溝通禮儀

1、溝通禮儀只要開口就能打動客戶,,,,,,鄭衡 2014.08.13,Training department,課程安排,,,,,PART 01 -- 溝通原則,PART 02 -- 有效的傾聽技巧,PART 03 -- 用耳朵打動客戶,PART 04 -- 服務的語言藝術,PART 05 -- 服務語言的分類,Training department,PART 06 -- 服務語言的禁忌,,溝通原則,,,,,Training de

2、partment,,客戶是企業(yè)賴以生存的重要基石，當然也和服務人員自己的職場生涯休戚相關。想要贏得的客戶，就要讓客戶有賓至如歸的感受，那么“接受客戶”是一切優(yōu)質服務的源泉。而且在服務當中不要希望評判誰對誰錯，只需要確認什么是自己應當做的，另外，服務的前提是使當前的客戶更滿意，氣氛更愉快。,接受對方,,尊重他人就是尊重自己，服務人員總是認為自己的工作不被人重視和認可，其實正是自己狹隘的想法禁錮了自己的才華。服務是需要較高的綜合素質才能出色

3、完成的，每一個行業(yè)中都會有出類拔萃的人，是否被人尊重，首先取決于自己。,,重視對方,案例,,,,,Training department,一天上午，某珠寶店剛剛開門，店員小青正在擦拭柜臺，顧客方先生和另一位女士一起走了進來。走進店來，小青連忙點頭致意問候，方先生也點頭回應，并走了過來問：“你好，你還記得我嗎？上次是你幫我推薦的這個戒指，我說我要買鉑金鑲嵌的戒指，可是你看看你推薦的這個，分明就是K金的，我本來答應女朋友生日送她一個鉑金鉆戒

4、的，結果我這一送，女朋友說我騙她，要和我分手。” 小青一聽，也回憶起了事情的經過，但她十分準確的記得，這位先生當時是要一款鉆戒、價位要求在2000元左右，她便向客戶推薦了這款戒指，當時客戶向她確認過戒指的材質是不是鉑金，她告訴客戶是K金。 于是她連忙解釋：“先生，當時您提出要買2000元左右鉑金鑲嵌的鉆戒，我告訴您我們這里沒有這個價位的鉑金鉆戒，我才向您推薦的這款18K金鑲鉆石的。”,聽到這里方先生的臉一下子

5、漲得通紅，原本他帶女朋友一起過來是希望店員能夠解釋：“因為18K金硬度好，鑲鉆石比較牢固，考慮到鉆石的安全性及牢固性，所以很多鉆石貨品均采用18K的，我公司大多數鉆石貨品也采用18K金鑲嵌的，既美觀又牢靠結實?！?當時他在購買時，這位能說會道的小姑娘確實這么跟他說的。沒承想帶著女朋友來了，該說的她不說，不該說的她卻說了。,,,,,1,2,3,4,,“禮儀是在他的一切別種美德之上加上一層藻飾，使它們對他具有效用，去為他獲得一

6、切和他接近的人的尊重與好感?！?--洛克,態(tài)度真誠,有針對性,細致具體,選擇時機,虛偽的表情和乏味的語言都是贊美的大忌,例如：客戶的事業(yè)、客戶的長相、客戶的舉止、客戶的語言、客戶的家庭等,善于發(fā)現客戶身上最微小、最不起眼的優(yōu)點,美酒飲到微醉后，好花看到半開時,贊美的技巧,,,,,Training department,,小練習,,,,,Training department,挑選小組成員一名，寫下贊美TA的話。,TO： ***,……,接

7、受對方,“三A原則”是客戶溝通過程中需要掌握的重要基石。因為在溝通中，態(tài)度遠比技巧更為重要，態(tài)度是無法隱藏的，它會始終在交流語言中流露出來。 “三A原則”是美國學者布吉尼教授提出來的。就是以三個以“A”開頭的英語單詞，其中文意思就是“接受對方（accept）”、“重視對方（attention）”、“贊美對方（admire）”。,重視對方,贊美對方,Accept,Attention,Admire,,,,,,ONE,Traini

8、ng department,1、露出真誠的微笑2、準備聆聽的姿態(tài)3、身體適當地前傾4、隨身附和的音調5、熱情友好的目光6、配合適當的點頭,有效的傾聽技巧,,,,,,“物格而后知至，知至而后意誠，意誠而后心正，心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下平。”

9、 --《禮記·大學》,Training department,王先生請朋友到某高檔酒樓用餐，點了一桌子菜，他還特意點了一道朋友最喜歡吃的西湖醋魚。但是在用餐過程中，他發(fā)現朋友卻很少吃，盡管他一再給客人布菜，客人似乎還是不太有胃口，他便嘗了嘗這道菜。他發(fā)現問題

10、了，朋友雖然喜歡吃西湖醋魚，享受的是獨特風味和滑嫩口感，但其是北方人，今天的西湖醋魚有點偏甜，可這是家地道的上海菜館，味道偏甜也是情理之中，包括其他菜也是有些偏甜。 他便對服務員說：“這魚太甜了，與我們平時吃的不太一樣，你看，我專門給朋友點的這道菜，他卻沒怎么吃?！?服務員一邊聽一邊點頭說：“是，是，我們是上海本幫菜，有的時候是有顧客抱怨有些甜?！?王先生一聽也跟著說：“是呀，餐館開到北方，多少還是要兼顧一下北

11、方人的飲食習慣，有些菜太甜，我們北方人是接受不了的?！?服務員說：“是的，是的，我們會跟經理建議的，真抱歉，蔡有些不合您的口味，也怪我，點菜時應該詢問一下您，真是抱歉。” 王先生一聽連忙說：“沒事，沒事，你們能聽取客戶意見這很好，除了魚有點甜，別說，你們的上海菜還真是很地道?！?案例,,,,,Training department,,,,,,TWO,Training department,◆ 對事情要

12、精于鉆研，探究內里，才有可能把握到真正的脈絡，溝通也是這樣，如果認為能說會道就是溝通的制勝法寶，那么就大錯特錯了?！?不是所有的傾聽都有融洽彼此關系的作用，因為傾聽也有積極和消極之分。積極的傾聽是指傾聽者全神貫注，在傾聽的過程中有呼應、有回復，并調動自己的知識、經驗、情感，大腦跟隨運轉。而消極的傾聽是麻木懈怠的，大腦根本不會配合運轉，甚至充耳不聞。◆ 如何讓對方感覺到友好的傾聽氛圍，服務人員只要在交流時將身體略微前傾，友好的交流氛圍

13、也就營造出來，客戶受到這種積極的行為暗示，表達也會更加流暢。而把身體向后靠，傲慢和拒絕的感覺就會油然而生。,小結,用耳朵打動客戶,,,,,,,,,,,,,,Training department,傾聽就是服務人員與客戶溝通的基礎，但是很多人卻并沒有掌握這種技巧，“聽”貌似一個十分簡單的行為，其實卻大有文章。依據傾聽過程中的參與程度和傾聽效果，傾聽可以分為以下四個層次。,用腳傾聽,用臉傾聽,用嘴傾聽,用心傾聽,案例,,,,,Train

14、ing department,某乘客在地鐵售票機購買車票，已往售票機付了票費，但售票機卻沒有車票售出。他向車站職員陳述，地鐵職員說：“不會吧，怎么可能付錢沒出車票呢？” 乘客聽后勃然大怒：“難道我會騙你嗎，你的意思是我根本就沒錢買票嗎？” 地鐵職員慌張地解釋：“我沒有那個意思，我是說機器怎么會出問題。”,乘客更憤怒了：“機器為什么就不能有問題，難道有問題的是我嗎？你這簡直是在侮辱我，你現在就去打開機器，看看里

15、面有沒有錢！”,Training department,,,,,,THREE,Training department,◆ 用心傾聽，是指傾聽者具有情感地積極主動地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個優(yōu)秀傾聽者的典型特征?！?傾聽者不單要關注說話者的語言，還要設身處地換位思考，去理解說 話者的真實想法，并且能夠積極配合說話者的表達，通過語言和表情來激發(fā)說話者的表達興趣。,小結,服務的語言藝術,,,,,,Training

16、 department,服務語言不同于演講語言、授課語言以及一般的人際交往語言，由于彼此所處的角度的不同，它又有別于聊天、會談的語言，它更強調的是對客戶的尊重。,講究禮貌,恰到好處,音量適中,語言規(guī)范,及時周到,,,,,,FOUR,Training department,◆ 服務人員在服務過程中，與客戶進行溝通和聯(lián)系，都是通過語言來進行的。無論是有聲語言，還是無聲語言，同是信息載體，并是一種重要的服務方式。◆ 愉悅、順暢的客戶關系是提

17、升服務價值的基礎，這種良好的關系一定是建立在溝通的基礎上，無聲語言可以傳遞服務的檔次與品質，有聲語言可以體現服務的理念和規(guī)格?！?在服務過程中，語言是最富有效率的一種服務工具，具有傳播迅速、接受便捷、反饋迅速的優(yōu)質高效功能。,小結,服務的語言分類,,,,,,Training department,服務語言作為一種有效的服務工具，適用范圍非常廣泛，大致可以分為以下幾類。,,,,,,FIVE,Training department,◆ 征

18、詢語是服務程序之一，征詢是為了體現對客戶的尊重，尊重客戶的想法，不能省略，也不能依據常規(guī)思維來做主為客戶直接服務?！?末輪效應理論的核心思想，是要求人們在塑造單位或個人的整體形象時，必須有始有終，始終如一。◆ 好的服務感受并不特指某一時段，某一時刻，而是要自始至終有穩(wěn)定的服務品質。,小結,服務語言的禁忌,,,,,,,,,,,Training department,□ 不說不尊重對方的話,□ 不說不友好的話,□ 不說不耐煩的話,□ 不

19、說不客氣的話,卡耐基說：“要使別人喜歡你，首先你得改變對人的態(tài)度，把精神放得輕松一點，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會對你產生喜愛的感覺了?！?從事服務工作，保持耐心是起碼的禮貌。,服務人員在說話之前一定要斟酌，友好的語言往往代表的是一種工作精神和服務態(tài)度。,每個人都喜歡被他人尊重，尊重他人是一種有教養(yǎng)的表現。,禁,有一個青年因為家境艱難而輟學，無奈之下去一家酒店當了服務生。一天，他給一個富商清洗車輛，這是一輛豪華的勞斯萊斯轎車，清洗后

20、他忍不住打開車門摸了摸方向盤，結果遭到酒店領班的一頓訓斥：“干什么？你這種人下輩子也休想坐上勞斯萊斯！”這句話充滿蔑視和瞧不起人的味道，深深地刺傷了服務生的心，他在心里暗暗發(fā)誓：這輩子我一定要擁有一輛勞斯萊斯！ 此后，開始他艱難的奮斗歷程，并最終成了香港影視界舉足輕重的明星。成功之后，他一口氣買下五輛轎車，其中一輛就是勞斯萊斯。因為一句足以刺痛心扉的語言，他拼搏而最終成就了一番事業(yè)，他不是別人，就是大名鼎鼎的影視巨星周