商務(wù)禮儀之溝通禮儀

1、,,溝通禮儀,主講：蔣海娟,,,所謂溝通就是同步，每個(gè)人都存在自己獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致！ ——卡耐基,前言,二十一世紀(jì)是一個(gè)充滿(mǎn)激烈競(jìng)的世紀(jì)，作為一名成功的職業(yè)人，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題、困難和挫折的能力，還要與客戶(hù)、同事、合作伙伴建立良好的人際關(guān)系，因此提升大家的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系就成為我們事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)！,張瑞敏海爾首席執(zhí)行官,世界上最

2、無(wú)價(jià)的是人心，要贏(yíng)得別人的心，只有拿自己的心去換。,美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)名調(diào)查者進(jìn)行分析的結(jié)果顯示： 一位成功人士，其智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素25%，而75%決定于良好的 人際溝通,營(yíng)銷(xiāo),包裝,制造,商品上市三步驟,公關(guān),表達(dá),內(nèi)在,個(gè)人品牌三要素,今日話(huà)題,一、溝通的目的二、溝通的過(guò)程模式三、管理中的溝通漏斗四、溝通技巧五、溝通方向,溝通的目的,溝通： 任何一種信息、思想和情感的傳遞與交換的過(guò)程

3、。,控制成員的行為,流通信息,表達(dá)情感,激勵(lì)員工,改善工作績(jī)效,溝通目的,蘇州吳宮喜來(lái)登,荷蘭.何恩天,艾森.豪威爾將軍,情感表達(dá),信息流通,控制成員的行為 1、規(guī)章制度 2、行為規(guī)范 ……,激勵(lì)員工改善工作績(jī)效 1、績(jī)效考核 2、參與管理 ……,表達(dá)情感

4、1、合理化建議 2、激勵(lì)機(jī)制 ……,流通信息 1、工作交接 2、崗位交接 ……,溝通的過(guò)程模式,溝通過(guò)程,信息,影響溝通過(guò)程的因素,態(tài)度技巧知識(shí)文化背景渠道,人生的情緒鏈,態(tài)度=報(bào)酬=態(tài)度行為——習(xí)慣——性格——命運(yùn),東方維

5、納斯 雷慶瑤,我 做到了！,邁克爾 ? 喬丹,態(tài)度=報(bào)酬=態(tài)度,思維－行為－結(jié)果,腦袋決定口袋腦袋決定屁股,影響人一生的情緒鏈,技巧,2008－6－5,高山（FORYOU MEDIA)整理,31,知識(shí),學(xué)歷差異專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),2008－6－5,高山（FORYOU MEDIA)整理,32,文化背景,酒文化飲食文化語(yǔ)言文化服飾文化 ……,2008－6－5,高山（FORYOU MEDIA)整理,

6、33,渠道,,,A,B,管理中的溝通漏斗,溝通漏斗,表達(dá)者心里想出的內(nèi)容是100%,實(shí)際表達(dá)出來(lái)的是80%,別人捕抓的信息60%,別人理解的信息有40%,認(rèn)可并行動(dòng)的只有20%,為什么心里想的100分，嘴上說(shuō)出80分？ 1、列提綱 2、傳話(huà),為什么嘴上說(shuō)的80分，別人聽(tīng)到60分？1、排除干擾2、記筆記,為什么別人聽(tīng)到60分，只聽(tīng)懂40分？1、封閉式提問(wèn)2、開(kāi)放式提問(wèn),為什么別

7、人聽(tīng)懂40分，執(zhí)行只有20分？1、給方法2、督導(dǎo),溝通技巧,溝通技巧,一、看二、聽(tīng)三、說(shuō)四、笑,看,溝通前溝通中,,時(shí)間— 整個(gè)交往過(guò)程的2/3角度—平視 側(cè)視方式—認(rèn)真 專(zhuān)注部位—眉毛到下顎之間的倒三角區(qū)目光要有變化,友好的眼神熱情的眼神,聽(tīng),兩只耳朵，一張嘴巴分析思考,聽(tīng),溝通中換位思考,傾聽(tīng)的過(guò)程,有效傾聽(tīng)八大關(guān)鍵點(diǎn),1、提問(wèn)題2、停止說(shuō)話(huà)3、少批評(píng)4、不要打斷5、集中精神

8、6、站在對(duì)方立場(chǎng)7、讓對(duì)方放松8、控制情緒,有效溝通避免的小動(dòng)作,1、角落2、關(guān)門(mén)3、低聲4、狼顧5、親密關(guān)系,說(shuō),良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒,三種語(yǔ)言溝通方式,,言詞 7%,表達(dá)方式38%,身體語(yǔ)言55%,,-嗯… -對(duì)不起,語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速38%,語(yǔ)言速度,速度快慢是針對(duì)客戶(hù)而言的語(yǔ)速太快會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)我們不耐煩過(guò)慢會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)我們漫不經(jīng)心、 不關(guān)心、不認(rèn)真正常的情況下，和客戶(hù)的語(yǔ)速保持一致,身體語(yǔ)

9、言55%,姿勢(shì) 手勢(shì) 領(lǐng)域,手勢(shì),溝通中手勢(shì)禁忌,1、手指指點(diǎn) 2、雙臂環(huán)抱 3、雙手抱頭 4、擺弄手指 5、手勢(shì)放任，擺手弄姿 6、手插口袋,領(lǐng)域,舉例： 居家、辦公室、開(kāi)車(chē)、公交車(chē)、洗手間,領(lǐng)域,親密領(lǐng)域：0-0.5米溝通領(lǐng)域：0.5-1.5米禮儀領(lǐng)域：1.5-3米公共領(lǐng)域：3-6米,語(yǔ)言?xún)?nèi)容 7%,在溝通的過(guò)程中語(yǔ)言的內(nèi)容重要嗎？ 《水知道答

10、案》！??！,“請(qǐng)” “您好” “謝謝”“對(duì)不起” “再見(jiàn)”,養(yǎng)成良好的表達(dá)習(xí)慣,,“你好像不明白……”“你肯定弄壞了……”“你搞錯(cuò)了……”“這是我們公司的規(guī)定……”“我們從沒(méi)……”“我們不可能……”,溝通中避免使用的語(yǔ)言,學(xué)會(huì)贊美,站在欣賞他人的角度來(lái)產(chǎn)生贊美的意愿贊美應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心，而不是靠說(shuō)話(huà)技巧配合親切的眼神和身體動(dòng)作贊美不要猶豫要及時(shí)措詞要得當(dāng)背后贊美,,心笑眼笑嘴笑,微笑是國(guó)際通用貨幣,笑,服裝

11、是介紹信微笑是見(jiàn)面禮贊美是通行證傾聽(tīng)是基本功,溝通的方向（往上、往下、水平）,1、往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）2、往下溝通沒(méi)有心（情）3、水平溝通沒(méi)有肺（腑）,溝通的方向,往上溝通,向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn) 　1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào),如何與上級(jí)溝通,,,不出問(wèn)答題出選擇題,,圖表化數(shù)據(jù)化,,一定要準(zhǔn)備答案,,

12、分析可能的 后果,,復(fù)雜事務(wù)簡(jiǎn)單化,往下溝通,使下屬積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌 2.讓下屬明白這件工作的重要性 3.給下屬更大的自主權(quán) 4、提供方法，緊盯過(guò)程 5.共同探討狀況、提出對(duì)策,如何與下屬溝通,水平溝通,掌握基本原則： 通過(guò)建議、輔助、勸告、咨詢(xún)的方式進(jìn)行溝通，不能用命令、強(qiáng)迫、批評(píng)等手段達(dá)到自己的目的。,如何與同事溝通,四、語(yǔ)言表達(dá)與溝通技巧,與上司溝通的七大秘訣,