4、顧問式銷售技巧培訓(xùn)

1、顧問式銷售技巧,,客戶培訓(xùn)中心客戶行銷支持中心 UT斯達康(中國)有限公司,UTStarcom Confidential,1,顧問式銷售法概論區(qū)域市場特性及客戶分析顧問式銷售技巧大客戶管理特色成功銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì),課 程 目錄,UTStarcom Confidential,2,,顧問式銷售法概論區(qū)域市場特性及客戶分析顧問式銷售技巧大客戶管理特色成功銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì),課 程 目錄,UTStarcom Conf

2、idential,3,1、顧客為什么要買？ 因為顧客有______________ （ ）2、顧客為什么跟你買？ 因為你可以______________ （ ）3、顧客為什么會

3、持續(xù)跟你買？ 因為與顧客建立起____________的關(guān)系。,銷售三問,需求,確認顧客需求,滿足需求,提供滿意方案,伙伴,UTStarcom Confidential,4,需求分成二大類： _________________需求 _________________需求,需求分類,滿足型,創(chuàng)造型,UTStarcom Confidential,5,,,,,,溫飽的需求,自我實現(xiàn)的

4、需求,社會的需求,自尊心的需求,安全的需求,馬斯洛“需求理論”,UTStarcom Confidential,6,特 色 1、獨一無二2、優(yōu)勢差異3、公司形象4、附加價值5、證據(jù)6、銷售人員,效 益1、由顧客的角度看“有什么特別之功能”或“能解決其現(xiàn)況問題”2、效益即“顧客可以得到的好處、利益”。,銷售產(chǎn)品的“效益”而非“特色”,UTStarcom Confidential,7,顧

5、 客 1、不清楚對方信息2、產(chǎn)生的方式是隨機的 （感性的）3、關(guān)系是短暫的 （不定期不可預(yù)測的）4、對產(chǎn)品好壞比較不會抱怨 （不抱怨）,客 戶1、很清楚對方詳細背景資料2、有計劃明確的購買 （理性的）3、關(guān)系較長久 （定期可預(yù)測的）4、不好的地方立即抱怨 （高度抱怨）,顧客 VS. 客戶,UTStarcom Confidential,8,尋 找

6、顧 客,銷售循環(huán),篩 選 顧 客,確認客戶需求,提供滿意方案,成 交,實 際 執(zhí) 行,UTStarcom Confidential,9,確認顧客需求,雖然特定需求各有不同，但大部分顧客都想要： 改進某些事物 減低某些事物 維持某些事物,UTStarcom Confidential,10,進階銷售概念,買賣--推銷--營銷個人銷售--小機構(gòu)銷售--大機構(gòu)銷售產(chǎn)品推銷--服務(wù)推銷推銷式銷售--顧問式銷售,UTSta

7、rcom Confidential,11,銷售與營銷管理基本架構(gòu),UTStarcom Confidential,12,,顧問式銷售法概論區(qū)域市場特性及客戶分析顧問式銷售技巧大客戶管理特色成功銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì),課 程 目錄,UTStarcom Confidential,13,區(qū)域市場特性分析,UTStarcom Confidential,14,品牌導(dǎo)向,關(guān)系導(dǎo)向,價值導(dǎo)向,,,,區(qū)域市場特性分析,UTStarcom Confi

8、dential,15,顧客基本分析,,提升品質(zhì)及客戶服務(wù),提高員工士氣及降低流動率,提高獲利,降低成本,UTStarcom Confidential,16,顧客基本分析,,決策流程與決策者分析,銷售策略的基礎(chǔ),,,,組織購買模式分析官僚式V.S.中央集權(quán)式組織政治V.S.價值導(dǎo)向其他非相關(guān)因素?,UTStarcom Confidential,17,Ask,Tell,客戶人格形態(tài)分析,,,,Emote,Control,分析型(技術(shù)

9、專家),驅(qū)動型(控制專家),親和型(支持專家),表達型(社交專家),彈性調(diào)整應(yīng)對方式,UTStarcom Confidential,18,決策分析原則,區(qū)分決策者、＿＿＿＿＿的角色及其決策的＿＿＿＿＿了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測及間接查訪）了解決策流程及其瓶頸發(fā)覺潛在抗拒力量（受害者？）了解最終決策者的周圍＿＿＿＿＿＿分析部門間的彼此利害關(guān)系選定潛在內(nèi)部銷售員,使用者,影響力,潛在影響力,UTStarcom Confiden

10、tial,19,決策模式分析演練,客戶組織范例,分組討論:需要從哪一主管部門得到什么咨訊，以了解其決策模式？針對不同部門，要從哪些問題來了解其需求？,UTStarcom Confidential,20,,顧問式銷售法概論區(qū)域市場特性及客戶分析顧問式銷售技巧大客戶管理特色成功銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì),課 程 目錄,UTStarcom Confidential,21,顧問式銷售技巧,目標,,客戶觀點,,我喜歡且看重你嗎？我愿意與你

11、溝通嗎？,你能為我（個人）及我的情況 提供什么？,你能解決我問題嗎？你能證實方案可行？,我所得到的價值是否大于成本？這是目前最佳的行動嗎？,將采取購買行為？現(xiàn)在？或是什么時候？,,,,,UTStarcom Confidential,22,YES,顧問式銷售技巧,探訪,,,,,,,,,,明確需求,提供滿意方案,FAB,異議處理,建議行動重述價值,NO,,獲得承諾,成交或準成交,,情境性問題,探究性問題,暗示性問

12、題,解決性問題,UTStarcom Confidential,23,(一)開場白,目的:營造積極的氣氛獲得理解與認可使拜訪目的明朗化順利切入你的話題,為什么要有一個好的開始？,UTStarcom Confidential,24,,方法:提出議程＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿詢問是否接受,陳述議程對客戶的價值,(一)開場白,展示自己的時機——把握第一印象,UTStarcom Confidential,25,形體語言目光接觸：直

13、視客戶面部表情：微笑、友好、輕松姿勢：自然、端正聲音：清晰，語調(diào)柔和距離：0.75米~1.5米，斜角手勢： 強調(diào)時用,(一)開場白,UTStarcom Confidential,26,男性推銷員的著裝建議,襯衣: 白色或淺花紋的襯衣,保持領(lǐng)口、袖口清潔西裝: 清潔，單一色調(diào)，西褲要筆挺，褲長適中皮鞋: 黑色或＿＿(單一顏色)，避免鞋跟磨損,皮 鞋應(yīng)擦好,并系好鞋帶.襪子: 襪子不要退

14、落,襪子的顏色與＿＿同一色系.,褐色,皮鞋,UTStarcom Confidential,27,如果對去推銷拜訪的場合不熟悉,應(yīng)盡量穿得＿＿ ＿＿些總是與訪談對象的衣著保持協(xié)調(diào)要格外注意衣著是否合體總的來說, 毛料或混紡布料的衣服為最好,保守,男性推銷員的著裝建議,UTStarcom Confidential,28,正式場合不要穿短袖襯衫領(lǐng)帶很重要, 它是尊嚴和責任的象征不要帶沒有意義的首飾隨身總帶一個＿＿ ＿＿出門前最后

15、照一照鏡子,拜訪包,男性推銷員的著裝建議,UTStarcom Confidential,29,(二)挖掘需求,探詢技巧聆聽技巧,UTStarcom Confidential,30,,探詢技巧,開放式問句 封閉式問句,UTStarcom Confidential,31,,開放式問句,是誰 ?是什么? 什么地方? ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 多少? ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿,,5W+2H,什么時候?,什

16、么原因?,怎么做?,UTStarcom Confidential,32,,封閉式問句,＿＿＿＿＿?＿＿＿＿＿?＿＿＿＿＿?＿＿＿＿＿?提供答案以供選擇,是不是,可不可以,好不好,對不對,UTStarcom Confidential,33,,探訪問題Ⅰ,情境性問題,,找出有關(guān)客戶＿＿＿＿,注意：抓重點，有主題事前準備，避免不必要的問題,現(xiàn)狀資料,UTStarcom Confidential,34,探究性問題,找出有關(guān)客戶的問題

17、、困難點或＿＿＿之處,注意：以關(guān)心的態(tài)度詢問，避免質(zhì)問或批判引導(dǎo)客戶說出隱藏性需求善用對比（故事法）,不滿意,,探訪問題Ⅱ,,UTStarcom Confidential,35,暗示性問題,有關(guān)客戶問題的影響、＿＿或含意,注意：在客戶心中＿＿＿問題的嚴重性 面對真正決策者較有效藉以建立客戶的價值觀,后果,擴大,,探訪問題Ⅲ,,UTStarcom Confidential,36,解決性問題,有關(guān)部門解決方案的價值或益處,注意：

18、盡量讓客戶＿＿＿說出你解決方案的優(yōu)點最能幫助組織內(nèi)的互相銷售（幫你銷售）增加接受度，預(yù)防拒絕狀況針對公司需求，而不是你的產(chǎn)品,自己,,探訪問題Ⅳ,,UTStarcom Confidential,37,,,聆聽的重要性,顯示你對客戶的談話有興趣，＿＿客戶說得更多, 你可以了解的更多。讓銷售朝＿＿溝通進行，而不是單向的。有助于鑒別客戶的話中之話與弦外之音。,激勵,雙向,,聆聽技巧,UTStarcom Confidential,3

19、8,游 戲,UTStarcom Confidential,39,,環(huán)境因素: 嘈雜的聲音或干擾講者因素: 羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等內(nèi)容因素: 主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深, 對信息不感興趣聽者因素: 注意力不集中，文化背景 差異,緊張等,,聆聽的主要障礙,UTStarcom Confidential,40,＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

20、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿,最重要的是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿！,眼神(目光)要和客戶保持接觸,發(fā)掘共同感興趣的問題,不要輕易反駁,注意敏感問題,利用提問,適時進行總結(jié),確認聆聽內(nèi)容的理解.,掌握主動,讓客戶說話,說完,,改善聆聽技能的方法,UTStarcom Confidential,41,(三)說服,目的： 幫助客戶了解相關(guān)的產(chǎn)品/服務(wù)如何能滿足其某些需求。,你知道:客戶買

21、的是什么嗎?你在賣什么嗎?,UTStarcom Confidential,42,,FAB轉(zhuǎn)化建議,以＿＿＿為利益出發(fā)點 以產(chǎn)品為利益出發(fā)點 以提供服務(wù)為利益出發(fā)點 以＿＿＿ ＿為利益出發(fā)點,公司,人力資源,UTStarcom Confidential,43,處理客戶的反應(yīng),,反對意見表示客戶不同角度的看法，不可有＿＿想法駁倒對方。反對意見往往預(yù)示客戶真正關(guān)心的問題，必須仔細聆聽。切勿＿＿客戶談話，少講多聽，讓顧客輕松樂意溝通

22、。,輸贏,打斷,UTStarcom Confidential,44,不關(guān)心,對目前使用產(chǎn)品很滿意方法: 使用問句探詢出客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意之處,沒有使用過此類產(chǎn)品, 沒有察覺有需要 方法:使用問句找出客戶尚未滿足之處, 而這種需要用你的產(chǎn)品可以滿足.,處理客戶的反應(yīng),UTStarcom Confidential,45,對你的陳述不相信 方法：利用有效與確實的資料來證明,再繼續(xù)展開這項利益,處理客戶的反應(yīng),懷疑,UTStarcom

23、Confidential,46,處理客戶的反應(yīng),客戶因產(chǎn)品的缺點不接受方法: 緩沖，使用問句確認拒絕原因，重申客戶已接受的利益淡化缺點,,,,,拒絕,UTStarcom Confidential,47,(四)締結(jié),締結(jié)可以被確定為這樣一種過程, 即銷售員用來引導(dǎo)客戶實現(xiàn)購買 或承諾一項提議.,UTStarcom Confidential,48,,害怕被拒絕，會很難堪猶如向?qū)Ψ狡蛴懀缓靡馑奸_口看到對方為難的反應(yīng)或反對意見，

24、 覺得不必強求想象中要求訂貨是件可憐的模樣,締結(jié)前的心理準備,UTStarcom Confidential,49,,從買方立場看:＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿,作決策改變時心理動搖而不平衡,擔心決策不正確，需要別人幫助,對新的事物沒有信心，需要證據(jù)支持,締結(jié)前的心理準備,UTStarcom Confidential,50,,銷售人員的正確心理,幫助客戶盡快獲得產(chǎn)品而享受利益

25、幫助客戶解除心理障礙這是商業(yè)行為中公平的溝通機會,UTStarcom Confidential,51,締結(jié)的時機,注意傾聽，若有所思 點頭，要求澄清要點 面帶笑容 坐姿：后仰-->前傾、挺直 舉手核算、寫字 停止吸煙、擺弄手指、搖擺 請吸煙、喝茶、吃飯 再查說明書,非言辭性,當你收到客戶表示接受的購買訊號后,UTStarcom Confidential,52,問價、付款方式、送貨時間、條件說出別人以優(yōu)厚條件買到的

26、故事，希望優(yōu)惠問服務(wù)、保養(yǎng)、使用查看實物對特定的重點表示同意開始說服自己的情況與其他人詢問意見,言辭性,締結(jié)的時機,當你收到客戶表示接受的購買訊號后,UTStarcom Confidential,53,締 結(jié),步驟:總結(jié)客戶已接受的＿＿＿＿要求訂單或承諾使用,重要利益,UTStarcom Confidential,54,銷售過程注意事項,找準對象良好溝通系牢繩子訂合同（訂金),UTStarcom Confide

27、ntial,55,如何與總經(jīng)理一級的決策人打交道？,比較重視感覺，而非細節(jié)比較喜歡宏觀事物，著重原則比較喜歡權(quán)力，但尊重強者不輕易破壞場合,高層領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析,UTStarcom Confidential,56,創(chuàng)造價值解決問題潛在障礙因素,如何與總經(jīng)理一級的決策人打交道？,了解背后激勵因素,UTStarcom Confidential,57,沒有什么可以損失的,如何與總經(jīng)理一級的決策人打交道？,想最差的狀況,實事前準備,階層越

28、高，收獲越大,UTStarcom Confidential,58,,顧問式銷售法概論區(qū)域市場特性及客戶分析顧問式銷售技巧大客戶管理特色成功銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì),課 程 目錄,UTStarcom Confidential,59,大客戶管理特色,雙贏/共贏原則善用優(yōu)勢及資源整合以團隊形態(tài)提供服務(wù)分析復(fù)雜的決策模式培養(yǎng)內(nèi)部銷售及引薦建立整合性服務(wù)系統(tǒng)以＿＿＿＿＿＿管理監(jiān)控服務(wù)品質(zhì)，發(fā)展長期關(guān)系,項目形式,UTStarco

29、m Confidential,60,雙贏/共贏策略,觀 念,籍由幫助他人獲得他們要的，來達到自己想要的，反之亦然,,如何籍由協(xié)助客戶創(chuàng)造價值來獲得自己的利潤,策 略,分析客戶潛在需求,按本身優(yōu)勢擬定建議方案,滿足對方需求談判方式,,,-可能問題-潛在價值,-優(yōu)勢分析-資源整合,-表現(xiàn)共贏誠意-深入探索問題,UTStarcom Confidential,61,如何管理銷售活動,,準備工作,,,,,內(nèi)部溝通,行政事務(wù),在客戶處,

30、交通,UTStarcom Confidential,62,如何管理銷售活動,,,有效銷售時間,沒有結(jié)果的活動,準成交,建立關(guān)系,需求分析,,,UTStarcom Confidential,63,時間分配 探詢需求 解決客戶 陳述產(chǎn)品 獲取承諾 客戶 的疑難 特征利益

31、 反應(yīng),,,,,銷售人員,,,,%,%,%,%,,,,,你認為時間該如何分配？,UTStarcom Confidential,64,時間分配 探詢需求 解決客戶 陳述產(chǎn)品 獲取承諾 客戶的 的疑難 特征利益

32、 反應(yīng),,,,,,一般的業(yè)務(wù)代表,冷淡、覺得業(yè)務(wù)代表只顧生意,,,,專業(yè)的業(yè)務(wù)代表,歡迎業(yè)務(wù)代表拜訪,,,,,5%,50%,10%,35%,35%,10%,50%,5%,UTStarcom Confidential,65,,顧問式銷售法概論區(qū)域市場特性及客戶分析顧問式銷售技巧大客戶管理特色成功銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì),課 程 目錄,UTStarcom Confidential,66,銷

33、售人員的五心四勤,自信心愛心＿＿快樂心行動的心,成功銷售員應(yīng)具備的能力,＿＿腿勤手勤口勤,恒心,腦勤,UTStarcom Confidential,67,成功銷售員應(yīng)具備的能力,自我激勵，維持最佳狀態(tài),UTStarcom Confidential,68,如何自我激勵？,自我激勵,維持最佳狀態(tài),UTStarcom Confidential,69,如何自我激勵？,自我激勵,維持最佳狀態(tài),內(nèi)在的激勵認同挫折與痛苦的價值學(xué)會處

34、理＿＿＿＿負面能量的釋放與轉(zhuǎn)化面對自我，轉(zhuǎn)換＿＿＿＿清楚最大風險，客戶恐懼主動接觸積極正面的人,低潮期,正面思維,UTStarcom Confidential,70,如何自我激勵？,自我激勵,維持最佳狀態(tài),外在激勵善于運用群體激勵效應(yīng)塑造積極正面的工作環(huán)境情景模擬情況研討與分析定期個人咨詢與鼓勵強化表揚與慶祝活動,UTStarcom Confidential,71,銷售技巧的價值,終身的技能只要去做，就有結(jié)果突破