商務禮儀要點

1、企業(yè)解決方案事業(yè)本部員工通用技能培訓課程,業(yè)務管理部2002年8月,溝通和商務禮儀,道能得管理咨詢有限公司閔波,培訓目標,掌握商務禮儀基本規(guī)范塑造良好的職業(yè)形象樹立全新的形象管理理念,培訓方法和要求,互動式教學方式，請積極參與、合作。,沒有職位高低，共同分享經(jīng)驗；沒有對錯之分，大家暢所欲言。集中精力，避免外界干擾。,考考你的禮儀意識,可以敞著雙排扣的西服。電話中斷，應由打電話的人而非接電話的人再撥。吃西餐時，要用餐

2、力將面包切成若干小塊之后再吃。將你的領導先介紹給你的愛人（朋友）。開會時，觀點相反的兩組人最好隔桌對面而坐。,課程主要內(nèi)容,禮儀概述商務人員個人職業(yè)形象塑造儀態(tài)、談吐、儀表、儀容商務交際禮儀見面、交談、宴請、饋贈商務專題活動禮儀展覽會、新聞發(fā)布會,商務辦公禮儀電話、書面、拜訪、會議運用禮儀的基本原則禮儀與修養(yǎng),一、 禮 儀 概 述,什么是禮儀？ 禮儀就是在人際交往中、在社會交往中、在國際交往中用

3、于律己和敬人的社會道德行為規(guī)范。什么是商務禮儀？商務禮儀是商務人員在商務活動中，用以維護企業(yè)或個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。,為什么要學習禮儀文化？,世紀之舉競爭之措發(fā)展之本,二、商務人員個人職業(yè)形象塑造,第一印象的魅力端莊優(yōu)雅的儀態(tài)彬彬有禮的談吐大方得體的儀表整潔得當?shù)膬x容,姿態(tài)與心理站姿（基本站姿）：身體立正，雙腳并攏，腳尖向前，雙腿夾緊，挺胸收腹提臀立腰，兩肩向后打開，雙臂自然下垂，雙手放于身體

4、兩側(cè)，頭正頸直，下頜微收，平視前方，表情自然。坐姿（基本坐姿）：從左側(cè)入座，動作要輕、穩(wěn)，落座后重心垂直向下，小腿與地面垂直，挺胸收腹，頭正頸直，雙肩放松，眼睛平視。,端莊優(yōu)雅的儀態(tài),端莊優(yōu)雅的儀態(tài),目光微笑鞠躬手勢上下轎車,,稱 謂 禮 儀記 住 名 字禮 貌 用 語聲音美,彬 彬 有 禮 的 談 吐,大方得體的儀表,商務著裝基本要求服裝顏色搭配服裝款式選擇,男士西服穿法女士著裝五忌飾品佩戴,,商務著

5、裝的要求,男裝頭 發(fā)面 部襯 衫西 服領 帶襪子鞋飾 物,女裝頭 發(fā)化 裝套 裙襪 子鞋首 飾指 甲氣 味,,,商 務 著 裝,著裝標準得 體符合需要符合身份合 體合乎個人風格,著裝類型工作便裝工作裝正式裝盛 裝,清潔的標準,洗澡、洗頭發(fā)、刷牙、清潔指甲每天換內(nèi)衣、襯衫、襪子熨好衣服、懸掛放置套裝每日出門前擦皮鞋注意吐痰、打噴嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的禮節(jié)保持辦公環(huán)境

6、干凈、整齊、有序保持公共物品和環(huán)境清潔，以方便他人使用隨時備有手絹或紙巾,三、商務交際禮儀,交際場合禮規(guī)通則見面禮儀交談禮儀宴請禮儀饋贈禮儀,交際場合禮規(guī)通則,衣冠整齊遵守時間女士優(yōu)先不妨礙他人交際中的空間場,見 面 禮 儀,招 呼 致 意介紹：自我介紹、為他人介紹握手：姿勢、順序、注意事項名片：樣式、用途、遞交名片、接受名片、整理名片,交 談 禮 儀,善于贊美注意傾聽巧妙提高交

7、談忌諱,宴 請 禮 儀,宴請種類：宴會、冷餐會、酒會、茶會、工作餐赴宴禮儀 ： 準時出席 儀表整潔 按位落座 進餐要求 禮貌告別,,準備宴請,確定目的、邀請對象、宴請時間確定內(nèi)部負責人權(quán)衡各方關系，制定詳盡宴請方案發(fā)出正式邀請作好充分準備：接待、座位、餐食酒水、內(nèi)部人員、其它活動等。,赴 宴 禮 儀,同主人打招呼按主人的安排就坐放好餐巾結(jié)識鄰座客人耐心等

8、候開餐耐心傾聽發(fā)言與談話桌邊模仿,盡量不出聲音注意喝湯禮節(jié)正確用餐巾別弄臟餐桌、盆碗、衣物盡量吃完有效處理尷尬感謝主人,商務就餐的常見問題,遲到不致歉用擦手巾擦臉等處大聲喧嘩菜量不適讓菜、讓酒頻繁狼吞虎咽，邊吃邊說咀嚼或喝湯時聲音大,亂吐東西、不雅剔牙隨意吸煙旁若無人抱怨飯菜質(zhì)量表現(xiàn)對服務的不滿擅自離席，不打招呼當面結(jié)帳付款,饋 贈 禮 儀,饋贈的目的禮品的選擇贈禮禮儀,四、商務專題活動禮

9、儀,展覽會組織工作：明確主題、確定時間地點、確定參展單位、宣傳展覽內(nèi)容、布展制作參展單位人員禮儀要求：統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、熱情公平、百問不煩、堅守崗位、各盡其責參觀者禮儀要求：新聞發(fā)布會會前準備：確定主題、選定時間、確定地點、邀請記者、選定主持人和發(fā)言人、準備會議材料發(fā)布會程序及禮儀要求：簽到、會議開始、領導發(fā)言、回答記者提問、會議結(jié)束,五、商務辦公禮儀,電話禮儀書面禮儀商務拜訪禮儀會議接待禮儀,電 話 禮 儀,

10、,電話禮儀的重要性如何接打電話熱情問候，自報家門準備充分、應答慎重節(jié)約時間、重點重復聲音清晰、精神飽滿禮貌結(jié)束、及時轉(zhuǎn)達或上報其他注意事項,,電話技巧,,,開頭語,需要轉(zhuǎn)接電話,請對方留言,,熱情應答,三聲之內(nèi)接聽電話,,,,,,,,,,,感謝對方來電，結(jié)束對話,請對方先掛機,電話禮節(jié) 一,選擇恰當時機和談話對象打好腹稿，表達準確、簡明扼要精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度打電話給他人時不要先問對方姓名有原因的中斷

11、電話，要解釋說明，并告知重新回電的時間，并遵守約定。如談論機密或敏感問題，應在接通后詢問對方是否方便。,電話禮節(jié)二,禮貌對待打錯的電話，如自己撥錯要立即道歉 除電話會議外，盡量不用免提功能轉(zhuǎn)接失誤，再接時應先道歉叫對方等待，要說明原因及等候時間工作時間盡量不要打私人電話不要講電話的同時，同他人聊天,電話留言的方法,主動請對方留言電話邊常備便箋和筆做筆錄，并做核查牢記 5W1H,見 面 禮,問候握手相互介紹互換名片

12、請落座問茶,,,介 紹 順 序,位卑者年輕同事職位低男性非官方人士本國同事,尊者年長客人職位高女性官方人士外籍同事,,注意你的語言,形體語言站姿坐姿表情目光手勢身體雙腿,口頭語言語音語調(diào)語速有條理不羅嗦不偏離主題文明,書 面 禮 儀,文書種類文書基本要求 準確簡明 注重禮節(jié) 格式規(guī)范 文面整潔,商務拜訪禮儀,拜訪前的準備工作收集相關信息

13、、預約拜訪時間、服飾整潔、資料齊備拜訪的基本禮儀禮貌進入室內(nèi)、節(jié)省時間進入正題、舉止得體有禮、及時告辭,拜 訪 禮 儀,拜訪前的準備工作了解拜訪的細節(jié)-- 目的、時間、地點、人員等提前確認，如有變化，事先通知提前做好著裝、儀表的準備核實要攜帶前往的全部物品作好心理準備,拜訪的基本禮儀,最好事先預約，并告知對方目的、時間及到訪人員情況提前確認，不輕易取消約會準時赴約，改約或遲到要盡早通知對方如接待者有事，需要等待，一

14、定耐心等候等待時間過長，可另擇他日，但要同接待方協(xié)商確認遵守主方的各項規(guī)章制度如初次見面，應主動出示名片，做自我介紹介紹后再入座,接 待 禮 儀,日常接待禮儀接待外地來訪人員的禮儀接待貴賓的禮儀,,,,,接待的基本原則,以禮相待充分準備人人有責守時守約,日常來訪的接待工作,主動、熱情、暫時放下手邊的工作走在客人的前面，主動為客人開門等上樓時客人在前面，下樓時客人在后面進電梯客人在后，下電梯客人先出領客人到相應的

15、地方，奉茶，落實接待人員如事先約好，應提前到場，遲到要說明理由并道歉找的人不在時，問清原由，加以安排或做登記,接待準備工作,了解來訪目的、日程安排確認來訪時間、地點、人員通知內(nèi)部參加人員，確認其時間準備會議室（路牌、布局、名簽、設備、禮品等）準備會議文件（日程表、文件、記錄紙筆、公司介紹等）安排接待人員或車輛等如需要可安排茶點、餐飯,接待程序和禮節(jié),接待、登記、帶位協(xié)助存放衣物主方人員提前到場迎候由主方人員一一介紹

16、主方人員由主方人員主持會議遵守會談時間，不要拖拉結(jié)束時，如需要可互贈禮品或合影留念主方要送客人,,,接待外地來訪人員,準備好接待工作，落實接待人員提前通知日程安排體諒其身體狀況，征詢對安排的認同安排活動不要過于本地化不能陪餐時，要做好安排對隨行的家屬予以照顧安排回程事宜,接 待 貴 賓,必須由同級別的人去迎接在下榻處提前擺放鮮花、果籃提前將公司高層人士的歡迎函及日程放在房間內(nèi)根據(jù)來訪貴賓的身體狀況，安排適當?shù)幕?/p>

17、動如有時差問題，一定要加以考慮隨時提供舒適的交通工具各處均應有人陪伴，并照顧隨行人員,會議接待禮儀,會議籌備工作確定接待規(guī)格、發(fā)放會議通知、選擇會場、布置會場、安排座位、準備會議資料會議前的接待工作,會議服務禮儀會議善后工作,會 談 準 備,確定會談時間、地點、內(nèi)容、參加人員 的級別與職責、座位安排，備足夠的名牌充分準備：問題、爭議、立場、談話要點、重點與回避、對方可能有的反應、我方可能有的讓步等等 準備好會談資料