商務(wù)溝通和禮儀教案

1、EWAY公共培訓(xùn)課程,商務(wù)禮儀與溝通技巧,講師：廖繼雄,前 言,公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界；禮儀的 是了能夠在溝通時(shí)有一個(gè)好的氛圍，有一個(gè)都能夠接受的環(huán)境。也是體現(xiàn)對(duì)雙方的尊重。,看過(guò)以上視頻，請(qǐng)問(wèn)：,主人公阿丘哪些地方不符合禮儀的要求。怎樣才算符合禮儀的要求。出席一個(gè)正規(guī)的社交場(chǎng)合時(shí)，我們應(yīng)注意哪些社交禮儀。,基 本

2、 原 則,得體；（符合環(huán)境和現(xiàn)場(chǎng)氣氛的要求）莊重；（能夠和身份年齡想匹配）和諧；（不特立獨(dú)行）分寸；（掌握尺度）微笑。（真誠(chéng)的微笑）,微 笑是第一印象,人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感， 增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人， 必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從

3、而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？,每天注意自己的儀表,大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。,穿西裝的注意和禁 忌,注意：注意拆掉衣袖上與右上角處的商標(biāo)；注意保養(yǎng)；注意扣好紐扣，坐下時(shí)打開(kāi)最下一粒；注意衣袖褲腳；注意內(nèi)襯的毛衣，要巧配內(nèi)衣與襯衫（長(zhǎng)袖）注意口袋內(nèi)少裝東西

4、禁忌：襯衫下擺放在西褲外；襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系；西裝不合體；領(lǐng)帶太短與太長(zhǎng)；穿運(yùn)動(dòng)鞋；皮鞋、襪子、襯衫、西服、包顏色不協(xié)調(diào)。,職業(yè)女士裙裝 禁忌,著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪顏色對(duì)比強(qiáng)烈光腳（避嫌）三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截,,,商務(wù)職場(chǎng)著裝 六忌,過(guò)于雜亂、場(chǎng)合不規(guī)范過(guò)于鮮艷、要保守不張揚(yáng)過(guò)于暴露，尤其胸、肩、大腿過(guò)于透視、要尊重、莊重過(guò)于短小與緊身過(guò)于肥大與不

5、和諧,,,工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài),工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。,站 姿,頭正；眼平；頸直；肩松；臂垂；挺胸；收腹；腿穩(wěn)。,女 士 坐 姿,,,姿勢(shì)包括：標(biāo)準(zhǔn)式；前伸式；前交叉式；屈直式；后點(diǎn)式；側(cè)掛式；重疊式；,坐下時(shí)注意：1、平；（雙肩平）2、正；（上身要正）3、穩(wěn)；（重心要穩(wěn)）4、順。（服裝要順）,商務(wù)交往中

6、尤其要注意禮儀,在日常的商務(wù)活動(dòng)中，尤其要注意禮儀禮節(jié)，因?yàn)榭蛻粜枰玫阶鹬?，我們要讓客戶了解到我們最專業(yè)的一面。在日常的商務(wù)活動(dòng)中，每一處的細(xì)節(jié)沒(méi)有考慮到，都有可能觸及客戶的禁忌而導(dǎo)致事態(tài)發(fā)生變化。作為一個(gè)合格的職場(chǎng)人員，禮節(jié)禮儀方面一定要注意細(xì)節(jié)。,乘車,,乘坐轎車：公務(wù)用車，后排右座為上如果是主人自己開(kāi)車時(shí)，以副駕駛座為上。,C,會(huì) 議 座次安排,會(huì)客室入座的禮儀會(huì) 客：賓主對(duì)坐，面門為上；賓主并坐，以右

7、為上；人多無(wú)法排序或朋友聚會(huì)，自由擇坐。,談 判 座 次 安 排,,,雙邊（長(zhǎng)桌或橢圓，賓主分坐兩側(cè)）橫式，面門為上（客方）；雙邊豎式，以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上（客方）；談判時(shí)，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠(yuǎn)排列，有翻譯時(shí)坐主談判人右側(cè)。多邊（三方及以上談判方）時(shí)，各方自由擇座；主席式，對(duì)房正門設(shè)主位（空位），誰(shuí)發(fā)言就到主位發(fā)言，其他人背門而坐。,饋贈(zèng)禮品禮儀,,選擇禮品：以宣傳性、紀(jì)念性

8、、獨(dú)特性、時(shí)尚性、便攜性為宜。忌選大額 現(xiàn)金或金銀珠寶、粗制濫造貨、過(guò)季商品、藥物、有違社會(huì)公德或法律物品、 有違他人習(xí)俗禁忌物品、廣告用品。 贈(zèng)送禮品：具體時(shí)機(jī)，節(jié)假日、對(duì)方重要紀(jì)念日、節(jié)慶日。具體時(shí)間，作為訪客時(shí)在見(jiàn)面之初；作為主人在客人離去前夜或舉行告別宴會(huì)上。 贈(zèng)送地點(diǎn)：公務(wù)交往，公務(wù)場(chǎng)合，如辦公室、寫(xiě)字樓、會(huì)客廳等。談判之余與商務(wù)交往之外與私人交往，在私人居所。贈(zèng)送方式：加

9、以包裝、適當(dāng)說(shuō)明、由在場(chǎng)職位最高者親自出面贈(zèng)送。接受禮品：受品落落大方、當(dāng)面拆啟包裝（條件可以），注意：接受外國(guó)客人贈(zèng)送必須當(dāng)面打開(kāi)。打開(kāi)后加以欣賞、致謝（接受貴重禮品后，還要打電話信件郵件再次致謝）。拒絕禮品，說(shuō)明原因如身份不許單位規(guī)定等、要致謝、態(tài)度要友好。,介紹集體：介紹雙方時(shí)先卑后尊介紹其中一方時(shí)先尊后卑,,怎樣做介 紹,介 紹 他 人：按尊者優(yōu)先與相互原則 先介紹下級(jí)給上級(jí) 先介紹年輕的給年長(zhǎng)的

10、先介紹女士給男士  先介紹來(lái)賓給主人 先介紹家人給同事、朋友 先介紹未婚者給已婚者  先介紹后與會(huì)者給先與會(huì) 者,自我介紹：?jiǎn)挝唬ㄈ?稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）,,握 手 時(shí) 的 禁 忌,握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不

11、敬）拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀,正 確 使 用 名 片,接名片：1、站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方；2、雙手捧過(guò)或用右手接，接過(guò)后認(rèn)真默讀一便，以視尊重；3、致謙敬語(yǔ)：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝”    。   4、接受名片后，不宜隨手置于桌上 ；5、盡量

12、避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西； 6、不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；7、接過(guò)名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：* 分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫(huà)、部門、專業(yè)、國(guó) 籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦,遞名片： 1、交換名片時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見(jiàn)面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。2、經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片 ；3、到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片4、名片夾

13、置于西裝內(nèi)袋；5、起身站立走上前用雙手或右手遞過(guò)名片正面字在前面。6、外賓最好遞上印有英文的一面 、面帶微笑并說(shuō)“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；,正 確 使 用 電 話,打電話：1、選擇合適時(shí)間；（休息、用餐、時(shí)差、節(jié)假、高峰）2、 長(zhǎng)話短說(shuō)；（三分鐘原則）3、預(yù)先規(guī)范內(nèi)容；4、問(wèn)候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名 ；5、確認(rèn)對(duì)方名字 ；

14、6、感謝代接、代轉(zhuǎn)人；7、禮貌地結(jié)束電話 ；打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號(hào)高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼話筒上、掛斷時(shí)摔電話、說(shuō)臟話,,接聽(tīng)電話：1、現(xiàn)場(chǎng)記錄、重點(diǎn)重復(fù)、掉線要迅速再撥、2、對(duì)代接電話要先告來(lái)電者其要找人不在后，再問(wèn)其名字事由、態(tài)度友好、尊重隱私、要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言并記憶準(zhǔn)確與及時(shí)傳達(dá)。3、接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神；4、接聽(tīng)及時(shí)（一聲后、三

15、聲內(nèi)）；鈴聲響后很久接時(shí)致歉；5、不讓別人代勞（尤其是小孩）；6、拿起話筒后立即自報(bào)家門并問(wèn)候；7、通話時(shí)聲調(diào)、語(yǔ)氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來(lái)；8、對(duì)打錯(cuò)電話要禮貌熱情；9、會(huì)晤重要客人或參加會(huì)議期間來(lái)電，向其說(shuō)明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個(gè)打進(jìn)電話（可說(shuō)明原因，要其稍后。10、電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭,目光接觸的技巧,,,,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線

16、水平表現(xiàn)客觀和理智。,商務(wù)交往中的談話,忌選話題： 非議黨和政府；涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級(jí)趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷） 宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時(shí)尚流行；對(duì)方擅長(zhǎng) 交談禁忌：打斷對(duì)方講話；補(bǔ)充見(jiàn)解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。 交談中尊重對(duì)方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱

17、情，善于傾聽(tīng)；與對(duì)方互動(dòng),辦 公 室 禮 儀,,,,要對(duì)他人，包括你的同事、上級(jí)和下級(jí)，表現(xiàn)出你對(duì)他們的尊重，尊重他人的隱私，尊重他人的習(xí)慣。（１）分清哪是公共的區(qū)域，哪是個(gè)人的空間。（２）工位的整潔。在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過(guò)多的私人物品。（３）談話聲音和距離的控制。在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通的時(shí)候，你的音量盡量要適當(dāng)控制。（４）盡量避免在辦公區(qū)域用餐。我們應(yīng)該盡量避免在自己的工位

18、上進(jìn)餐。實(shí)在不能避免的情況下，盡量節(jié)省時(shí)間，或者就餐完畢之后迅速通風(fēng)，以保持工作區(qū)域的空氣流通。（5）避免處理私人事情，接打私人電話、接待私人訪客、帶來(lái)個(gè)人情緒、私用公司物品、談私人問(wèn)題,,注意：1、奉茶前應(yīng)先請(qǐng)教客人的喜好，如有點(diǎn)心招待，應(yīng)先將點(diǎn)心端出，再奉茶。2、茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，同時(shí)有兩位以；3、咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊，此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟

19、子上），方便客人自信發(fā)取用。4、要用茶盤(pán)端出，左手捧著茶盤(pán)底部右手扶著茶盤(pán)的邊緣，如有點(diǎn)心應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。5、奉茶時(shí)應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同事。6、上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說(shuō)聲“對(duì)不起”，再以右手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”,如何奉茶,中餐舉止 禁 忌,不布菜：讓菜不為客人布置點(diǎn)菜不勸酒：祝酒不強(qiáng)勸不出聲：吃東西、飲

20、酒水不亂吐：控制不住情況下用餐巾或用手加以掩飾不整理服飾：寬衣、脫鞋不使用母勺及公共筷,紳士風(fēng)度,國(guó)際慣例，適用于西方國(guó)家與社交活動(dòng)中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面要尊重、照顧、保護(hù)、關(guān)心、體諒女士。女士進(jìn)門時(shí)男士為女士開(kāi)門；男士不在女士面前抽煙；當(dāng)女士落座或起身時(shí)男士為其挪出、推進(jìn)椅子；當(dāng)女士在衣帽間更換外套時(shí)男士要協(xié)助；當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時(shí)，男士要上前幫助；當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時(shí)，男士應(yīng)站起；當(dāng)女士遇到尷尬事

21、時(shí)，男士要主動(dòng)出面效勞為其解難,與 女性 交往的禮儀,,行 路時(shí)考慮女士安全。 并肩行走：女士在右； 前后或上樓時(shí)：女士在前 （除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）；下樓時(shí)：女士在后乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。,女士?jī)?yōu)先原則,與 女性 交往的禮儀,拜訪客戶要注

22、意的禮儀,1、約定時(shí)間和地點(diǎn)： 事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。2、做好準(zhǔn)備工作：閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語(yǔ)。3、出發(fā)前與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)

23、發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。,拜訪客戶要注意的禮儀,5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫(huà)。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫

24、不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。6、見(jiàn)到拜訪對(duì)象，如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。問(wèn)候、握手、交換名片。對(duì)客戶奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。7、會(huì)談中注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。8、告辭根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來(lái)是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕