置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售技巧

1、客戶(hù)購(gòu)房心理與銷(xiāo)售策略,胡澤建 2010.05.10,,課程內(nèi)容,常見(jiàn)的客戶(hù)購(gòu)房心理類(lèi)型與銷(xiāo)售對(duì)策注意客戶(hù)的年齡差異客戶(hù)的職業(yè)特征不容忽視銷(xiāo)售中必須銘記的細(xì)節(jié),常見(jiàn)的客戶(hù)購(gòu)房心理類(lèi)型與銷(xiāo)售對(duì)策,理智穩(wěn)健型客戶(hù)小心謹(jǐn)慎型客戶(hù)沉默寡言型客戶(hù)感情沖動(dòng)型客戶(hù)優(yōu)柔寡斷型客戶(hù)盛氣凌人型客戶(hù)求神問(wèn)卜型客戶(hù)神經(jīng)敏感型客戶(hù)借故拖延型客戶(hù),,心理活動(dòng)特征,考慮問(wèn)題冷

2、靜穩(wěn)健，不容易被你說(shuō)服；對(duì)于房屋的微小細(xì)節(jié)，他都會(huì)詳細(xì)了解，絕不含糊；有時(shí)會(huì)把你當(dāng)成木偶，自己則是觀眾；對(duì)你的介紹并不專(zhuān)心，但他會(huì)在心里分析你；,,冷靜穩(wěn)健型客戶(hù)的辨別方法,喜歡靠在椅子背上思考；有時(shí)，以懷疑的目光觀察你；有時(shí)，表現(xiàn)出一副厭惡的表情；握手時(shí)，動(dòng)作穩(wěn)健，雙眼目不轉(zhuǎn)睛地注視著你；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,必須很注意聽(tīng)取他所說(shuō)的每一句話(huà)；你的態(tài)度必須謙和而有分寸；你絕對(duì)不能流露出迫不及待的樣子；解說(shuō)房屋特性及優(yōu)

3、惠條款時(shí)，必須熱情；,,心理活動(dòng)特征,做事過(guò)分小心，甚至一個(gè)開(kāi)關(guān)都在顧慮之內(nèi)；常常因?yàn)橐粋€(gè)無(wú)關(guān)大局的小事影響情緒；對(duì)你所說(shuō)的話(huà)，都持懷疑態(tài)度，甚至對(duì)樓盤(pán)本身也如此。,,小心謹(jǐn)慎型客戶(hù)辨別的方法,對(duì)于必要的回答，他也經(jīng)常一言不發(fā)；他的眼神緊跟著你的每一個(gè)舉動(dòng)；握手時(shí)，先凝視你，而后再與你握手；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,以親切的態(tài)度交談，千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯；不要對(duì)他施加壓力；介紹樓盤(pán)情況時(shí)，態(tài)度要深沉，言詞要懇切；介紹樓盤(pán)的同時(shí)還

4、必須觀察他的憂(yōu)慮；以好友般的關(guān)懷詢(xún)問(wèn)他：“我能幫助你嗎……”控制他的情緒和態(tài)度，始終要讓他心平氣和；通過(guò)幾個(gè)細(xì)節(jié)的介紹盡快取得他的信任，增強(qiáng)他的信心；當(dāng)他的問(wèn)題遠(yuǎn)離主題時(shí)，要隨時(shí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)引入正題；如成交應(yīng)該“快刀斬亂麻”盡快簽約，堅(jiān)定他的選擇；,,心理活動(dòng)特征,做事謹(jǐn)慎，考慮問(wèn)題常常有自己的一套；不輕易相信你的話(huà)；,,沉默寡言型客戶(hù)辨別的方法,外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠；態(tài)度表現(xiàn)為滿(mǎn)不在乎；給你的感覺(jué) —— 令人難以親近；此種

5、類(lèi)型的客戶(hù)不愿意與任何人握手；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,除介紹樓盤(pán)的特點(diǎn)之外，應(yīng)通過(guò)親切的態(tài)度縮短雙方的距離。通過(guò)多種話(huà)題，以求盡快發(fā)現(xiàn)他感興趣的話(huà)題，從而了解其真正需求；如果他表現(xiàn)厭煩，可以考慮讓他獨(dú)自參觀沙盤(pán)或看資料，在他需要時(shí)，你再進(jìn)行介紹；你不能對(duì)他施加壓力，或者強(qiáng)迫推銷(xiāo)；輕松一下，來(lái)一點(diǎn)無(wú)傷大雅的幽默打破僵局；,,心理活動(dòng)特征,天性易激動(dòng)，容易受外界慫恿與刺激；沖動(dòng)起來(lái)，則很快能做出決定；,,感情沖動(dòng)型客戶(hù)辨別的方法,

6、遇到投入的話(huà)題，總是坐不住椅子；經(jīng)常打斷你的話(huà)題，問(wèn)一些你沒(méi)有思想準(zhǔn)備的問(wèn)題；握筆寫(xiě)字時(shí)，右手拇指習(xí)慣地按在食指上；握手時(shí)非常猛烈，令你有疼痛感；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,不斷地強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)特色，可以促使他快速?zèng)Q定；經(jīng)常重復(fù)關(guān)鍵的話(huà)題；介紹樓盤(pán)特色品質(zhì)的時(shí)候，你首先要自我肯定，采用點(diǎn)頭的動(dòng)作，但要自然而然，不要讓他識(shí)破。在整個(gè)樓盤(pán)說(shuō)明過(guò)程中，要不斷地做手勢(shì)，吸引他的目光，誘導(dǎo)他的潛意識(shí)。當(dāng)他不想購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要應(yīng)對(duì)得體，以免他過(guò)激的言

7、辭影響其他的客戶(hù)；,,心理活動(dòng)特征,內(nèi)心猶豫不決，不敢做決定；90%為第一次置業(yè)，自感經(jīng)驗(yàn)不足，怕上當(dāng)；經(jīng)歷淺薄，但自知缺乏判斷力；,,優(yōu)柔寡斷型客戶(hù)的辨別方法,經(jīng)常問(wèn)一些外行的話(huà)題；憂(yōu)慮一些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題；偶爾做出滑稽而可笑的動(dòng)作；關(guān)鍵時(shí)刻，總是猶豫不決，只關(guān)注缺點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)；和他握手，你已經(jīng)伸出手來(lái)，他卻不知所措，直至你把手縮回去時(shí)，他才把手伸出來(lái)；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,你必須態(tài)度堅(jiān)決而自信；想辦法讓他放松；可以通過(guò)信

8、而有證的公司業(yè)績(jī)、樓盤(pán)品質(zhì)、服務(wù)保證贏得他對(duì)你的信賴(lài)；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)幫助他做決定；,,心理活動(dòng)特征,具備一定的權(quán)勢(shì)背景或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，感覺(jué)自己與別人不一樣；喜歡以下馬威來(lái)觸動(dòng)別人；,,盛氣凌人型客戶(hù)的辨別方法,言談舉止顯露出趾高氣揚(yáng)；語(yǔ)言詞匯組合能力較差；字跡潦草；與你保持一定的站位距離，并不與你直面相對(duì)；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,及時(shí)穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢；在尊敬他的同時(shí)，適當(dāng)恭維他；在恭維的過(guò)程中，尋找他的“弱點(diǎn)”，創(chuàng)造銷(xiāo)售的

9、機(jī)會(huì)；,,心理活動(dòng)特征,由于迷信，常常會(huì)將決定權(quán)交由“神意”或隨行的風(fēng)水大師；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,必須通過(guò)現(xiàn)代的觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值；引導(dǎo)其選擇科學(xué)的居住方式；,,心理活動(dòng)特征,比較敏感，聽(tīng)風(fēng)便是雨；凡事都往壞處想，任何小事都容易刺激他；底氣不足，依賴(lài)性強(qiáng)；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,必須言行謹(jǐn)慎，少說(shuō)多聽(tīng)；儀態(tài)莊重嚴(yán)肅，在取得信任后以有力的事實(shí)說(shuō)服他；不要做過(guò)多的描述；,,心理活動(dòng)特征,隨意看看，不能立即決定；或

10、者根本沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意向；有購(gòu)買(mǎi)意向的話(huà)，也習(xí)慣拖延，企盼更大的優(yōu)惠；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,介紹過(guò)程中不斷地試探客戶(hù)不能決定的原因；讓一些小利，試探他的感覺(jué)；,,客戶(hù)年齡分類(lèi),老年客戶(hù)中年客戶(hù)年輕夫婦,老年客戶(hù)群體的心理特征,這一類(lèi)型客戶(hù)包括老年人、寡婦、鰥夫等；他們的共同點(diǎn)是：孤獨(dú)；購(gòu)房意愿往往征求朋友及家人的意見(jiàn)，來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)；對(duì)于置業(yè)顧問(wèn)，他們的態(tài)度是疑信參半；在作購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，較一般人還要謹(jǐn)慎；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策

11、略,進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，言詞必須清晰、確實(shí)、態(tài)度誠(chéng)懇、親切，同時(shí)表現(xiàn)出對(duì)他（她）們的關(guān)心；說(shuō)明結(jié)束之后，必須記住，絕對(duì)不能施加壓力，或者強(qiáng)迫推銷(xiāo)，不妨花點(diǎn)時(shí)間與他們談?wù)撋钤?huà)題；總之，對(duì)這一類(lèi)型客戶(hù)，必須具有相當(dāng)?shù)哪托?；最關(guān)鍵也是最重要的問(wèn)題在于你必須獲得他（她）們的信任；,,中年客戶(hù)群體的心理特征,擁有家庭，也有安定的職業(yè)；希望擁有更好的生活空間，注重未來(lái)；努力想使自己及家人生活的更加自由自在；希望家庭生活美滿(mǎn)幸福，因此極力愿為家人

12、奮斗；自有主張，決定的能力，因此，只要住宅確實(shí)品質(zhì)優(yōu)良，自己并有購(gòu)買(mǎi)意愿，則一定購(gòu)買(mǎi)；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,你應(yīng)該和他們做朋友，使他們能信賴(lài)你；必須對(duì)他們的家人表示出關(guān)心之意；對(duì)他們個(gè)人要予以推崇和肯定；說(shuō)明我們的樓盤(pán)產(chǎn)品與他們燦爛的未來(lái)有著密不可分的關(guān)系；,,年輕夫婦客戶(hù)群體的心理特征,在經(jīng)濟(jì)上感到拮據(jù)，但總是會(huì)在外人面前盡量隱瞞；憧憬美好的未來(lái)，虛榮心比較強(qiáng)；思想樂(lè)觀，積極地想改變現(xiàn)狀；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,要誠(chéng)心與

13、他們交往；表現(xiàn)自己的熱誠(chéng)，介紹樓盤(pán)產(chǎn)品時(shí)，可刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望；在交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未?lái)、情感等話(huà)題；必須考慮他們的經(jīng)濟(jì)能力，在樓盤(pán)產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，以盡量不增加他們的心理負(fù)擔(dān)為原則；,,客戶(hù)職業(yè)的分類(lèi),企業(yè)家政府公務(wù)員醫(yī)生企業(yè)白領(lǐng)（經(jīng)營(yíng)管理人員）技術(shù)人員（工程師）警察和軍官高級(jí)知識(shí)分子教師,企業(yè)家的心理特征,心胸開(kāi)闊，思想積極；通常很快就能決定購(gòu)買(mǎi)與否；由于對(duì)市場(chǎng)的分析能力極強(qiáng)，對(duì)交易的實(shí)際情形，也了如

14、指掌；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,稱(chēng)贊他在事業(yè)上的成就；激起他的自負(fù)心理；熱誠(chéng)地為他介紹樓盤(pán)產(chǎn)品；,,政府公務(wù)員的心理特征,由于職業(yè)習(xí)慣，通常無(wú)法輕易下決定；一定程度上要依賴(lài)售樓員的誘導(dǎo)能力；對(duì)售樓員普遍存有戒心；如果你不詳細(xì)說(shuō)名樓盤(pán)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)希望將很渺茫；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,可以稍微施加壓力，但要循序漸進(jìn)；用時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取他，鍥而不舍地爭(zhēng)取他，但要拿出熱誠(chéng)；,,醫(yī)生的心理活動(dòng)特征,經(jīng)濟(jì)狀況良好，有占有欲望；思想保守型的

15、知識(shí)分子；經(jīng)常以自己的職業(yè)和技術(shù)來(lái)自我炫耀；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,進(jìn)行樓盤(pán)產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)居住的實(shí)用價(jià)值；你必須顯露出你自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和獨(dú)特的品味；,,企業(yè)白領(lǐng)心理活動(dòng)特征,頭腦精明，知識(shí)面寬；面對(duì)售樓員，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出態(tài)度傲慢或拒人千里之外；完全以階段性的心情來(lái)對(duì)樓盤(pán)進(jìn)行分析和選擇；不愿意承受節(jié)外生枝的壓力；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,雖然他表現(xiàn)出一種自信而專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，但你只要能夠很恭敬、很謙虛地進(jìn)行你一系列的說(shuō)明，他很快就

16、動(dòng)心；在樓盤(pán)產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，要著重突出環(huán)境和景觀的概念；,,技術(shù)人員（工程師）心理活動(dòng)特征,腦海中想的大都是理論；不會(huì)用感情來(lái)支配自己；對(duì)任何事物都想追根究底；頭腦清晰，決不可能沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,尊重他的權(quán)利；了解他的專(zhuān)業(yè)，并向他請(qǐng)教一些專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題；真實(shí)的介紹樓盤(pán)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，客觀地說(shuō)出缺點(diǎn)；讓他自己做判斷；,,警察和軍官的心理活動(dòng)特征,職業(yè)習(xí)慣造成善于懷疑他人；對(duì)任何商品本身都百般挑剔；如果他發(fā)現(xiàn)與你有相似

17、之處時(shí)，他的情感便很自然地與你接近；對(duì)自己的職業(yè)感到驕傲，經(jīng)常喜歡炫耀；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,和他交談，推崇他的人品及職業(yè)；對(duì)他的自夸，你必須專(zhuān)心傾聽(tīng)；對(duì)他表示敬意；尋找時(shí)機(jī)將樓盤(pán)產(chǎn)品與他的生活聯(lián)系起來(lái)，創(chuàng)造一個(gè)未來(lái)的憧憬。,,高級(jí)知識(shí)分子心理活動(dòng)特征,個(gè)性保守，典型的思想家；對(duì)任何事物先予以思考再作決定；穩(wěn)定而守成，對(duì)生活環(huán)境居住空間的興趣有限，但不拒絕購(gòu)買(mǎi)；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,在交談中，如果你能顧全他的自尊心，同時(shí)

18、，你還可以推崇他的淵博學(xué)識(shí)，并表示有機(jī)會(huì)愿意向他請(qǐng)教一些學(xué)識(shí)方面的問(wèn)題，很快就能引起他對(duì)你的好感。從而進(jìn)行細(xì)節(jié)化的銷(xiāo)售工作；,,教師的心理活動(dòng)特征,習(xí)慣于交談，但思想保守；當(dāng)他表述一些觀點(diǎn)時(shí)，希望別人專(zhuān)心傾聽(tīng)；,,置業(yè)顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)策略,首先表現(xiàn)出你對(duì)教師這個(gè)事業(yè)的敬意；在你進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，必須謹(jǐn)守清晰而不夸張的原則；,,銷(xiāo)售中必須銘記的細(xì)節(jié),成交的關(guān)鍵不關(guān)是在樓盤(pán)莫使“資料”成“死料”尋找潛在的客戶(hù)的方法擬定訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的時(shí)間不要

19、忽略你的名片西服絕對(duì)不是售樓員的制服起坐要向?qū)Ψ娇待R,成交的關(guān)鍵不只是在樓盤(pán),有購(gòu)買(mǎi)力的人不見(jiàn)得有購(gòu)買(mǎi)欲！但有購(gòu)買(mǎi)力的人可以隨心所欲。置業(yè)顧問(wèn)在推銷(xiāo)樓盤(pán)的時(shí)候，同時(shí)要將自己推銷(xiāo)給客戶(hù)。 客戶(hù)在（期房）階段無(wú)法感受住宅的優(yōu)越性之前，若感受不到置業(yè)顧問(wèn)的魅力，自然不會(huì)用冷靜態(tài)度判斷是否購(gòu)買(mǎi)。置業(yè)顧問(wèn)的魅力其實(shí)就是樓盤(pán)的魅力。,,莫使“資料”成“死料”,售樓部雖然除了準(zhǔn)備詳盡的樓書(shū)、海報(bào)、價(jià)格表、公司簡(jiǎn)歷等宣傳品，還備有印制精美的目

20、錄，都沒(méi)能收到令人滿(mǎn)意的效果。為什么？因?yàn)槿鄙傩蜗笮麄?！售樓部的資料是“死的”需要置業(yè)顧問(wèn)賦予生命，變成“活料”。只有活潑、新鮮、充滿(mǎn)熱情的，才能感動(dòng)顧客，從而創(chuàng)造實(shí)績(jī)。,,尋找潛在客戶(hù)的方法,老客戶(hù)介紹；向相關(guān)人士介紹 ；個(gè)人觀察；利用編外信息員；串門(mén)走訪(fǎng)；,,擬定訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的時(shí)間,時(shí)間的選擇因人而異，不同職業(yè)有不同的時(shí)間規(guī)律；財(cái)會(huì)人員：拜訪(fǎng)時(shí)間要錯(cuò)開(kāi)月初和月末；公司職員：拜訪(fǎng)時(shí)間最好安排在上午11點(diǎn)至12點(diǎn)和

21、 下午4點(diǎn)以后；家庭主婦：拜訪(fǎng)時(shí)間在上午10點(diǎn)至11點(diǎn)和下午2點(diǎn)至4 點(diǎn)較合適； 美容業(yè)：拜訪(fǎng)時(shí)間為上午11點(diǎn)至下午2點(diǎn)為最佳； 餐飲業(yè)：拜訪(fǎng)時(shí)間選擇在下午2點(diǎn)至3點(diǎn)；學(xué)校教師：拜訪(fǎng)時(shí)間應(yīng)該選擇在中午12點(diǎn)至13點(diǎn)；,,不要忽略你的名片,名片是一種“自我延伸” ；利用名片啟迪客戶(hù)；,,西裝絕對(duì)不是置業(yè)顧問(wèn)的制服,禮儀絕不能拘于一種形式；如果連續(xù)訪(fǎng)問(wèn)，服裝變化將產(chǎn)生比較好的效果。,,起坐要

22、向?qū)Ψ娇待R,把上座讓給顧客；與顧客并肩而座，是最具戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的方法；和多位顧客一起入座時(shí)，則有二種方法；,什么是上座呢？,兩個(gè)扶手的是上座，長(zhǎng)沙發(fā)是下座。面對(duì)大門(mén)的是上座，接近門(mén)口處的位置是下座。 咖啡廳里過(guò)道一邊的是下座。靠墻壁的一方是上座?？Х葟d里過(guò)道一邊的是下座?？繅Ρ诘囊环绞巧献?,與顧客并肩而座，是最具戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的方法,入座時(shí)，最重要的要領(lǐng)是最好能與顧客并肩而坐。你的座位離顧客越遠(yuǎn)，你越難控制顧客的心思。你必須記住，座

23、位的距離通常也是交易的障礙。,,你和多位顧客一起入座時(shí)的二種方法,A、你坐在中間的位置時(shí)，很自然地阻斷客戶(hù)間的聯(lián)系，削弱其防御的能力。還可以使兩位客戶(hù)都能清晰地聽(tīng)到你對(duì)銷(xiāo)售商品的介紹及說(shuō)明，同時(shí)，當(dāng)顧客的注意力稍微散漫時(shí)，你也可以不經(jīng)意的碰觸他的手，吸引他專(zhuān)注。B、當(dāng)你坐在兩位顧客正對(duì)面的位置，優(yōu)點(diǎn)在于你可以充分地觀察顧客的表情及眼光中所流露出的心理狀態(tài)，但其缺點(diǎn)是推銷(xiāo)員背后所有可能發(fā)生的事情，都將毫無(wú)保留地映入顧客的眼簾之中，如此則