商務(wù)禮儀要點(diǎn)

1、企業(yè)解決方案事業(yè)本部員工通用技能培訓(xùn)課程,業(yè)務(wù)管理部2002年8月,溝通和商務(wù)禮儀,道能得管理咨詢有限公司閔波,培訓(xùn)目標(biāo),掌握商務(wù)禮儀基本規(guī)范塑造良好的職業(yè)形象樹立全新的形象管理理念,培訓(xùn)方法和要求,互動(dòng)式教學(xué)方式，請積極參與、合作。,沒有職位高低，共同分享經(jīng)驗(yàn)；沒有對錯(cuò)之分，大家暢所欲言。集中精力，避免外界干擾。,考考你的禮儀意識,可以敞著雙排扣的西服。電話中斷，應(yīng)由打電話的人而非接電話的人再撥。吃西餐時(shí)，要用餐

2、力將面包切成若干小塊之后再吃。將你的領(lǐng)導(dǎo)先介紹給你的愛人（朋友）。開會(huì)時(shí)，觀點(diǎn)相反的兩組人最好隔桌對面而坐。,課程主要內(nèi)容,禮儀概述商務(wù)人員個(gè)人職業(yè)形象塑造儀態(tài)、談吐、儀表、儀容商務(wù)交際禮儀見面、交談、宴請、饋贈(zèng)商務(wù)專題活動(dòng)禮儀展覽會(huì)、新聞發(fā)布會(huì),商務(wù)辦公禮儀電話、書面、拜訪、會(huì)議運(yùn)用禮儀的基本原則禮儀與修養(yǎng),一、 禮 儀 概 述,什么是禮儀？ 禮儀就是在人際交往中、在社會(huì)交往中、在國際交往中用

3、于律己和敬人的社會(huì)道德行為規(guī)范。什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。,為什么要學(xué)習(xí)禮儀文化？,世紀(jì)之舉競爭之措發(fā)展之本,二、商務(wù)人員個(gè)人職業(yè)形象塑造,第一印象的魅力端莊優(yōu)雅的儀態(tài)彬彬有禮的談吐大方得體的儀表整潔得當(dāng)?shù)膬x容,姿態(tài)與心理站姿（基本站姿）：身體立正，雙腳并攏，腳尖向前，雙腿夾緊，挺胸收腹提臀立腰，兩肩向后打開，雙臂自然下垂，雙手放于身體

4、兩側(cè)，頭正頸直，下頜微收，平視前方，表情自然。坐姿（基本坐姿）：從左側(cè)入座，動(dòng)作要輕、穩(wěn)，落座后重心垂直向下，小腿與地面垂直，挺胸收腹，頭正頸直，雙肩放松，眼睛平視。,端莊優(yōu)雅的儀態(tài),端莊優(yōu)雅的儀態(tài),目光微笑鞠躬手勢上下轎車,,稱 謂 禮 儀記 住 名 字禮 貌 用 語聲音美,彬 彬 有 禮 的 談 吐,大方得體的儀表,商務(wù)著裝基本要求服裝顏色搭配服裝款式選擇,男士西服穿法女士著裝五忌飾品佩戴,,商務(wù)著

5、裝的要求,男裝頭 發(fā)面 部襯 衫西 服領(lǐng) 帶襪子鞋飾 物,女裝頭 發(fā)化 裝套 裙襪 子鞋首 飾指 甲氣 味,,,商 務(wù) 著 裝,著裝標(biāo)準(zhǔn)得 體符合需要符合身份合 體合乎個(gè)人風(fēng)格,著裝類型工作便裝工作裝正式裝盛 裝,清潔的標(biāo)準(zhǔn),洗澡、洗頭發(fā)、刷牙、清潔指甲每天換內(nèi)衣、襯衫、襪子熨好衣服、懸掛放置套裝每日出門前擦皮鞋注意吐痰、打噴嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的禮節(jié)保持辦公環(huán)境

6、干凈、整齊、有序保持公共物品和環(huán)境清潔，以方便他人使用隨時(shí)備有手絹或紙巾,三、商務(wù)交際禮儀,交際場合禮規(guī)通則見面禮儀交談禮儀宴請禮儀饋贈(zèng)禮儀,交際場合禮規(guī)通則,衣冠整齊遵守時(shí)間女士優(yōu)先不妨礙他人交際中的空間場,見 面 禮 儀,招 呼 致 意介紹：自我介紹、為他人介紹握手：姿勢、順序、注意事項(xiàng)名片：樣式、用途、遞交名片、接受名片、整理名片,交 談 禮 儀,善于贊美注意傾聽巧妙提高交

7、談忌諱,宴 請 禮 儀,宴請種類：宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)、工作餐赴宴禮儀 ： 準(zhǔn)時(shí)出席 儀表整潔 按位落座 進(jìn)餐要求 禮貌告別,,準(zhǔn)備宴請,確定目的、邀請對象、宴請時(shí)間確定內(nèi)部負(fù)責(zé)人權(quán)衡各方關(guān)系，制定詳盡宴請方案發(fā)出正式邀請作好充分準(zhǔn)備：接待、座位、餐食酒水、內(nèi)部人員、其它活動(dòng)等。,赴 宴 禮 儀,同主人打招呼按主人的安排就坐放好餐巾結(jié)識鄰座客人耐心等

8、候開餐耐心傾聽發(fā)言與談話桌邊模仿,盡量不出聲音注意喝湯禮節(jié)正確用餐巾別弄臟餐桌、盆碗、衣物盡量吃完有效處理尷尬感謝主人,商務(wù)就餐的常見問題,遲到不致歉用擦手巾擦臉等處大聲喧嘩菜量不適讓菜、讓酒頻繁狼吞虎咽，邊吃邊說咀嚼或喝湯時(shí)聲音大,亂吐東西、不雅剔牙隨意吸煙旁若無人抱怨飯菜質(zhì)量表現(xiàn)對服務(wù)的不滿擅自離席，不打招呼當(dāng)面結(jié)帳付款,饋 贈(zèng) 禮 儀,饋贈(zèng)的目的禮品的選擇贈(zèng)禮禮儀,四、商務(wù)專題活動(dòng)禮

9、儀,展覽會(huì)組織工作：明確主題、確定時(shí)間地點(diǎn)、確定參展單位、宣傳展覽內(nèi)容、布展制作參展單位人員禮儀要求：統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、熱情公平、百問不煩、堅(jiān)守崗位、各盡其責(zé)參觀者禮儀要求：新聞發(fā)布會(huì)會(huì)前準(zhǔn)備：確定主題、選定時(shí)間、確定地點(diǎn)、邀請記者、選定主持人和發(fā)言人、準(zhǔn)備會(huì)議材料發(fā)布會(huì)程序及禮儀要求：簽到、會(huì)議開始、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言、回答記者提問、會(huì)議結(jié)束,五、商務(wù)辦公禮儀,電話禮儀書面禮儀商務(wù)拜訪禮儀會(huì)議接待禮儀,電 話 禮 儀,

10、,電話禮儀的重要性如何接打電話熱情問候，自報(bào)家門準(zhǔn)備充分、應(yīng)答慎重節(jié)約時(shí)間、重點(diǎn)重復(fù)聲音清晰、精神飽滿禮貌結(jié)束、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)或上報(bào)其他注意事項(xiàng),,電話技巧,,,開頭語,需要轉(zhuǎn)接電話,請對方留言,,熱情應(yīng)答,三聲之內(nèi)接聽電話,,,,,,,,,,,感謝對方來電，結(jié)束對話,請對方先掛機(jī),電話禮節(jié) 一,選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)和談話對象打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度打電話給他人時(shí)不要先問對方姓名有原因的中斷

11、電話，要解釋說明，并告知重新回電的時(shí)間，并遵守約定。如談?wù)摍C(jī)密或敏感問題，應(yīng)在接通后詢問對方是否方便。,電話禮節(jié)二,禮貌對待打錯(cuò)的電話，如自己撥錯(cuò)要立即道歉 除電話會(huì)議外，盡量不用免提功能轉(zhuǎn)接失誤，再接時(shí)應(yīng)先道歉叫對方等待，要說明原因及等候時(shí)間工作時(shí)間盡量不要打私人電話不要講電話的同時(shí)，同他人聊天,電話留言的方法,主動(dòng)請對方留言電話邊常備便箋和筆做筆錄，并做核查牢記 5W1H,見 面 禮,問候握手相互介紹互換名片

12、請落座問茶,,,介 紹 順 序,位卑者年輕同事職位低男性非官方人士本國同事,尊者年長客人職位高女性官方人士外籍同事,,注意你的語言,形體語言站姿坐姿表情目光手勢身體雙腿,口頭語言語音語調(diào)語速有條理不羅嗦不偏離主題文明,書 面 禮 儀,文書種類文書基本要求 準(zhǔn)確簡明 注重禮節(jié) 格式規(guī)范 文面整潔,商務(wù)拜訪禮儀,拜訪前的準(zhǔn)備工作收集相關(guān)信息

13、、預(yù)約拜訪時(shí)間、服飾整潔、資料齊備拜訪的基本禮儀禮貌進(jìn)入室內(nèi)、節(jié)省時(shí)間進(jìn)入正題、舉止得體有禮、及時(shí)告辭,拜 訪 禮 儀,拜訪前的準(zhǔn)備工作了解拜訪的細(xì)節(jié)-- 目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等提前確認(rèn)，如有變化，事先通知提前做好著裝、儀表的準(zhǔn)備核實(shí)要攜帶前往的全部物品作好心理準(zhǔn)備,拜訪的基本禮儀,最好事先預(yù)約，并告知對方目的、時(shí)間及到訪人員情況提前確認(rèn)，不輕易取消約會(huì)準(zhǔn)時(shí)赴約，改約或遲到要盡早通知對方如接待者有事，需要等待，一

14、定耐心等候等待時(shí)間過長，可另擇他日，但要同接待方協(xié)商確認(rèn)遵守主方的各項(xiàng)規(guī)章制度如初次見面，應(yīng)主動(dòng)出示名片，做自我介紹介紹后再入座,接 待 禮 儀,日常接待禮儀接待外地來訪人員的禮儀接待貴賓的禮儀,,,,,接待的基本原則,以禮相待充分準(zhǔn)備人人有責(zé)守時(shí)守約,日常來訪的接待工作,主動(dòng)、熱情、暫時(shí)放下手邊的工作走在客人的前面，主動(dòng)為客人開門等上樓時(shí)客人在前面，下樓時(shí)客人在后面進(jìn)電梯客人在后，下電梯客人先出領(lǐng)客人到相應(yīng)的

15、地方，奉茶，落實(shí)接待人員如事先約好，應(yīng)提前到場，遲到要說明理由并道歉找的人不在時(shí)，問清原由，加以安排或做登記,接待準(zhǔn)備工作,了解來訪目的、日程安排確認(rèn)來訪時(shí)間、地點(diǎn)、人員通知內(nèi)部參加人員，確認(rèn)其時(shí)間準(zhǔn)備會(huì)議室（路牌、布局、名簽、設(shè)備、禮品等）準(zhǔn)備會(huì)議文件（日程表、文件、記錄紙筆、公司介紹等）安排接待人員或車輛等如需要可安排茶點(diǎn)、餐飯,接待程序和禮節(jié),接待、登記、帶位協(xié)助存放衣物主方人員提前到場迎候由主方人員一一介紹

16、主方人員由主方人員主持會(huì)議遵守會(huì)談時(shí)間，不要拖拉結(jié)束時(shí)，如需要可互贈(zèng)禮品或合影留念主方要送客人,,,接待外地來訪人員,準(zhǔn)備好接待工作，落實(shí)接待人員提前通知日程安排體諒其身體狀況，征詢對安排的認(rèn)同安排活動(dòng)不要過于本地化不能陪餐時(shí)，要做好安排對隨行的家屬予以照顧安排回程事宜,接 待 貴 賓,必須由同級別的人去迎接在下榻處提前擺放鮮花、果籃提前將公司高層人士的歡迎函及日程放在房間內(nèi)根據(jù)來訪貴賓的身體狀況，安排適當(dāng)?shù)幕?/p>

17、動(dòng)如有時(shí)差問題，一定要加以考慮隨時(shí)提供舒適的交通工具各處均應(yīng)有人陪伴，并照顧隨行人員,會(huì)議接待禮儀,會(huì)議籌備工作確定接待規(guī)格、發(fā)放會(huì)議通知、選擇會(huì)場、布置會(huì)場、安排座位、準(zhǔn)備會(huì)議資料會(huì)議前的接待工作,會(huì)議服務(wù)禮儀會(huì)議善后工作,會(huì) 談 準(zhǔn) 備,確定會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員 的級別與職責(zé)、座位安排，備足夠的名牌充分準(zhǔn)備：問題、爭議、立場、談話要點(diǎn)、重點(diǎn)與回避、對方可能有的反應(yīng)、我方可能有的讓步等等 準(zhǔn)備好會(huì)談資料