現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理與變革

1、四川大學(xué)華西臨床醫(yī)學(xué)院/華西醫(yī)院,現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理與變革,內(nèi)容你對醫(yī)院后勤、后勤管理與后勤人員的評價變革的基本工具現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理理念與變革我們的目的,（一）你對醫(yī)院后勤、后勤管理與后勤人員的評價,,補好你的“破窗”,1982年，詹姆士·威爾遜（James Q. Wilson）提出關(guān)于社區(qū)衰敗的“破窗理論”（broken windows，即如果有人打破一塊窗戶玻璃，而又沒有及時修復(fù)，別人就可能受到某種暗示，去打碎更多

2、的玻璃）。商業(yè)作家，邁克爾·萊文（Michael Levine）提出，公司也具有類似的薄弱環(huán)節(jié)。,利·坎布南：《哈佛商業(yè)評論》，2005，7：25～26,那些是我們的“破窗”,人制度習(xí)慣做事的方法-----流程環(huán)境情況文化,,萊文堅持認(rèn)為：“不明白這一點的領(lǐng)導(dǎo)者永遠(yuǎn)無法建立真正偉大的公司”，他說，“在小窟窿變得越來越大之前，企業(yè)必須采取一切必要的行動把它補好。”,傳統(tǒng)后勤管理的模式,領(lǐng)導(dǎo)班子對后勤的定位

3、、戰(zhàn)略目標(biāo)后勤管理者與員工對自己價值的認(rèn)同后勤的傳統(tǒng)文化評價體系：定性、主觀，評價與績效不對等至上而下做事章法不規(guī)范,（二）變革的基本工具,,,衡量標(biāo)準(zhǔn)（metrics）——描述企業(yè)文化重視什么，并清楚地說明員工需要對什么擔(dān)負(fù)責(zé)任流程（processes）——改變工作方式，從而將新的文化整合到組織中去,拉姆·查蘭 《哈佛商業(yè)評論》2006，4：87～99,,計劃（programs）----為新文化的有效實施提供支

4、持，并為其效果提供最初的證明結(jié)構(gòu)（structures）----常常通過改變決策權(quán)歸屬和決策方式來為新文化的成長提供一個框架,,“對于領(lǐng)導(dǎo)者而言，最困難的事情之一就是看著某人的眼睛，如實地告訴他績效評估的結(jié)果。”,,,做決策的基礎(chǔ),理性與感性相結(jié)合專注于幾個關(guān)鍵問題制定與總體戰(zhàn)略相一致的部門戰(zhàn)略至上而下，至下而上的“討論與決策”,（三）現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理理念與變革,,課堂調(diào)查：,假設(shè)你駕車行駛在沙漠中的一條高速公路上。沙漠十分

5、平坦，草木不生，四周渺無人煙。這時你來到一個交叉路口，發(fā)現(xiàn)三公里范圍內(nèi)沒有一輛車。路口設(shè)有紅綠燈，紅燈亮著。你會停車嗎？,,企業(yè)文化制定著游戲規(guī)則企業(yè)文化的規(guī)則限定了組織的工作能力和有效運作,,一、啟動變革,1、全員信息溝通----危機討論現(xiàn)狀的了解與對比周圍環(huán)境對我們的影響----危機意識目標(biāo),2、標(biāo)桿的確立,代表先進文化----變革團隊獲得高層主要領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持確立我們的目標(biāo)充分聽取員工意見建立新的工作方式---

6、-流程短期成效的肯定分析成效產(chǎn)生的原因并宣傳，團隊組建不斷完善與改進,二、后勤戰(zhàn)略目標(biāo)制定與定位,后勤口的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)： 以職業(yè)化、專業(yè)化、科學(xué)化、社會化為目標(biāo)，建立高效的支持醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的后勤保障平臺。醫(yī)療延伸產(chǎn)業(yè)模式以規(guī)?；б娼档歪t(yī)院總體運行成本,三、現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理理念與實施,以動作管理為基礎(chǔ)，對所有工作進行分析與標(biāo)準(zhǔn)化將服務(wù)轉(zhuǎn)化成可量化、可分割、可衡量、可評估、可完善的科學(xué)化的體系,1、先人后

7、事，承認(rèn)崗位價值,充分肯定每位員工的崗位價值----認(rèn)同培訓(xùn)、交流與改進---學(xué)習(xí)型組織頭腦風(fēng)暴----問題解決集員工智慧問題事件原因分析----敢于面對錯誤 經(jīng)驗管理 科學(xué)管理 科學(xué)管理 文化管理 公開、公平、公正,,,,核心競爭力,技術(shù)組織,人的組織,,,,,“令這一切成為可能的，是了不起的人，而不是宏偉的戰(zhàn)略?！?

8、 -------杰克●韋爾奇,,各個流程相互關(guān)聯(lián)，任何一個流程出問題都會影響其它完成這些流程： 人的工作-----溝通 人與流程的聯(lián)系-----參與，培訓(xùn),對人的思考,德（敬業(yè)、態(tài)度、價值認(rèn)同、品行）

9、 才 個性 （能力、教育、培訓(xùn)、 （內(nèi)、外向、領(lǐng)導(dǎo)或服從） 資歷、經(jīng)驗）,為什么要有規(guī)范和制度？,,德＋ －,＋才 －,,,員工參與,只有好的管理才能使員工成為

10、 最有價值的資產(chǎn)！ 壞的管理可以使員工變成負(fù)債！領(lǐng)導(dǎo)者------制定一個夢想----愿景管理者------實踐這個夢想—項目--行為方案員 工------參與實踐--執(zhí)行--夢想變?yōu)楝F(xiàn)實,項目完成過程------計劃、管理、監(jiān)督、評估,,學(xué)習(xí)型組織：把知識進行分享----傳遞到團隊中 不愿分享的原因：失去權(quán)力 怕被更換

11、 知識匱乏管理知識和想象力 不能只管做我的雙手， 而沒有管做我的大腦， 這是一件很遺憾的事情。,,問題解決方法： 問題上報、上交----不負(fù)責(zé)任 帶著方案上報----管理想象力 錯誤是學(xué)習(xí)機會----主人翁精神 問題 處理 匯報

12、 匯報 處理 處理和匯報 不能因為員工犯錯誤而受處罰，而是因為違反制度受處罰，違反統(tǒng)一規(guī)則受處罰！,,,,,,,重要，不緊急培訓(xùn)員工團隊建設(shè)提高員工領(lǐng)導(dǎo)力,,目標(biāo)目標(biāo)不能變，戰(zhàn)略可調(diào)整“以目標(biāo)為中心”：1/3了解自己的作用 1/3了解別人的作用

13、 1/3了解團隊的作用“以崗位為中心”：只顧自己，不關(guān)心別人首先想到組織的目標(biāo)，其次是團隊的目標(biāo)，最后才是個人的目標(biāo),,領(lǐng)導(dǎo)力行為欣賞每個人的自身價值相信人們能盡自己最大努力贊揚人們的成績接受自己崗位的責(zé)任發(fā)現(xiàn)或組建或培養(yǎng)一個可以實現(xiàn)企業(yè)愿景的成功團隊,不同的待人觀點的區(qū)別,靠競爭取勝把他人看作敵人精力集中在自己懷疑他人僅在優(yōu)秀是能贏勝利取決于自己技巧小勝

14、少許歡欣有贏家，有輸家,靠合作取勝把他人看作朋友精力集中在他人支持他人只要你或他人優(yōu)秀就能贏勝利取決于眾人技巧大勝大喜都是贏家,領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)涵： 責(zé)任、權(quán)威、承擔(dān)后果,責(zé)任責(zé)任的分擔(dān)承擔(dān)管理責(zé)任權(quán)威個人：能力（專業(yè)、管理）、個性、 誠信、精神（信仰）、價值職位：組織中的地位、獎勵、懲罰,,組織不會改變，是人在改變…….組織成員個人的變化速度

15、 決定組織的變化速度！變革都是從人開始， 沒有人便不能做任何事！,文化的阻力,丹尼森對34家公司的業(yè)績數(shù)據(jù)進行了研究，他發(fā)現(xiàn)那些工作安排相對合理、員工參與決策程度較高的公司，它們的投資回報率（Return on Investment）以及銷售回報率(Return on Sales）均比其他公司高出2-3倍 四大文化特征----適應(yīng)性、使命、參與性和一致性(adaptability， m

16、ission，involvement，consistency）----對企業(yè)的業(yè)績影響重大,茅博勵 《哈佛商業(yè)評論》2005，3：128～139,,參與性（involvement）涉及員工的工作能力、主人翁精神(ownership) 和責(zé)任感的培養(yǎng)。公司在這一文化特征上的得分，反映了公司對培養(yǎng)員工，與員工進行溝通，以及使員工參與并承擔(dān)工作的重視程度。 授權(quán)（empowerment） 團隊導(dǎo)向（tea

17、m orientation） 能力發(fā)展(capability development),,一致性（consistency）用以衡量公司是否擁有一個強大且富有凝聚力的內(nèi)部文化。 核心價值觀 配合(agreement) 協(xié)調(diào)與整合（coordination＆integration）：,,適應(yīng)性（adaptability）主要是指公司對外部環(huán)境（包括客戶和市場）中的各種信號迅速做出

18、反應(yīng)的能力。 創(chuàng)造變革（creating change) 客戶至上（customer locus） 組織學(xué)習(xí)（organizational learning）,,使命 這一文化特征有助于判斷公司是一味注重眼前利益，還是著眼于制訂系統(tǒng)的戰(zhàn)略行動計劃。成功的公司往往目標(biāo)明確，志向遠(yuǎn)人。 愿景 戰(zhàn)略導(dǎo)向和意圖（strat

19、egic direction ＆intent） 目標(biāo)（goals＆objectives）,,亞文化團隊的了解與利用利益團隊的瓦解利益的重新分配過去、現(xiàn)在、將來的處理,2、變被動服務(wù)為主動服務(wù),從故障問題報告到主動正常維護運行變無序報修工作為有序計劃工作預(yù)防性維護保養(yǎng)計劃設(shè)備設(shè)施的巡視計劃安全保障計劃計劃工作增加，無序臨時報修減少,服務(wù)層次的提升,維修服務(wù),被動服務(wù),基本保障,定期走訪,預(yù)防性保養(yǎng),主動服務(wù),,

20、,,,,,,服務(wù)層次提升！,維修服務(wù)模式的改變,優(yōu)勢,服務(wù)檔次得以提高有利人力資源的整合與安排，降低人力成本保證設(shè)備始終處于良好的運行狀態(tài)延長其使用壽命提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率,3、從粗放式管理逐步向精細(xì)化管理邁進,工作責(zé)任明確，辦事流程固化完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理信息化管理一線員工的時間管理,一線員工的時間管理,工作計劃制度制定年計劃、月計劃，逐步到周計劃甚至日計劃每日工作明細(xì)清楚方便考核主動巡視定路線、定時間運行值

21、班每個時段工作制定固定計劃,4、梳理動作流程，實施走動式管理,對現(xiàn)有工作實行：可分解、可標(biāo)準(zhǔn)、可量化、可評估的管理——時間、動作分析固化工作流程與作業(yè)動作實施“走動式管理”,走動式管理,走動式管理（management by walking around）最早由管理學(xué)大師帕斯卡爾（R.Pascale）提出是一種變“坐堂式”被動服務(wù)為主動出擊的現(xiàn)場辦公和控制危機的管理方式注重上下級間的溝通和協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者工作方式變革的一種“惠普

22、之道” 我們提倡全員走動式管理,傳統(tǒng)的后勤管理,分部門、班組分別運作，工作范圍嚴(yán)格界定自上而下的命令式的工作方式運動式、各部門分管一片的工作模式對工作進行簡單分割 傳統(tǒng)的走動式管理重點在加強部門領(lǐng)導(dǎo)與員工間的相互協(xié)作與溝通，是一種縱向聯(lián)系的加強,走動式管理實踐的基礎(chǔ),建立在細(xì)致的動作界定與嚴(yán)格考核的基礎(chǔ)之上在巡視前必須對巡查路線，巡查內(nèi)容進行規(guī)范在動作管理的基礎(chǔ)上進行人員工作考核與工作流程的審定,實施走動式管理,打破部

23、門間、班組間工作臨界面，加強部門間聯(lián)動與互動聯(lián)合巡查服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時進行信息互通（總務(wù)、設(shè)備、保衛(wèi)）以先進技術(shù)設(shè)備為依托，在標(biāo)準(zhǔn)化動作管理的基礎(chǔ)上實踐跨班組、跨專業(yè)的聯(lián)合運行保障工作,5、管理節(jié)能，創(chuàng)建節(jié)約型醫(yī)院,采用節(jié)能產(chǎn)品管理節(jié)能依靠管理創(chuàng)新構(gòu)建節(jié)約文化全院參與,6、全面質(zhì)量管理，注重綜合考核評估,完善質(zhì)量控制辦法及各種工作記錄在核定崗位同時制定詳細(xì)的考核辦法現(xiàn)場質(zhì)量管理與控制，并根據(jù)工作計劃進行考評和監(jiān)督整改,

24、現(xiàn)場質(zhì)量管理與控制,清洗空調(diào)過濾網(wǎng)考核檢查范圍不少于10%檢查操作動作步驟每周每人不少于一次科長、主管---80％時間用于現(xiàn)場管理根據(jù)工作計劃進行考評和監(jiān)督整改發(fā)現(xiàn)問題立即指出，及時指正考核結(jié)果與績效掛鉤---低工資的高成本,7、實施科學(xué)化管理，引導(dǎo)一線需求,空調(diào)溫度的調(diào)節(jié)保持環(huán)境品質(zhì)，主動維修維修分緊急與普通結(jié)構(gòu)改造要經(jīng)過論證必要性和通過消防標(biāo)準(zhǔn)消防安全知識與技能全員必須掌握,后勤管理思想的變革,過去認(rèn)為：臨床

25、需要的服務(wù)是否能夠及時滿足是評定其工作好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在：需求可以引導(dǎo)，而且必須引導(dǎo),,,,,—,＋,+,感知價值,成本,,,改變平衡關(guān)系贏得競爭優(yōu)勢,A,B,C,D,,,,,—,＋,+,感知價值,效率,,,改變平衡關(guān)系贏得競爭優(yōu)勢,A,B,C,D,,,（四）我們的目的,,,通過自主化管理系統(tǒng)進行管理把例行性與日常性的事項訂成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，全員皆按標(biāo)準(zhǔn)實施不是集中的決策控制，而是分散的流程管理。在每個工作點上----