中國供應(yīng)商顧問式服務(wù)

1、中國供應(yīng)商顧問式服務(wù),客戶服務(wù)的重要性,對企業(yè)來說，客戶服務(wù)是贏得價(jià)值客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值.是企業(yè)的生命。三流的企業(yè)拼價(jià)格，二流的企業(yè)拼品牌，一流的企業(yè)拼服務(wù)對個(gè)人來說: 1, 有助于增加收入. 2, 有助于提高客戶積累. 3, 有助于減輕工作和生活的壓力. 4,有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，轉(zhuǎn)介紹。,客戶不滿意的后果,,不良的印象顧客一次性購買/不購買不再向他人推薦負(fù)面的宣傳,個(gè)人收入

2、減少個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低個(gè)人沒有工作成就感,公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的信譽(yù)下降競爭對手獲勝,客戶服務(wù)人員的基本要求,心理素質(zhì) 忍耐、寬容品格素質(zhì)態(tài)度、注重承諾、不失信于人技能素質(zhì)工作知識、技巧 綜合素質(zhì) 人際關(guān)系互動(dòng)技巧、團(tuán)隊(duì)溝通合作、從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí),客戶服務(wù)的衡量,客 戶 滿 意 度,客戶真正購買的是什么,客戶買的是整體 即基本的服務(wù)加上人為因素,客戶服務(wù)的基本理念,從客戶的觀點(diǎn)看事情，

3、并讓客戶知道你已這么做,滿足客戶的需求,四種需要- 被關(guān)心被傾聽服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng) 案例：,聆 聽 六 規(guī) 則,問問題，然后安靜，專心注意聽。偏見會扭曲你所聽到的話。屏除偏見，心無成見地聆聽。不要還沒有把整個(gè)情形聽完，就急著回答。不要打岔（可是……但是……不過……）。聆聽，有目的地聽，仔細(xì)地聽，聽出解決之道來。聽出弦外之音。暗示的話通常都比明說的話重要。用行動(dòng)表示你在聽。,態(tài) 度,熱愛你的客戶。這

4、個(gè)無法造假，也不可替代。每個(gè)SALES都必須關(guān)心和尊重他的客戶。如果你不熱愛現(xiàn)在的客戶，那最好換一個(gè)客戶群，或換一種行業(yè)。每個(gè)人的首要工作理念應(yīng)該是：“讓客戶滿意是我的責(zé)任與至關(guān)重要的任務(wù)?！?每個(gè)人都應(yīng)盡其所能地讓客戶覺得自己所花費(fèi)的金錢和時(shí)間都是值得的。建立良好的服務(wù)氛圍,態(tài) 度,顧客總是對的——在他看來。這句格言幾十年來一直被不斷地爭論和批駁，但就像辛辣的食物一樣，讓人欲罷不能。因?yàn)楦兄钦鎸?shí)存在的，當(dāng)你與客戶打交道

5、時(shí)，你必須謹(jǐn)記他的感受才是最重要的。從這個(gè)角度來判斷問題、提供客戶服務(wù)，很少有出錯(cuò)的。低承諾，高兌現(xiàn)。每一位顧客或可能的顧客來找你，他心中一定是有期望值的。有的合理，有的卻不是。能否實(shí)現(xiàn)這些期望值與客戶的滿意度密切相關(guān)。所以要學(xué)會應(yīng)對客戶的期望，最好的辦法就是告訴他這件事得要兩星期才能完成，然后馬上把它做好；或承諾一定價(jià)格下的一定工作量，然后在既定的價(jià)格下多完成50%的工作。當(dāng)然，你知道自己能夠把工作做得更快更多，但客戶卻無從了解。

6、他期望得比較低，卻得到的多——自然就會很驚喜。,態(tài) 度,人都會犯錯(cuò)。犯錯(cuò)不會致命，致命的是掩飾錯(cuò)誤。客戶不會期望你是完美無缺的，事實(shí)上也不可能。因此倘若你真犯了錯(cuò)，不要掩飾、否認(rèn)或欺騙。這是下下之策。如果你的服務(wù)真出了問題，承認(rèn)過錯(cuò)，并想辦法自己來解決。如果雙方都有過失，告訴客戶真實(shí)情形。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，我們與客戶之間長期關(guān)系的建立既可能基于完善的客戶服務(wù)，也可能基于問題的不斷修正。原因何在？因?yàn)楫?dāng)你全力以赴地想把某件事做好時(shí)，你

7、也證明了你的實(shí)力，正如你的個(gè)人品牌一樣。,,,實(shí)際分析——客戶投訴常見幾大問題,對效果不滿意投訴,主要集中在以下3點(diǎn)：1、反饋數(shù)量多，質(zhì)量差的問題，浪費(fèi)時(shí)間2、反饋收到不及時(shí)3、銷售人員夸大效果，給予客戶過高期望,對銷售人員不滿意,銷售前/銷售后問題1、重復(fù)的拜訪，對客戶造成困擾原因：跟進(jìn)公開客戶欠了解 leads未經(jīng)檢查上門沖突 陌生拜訪沖突,對銷售人員不滿意,問題

8、2、報(bào)價(jià)/促銷的混亂，報(bào)價(jià)不誠信，欺騙客戶 原因：銷售人員的簽單心切 只求簽大單，不愿簽小單心態(tài),對銷售人員不滿意,問題3、催款很積極，收了錢就不見人影 原因：當(dāng)客戶是取款機(jī)，典型的功利心態(tài) 沒有做好決策者和使用者間的溝通,對銷售人員不滿意,問題4、順便來回訪，解決不了問題 原

9、因：缺少準(zhǔn)備，不重視回訪，為回訪而回訪 不專業(yè)，解決不了客戶問題,對銷售人員不滿意,問題5、銷售人員態(tài)度不好，強(qiáng)硬態(tài)度 原因：缺乏服務(wù)意識，不知道面對的是誰 情緒控制差,對銷售人員不滿意,問題6、簽了單，不知道找誰解決問題 原因：功利、責(zé)任心有問題

10、 對可使用資源不清楚，比如后臺,對銷售人員不滿意,問題7、不知道怎么使用中國供應(yīng)商及相關(guān)操作 原因：對自己的產(chǎn)品及服務(wù)不熟悉 缺乏責(zé)任心,對銷售人員不滿意,問題8、我們的人缺乏顧客的專業(yè)知識 原因： 自我學(xué)習(xí)能力差,售后服務(wù),簽訂合同后到上傳前：1，給客戶發(fā)一封感謝信2，幫助客戶一起整理資料3，

11、協(xié)助拍攝,定期上門回訪，并經(jīng)常保持聯(lián)系 保持聯(lián)系——最基本的一點(diǎn)就是與你的客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系——不用準(zhǔn)備什么問題——這可能是最好的了解你的生意進(jìn)展的方法。這一點(diǎn)最重要的方面就是：明確地讓客戶知道你會與他們保持經(jīng)常的聯(lián)系，并歡迎他們提出問題或建議。,服務(wù)最好的方法，是讓客戶自己參與讓客戶明確他的責(zé)任和必須完成的工作，可以給客戶定一個(gè)工作任務(wù)，而你必須做到監(jiān)督、鼓勵(lì)和引導(dǎo)。Such as:1-3個(gè)月：完全熟悉操作內(nèi)容，掌握判斷

12、客戶的基本技巧，爭取有試單；4-6個(gè)月：積累部分好客戶，有正式的ORDER；7-9個(gè)月：擴(kuò)大戰(zhàn)果，解決隨時(shí)出現(xiàn)的負(fù)面影響；10-12個(gè)月：為續(xù)簽做準(zhǔn)備，告訴客戶持續(xù)做市場的好處，幫助客戶把眼光定得更遠(yuǎn)；,讓客戶知道你為他所做的服務(wù),每次回訪，老總和外貿(mào)操作人員，都是必須回訪到的人；及時(shí)通知客戶，你為他做的服務(wù)以及效果經(jīng)常瀏覽客戶的頁面，幫助客戶檢查它的關(guān)鍵詞、排名，及時(shí)幫助客戶調(diào)整,客戶第一用心服務(wù)幫助客戶成功