wù)怎樣？”導(dǎo)購員：“您是擔(dān)心自己有服務(wù)需求時得不到及時的服務(wù)？...您聽說過我們的顧客有抱怨過我們的售后服務(wù)嗎？...高檔燈飾的售后服務(wù)非常重要的。當(dāng)燈具需要維修，而店家遲遲不派人上門維修，確實

54、令人很失望很生氣！...我們設(shè)身處地為顧客著想，所以非常重視售后服務(wù)！”,,50,案例學(xué)習(xí)1,（已經(jīng)初步完成了產(chǎn)品介紹）導(dǎo)購員：李小姐，這套家具確實很適合您家的裝修風(fēng)格， 并且最近看中它的顧客也很多。李小姐，您覺得怎么樣？（？）顧客：嗯，這套家具外觀還不錯，你們的牌子也還可以，可我感覺價格比別的地方貴了一點。如果再便宜500元的話我就考慮了。導(dǎo)購員：李小姐，我們的家具確實比您看過的貴一點。（？）不過，您也知道家具要長期使用

55、，所以除了比較價格以外，質(zhì)量怎么樣其實更重要，您說是不是？您更看重的是價格還是質(zhì)量呢？（？）顧客：質(zhì)量當(dāng)然很重要了。導(dǎo)購員：李小姐，您是知道的，有的家具雖然便宜幾百元，但一旦碰到質(zhì)量不合格的廠家就很麻煩，您說呢？（？）,51,這時候旁邊有兩位一起來的自由客說了一句： “這套家具真難看呀。。?！睂?dǎo)購員：（迅速站到自己接待的客戶和自由客中間，然后微笑發(fā)問）謝謝兩位的建議。請問兩位今天想看點什么？自由客：……我看看沙發(fā)。導(dǎo)

56、購員：小張，請過來一下，這兩位客戶想看看沙發(fā)，你給他們介紹一下。然后回過頭來繼續(xù)接待原來的顧客：李小姐，鞋子穿在腳上是否舒服只有自己清楚，您說是不是？李小姐，您來好幾次了，我都把您當(dāng)作老朋友一樣，我是真心想為您服務(wù)好。李小姐，您不想早點拿回家享受一下嗎？。。。,52,案例學(xué)習(xí)2,顧客：小姐，這條裙子多少錢？（顧客試穿后詢價）導(dǎo)購員：這件裙子現(xiàn)在賣498元。顧客：打幾折？導(dǎo)購員：小姐，您現(xiàn)在看到的都是我們前天早上剛從廣州空運(yùn)過來的

57、最新款。（言下之意是不打折）顧客：那你們什么時候打折？導(dǎo)購員：我們的牌子很少打折。即使打折，也一般都選在換季或是缺色斷碼的時候。顧客：哦，那好吧，我等你們打折的時候再來。導(dǎo)購員：小姐，您有這樣的考慮我能理解。（肯定對方）我們以前也有老顧客和您一樣，不過真的等到我們打折時，要么發(fā)現(xiàn)自己喜歡的款式?jīng)]有了，要么買回去以后沒穿幾天就發(fā)現(xiàn)換季不能穿了，等到來年再穿吧，又發(fā)現(xiàn)自己喜歡新的款式了。所以，從這個角度來看，打折時買衣服其實并沒有真

58、正便宜多少，因為畢竟衣服是買來穿的，而不是放在衣柜里看的。衣服是穿的時間越長越劃算，您說是嗎？（3F技巧進(jìn)行觀念引導(dǎo)）顧客：哦。。。,,53,導(dǎo)購員：小姐，您看這條裙子我們賣得非常好，加上您的身材也很合適。我真的擔(dān)心您再來的時候就沒有您合適的尺碼了。那是不是很可惜呢？（引導(dǎo)體驗痛苦）顧客：。。。導(dǎo)購員：小姐，您現(xiàn)在買，款式、尺碼、色碼都很整齊，您可以隨便挑選自己喜歡的，并且還可以穿一個整季！加上我們現(xiàn)在也有一些贈品相送，所以這么看

59、的話，您現(xiàn)在買其實一點也不虧。如果您真的喜歡，為什么不現(xiàn)在就讓自己享受呢？（傳遞現(xiàn)在擁有的利益）顧客：那好吧，聽你的。導(dǎo)購員：是啊，善待自己就是讓自己及時擁有和享受。（觀念引導(dǎo)）我給您開票打包。,,54,案例學(xué)習(xí)3,顧客：這雙運(yùn)動鞋多少錢？（顧客試穿后詢價）導(dǎo)購員：全國統(tǒng)一價488元。顧客：不能便宜點嗎？導(dǎo)購員：小姐，非常抱歉。我們是全國統(tǒng)一價，所以定價上我真不能幫到您。但您無論什么時候來，這雙鞋都是這個價，讓您真正買得放心。

60、（強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)不會受損）顧客：450元，我就拿了。（顧客顯示出對這雙鞋子很中意）導(dǎo)購員：小姐，我能理解。買鞋子價格確實很重要，不過質(zhì)量也很重要，您說是嗎？（強(qiáng)調(diào)質(zhì)量）顧客：那肯定，否則我就不買了。導(dǎo)購員：是的，您也知道，如果鞋子質(zhì)量不好穿幾天就出現(xiàn)問題不能穿了，那才叫賣得貴呢，您說對嗎？顧客：嗯。。。,,55,導(dǎo)購員：還有，鞋子穿起來好不好看也要考慮，畢竟鞋子也是穿給別人看的。您說是嗎？（強(qiáng)調(diào)美觀的利益）顧客：。。。導(dǎo)購員：小

61、姐，這雙鞋子雖然貴了點，但質(zhì)量很好，您可以多穿一段時間，關(guān)鍵是穿在你腳上很合適，很好看。這樣的鞋子哪怕現(xiàn)在多花38元也值得，因為穿的時間長，又讓自己更好看，您說是不是？我想，您總不至于為了省38元而放棄給自己這個很好的禮物吧？這是不是對自己太苛刻了？（設(shè)身處地的心理攻勢）顧客：嗨，我說不過你。不過你說得也有道理。那就拿一雙吧。導(dǎo)購員：謝謝您的夸獎。那好，這雙是樣品，我現(xiàn)在就到庫房里去給您拿一雙新的，請稍等。,,56,案例學(xué)習(xí)4,導(dǎo)購

62、員：李先生，您好，很高興再見到您?。ㄌ捉酰╊櫩停亨?，想再比較一下。。。導(dǎo)購員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買地板這種東西您一定要多關(guān)注環(huán)保指標(biāo)，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說是嗎？（引向關(guān)鍵點）顧客：是的，看了幾個牌子，雖然有幾家比你們價格便宜，但我就是擔(dān)心這個呢。反正每個人都說自己的東西好，真不知道該相信誰了。。。導(dǎo)購員：李先生，您有這樣的想法很正常。（肯定顧客，開始運(yùn)用3F技巧）我的一些老顧客，他們和您一樣覺得

63、我們東西確實比有的牌子要貴一點，但就是擔(dān)心安全問題。后來還是決定買了我們的東西。李先生，您知道該如何鑒別地板的環(huán)保性嗎？顧客：我不是很清楚。,,57,導(dǎo)購員：李先生，地板的環(huán)保性如何，您要從材質(zhì)和工藝兩 個方面來看。首先您要看板材環(huán)保等級及膠黏劑、油漆等輔 助材料的品質(zhì)。高環(huán)保的地板一般都用E0環(huán)?；?，并且大 多采用進(jìn)口膠黏劑和油漆。（說明標(biāo)準(zhǔn)）我們的地板采用的 就是這種材質(zhì)，所以您看到相對***品牌

64、來說，我們的會貴一點。李先生，您清楚E0環(huán)?；氖鞘裁锤拍顔幔浚ㄒl(fā)好奇）顧客：什么意思呢？導(dǎo)購員：李先生，您平時喝啤酒嗎？（進(jìn)一步促進(jìn)好奇）顧客：喝呀，怎么了？導(dǎo)購員：啤酒的甲醛含量為E3級，我們的板材為E0級，比您喝的啤酒中的甲醛含量還要少得多。您認(rèn)為這樣的板材怎樣呢？（引導(dǎo)比較）顧客：是吧，我還真的沒主意呢。導(dǎo)購員：李先生，除了板材，您還要看地板貼面和封邊的工藝。如果這些環(huán)節(jié)做不好，也將導(dǎo)致地板在使用中出現(xiàn)家居環(huán)境污染

65、。我們的地板在貼面時采用最高標(biāo)準(zhǔn)的熱壓時間、溫度及壓力，而且我們的封邊材料和設(shè)備都從意大利引進(jìn)，這些都可以保證我們的產(chǎn)品在環(huán)保方面真正令顧客完全放心。您看這里有國家質(zhì)檢總局為我們公司出具的甲醛含量證書。（適時引用權(quán)威證書）,,58,顧客：你們品牌是不錯，但是價格可以再低點嗎？導(dǎo)購員：李先生，您知道E0級地板比E3級地板確實要貴一些，畢竟成本都不一樣，您說是嗎？顧客：再少1000元，我就買你家的了?？梢詥?？導(dǎo)購員：買地板，價格、花色

66、及服務(wù)都很重要，但是其實安全性是最重要的。萬一買到安全性差的地板，家人健康出現(xiàn)問題，我想那就不是1000元可以解決的啦，這一點您考慮過嗎？（加深負(fù)面影響）李先生，您價格上真的讓我為難了，我確實不能給您讓價了，但我們可以在產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保性及服務(wù)上使您放心，讓您多花1000元是值得的。（說明底線）1000元就當(dāng)是買個終身安全保險，這不很好嗎？（強(qiáng)調(diào)利益）這些才是更重要的，您說對嗎？顧客：你太會說話了！嗨，那就定你家的啦。導(dǎo)購員：謝謝李先

67、生的夸獎，您的選擇真的非常明智，我們一定會讓您滿意的。請稍等，我給您開單。,,59,強(qiáng)調(diào)自己的特色,我們門店的特色是什么？我們產(chǎn)品的特色是什么？我們自己的特色是什么？“我們不是規(guī)模最大的，但是我們是腳踏實地在工作的人；我們不是價格最低的，但是我們是視質(zhì)量為生命的人；我們不想說自己是服務(wù)最好的，但是我們是盡自己最大努力在用心做事的人。您覺得呢？。。?！?,60,案例學(xué)習(xí)5,顧客：你們這個牌子還沒有***那么大，為什么價格居然比

68、人 家還貴呢？導(dǎo)購員：李先生，您這個問題提得非常好。（給予肯定）我們以前有些老顧客也有這樣的疑惑。從牌子來說，我們確實不如***名氣大，我們有的東西也確實賣得比他們還貴。但貴自有貴的道理，占用您2分鐘，我給您介紹一下。您先坐坐，我給您倒杯水。顧客：（坐下來）導(dǎo)購員：李先生，我相信您也看了好幾家了吧。您覺得我們的東西怎么樣？（引導(dǎo)顧客自己談我們的優(yōu)點）顧客：你們櫥柜的設(shè)計還可以，但就是價格太貴了。我看人家***名氣比你們