新形勢下網(wǎng)點規(guī)范服務策略

1、新形勢下網(wǎng)點規(guī)范服務策略近年來，省縣聯(lián)社不斷強化網(wǎng)點服務規(guī)范，高標準、嚴要求，制定了嚴格服務標準手冊，以服務效率為抓手，通過全面開展營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務導入工作，把服務質(zhì)量提升到一個新的高度，實現(xiàn)了網(wǎng)點服務規(guī)范化、標準化、人性化。一、制度標準化全面提升網(wǎng)點服務規(guī)范縣聯(lián)社組織成立了專門負責規(guī)范化服務的工作機構(gòu)，抽調(diào)專人具體負責規(guī)范化服務工作。同時，聘請了資深的服務禮儀公司，為縣聯(lián)社量身定制標準化、規(guī)范化服務手冊，將服務標準尺度精準化，全面提

2、升網(wǎng)點服務質(zhì)量。服務禮儀公司通過集中授課的方式，針對主動營銷、有效溝通、投訴處理、基本服務禮儀、大堂現(xiàn)場管理五門課程進行重點講授，并模擬多個典型情景，在全縣規(guī)范化服務網(wǎng)點競賽中，由不同網(wǎng)點進行演練，使員工對日常服務規(guī)范工作牢記于心。同時，業(yè)務發(fā)展部在禮儀公司授課結(jié)束后，組織內(nèi)訓師逐個網(wǎng)點督導現(xiàn)場指導，轉(zhuǎn)變員工的服務意識和服務理念。服務禮儀公司與縣聯(lián)社攜手針對本地實際情況，制定了健全的網(wǎng)點規(guī)范化服務手冊，從各個操作環(huán)節(jié)上進行規(guī)范。同時，要

3、求員工積極學習服務手冊內(nèi)容，并在工作中認真時間，聯(lián)社也組織多種形式的活動讓員工將學習到的服務技能、知識展示出來，確保服務標準”內(nèi)記于心，外化于行“。格執(zhí)行”六步法“。二是通過”神秘人“暗訪檢查，范圍覆蓋所有營業(yè)網(wǎng)點，從環(huán)境衛(wèi)生、員工著裝、服務禮儀及營業(yè)時間等四個方面進行檢查，并定期下發(fā)檢查通報。三是布設遠程監(jiān)控設備，聯(lián)社主管領導、保衛(wèi)部、業(yè)務發(fā)展部負責人能夠通過手機客戶端隨時掌握大堂經(jīng)理、保安員在大堂內(nèi)出勤及服務情況，對擅離職守、消極工

4、作的時時要求整改。四是實行聯(lián)動檢查機制，聯(lián)社每月對各網(wǎng)點服務質(zhì)量、服務效率及網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生等情況進行現(xiàn)場檢查，針對發(fā)現(xiàn)的服務問題現(xiàn)場提出整改意見，相關網(wǎng)點現(xiàn)場進行整改，對不能立即整改的限期整改。各網(wǎng)點每天利用晨會時間進行自查，對員工著裝、環(huán)境衛(wèi)生及昨日的服務執(zhí)行情況進行自評，并有內(nèi)勤主管負責限期整改工作。建立柜面服務人員固定績效考評機制，將柜員出勤情況、服務質(zhì)量、服務效率以及投訴受理等情況作為重要考評標準，由網(wǎng)點主任和聯(lián)社優(yōu)質(zhì)服務督導員聯(lián)

5、合對其進行考評，有力促進和充分保障網(wǎng)點服務規(guī)范化目標的達成，發(fā)揮考核評價在規(guī)范服務和提升服務質(zhì)量上的正向引導作用。拓寬監(jiān)督舉報渠道。一是切實發(fā)揮意見簿作用，每日內(nèi)勤主管翻閱意見簿，做到客戶有意見、有服務需求，及時處理。二是在各網(wǎng)點內(nèi)設立意見箱，聯(lián)社每月定期檢查意見箱內(nèi)容，確保投訴意見及時處理。三是公布監(jiān)督舉報電話、信箱，并建立監(jiān)督舉報接待登記制度，將接待記錄、處理記錄全程留痕，主管領導定期檢查。四是建立網(wǎng)絡監(jiān)督平臺，在縣聯(lián)社公眾號內(nèi)設置