088麥肯錫—平安保險信息系統(tǒng)規(guī)劃咨詢報告

1、PAI/990924/SH-PR(97GB),項目總結(jié)匯報文件,一九九九年九月二十九日,信息系統(tǒng)遠(yuǎn)景規(guī)劃,中國平安保險總公司,機(jī)密,此報告僅供中國平安保險公司內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,麥肯錫 09 - 06,PAI/990924/SH-PR(97GB),1,概述,報告首先回顧了項目前期的診斷結(jié)果：平安壽險信息系統(tǒng)能有效支持目前業(yè)務(wù)運營及可預(yù)見的將來的發(fā)展，但在應(yīng)用組合、基礎(chǔ)架構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)

2、等方面仍需作部分改進(jìn)然后，報告清楚地描述了壽險信息系統(tǒng)消除現(xiàn)有差距及支持新產(chǎn)品/渠道拓展和提供更好的客戶服務(wù)所需的關(guān)鍵改進(jìn)舉措報告的最后部分將給出未來五年內(nèi)信息系統(tǒng)主要改進(jìn)舉措明確的時間表與里程碑。因此今后的工作重點應(yīng)轉(zhuǎn)移到強(qiáng)有力地推動各項舉措的實施并有力監(jiān)控其進(jìn)展,PAI/990924/SH-PR(97GB),2,,內(nèi)容,重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述電話中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶

3、關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)項目管理實施計劃,PAI/990924/SH-PR(97GB),3,主要診斷結(jié)果,,,,,,,,,,,應(yīng)用組合,,,業(yè)務(wù)背景,,,資金投入,,,組織結(jié)構(gòu),基礎(chǔ)架構(gòu),過去幾年來業(yè)務(wù)處于高速成長和相對粗放簡單的狀態(tài)為迎接激烈的競爭，平安需要大大增強(qiáng)核心技能(例如客戶服務(wù))；新的銷售渠道和更復(fù)雜的產(chǎn)品會給電腦部門帶來更多的需求業(yè)務(wù)部門要進(jìn)一步發(fā)揮對信息技術(shù)需求的系統(tǒng)性引導(dǎo)作用，才能更好地發(fā)揮技

4、術(shù)威力,信息系統(tǒng)資金投入與國外同行相比低很多但在今后五年內(nèi)會增長很快需要建立電腦項目開支攤回需求部門的機(jī)制,現(xiàn)有系統(tǒng)能很好地支持目前業(yè)務(wù)需求但需增加更多新的功能應(yīng)用軟件的總體架構(gòu)應(yīng)做調(diào)整以增加靈活性,平安壽險電腦部選擇Oracle/Unix作為基礎(chǔ)架構(gòu)是合理的現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)能支持業(yè)務(wù)長期發(fā)展需求新的功能，如全國統(tǒng)一的電話服務(wù)中心和集中式數(shù)據(jù)庫會要求基礎(chǔ)架構(gòu)的進(jìn)一步擴(kuò)展,組織架構(gòu)基本適應(yīng)中短期的業(yè)務(wù)需要，但需為今后的增長做準(zhǔn)備

5、管理流程不夠規(guī)范，有幾個方面需要提高需要加強(qiáng)計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理,PAI/990924/SH-PR(97GB),4,相應(yīng)的改進(jìn)舉措,電腦部門預(yù)算將持續(xù)迅速增長，因此必須建立信息系統(tǒng)費用回攤機(jī)制以確保電腦系統(tǒng)支出的增長能提高其他部門的效益，以節(jié)約成本,平安壽險過去在信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施上作出了正確的選擇，因此今后的改進(jìn)舉措主要是：電話中心：建立全國電話中心及電信網(wǎng)絡(luò)以更有效地為客戶提供更好的服務(wù)IT進(jìn)一步全國集中：花3年左

6、右的時間建立全國集中的IT系統(tǒng)以充分利用集中帶來的成本及管理優(yōu)勢,平安壽險電腦部門將迅速增長以實施各項改進(jìn)舉措，因此必須立刻推進(jìn)下述在組織結(jié)構(gòu)方面的改進(jìn)措施以適應(yīng)人員的迅速增長：薪酬及晉升制度：獎勵有杰出貢獻(xiàn)者同時使平安平均薪酬水平在市場上有競爭力項目管理：改善項目的執(zhí)行及結(jié)果外包：當(dāng)資源緊缺時，可考慮將部分項目外包,主要目的是積極支持新的業(yè)務(wù)機(jī)會，其中最可能的包括：銀行代理產(chǎn)品萬能保險產(chǎn)品：支持靈活繳保費或利用保單的現(xiàn)金價值

7、繳保費,通過與業(yè)務(wù)部門訪談及最佳典范相比，發(fā)現(xiàn)了許多改進(jìn)舉措：客戶關(guān)系管理:通過選擇性的營銷活動進(jìn)行交叉銷售、市場滲透、保留現(xiàn)有客戶等管理信息系統(tǒng)：通過及時準(zhǔn)確的信息來改善管理電子商務(wù)：通過互聯(lián)網(wǎng)更有效地進(jìn)行銷售和服務(wù)同時也具體描述了支持上述改進(jìn)舉措所需的系統(tǒng)架構(gòu),PAI/990924/SH-PR(97GB),5,,,,產(chǎn)品復(fù)雜度將日益增加,*有一些保障性產(chǎn)品通過機(jī)場及銀行代理銷售 資料來源：LIMRA美國個人壽險銷售額；

8、LIMRA 1997個人年金市場銷售額與資產(chǎn)；項目小組分析,產(chǎn)品種類,平安壽險目前的銷售百分比,美國銷售百分比–1981年,美國銷售百分比–1997年,投資連結(jié)產(chǎn)品只是今后需要運營上的改動與信息技術(shù)支援相配合的眾多新產(chǎn)品中的第一個,定期壽險終身壽險萬能壽險變額壽險變額萬能壽險,少量*~100%–––,19%78%2%1%–,18%38%21%3%20%,1985至1997年

9、間，年金銷售額增加了4.3倍，可是，新壽險保費只增加了1%,,,,,,PAI/990924/SH-PR(97GB),6,,不同渠道個險產(chǎn)品銷售比例,渠道,*包括從其他渠道獲得客戶名單而實現(xiàn)的銷售資料來源：文獻(xiàn)檢索；項目小組分析,平安壽險目前的銷售百分比,新加坡目前的銷售百分比,美國目前的銷售百分比,美國2003年預(yù)測銷售百分比,代理,~100%,95%*,79.3%,68%,銀行及其它財務(wù)顧問,少量,5%,13.8%,20%,郵購

10、,-,-,4.5%,6%,現(xiàn)場行銷,-,-,1.5%,2%,電話中心,-,-,0.6%,1.5%,互聯(lián)網(wǎng),-,-,0.3%,2.5%,,發(fā)展中國家也趨向使用多種銷售渠道通過直銷渠道的銷售，預(yù)期將獲得快速增長,,,,,,PAI/990924/SH-PR(97GB),7,,平安需加強(qiáng)的核心技能很多,,跨國企業(yè)動態(tài)舉例,美國友邦提供即時理賠服務(wù)太平洋安泰全國電話中心服務(wù)已準(zhǔn)備就緒，即將于上海推廣,平安的現(xiàn)狀,服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于當(dāng)?shù)?/p>

11、分支機(jī)構(gòu)的實際做法關(guān)鍵服務(wù)(如電話中心)只在主要地區(qū)提供,,客戶服務(wù),美國友邦有一個為期一月的培訓(xùn)制度、嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)與明確的人才發(fā)展規(guī)劃,流失率很高人員質(zhì)量參差不齊各地區(qū)有很大差別,銷售隊伍,大多數(shù)跨國企業(yè)有較健全的預(yù)算管理系統(tǒng),缺乏健全的成本管理體系，無法科學(xué)地以投入產(chǎn)出分析為基礎(chǔ)進(jìn)行管理,成本管理,,跨國公司的進(jìn)入使激烈的競爭形勢更趨嚴(yán)峻,,資料來源：訪談；項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),8,管理

12、信息系統(tǒng)(MIS)電話中心客戶關(guān)系管理(CRM)銷售輔助支持系統(tǒng)核保專家系統(tǒng)影像掃描及文檔管理系統(tǒng)保單貸款系統(tǒng)再保險系統(tǒng)IT系統(tǒng)架構(gòu)改進(jìn),,到目前為止已確定的舉措,,改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu),短期,長期,投資連結(jié)產(chǎn)品團(tuán)險產(chǎn)品銀行代理,分紅產(chǎn)品保持產(chǎn)品開發(fā)的靈活性,,引進(jìn)新銷售渠道,銀行代理(與金卡工程等的連結(jié)),,加強(qiáng)核心技能,產(chǎn)品開發(fā)精算支持系統(tǒng)投資管理系統(tǒng)信息系統(tǒng)全國集中,改善項目管理電腦部門組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃,IT遠(yuǎn)景規(guī)

13、劃(例：電子商務(wù)),資料來源：訪談；項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),9,,業(yè)務(wù)員業(yè)績、工作評估與薪酬制度業(yè)務(wù)員模型業(yè)務(wù)員的個人電腦支持系統(tǒng)多渠道銷售 (電話中心、互聯(lián)網(wǎng))銷售人員培訓(xùn),,,,與最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能,電腦功能,電腦作用,綜合客戶信息客戶關(guān)系管理客戶群分析準(zhǔn)客戶名單行銷活動分析客戶利潤分析交叉銷售分析,電子付費/轉(zhuǎn)帳專家系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)挖掘改善對風(fēng)險的預(yù)測

14、電子付費/轉(zhuǎn)帳,即時賠付多渠道理賠申請?zhí)峤?互聯(lián)網(wǎng)、電話中心、分支機(jī)構(gòu))數(shù)據(jù)挖掘，找出欺詐的客戶電子付費/轉(zhuǎn)帳,電話中心互聯(lián)網(wǎng)(資料、狀況)優(yōu)先服務(wù)客戶排序電子付費/轉(zhuǎn)帳,標(biāo)準(zhǔn)化的綜合利潤模型與第三方合作伙伴在線聯(lián)接產(chǎn)品?？旎?,,,平安已有功能本項目建立的新舉措,,交易自動化,,工作流管理,,影像/文件管理,,平安壽險信息系統(tǒng)目前的大部分功能著重于提高后勤作業(yè)的效率，如保單處理自動化未來發(fā)展需要升華到去開發(fā)業(yè)務(wù)機(jī)

15、會和制造業(yè)務(wù)機(jī)會的方面，如客戶關(guān)系管理,,MIS,,資料來源：訪談；項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),10,需增加的應(yīng)用軟件優(yōu)先排序,應(yīng)用軟件,對業(yè)務(wù)的影響,投資連結(jié)電話中心業(yè)務(wù)員模型MIS銀行代理電子商務(wù),高優(yōu)先級的應(yīng)用軟件,,支持投資連結(jié)產(chǎn)品的推出改善客戶服務(wù)改善業(yè)務(wù)隊伍提高管理水平,電子商務(wù),電子付費,長期,基金連鎖,數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)客戶關(guān)系管理/客戶信息檔案工作流/影像系統(tǒng),改善對產(chǎn)

16、品與客戶的認(rèn)識通過更好地了解對客戶的價值改善利潤改善后勤作業(yè)的效率,資料來源：項目小組分析,近期,,,低,高,可行性,低,高,重要性,專家系統(tǒng)、,工作流/影像系統(tǒng),電話中心,多渠道核賠,客戶關(guān)系管理,與第三方連線,產(chǎn)品模塊化,業(yè)務(wù)員的個人電腦,業(yè)務(wù)員分析模型,數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),技術(shù)可行性成本對人員的需求,緊迫性戰(zhàn)略性利潤效益,投資連接,客戶綜合信息,電子商務(wù),電子轉(zhuǎn)帳,MIS,銀行代理系統(tǒng),PAI/990924/SH-PR(9

17、7GB),11,,,HBS,,新保單,目前的信息技術(shù)構(gòu)架需要改進(jìn),,新功能需求,綜合客戶資料模塊化產(chǎn)品開發(fā)客戶關(guān)系管理多種銷售與服務(wù)渠道多種產(chǎn)品全國電話服務(wù)中心,,,綜合客戶資料要有集中數(shù)據(jù)庫的支持模塊化產(chǎn)品必須把產(chǎn)品與流程分離客戶關(guān)系管理必須要對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析多渠道需要方便靈活的前端支持大量的功能增加仍需保持整個結(jié)構(gòu)的靈活性和可靠性,,保全,續(xù)期,理賠,,沒有應(yīng)用軟件共享缺乏有效數(shù)據(jù)共享,電腦部需求,,資料來源：

18、項目小組分析,,目前架構(gòu)的產(chǎn)生，主要由以下兩個因素造成：基本設(shè)想是以LBS為基礎(chǔ)，發(fā)展其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)上的急迫要求，使IT沒有足夠的余力設(shè)計最優(yōu)的架構(gòu)但是對進(jìn)一步發(fā)展，這個架構(gòu)不能支持平安所要面臨的復(fù)雜性以及需要的靈活性因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一個堅固而靈活的總體架構(gòu),,,沒有應(yīng)用軟件共享缺乏有效數(shù)據(jù)共享,PAI/990924/SH-PR(97GB),12,,,,,,,,,,,,,,壽險IT系統(tǒng)架構(gòu)建議,整合服務(wù)

19、開單報表會計/總帳系統(tǒng),,,,,中心連結(jié),集中的客戶數(shù)據(jù)倉庫,,,,分支機(jī)構(gòu)兩核及客服員界面(LBS，GBS等),電話中心操作員界面,互聯(lián)網(wǎng)用戶界面,個險,團(tuán)險,,產(chǎn)品系統(tǒng),外部合作伙伴IT系統(tǒng)如：證交所，券商等,其他專業(yè)公司IT系統(tǒng),數(shù)據(jù)清理,,LBS/UBS/HBS,,GBS,,,,數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)(CRM，利潤測試模型等),,新的組成部分/系統(tǒng),數(shù)據(jù)集市,,基于業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)訪問,綜合客戶資料,交易系統(tǒng),轉(zhuǎn)換,,資料來源：項目

20、小組分析,,銀行代理人員界面,PAI/990924/SH-PR(97GB),13,,,,,,,信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)工作量并不大改動,目前,*待建資料來源：項目小組分析,,需增加部分,總部,區(qū)域中心,二級機(jī)構(gòu),三/四級機(jī)構(gòu),中間件,數(shù)據(jù)庫,網(wǎng)絡(luò)協(xié)議,操作系統(tǒng),硬件,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,SQL * Net,,Oracle,,TCP/IP,Net BIOS,,Unix, DOS/Windows,,HP/DEC, PC, D

21、DN,業(yè)務(wù)驅(qū)動因素：,以合理的成本提高客戶服務(wù)水平引入更經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)/銷售渠道為高級管理層提供及時準(zhǔn)確的信息,,未來,,,,,,,,SQL * Net,,Oracle,,TCP/IP,Net BIOS,,,北部,東部*,西部*,HP/DEC, PC, DDN,DOS/Windows,平安壽險信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)毋需大改動為支持全國電話中心及信息系統(tǒng)的進(jìn)一步集中，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)需作部分改動,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

22、,,,數(shù)據(jù)倉庫,電話中心,PAI/990924/SH-PR(97GB),14,,全國電話中心具有顯著優(yōu)勢,全國電話中心的優(yōu)勢：,成本：全國電話中心比區(qū)域中心節(jié)約24%的成本，比二級機(jī)構(gòu)電話中心節(jié)約45%的成本從長遠(yuǎn)來看，隨著電信成本的下降和工資的上升，全國中心將更具成本優(yōu)勢質(zhì)量全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，并可有效監(jiān)控各二級機(jī)構(gòu)作業(yè)不規(guī)范之處全國中心可為客戶服務(wù)員提供統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保一致的專業(yè)化客戶服務(wù)形象

23、全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服務(wù)員業(yè)績，以保證統(tǒng)一的客戶服務(wù)水準(zhǔn)時間全國電話中心功能復(fù)雜，故試點所需時間較長，但由于推廣工作簡單，所以項目整體周期反而最短二級機(jī)構(gòu)電話中心功能簡單，可在較短時間內(nèi)滿足有迫切需求的機(jī)構(gòu)，但與全國中心相比，并不具有很大的時間優(yōu)勢,,PSTN,,二級機(jī)構(gòu),電話中心,傳真,數(shù)據(jù)庫,,,,,,,,電子郵件,資料來源：項目小組分析,DDN,,PSTN,,,,PAI/990924/SH-PR(97GB),15,,

24、,,,,,,,,,積極謀求信息系統(tǒng)進(jìn)一步全國集中,壽險電腦部經(jīng)過努力提前實現(xiàn)了所有三級機(jī)構(gòu)上線的工作但仍應(yīng)再接再厲謀求信息系統(tǒng)進(jìn)一步全國集中,*視業(yè)務(wù)規(guī)模及網(wǎng)絡(luò)資源而定直接連到總部，還是先到二級機(jī)構(gòu)，再到總部資料來源：項目小組分析,,信息系統(tǒng)全國集中的的優(yōu)勢：,成本：運營集中將比分布式系統(tǒng)節(jié)約__%的成本建立核保中心后，可減少各分支機(jī)構(gòu)的核保人員可減少各分支機(jī)構(gòu)的設(shè)備投資可減少各分支機(jī)構(gòu)的電腦維護(hù)人員質(zhì)量由核保中心統(tǒng)

25、一核保，可保證核保標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，提高核保質(zhì)量時間高額保單的承保時間將縮短(毋需二次核保),,,三/四級機(jī)構(gòu)*,二級機(jī)構(gòu),總部,,,,,,,,PAI/990924/SH-PR(97GB),16,對組織架構(gòu)所需做的進(jìn)一步改善,診斷結(jié)果,建議改善的舉措,組織架構(gòu)基本適合中、短期的業(yè)務(wù)需要，但需為今后的增長做準(zhǔn)備管理流程不夠規(guī)范需要加強(qiáng)計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理,增加組織管理技能，對崗位進(jìn)一步細(xì)分人員的晉升的方向多元化

26、，層次更多薪酬與市場更有效地連接起來獎金的幅度拉大以獎優(yōu)罰劣建立起完善的文檔制度成立項目計劃室，更好地幫助業(yè)務(wù)部門提需求，并作優(yōu)先排序改進(jìn)現(xiàn)有的需求表格設(shè)制業(yè)務(wù)需求報告，每個大項目均需做投入產(chǎn)出比較成立項目質(zhì)量評審及項目評估小組監(jiān)控項目執(zhí)行進(jìn)程及質(zhì)量對于大項目實施項目開發(fā)系統(tǒng)設(shè)施費用攤回業(yè)務(wù)部門的方式，確保項目開發(fā)真正支持業(yè)務(wù)并帶來效益,,,資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),17,1

27、999,2000,2001,2002,2003,基礎(chǔ)架構(gòu),軟件維護(hù)與支持,新軟件開發(fā),69,110,150,210,260,電腦人員會逐步增長,320,2004,,,15投資連結(jié),15電話中心,20電子商務(wù),,,10管理信息系統(tǒng),,,,15投資連結(jié),10管理信息系統(tǒng),10投資連結(jié),15電話中心,10投資連結(jié),10電話中心,30其他,40其他,50其他,10信息管理系統(tǒng),,,30電子商務(wù),20電子商務(wù),,,,,,,,,,,,,,,,,其他

28、包括電子商務(wù) 5電腦基礎(chǔ)架構(gòu) 3其他7個軟件開發(fā)項目 7x3,資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),18,,,近期內(nèi)仍應(yīng)以內(nèi)部開發(fā)為主,軟件開發(fā),利,弊,公司內(nèi)開發(fā),業(yè)務(wù)知識強(qiáng)安全可靠對項目管理控制強(qiáng)工作專注,管理會與其他部門有差異而引起一些矛盾人員增長增加招聘、培訓(xùn)的難度人員管理更加復(fù)雜,近期還是以內(nèi)部開發(fā)為主，非核心系

29、統(tǒng)考慮外包，等國內(nèi)外外包公司市場穩(wěn)定并成熟后，可以再重新權(quán)衡這幾種方式,外包給跨國公司,良好的成套方案經(jīng)驗專業(yè)化良好的項目管理經(jīng)營規(guī)范化,價格昂貴需要一定時間本地化國外先進(jìn)方案還沒有形成一定的規(guī)模能使平安對其產(chǎn)生合作可能,外包給本地公司,能解決暫時的資源問題集中的技術(shù)優(yōu)勢能做一部分項目管理,技術(shù)特點不強(qiáng)業(yè)務(wù)知識差一些管理上難以控制經(jīng)營不規(guī)范,成立電腦公司與人合資控股參與上市公司,利用其他公司的技術(shù)與資源

30、借殼上市，有其它投資效益,管理規(guī)范性、控制性差一些市場還沒成熟，可能引起糾紛目的不明確(以投資為主還是管理電腦部為主)控制性低,,,,,資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),19,,內(nèi)容,重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述電話中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)項目管理實施計劃,PAI/990924/SH-PR(97GB),

31、20,平安電話中心的三種實現(xiàn)方案,全國電話中心,區(qū)域電話中心,二級機(jī)構(gòu)電話中心,單一的全國電話中心所有客戶來電由最近的二級機(jī)構(gòu)接收，然后通過DDN線路 (每個電話8 Kbps) 轉(zhuǎn)接至全國電話中心,四個區(qū)域電話中心客戶來電由最近的二級機(jī)構(gòu)接收，再通過DDN線路轉(zhuǎn)接至區(qū)域中心；該中心可能需要從另一個中心檢索數(shù)據(jù),34個二級機(jī)構(gòu)電話中心由于沒有提供全國性的服務(wù)，客戶只能致電所屬的二級機(jī)構(gòu),,,資料來源：項目小組分析,PAI/9909

32、24/SH-PR(97GB),21,,,全國電話中心具有明顯優(yōu)勢,全國電話中心比區(qū)域中心節(jié)約24%的成本，比全國中心節(jié)約45%的成本從長遠(yuǎn)來看，隨著電信成本的下降和工資的上升，全國中心將更具成本優(yōu)勢,全國電話中心功能復(fù)雜，故試點所需時間較長，但由于推廣工作簡單，所以項目整體周期反而最短二級機(jī)構(gòu)電話中心功能簡單，可在較短時間內(nèi)滿足有迫切需求的機(jī)構(gòu)，但與全國中心相比，并不具有很大的時間優(yōu)勢,全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

33、，并可有效監(jiān)控各二級機(jī)構(gòu)作業(yè)不規(guī)范之處全國中心可為客戶服務(wù)員提供統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保一致的專業(yè)化客戶服務(wù)形象全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服務(wù)員業(yè)績，以保證統(tǒng)一的客戶服務(wù)水準(zhǔn),,全國電話中心的解決方案具有明顯優(yōu)勢,資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),22,全國電話中心成本顯著低于其他方案,全國電話中心,區(qū)域電話中心,二級機(jī)構(gòu)電話中心,,,,,,,22.2,3.1,5.4,5.9,7.8,人力,,,,,,,

34、,12.0,4.7,7.6,4.8,29.1,,,,,,,2.0,6.0,3.7,40.3,28.6,電信,維護(hù),資產(chǎn)分?jǐn)?總數(shù),,,,,,,,,,,,百萬人民幣/年,資料來源：項目小組分析,,,,,節(jié)約24%,,,,節(jié)約45%,PAI/990924/SH-PR(97GB),23,,,,全國電話中心的職能定位,平安電話中心的定位應(yīng)以服務(wù)為起點，逐步增加銷售及信息,資料來源：項目小組分析,,綜合信息查詢簡單的保全變更續(xù)期收費投訴

35、及理賠記錄附加值服務(wù),通過對客戶資料的統(tǒng)計分析，將客戶群歸類細(xì)分，進(jìn)行針對性的電話行銷在客戶來電中發(fā)掘潛在機(jī)會進(jìn)行銷售或向業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶,通過電話中心進(jìn)行市場調(diào)研以了解客戶對產(chǎn)品及公司服務(wù)的反饋信息通過對客戶來電內(nèi)容的統(tǒng)計分析實現(xiàn)對“一線”營銷、保全、兩核及客服運作流程、工作質(zhì)量及客戶滿意度的監(jiān)控考核通過工作流跟蹤來實現(xiàn)對內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時效、質(zhì)量等指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)控和考核一線機(jī)構(gòu),,服務(wù)中心,,銷售中心,,信息中心,P

36、AI/990924/SH-PR(97GB),24,平安電話中心：短期內(nèi)對功能的要求,服務(wù),客戶自動查詢保單/繳費狀況現(xiàn)金價值產(chǎn)品/服務(wù)查詢保單變更受理(預(yù)約上門服務(wù))報案,銷售,打進(jìn),打出,挖掘潛在機(jī)會交叉銷售簡單產(chǎn)品提供電話投保(如健康險)為銀行代理的準(zhǔn)客戶解釋說明，促成銷售為業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶,續(xù)收通知(自動催繳)條款傳真/Email生日問候自動回訪客戶告知業(yè)務(wù)員/續(xù)收保全員客戶所需服務(wù)信息遇忙呼出跟蹤服務(wù)

37、進(jìn)行客戶和業(yè)務(wù)員滿意度調(diào)查,從銀行代理的老客戶中挖掘潛在客戶銷售新產(chǎn)品新產(chǎn)品市場調(diào)查從互聯(lián)網(wǎng)訪問者中選出準(zhǔn)客戶主動打電話銷售,轉(zhuǎn)接至專家服務(wù)客戶投訴業(yè)務(wù)員身份鑒別電話自助繳保費為銀行代理提供產(chǎn)品/流程咨詢,資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),25,平安電話中心組織架構(gòu),*暫由電話中心經(jīng)理兼任，待業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大后視需要而設(shè)**各班長視所轄區(qū)域業(yè)務(wù)規(guī)模大小，下設(shè)2~5名組長不等**

38、*組長由資深績優(yōu)客戶服務(wù)員擔(dān)任，管理指導(dǎo)7~10名客戶服務(wù)員資料來源：項目小組分析,,,,,北區(qū)班長 **,東區(qū)班長**,南區(qū)班長**,西區(qū)班長**,專家席班長,技術(shù)室,,,組長***,,,組長***,,,組長***,,,組長***,,,,電話中心經(jīng)理,業(yè)務(wù)副經(jīng)理*,技術(shù)副經(jīng)理,培訓(xùn)室,綜合室,客戶 服務(wù)員,客戶 服務(wù)員,客戶 服務(wù)員,客戶 服務(wù)員,,PAI/990924/SH-PR(97GB),26,,,電話中

39、心不同建設(shè)方案比較,資料來源：項目小組分析,方案：,利：,,獨立自行開發(fā)與供應(yīng)商共同開發(fā)電話中心軟件與供應(yīng)商共同開發(fā)軟件，并租用供應(yīng)商的硬件設(shè)備及職場將電話中心建設(shè)及運營全部外包給供應(yīng)商,,建議電話中心的建設(shè)應(yīng)采取一定程度的外包，以降低項目風(fēng)險具體方案的選擇將取決與供應(yīng)商的報價,,成本低安全可靠，不會泄露機(jī)密可充分利用合作伙伴的豐富經(jīng)驗縮短建設(shè)周期，并降低項目失敗的風(fēng)險初期投資較小，風(fēng)險低，可較靈活地轉(zhuǎn)

40、換技術(shù)和設(shè)備初期投資小，風(fēng)險低,利：,開發(fā)周期長由于缺乏經(jīng)驗，增加了項目失敗的風(fēng)險成本較高長期成本可能略高難以控制服務(wù)質(zhì)量可能會泄露平安機(jī)密信息,弊：,,建議方案,PAI/990924/SH-PR(97GB),27,,,,供應(yīng)商評估過程及時間安排,9/17,,10/31,12/15,12/31,準(zhǔn)備,評估,談判,決策,根據(jù)系統(tǒng)性能及業(yè)務(wù)功能需求設(shè)計項目招標(biāo)書列出所有供應(yīng)商清單，并根據(jù)其業(yè)務(wù)規(guī)模，技術(shù)力

41、量等進(jìn)行初步篩選將項目招票書寄發(fā)給初步篩選后的供應(yīng)商,根據(jù)供應(yīng)商對項目招標(biāo)書的答復(fù)進(jìn)行評估，篩選出2-3家供應(yīng)商以供進(jìn)一步談判將評估結(jié)果以書面/電子郵件形式通知各供應(yīng)商,邀請中選的供應(yīng)商就其項目詳細(xì)設(shè)計方案，進(jìn)度規(guī)劃及費用作報告講演平安實地考察供應(yīng)商系統(tǒng)演示版本就方案細(xì)節(jié)，進(jìn)度及費用進(jìn)行進(jìn)一步談判,綜合各項評估及談判結(jié)果，由信息管理委員會做最終決策,資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),28,供

42、應(yīng)商評估標(biāo)準(zhǔn)及程序,評估程序,資料來源：項目小組分析,評估標(biāo)準(zhǔn),由業(yè)務(wù)、技術(shù)及外部專家組成評審團(tuán)，仔細(xì)閱讀供應(yīng)商的方案建議書邀請供應(yīng)商就其方案作細(xì)致講解，并回答專家評審團(tuán)的質(zhì)疑由評審團(tuán)根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評分，并由組長撰寫綜合評估報告，遞交信息管理委員會,方案評估(50%)方案的功能是否滿足平安業(yè)務(wù)需求(20%)方案的擴(kuò)展性(15%)技術(shù)的先進(jìn)性(15%)供應(yīng)商的實施能力(30%)國內(nèi)外實施案例及客戶評價(10%)實

43、施人員的經(jīng)驗及技術(shù)力量(10%)國內(nèi)技術(shù)力量的支持及國外專家的援助(10%)成本(20%)項目建設(shè)成本(15%)維護(hù)升級成本(15%),,,PAI/990924/SH-PR(97GB),29,,內(nèi)容,重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述電話中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)項目管理實施計劃,PAI/990924/SH-PR(97GB),30,全國集中的兩

44、種不同方案說明,資料來源：項目小組分析,僅IT系統(tǒng)集中,IT及運營均集中,數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò),后臺作業(yè),說明,,建立全國集中的數(shù)據(jù)中心各二級機(jī)構(gòu)由DDN網(wǎng)絡(luò)直接連接到總部，通過遠(yuǎn)端登錄進(jìn)行操作,仍在二級機(jī)構(gòu)輸入保單核保人員仍留在二級機(jī)構(gòu)通過遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行操作,不必修改業(yè)務(wù)流程，便于實施但不能充分發(fā)揮信息系統(tǒng)集中帶來的成本及管理優(yōu)勢,同上,在二級機(jī)構(gòu)輸入保單建立全國核保中心，統(tǒng)一進(jìn)行核保,人員集中可進(jìn)一步降低成本，同時統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提高管理質(zhì)

45、量但由于不僅需要修改信息系統(tǒng)，還需調(diào)整業(yè)務(wù)流程，實施影響太大，需慎重考慮,PAI/990924/SH-PR(97GB),31,建議采取兩步走的方式,資料來源：項目小組分析,現(xiàn)狀,全國集中將面臨的挑戰(zhàn),建議方案,壽險電腦部經(jīng)過辛勤努力提前實現(xiàn)了所有三級機(jī)構(gòu)上線，DDN網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模，數(shù)據(jù)庫已集中到二級機(jī)構(gòu)新契約核保工作也已集中到二級機(jī)構(gòu),電腦部現(xiàn)有人員不足以完成信息系統(tǒng)全國集中所需的系統(tǒng)改造目前電信成本仍太高，且西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)可靠性

46、不夠各地業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)仍有差異,首先著手準(zhǔn)備信息系統(tǒng)全國集中，建立全國集中的數(shù)據(jù)中心及電信網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)全國集中后，再逐步實現(xiàn)運營集中,,,,,,,PAI/990924/SH-PR(97GB),32,,信息系統(tǒng)全國集中尚需3年左右時間條件才成熟,潛在的問題,資料來源：訪談；項目小組分析,解決辦法,各分支機(jī)構(gòu)已購置服務(wù)器，IT集中后將造成浪費美國政府在購買大型服務(wù)器上有限制電信成本仍高，西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)可靠性不夠電腦部門

47、人手不足,,,所需時間,停止購買新的服務(wù)器各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)器攤銷完畢后即開始逐步集中盡早開始申請保證僅用于商業(yè)用途已成立第三家電信公司，將進(jìn)一步加劇競爭目前正在大量鋪設(shè)光纜，將增加網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)并提高可靠性盡早開始招聘及培訓(xùn),,3年2年2~3年2年,,大約需3年時間，信息系統(tǒng)全國集中的條件將趨成熟,,PAI/990924/SH-PR(97GB),33,運營集中后人員節(jié)約分析,二級機(jī)構(gòu)98年人均核保件數(shù)件,*假設(shè)

48、核保人員每月平均費用(工資加雜費)為1萬元資料來源：項目小組分析,,,,,,,,,49,222,39,322,18,706,8,872,7,479,2,386,2,211,上海,,貴陽,深圳,長春,南昌,成都,北京,運營集中后核保人員節(jié)約人,目前核保人員總數(shù),集中后達(dá)到上海人均核保件數(shù)可節(jié)約人數(shù),各二級機(jī)構(gòu)保留1人,集中后核保人人員實際需求,,,,,,193,126,101,34,,,,成本節(jié)約分析*百萬元人民幣/年,目前總成本,

49、集中后可節(jié)約成本,集中后成本,,,,,23.2,8.1,,,,15.1,PAI/990924/SH-PR(97GB),34,,內(nèi)容,重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述電話中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)項目管理實施計劃,PAI/990924/SH-PR(97GB),35,籌建中的管理信息系統(tǒng)能提供方便及時的分析能力,,,現(xiàn)有的KPI 系統(tǒng),對主要業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行分

50、析就各指標(biāo)進(jìn)行各個分支機(jī)構(gòu)比較不足之處分支機(jī)構(gòu)仍需手工收集原始數(shù)據(jù)以對上述指標(biāo)作進(jìn)一步分析數(shù)據(jù)沒有集中化，以致每一次做進(jìn)一步研究，仍需抓取原始數(shù)據(jù)不能對歷史同期的數(shù)據(jù)做比較不能做許多趨勢、動態(tài)分析,,管理信息系統(tǒng)(MIS),將所有支持決策的原始數(shù)據(jù)集中于數(shù)據(jù)倉庫對每一個指標(biāo)能夠做三層以上的進(jìn)一步分析以找出問題的根源指標(biāo)的實時化以便更敏捷地支持高級管理人員做出決策對未來做出預(yù)測以便更及時地為將來做好人力、物力等各

51、方面的充分準(zhǔn)備,資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),36,管理信息系統(tǒng)能夠同時以表格和圖像形式顯示,,*Footnote資料來源：Sources,Unit of measure,PAI/990924/SH-PR(97GB),37,管理信息系統(tǒng)需要逐步完善,初步設(shè)計管理信息系統(tǒng)先以營銷為試點，采用原型法，與業(yè)務(wù)人員在設(shè)計及需求上達(dá)成共識擴(kuò)展到個險其他業(yè)務(wù)部門年底個險MIS系統(tǒng)完成,,,需要有

52、一個專職的管理信息系統(tǒng)小組，包括電腦及業(yè)務(wù)(企劃)人員，以確保項目按時完成，并有定期的審核與完善過程,,目前– 99年底,2000年中-,推廣到分支機(jī)構(gòu)同時建立財務(wù)與人力資源的管理信息系統(tǒng),通過運用操作現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求，而進(jìn)一步完善管理信息系統(tǒng)增加更復(fù)雜化，更有實效的查找問題的方法，容入管理信息系統(tǒng)增加對將來的預(yù)測功能,2000年上半年,及時地找出問題的原因，從而有效地支持高層管理人員作出解決問題的策略總部高級管

53、理人員可以足不外出，但洞察業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢,分支機(jī)構(gòu)對于本機(jī)構(gòu)的業(yè)績情況有透徹地了解并能及時與其他分支機(jī)構(gòu)作比較，從而提高不足之處,通過預(yù)測功能，對將來業(yè)務(wù)發(fā)展作出相應(yīng)人力物力上更實際的預(yù)測,給業(yè)務(wù)帶來的好處,資料來源：項目小組分析,壽險總部完成,功能不斷升級完善,推廣至機(jī)構(gòu),PAI/990924/SH-PR(97GB),38,,內(nèi)容,重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述電話中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)

54、客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)項目管理實施計劃,PAI/990924/SH-PR(97GB),39,平安對電子商務(wù)所面臨的選擇,平安電子商務(wù)的選擇,電子商務(wù)的內(nèi)容選擇,網(wǎng)站推廣策略,三種方案供探討,方案 1：(保守方案),提供公司及產(chǎn)品信息少量地與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買首頁廣告,方案 2：(中間方案),提供保全服務(wù)以及其他所有信息適當(dāng)?shù)嘏c主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時尋找合適的機(jī)會與 ISP簽訂合作協(xié)議,方案 3：(最積極

55、方案),同時在網(wǎng)上提供保全服務(wù)和銷售功能，積極主動與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告及在首頁插入平安網(wǎng)址，并與 ISP簽訂合作協(xié)議,提供公司產(chǎn)品及其它信息(無服務(wù)、銷售功能),提供客戶服務(wù)，及所有信息(無銷售功能),提供客戶服務(wù)和銷售保單功能,獨立自行發(fā)展,與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告，或在首頁插平安網(wǎng)址,與ISP簽訂合作協(xié)議,與其他廣告公司合作(電視上做廣告，報紙雜志上做廣告等),,,提供客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)人員查詢功能(如傭金)及其他信息(

56、無銷售功能),,資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),40,調(diào)查問卷及對電子商務(wù)未來的設(shè)計，揭示電子商務(wù)前景樂觀,平安客戶上網(wǎng)的可能性,*?%已有電腦，50%有電腦的客戶會上網(wǎng)**現(xiàn)有保戶7百萬以每年20%增長，現(xiàn)上網(wǎng)城市人口率1.5%以每年40%增長***投資連結(jié)小組對2004年壽險首年保費的預(yù)測資料來源：問卷調(diào)查；項目小組分析,北京,上海,已上網(wǎng),提供免費注冊及培訓(xùn)將考慮上網(wǎng),2

57、年內(nèi)考慮買電腦并上網(wǎng)*,平安對保全服務(wù)量預(yù)測,,,,,,,,,,,1999,2000,2001,2002,2003,2004,10%,20%,30%,40%,,,,40%平安上網(wǎng)客戶(樂觀),20%平安上網(wǎng)客戶(中間),15%平安上網(wǎng)客戶(保守),總保戶 1千7百萬**,對網(wǎng)上銷售預(yù)測,,,,,,,,,,,1999,2000,2001,2002,2003,2004,2.5%,5%,7.5%,10%,,,10%(樂觀),1%(中間),0.

58、5%(保守),,首年保費 150億***,百分比,,41,,,,,,,PAI/990924/SH-PR(97GB),41,,平安電子商務(wù)發(fā)展先以簡單服務(wù)為主，逐步發(fā)展網(wǎng)上銷售并尋找合適機(jī)會與其他網(wǎng)站合作,方案,具體的措施,可能達(dá)到的保全服務(wù)量及銷售的規(guī)模,投資,由保全及消費帶來的經(jīng)濟(jì)好處,方案一,提供公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品信息與幾個主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買首頁廣告,網(wǎng)上保全人數(shù)：20萬網(wǎng)上銷售保額：0.8億,,方案二,提供保全服務(wù)以及其他所

59、有信息適當(dāng)?shù)嘏c主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時尋找合適的機(jī)會與ISP簽訂合作協(xié)議,網(wǎng)上保全人數(shù)：27萬網(wǎng)上銷售保額：4.5億,方案三,同時在網(wǎng)上提供保全服務(wù)和銷售功能，積極主動與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告，及在首頁插入平安網(wǎng)址，與ISP簽訂合作協(xié)議,網(wǎng)上保全人數(shù)：54萬網(wǎng)上銷售保額：15億,,4.5百萬,11.2百萬,13百萬,16百萬,279百萬,87百萬,,推薦的方案,資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB

60、),42,電子商務(wù)長期發(fā)展計劃,公司介紹產(chǎn)品介紹業(yè)務(wù)員認(rèn)證簡單保全服務(wù)收費建議書報價系統(tǒng)業(yè)務(wù)員查詢服務(wù)平安保戶卡服務(wù)保險信息平安之友,,第一階段,簡單產(chǎn)品銷售(脫機(jī))復(fù)雜保全服務(wù)(與電話中心合作)產(chǎn)生準(zhǔn)客戶名單以促進(jìn)銷售針對不同客戶提供不同層次的服務(wù),與銀行合作實現(xiàn)連機(jī)銷售其他網(wǎng)上銷售機(jī)會(機(jī)票、火車票、預(yù)定酒店等)形成金融社區(qū)網(wǎng)上聊天室,平安網(wǎng)站所能提供的功能,2000年6月底,2000年12月底,200

61、1年12月底,第二階段,第三階段,資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),43,,內(nèi)容,重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述電話中心IT進(jìn)一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)項目管理實施計劃,PAI/990924/SH-PR(97GB),44,,,什么是客戶關(guān)系管理？,定義,客戶關(guān)系管理是通過專業(yè)化的客戶數(shù)據(jù)分析，形成對客戶經(jīng)濟(jì)價值的深刻認(rèn)識，

62、以便獲取、保留和加深利用最有利可圖的客戶,,,提高客戶對公司的價值,,提高現(xiàn)有客戶的消費,,留住高價值客戶,,吸引新客戶,,增加客戶購買的品種,,增加客戶對產(chǎn)品的使用,客戶關(guān)系管理目標(biāo),交叉銷售,,滲透,,保留客戶,,爭取客戶,,資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),45,CRM在保險銷售中項目舉例,產(chǎn)品,,高額定期/萬能壽險,目標(biāo)客戶,銷售流程,富有、有子女家庭及較富有未退休人員生育峰期出生的夫婦

63、和單身人口較富有的租戶和有子女有房子的大眾,高接觸銷售流程 - 打電話檢查其興趣，然后發(fā)出郵件，客戶只需要打電話即可申請,低額定期壽險,大眾市場夫婦、獨身者和未退休人員大眾市場租戶和較低收入大眾市場較低收入市場和老齡大眾市場,低度接觸銷售流程 - 打電話完成銷售,抵押保障產(chǎn)品,有子女的富有夫婦有子女有住房的大眾市場家庭較低收入大眾市場,觸發(fā)事件 - 在購買住房后60天打電話或寄信給潛在客戶,年金,富有的退休和將退休人員富有的

64、有子女家庭于生育高峰時間出生的夫婦老年大眾市場,高接觸銷售和定期觸發(fā)事件 - 與高額定期/基金連鎖產(chǎn)品的銷售流程相似，可能？退休、資金流失或其它事件觸發(fā),資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),46,,對幾個可能的CRM項目分析,孤兒客戶再開發(fā),,試點項目,項目簡介,實施難點及注意事項,平安客戶中有28%是孤兒客戶孤兒客戶保費收入與非孤兒客戶的差額為每年12億 – 潛力巨大,孤兒客戶應(yīng)由誰來向其銷售

65、公司沒有明確指示孤兒客戶是平安的一筆巨大財富，必須用科學(xué)的方法(如CRM)來有效開發(fā),,,,減少高利率保單,早期售出的高利率保單對平安長期價值是一個潛在危機(jī)如何在客戶終身價值分析的基礎(chǔ)上淘汰一些賠錢客戶,根據(jù)具體實施措施分析其風(fēng)險，把握其風(fēng)險,,單主險客戶再開發(fā),24%的投保人持有多個主險能否通過CRM，讓有潛力的客戶再買一個產(chǎn)品,由于利率影響目前可以賣的險種十分有限,,基金連鎖產(chǎn)品支持,基金連鎖產(chǎn)品對目標(biāo)客戶的市場調(diào)研不具結(jié)論性

66、，能否通過CRM盡快找出目標(biāo)客戶,基金連鎖項目有關(guān)人員是否有精力學(xué)習(xí)CRM,,頂尖業(yè)務(wù)員支持,分析證明在一些分支機(jī)構(gòu)20%的頂尖業(yè)務(wù)員帶來80%的保費但是這些業(yè)務(wù)員的客戶流失率大于一般業(yè)務(wù)員,找出改善頂尖業(yè)務(wù)員客戶流失原因設(shè)計相應(yīng)措施,資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),47,,項目目標(biāo)及具體內(nèi)容,,717(永利)86%,718(康泰)80%,通過一個比較簡單但有實效的項目，在平安開始推行客戶

67、關(guān)系管理的理念及流程通過這個項目，使平安能夠開始培養(yǎng)一批客戶關(guān)系管理方面的專家和骨干,,項目目的,,,在只有717的客戶中找出最有可能再購買738產(chǎn)品的客戶的特征選一個試點機(jī)構(gòu)(可能是大連)對所選特征的正確性進(jìn)行測試并改進(jìn)如果測試結(jié)果證明有效，則根據(jù)客戶特征為全國各機(jī)構(gòu)生成高質(zhì)量準(zhǔn)客戶名單,,項目具體內(nèi)容,,,,,資料來源：項目小組分析,PAI/990924/SH-PR(97GB),48,項目流程,,,,,,2、確立試點分支機(jī)構(gòu)

68、,,6、試點結(jié)果總結(jié)及假說修正,,3、設(shè)計測試項目,,5、試點實施,,4、設(shè)計試點方案,根據(jù)數(shù)據(jù)庫中目前同時擁有717和718的客戶特征分析及資深業(yè)務(wù)員訪談，初步形成關(guān)于準(zhǔn)客戶相關(guān)變量的假設(shè)：收入和年齡,根據(jù)代表性、試點經(jīng)驗及準(zhǔn)客戶數(shù)量選擇試點機(jī)構(gòu)(大連),根據(jù)大連目前同時擁有717和718客戶的特征，找出在收入和年齡方面合理的細(xì)分間隔分析結(jié)果為收入方面應(yīng)分為三個區(qū)隔：小于1萬，1萬至4萬和4萬以上年齡方面也分為三個區(qū)隔：30歲以下