商務(wù)禮儀教程_第1頁
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1、簡豐首頁,,,,商務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù),北京簡豐管理培訓(xùn)有限公司,www.chinagsmt.com,內(nèi) 容 要 目,一、商務(wù)禮儀*商務(wù)禮儀與職業(yè)化塑造*著裝禮儀*電話禮儀*謀面禮儀*溝通中的禮儀二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)*對全面客戶滿意的認知*客戶滿意狀態(tài)分析*卡諾客戶服務(wù)感知模型*如何實現(xiàn)全面客戶滿意,,商務(wù)禮儀與職業(yè)化塑造,商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中逐步形成的一種約定俗成的習(xí)慣,它是一種實用工具,它創(chuàng)造好的商業(yè)口碑,是流動著

2、的企業(yè)形象,它有確定的使用方法,也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運用,商務(wù)禮儀是無聲的世界語言,它能滿足我們的心理期待,感受自尊與尊重,它能使商務(wù)活動更有效果,更具規(guī)范 商務(wù)禮儀是職業(yè)化塑造的要求,職業(yè)化的核心 * 敬業(yè) * 專業(yè) * 不可以輕易被替代,,著 裝 禮 儀,男士商務(wù)著裝的主要問題: 西裝?不挺闊,不合體,顏色與圖案不 得當,系扣方法不正確,衣袋裝物 襯衫?太薄,

3、有皺褶,不清潔,長袖挽起, 正式場合著短袖衫 領(lǐng)帶?長度問題,色彩及圖案不適宜, 領(lǐng)帶夾位置不正確 皮鞋?不清潔,不光亮,與西裝不協(xié)調(diào) 襪子?顏色圖案與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào),質(zhì)地不 好,襪筒太短 提示:皮帶選用黑色或棕色,寬度不超過3cm, 金屬扣環(huán),飾品不可過多過雜,西服的系扣方法,單排二??畚餮b:扣子全部不扣表示隨意、輕松,扣上面一扣,表示鄭

4、重,不可以全部都扣單排三??畚餮b,扣子全部不扣表示隨意、輕松,光扣中間一扣,表示正宗,扣上面二粒,表示鄭重,不可以全部都扣單排四??畚餮b,扣子全部不扣表示隨意、輕松,光扣中間二扣表示正宗,扣上面三粒,表示鄭重,不可以全部都扣雙排扣西裝可全部扣,亦可只扣上面一粒,表示輕松、時髦,但不可不扣,西服的款式,歐式:“倒梯形”,強調(diào)肩,不重視腰,無開衩,領(lǐng)子較大,灑脫大氣?!鞍斈帷薄ⅰ敖苣醽啞?、“皮爾卡丹”、 “華倫天奴”英式:

5、自然貼身,收腰明顯,墊肩薄,兩側(cè)開衩,穿著得體?!暗窍猜贰泵朗剑骸巴靶汀保瑢捤?,無收腰,無墊肩,中開衩,飄逸散漫?!袄瓲柗?#183;勞倫”、“麥克斯”日式:“H型”,不強調(diào)肩與腰,不開衩,領(lǐng)子短、窄,凝重得體?!绊樏馈?、“仕奇”,女士商務(wù)著裝的主要問題 * 外套過緊或過于時裝化; * 以休閑裝,禮裝代替商務(wù)裝 * 內(nèi)衣外穿或外現(xiàn); * 衣扣不到位,領(lǐng)口過低; * 服裝搭配不協(xié)調(diào); * 襪筒過短,有破損或質(zhì)地、顏色與

6、服裝、 皮鞋不協(xié)調(diào),鞋跟過細、過高 * 飾品過多過亂,外事活動中的生肖飾品 * 手包在拎在手中晃動,非 語 言 禮 儀,目光面部表情距離語氣站姿走姿坐姿動作語言身態(tài)語言,www.chinagsmt.com,北京簡豐管理培訓(xùn)有限公司,,電 話 禮 儀,打電話的禮儀* 事先做好準備、表達準確、簡明扼要* 選擇適當?shù)臅r機,注意時差* 自報家門,不宜自稱先生或小姐* 精神飽滿,保持微笑和良好態(tài)度* 坐姿端正

7、,左手持話筒* 不要猜測對方姓名* 先告知概要,再講明細節(jié)* 以面對面談話的方式進行交談,語速稍慢,* 替對方著想,詢問是否方便* 斷線應(yīng)由發(fā)話人重撥,接電話的禮儀,三聲內(nèi)接起自報家門聽電話不清楚時應(yīng)立即告訴對方叫對方等待,應(yīng)說明原因轉(zhuǎn)接電話時一定要確認對方的姓名和身份讓對方等待,應(yīng)使用靜音鍵即使對方打錯電話也要禮貌應(yīng)對盡量不用免提功能輕放話筒,電話留言的禮儀? 主動請對方留言? 電話邊常備便箋和筆? 一

8、定要做筆錄,并做核查? 牢記5W1H When何時 Who何人 Where何地 What何事 Why為什么 How如何進行? 確認記錄? 留言跟蹤,,謀 面 禮 儀,,,介紹順序 位卑者 位尊者 ? 年輕 ? 年長 ? 同事 ? 客人 ? 職位低 ? 職

9、位高 ? 男性 ? 女性 ? 非官方人士 ? 官方人士 ? 本國同事 ? 外籍同事,,介紹的禮儀要點* 先稱呼尊者* 實事求是* 一般應(yīng)起立,談判桌及宴會桌上有例外* 介紹人不應(yīng)用手拍被介紹人的肩、胳 膊、背等位置,握手的十種方式握手禮儀:兩人距離約一步,上身稍前傾, 兩足立正,手掌保持垂直,手指微用力,

10、 握手約2-3秒,目光注視對方? 支配式握手:手心向下,地位顯赫的人? 直臂式握手:猛地、僵硬挺直、掌心向下? 兩手扣手式握手:政治家式的握手 ? 捏指尖式:女士常用,冷淡、保持與對方距離,握手的十種方式? 雙握式:一手握手,一手握腕、肘、上 臂、肩 ? 謙恭式握手:掌心向上? 死魚式握手:軟弱無力、消極、冷落 ? 攥指節(jié)式握手:拇、食指攥住對方四指 關(guān)節(jié)、夾住,討厭的方式

11、? 拽臂式握手:將對方的手拉過來,? 交換名片的禮儀 ? 事先備好名片,主動回贈 ? 雙手正向遞給客人 ? 讀出姓名 ? 妥善放置 ? 其它用途,名片的其它用途 p.f. 敬賀 p.r. 謹謝 p.p.c. 辭行 p.f.n.a. 恭賀新年 p.p.介紹,? 事前準備(目的、時間、人員、地點、設(shè)備等) ? 車內(nèi)座位安排合理 ? 主動熱情,

12、暫放下手中工作 ? 主動為客人開門,請客人坐在面向入門處的 位置 ? 上樓時客人在前,下樓時客人在后 ? 請客人先進電梯,先出電梯 ? 為客人倒茶應(yīng)輕拿輕放,適量,前方或左后 方上茶 ? 主人要等來客起身告辭,方可起身送客,日常來訪的接待禮儀,商務(wù)就餐中的常見問題,赴宴過早或過遲 不使用公筷 狼吞虎咽,旁若無人 抱怨飯菜質(zhì)量及服務(wù) 當面結(jié)帳付款 隨意

13、吸煙,忽略女賓 不能處理尷尬局面 入位與坐姿問題 大聲喧嘩,西 餐 禮 儀,餐巾的使用方法讓菜、讓酒不要過于頻繁 不要邊吃邊說,刀叉揮舞不可大聲咀嚼或喝湯,不要用嘴吹熱湯湯匙由內(nèi)向外使用 餐刀、叉使用與放置問題食物不要全部切成小塊取用左側(cè)面包,右側(cè)飲料牛排慣用三、五、七成熟與全熟,偶數(shù)不宜吃面條卷食,不宜太多魚刺、果核等置于叉上再放入盤中敬酒應(yīng)在宴席開始和每上一道新菜時,,溝 通 中

14、 的 禮 儀,溝通中的禮 儀,距離語氣站姿走姿坐姿動作語言身態(tài)語言,北京簡豐管理培訓(xùn)有限公司,www.chinagsmt.com,行 為 與 個 性 練 習(xí)1、你們的辦公桌收拾得很整齊2、你真夠慢的 3、你對客人的態(tài)度缺少禮貌 4、別總是盯住別人的缺點5、小殷,請將表單填好,謝謝!,非 語 言 禮 儀,目光面部表情著裝距離位置語氣動作語言身態(tài)語言,認識差異 ,關(guān)注禮儀,了解自己,認識他人

15、,,,,,,支配型,表達型,和藹型,分析型,表達度,情感度,,,人際風(fēng)格分析,人際風(fēng)格類型支配型-特征,發(fā)表講話、發(fā)號施令,喜歡控制局面 坦率、直接,不能容忍錯誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 決策者、冒險家,喜歡挑戰(zhàn),具有競爭性 有目的的聽眾,一切為了贏  冷靜、獨立、頑固 以自我為中心,人際風(fēng)格類型與支配型人相處的竅門,充分準備, 直接陳述,實話實說 高效、果斷 語速快一些,語調(diào)自信而堅定 要強有

16、力,但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談,給他提供兩到三個方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達成目標的,人際風(fēng)格類型表達型-特征,充滿激情,有創(chuàng)造力,理想化,重感情,樂觀 凡事喜歡參與,不喜歡孤獨 追求樂趣,樂于讓別人開心,善于與人交往 說服力與感染力強 通常沒有條理,一會兒東一會兒西 嗓門大,話多 做事節(jié)奏快 情緒化,耐心不足,人際風(fēng)格類型與表達型人相處的

17、竅門,回應(yīng),表現(xiàn)出充滿活力,精力充沛提出新的,獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話口語化,靈活,創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的,講話直率使用個性化贊揚重要的事情,以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到,人際風(fēng)格類型和藹型-特征,善于保持人際關(guān)系忠誠,關(guān)心別人,喜歡與人打交道,待人熱心 周全細膩、可靠耐心,能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動,愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾,遲緩的決策人不喜歡人

18、際間矛盾,人際風(fēng)格類型與和藹型人相處的竅門,誠實、尊重 放慢語速,以友好但非正式的方式 避免批評、挑戰(zhàn)或催促 提供個人幫助,建立信任關(guān)系 從對方角度理解 討論問題時要涉及到人的因素,人際風(fēng)格類型分析型-特征,天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感,喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理,框框 守時、精確 更喜歡書寫表達對于決策非常謹慎,過分地依賴材料,數(shù)據(jù),工作起來很慢,人際風(fēng)格類型與分析型人相處的

19、竅門,尊重他們對個人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便,公事公辦,使用商業(yè)語言遵守議程安排擺事實,并確保其正確性,對方對信息是多多益善做好準備,語速放慢不要過于友好集中精力在事實上,給予與任務(wù)、行為有關(guān)的評價,,辦公室禮儀,如何在集體中生活? 樹立內(nèi)部客戶意識 ? 崗位職業(yè)化? 明確職責與標準 ? 運用贊美 ? 不要表現(xiàn)奢華 ? 傾聽與表述要求 ? 積極心態(tài)與情

20、緒 ? 尊重與自尊? 關(guān)注禮儀 ? 合理使用公共物品,,對全面客戶滿意的認知,全面客戶滿意 (Total Customer Satisfaction--TCS),,客戶滿意狀態(tài)分析,客戶滿意狀態(tài)分析,事前期待 〉 實際效果 不滿事前期待 = 實際效果 滿意或不確定 事前期待 〈 實際效果 驚喜,,,,,卡諾客戶服務(wù)感知模型,卡諾顧客感知模型,,缺乏,具備,驚喜,滿意(中性),令人高興的

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