xxxx房地產(chǎn)客戶滿意度提升計劃清單

1、<p>　　客戶滿意度提升計劃——客戶視角</p><p><b>　　一、05年提升目標</b></p><p><b>　　二、提升策略</b></p><p><b>　　1．行動重點</b></p><p>　　針對04年度滿意度調查反映的缺陷產(chǎn)品及服務，深入

2、分析相關要素，確定行動重點，提出有針對性的改進措施。</p><p>　　05年行動重點－總體改進優(yōu)先次序</p><p>　　2．提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度</p><p>　　確定客戶價值包的構成因素為產(chǎn)品及客戶體驗，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉化、實現(xiàn)客戶終身價值。</p><p>　　產(chǎn)

3、品滿意（工程、設計）</p><p><b>　　提升</b></p><p>　　體驗滿意（銷售、客服、物業(yè)）</p><p>　　3．關注細節(jié)、關注體驗</p><p>　　業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個階段----購買前、購買后</p><p>　?。?）購買前：構成第一次滿意度的形成。&

4、lt;/p><p>　　客戶對產(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設計、生活配套設施、投資價值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇蕵I(yè)主。</p><p>　　在此階段，客戶的體驗僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設計及銷售服務起著一定的作用，構成滿意度的關聯(lián)端口。</p><p>

5、;　?。?）購買后：構成第二次滿意度的形成。</p><p>　　隨著準業(yè)主的入住，轉化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫徺I前所營造的美好環(huán)境之中，此時客戶的體驗不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實感受，如入住環(huán)節(jié)的服務、房屋質量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務、設施的維護、日常的關懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理及服務有較強的依賴性。</p><p>　　據(jù)

6、滿意度調查結果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評價。</p><p>　　由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實際感受與體驗，并創(chuàng)造品牌的閃光點，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。<

7、/p><p>　　不同的業(yè)主類型，對服務的體驗與評價有所差異。老業(yè)主居住時間較長，評價出于理性認識，服務評價最為真實。穩(wěn)定期、磨合期、準業(yè)主服務可參照物較少，對比性低，主要評價還是來源于當初對萬科的第一印象，感性認識較多。</p><p>　　結論：客戶滿意度存在于客戶心中，關注客戶體驗，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個與客戶接觸的機會，滿意度在點滴中形成。</p><

8、;p><b>　　4．激勵措施</b></p><p>　　制定《各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法》，激勵對滿意度提升杰出表現(xiàn)的團隊或個人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。</p><p><b>　　三、滿意度提升計劃</b></p><p><b>　　產(chǎn)品線滿意度：</b></p>

9、<p><b>　　1．產(chǎn)品缺陷：</b></p><p>　　工程實體質量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質量問題最多的</p><p><b>　　幾個部位。</b></p><p>　　處理質量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結果、解決問</p>

10、<p>　　題的能力方面差距較大。</p><p>　　規(guī)劃設計：在商業(yè)配套設施、戶內舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。</p><p>　　2．針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求—--產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關心的地方竭盡全力。</p><p><b>　　具體措施：&

11、lt;/b></p><p><b>　　體驗線滿意度：</b></p><p>　　不完美的客戶體驗（我們的差距）</p><p>　　銷售人員的態(tài)度和素質</p><p>　　銷售人員的專業(yè)能力 </p><p>　　銷售宣傳和介紹的實事求是</p>&l

12、t;p><b>　　簽約后的持續(xù)關注</b></p><p>　　收樓階段質量問題的返修</p><p>　　質量問題處理的及時性</p><p>　　投訴處理效率、結果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性</p><p>　　主動關懷及適時問候的體驗</p><p><b>　　

13、投訴處理</b></p><p><b>　　環(huán)境消殺</b></p><p><b>　　社區(qū)安全管理</b></p><p><b>　　會所發(fā)展</b></p><p><b>　　有償維修服務</b></p><p&

14、gt;　　2．保持優(yōu)勢，扭轉劣勢</p><p>　　針對劣勢，提升客戶的需求：</p><p>　　情感需求（對客戶的關懷）</p><p>　　安全需求（提供問題的解決方案并處理）</p><p>　　尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）</p>

15、<p>　　綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。</p><p>　　售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關注。</p><p>　　售后階段：客戶體驗的導向，取決于

16、客戶對服務質量的滿意程度及對整體管理服務的難忘或深刻的印象。當服務轉化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務、生活品質等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務。</p><p>　　收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感

17、及服務體驗。</p><p>　　2．維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質量問題的及時性與處理的效果，會達到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：</p><p>　?。?）建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、

18、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。</p><p>　　前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負責接報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關閉。要求前臺在接報后10分鐘之內填寫相關報修表格同時轉至維修組并簽字落實相關責任人，在維修關閉后的24小時內必須進行第一次回訪，并運用相關表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。</p><

19、p>　?。?）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關閉后的24小時內對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結束后的2個月內進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。</p><p>　?。?）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質評定。b.結合公司的借調人員季度考核體系對監(jiān)理

20、人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關的使用表格。d.每月進行至少1次的培訓學習，內容包括：工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關方面，每月底就當月學習內容進行一次考試，考試成績記入季度考核。e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整

21、理。</p><p>　?。?）完善維修組現(xiàn)在的法律風險控制制度：a.每季度至少與法務人員進行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風險進行評估，對于評估結果維修組必須要在1個月內進行整改，將整改結果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務部門的審核。</p><p&

22、gt;　　規(guī)范維修單位的管理：</p><p>　　A、加強對維修單位文明施工及維修質量的把控力度：a.對各施工單位主要技術管理人員進行崗前培訓，內容包括：服務意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。b落實現(xiàn)場技術管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術管理負責人進行一次專業(yè)技術評估，對于不合格人員進行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工

23、單位檔案、資質進行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。全年引進1-2支新的維修單位，加強競爭機制。</p><p>　　把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設立對施工單位滿意度調查。</p><p>　　3．投訴

24、處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務水平及質量。</p><p>　　4．客戶關懷：針對準業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關懷，提高對客戶的關注度，改善和提升客戶關系。</p><p>　　回訪體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務回訪體系。</p><p>　　日常關懷：宣傳客服理念，通過主動關懷和適時問候增進

25、客戶關系。</p><p><b>　　5．挽回服務：</b></p><p>　　我們提供的產(chǎn)品和服務，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關鍵是我們如何對待，如何采取恰當?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對服務、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信

26、譽，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。</p><p>　?。?）《住宅產(chǎn)品缺陷的總結與反饋》，3月份完成初步計劃。</p><p><b>　　缺陷來源：</b></p><p><b>　　客戶投訴的收集；</b></p><p><b>　　客戶回訪的收集；</b><

27、;/p><p><b>　　內部檢查機制：</b></p><p>　　A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每半月出一期巡查報告，增加分析及建議反饋。</p><p>　　B、設計單位、公司相關職能部門就前期出現(xiàn)的設計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設計類意見或投訴案例庫，完善《客戶設計意見或投訴

28、快速恢復流程》。</p><p><b>　　缺陷的多層反饋</b></p><p>　　年度調查： 年度總結共性問題，形成分析報告，提交各專業(yè)部門。</p><p>　　定期分析：針對設計、工程、銷售、服務等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結反饋報告。</p><p>　　即時反饋：不定期提示典型案例，向有關部門反映

29、。</p><p>　　四、由滿意向忠誠的轉化</p><p>　　提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。</p>

30、<p>　　1．提升項目的成交單價。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的空間。計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費的獎勵。</p><p>　　2．利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有《業(yè)主生活》平臺，增強客戶與我們之間的互動。鼓勵老業(yè)主對我們的刊物進行投稿，并參與我們組織

31、的各種訪談及活動。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。</p><p>　　客戶關系提升計劃——內部視角</p><p><b>　　一、重點工作目標</b></p><p>　　二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結與反饋</p><p>　　1．制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形

32、成工作流程，并制定跟蹤機制。落實公司內部各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關責任人，定期針對我們發(fā)現(xiàn)的工程、設計的缺陷問題進行匯總，并召開相關部門責任人溝通會，對在施工程進行盤點，對于相同的缺陷問題及時進行整改，避免問題的重復出現(xiàn)。</p><p>　　2．主動參與項目開發(fā)的前期操作，針對以往項目操作中的常見缺陷問題在工程、設計的技術交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對確定整改的部分進行跟蹤落實直至問題

33、的解決關閉；對于未被采納的建議部分進行匯總備案，在今后的項目操作中針對這部分問題進行重點跟蹤，對于可能產(chǎn)生負面影響較大的問題及時提出，避免問題的嚴重化。在項目完成后對部門所提出過的缺陷問題進行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊，提交公司共享。</p><p>　　3．針對“缺陷反饋”建立案例庫。要求部門內每月至少提交2篇關于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個公司相關人員層面的共享案例庫。</p><

34、p>　　4．客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內容；建立巡查的相關制度；對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時以巡查報告的形式公示，并落實問題的解決。</p><p>　　三、項目1二期交付工作的組織及新項目介入</p><p>　　1．為項目1 二期業(yè)主寄發(fā)《工程進度通報》，計劃每季度一次；</p><p>　　2．整理入住資料，對已寄發(fā)《入住通知單》，對交付

35、后一個月后尚未辦理入住的客戶進行回訪；</p><p>　　3．入住前開展“工地開放日”活動，通過“客戶參與”增強客戶的服務體驗和歸屬感；郵寄有關裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；</p><p>　　4．聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設計專家，針對水晶城二期產(chǎn)品進行家居設計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動；</p><p>　　5．聯(lián)系多家建材供應商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水

36、晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；</p><p>　　6．合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；</p><p>　　7．對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個月之內進行回訪；制定相關入住接待禮儀標準，并對相關人員進行培訓；</p><p>　　8．組織二期入住前的模擬驗收工作，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的

37、返修率。</p><p>　　9．新項目交付前半年入住準備資料，對接各專業(yè)端口入住匯簽資料。</p><p><b>　　四、投訴處理</b></p><p>　　1．完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關系，增強客戶的服務體驗。</p><p>　　2．強化“首問負責

38、制”，建立投訴響應機制，推行"五個一"服務，以提高客戶在投訴過程中的服務體驗；規(guī)范接待禮儀及標準用語，使客戶有受尊重的感覺。</p><p>　　3．設立水晶城客戶前臺負責接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報修，保證反饋的及時性和投訴處理效率的提高。</p><p>　　4．進行客戶細分，即：將業(yè)主分成重點客戶和普通客戶，并對重點客戶的投訴及報修予以優(yōu)先處理，且設專人不

39、定期的進行上門走訪，實現(xiàn)一對一服務，使其更加有全程被關懷的良好感受。</p><p>　　5．不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。</p><p><b>　　五、信息管理</b></p><p>　　1．客戶投訴檔案信息平臺化：建立1戶1檔實物檔案，在投訴處理和報修過程中推行客服cim軟件使用，對發(fā)生的投訴、報修信息及過程處理全部錄入，便于信息查詢

40、、匯總，實現(xiàn)信息共享。</p><p>　　2．完善、優(yōu)化客戶關系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控 ，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護。</p><p><b>　　六、維修管理</b></p><p><b>　　1．維修工作管理</b></p><p>　?。?）建立維修項目的“卡片”管理：要求在維修工程

41、前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項目的監(jiān)管和同我們的及時溝通。</p><p>　?。?）前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負責接待報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關閉。要求前臺在接報后10分鐘之內填寫相關報修表格同時轉至維修組并

42、簽字落實相關責任人，在維修關閉后的24小時內必須進行第一次回訪，并運用相關表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。</p><p>　?。?）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關閉后的24小時內對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結束后的2個月內進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。</p><p&g

43、t;　?。?）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：</p><p>　　建立維修監(jiān)理人員資質等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質評定。</p><p>　　結合公司的借調人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。</p><p>　　建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關的使用表格</p><p>　　每月

44、進行至少1次的培訓學習，內容包括：工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關方面，每月底就當月學習內容進行一次考試，考試成績記入季度考核。</p><p>　　每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。</p><p>　　建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。</p><p>

45、　　接報后30分鐘內監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭一次準確判斷，對于露臺、屋面滲漏、墻裂等比較復雜的問題不能準確判斷的必須及時知會維修組品質工程師，并將后續(xù)工作的時間安排告之業(yè)主。</p><p>　　要求監(jiān)理人員對于每個維修工程每日巡查不少于3次，對于重點部位、重點環(huán)節(jié)要實行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；要求品質工程師對于現(xiàn)場維修項目的抽查率必須達到50%；要求施工單位開工前做好成品保護，并在監(jiān)理人員驗收

46、合格的情況下方可開始施工，每日開工前都要做成品保護的二次檢驗并及時修補。要求維修工程驗收合格率要達到100%。</p><p><b>　　2．維修單位管理</b></p><p>　　（1）加強對維修單位文明施工及維修質量的把控力度：</p><p>　　對各施工單位主要技術管理人員進行崗前培訓，內容包括：服務意識、文明施工、安全及禮儀等方面

47、，并簽署受訓確認書。</p><p>　　落實現(xiàn)場技術管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術管理負責人進行一次專業(yè)技術評估，對于不合格人員進行淘汰。</p><p>　　與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質進行整理歸檔。</p><p>　　全年組織不少于2次的施工單位技術比武，同時將比武成績記

48、入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。</p><p>　　建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。全年引進1-2支新的維修單位，加強競爭機制。</p><p>　?。?）把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設立對施工單位滿意度調查。</p><p>　　3．維修過程中的客戶關懷和法律風險規(guī)避&l

49、t;/p><p>　?。?）04年滿意度調查報告中提到“老業(yè)主認為我們在為其提供置業(yè)參考及裝修建議、適時問候等方面尚欠缺”。根據(jù)這一點維修組計劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務。</p><p>　?。?）完善維修組現(xiàn)在的法律風險控制制度：每季度至少與法務人員進行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風險進行評估

50、，對于評估結果維修組必須要在1個月內進行整改，將整改結果以報告的形式提交部門。對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務部門的審核。</p><p>　　物業(yè)經(jīng)營計劃——內部視角</p><p><b>　　一、經(jīng)營指標</b></p><p&g

51、t;<b>　　主要措施：</b></p><p>　　1．嚴格執(zhí)行2005經(jīng)營計劃，經(jīng)營重點放在主營業(yè)務收入及管理費收款率方面，將管理費收款率、利潤控制在計劃之內；</p><p>　　2．以提示方式警示項目成本發(fā)展趨勢、以管理手段限制成本提升，保證年利潤在計劃控制指標以內，以督導方式確保項目管理費收款率指標完成；</p><p>　　3．處

52、理遺留問題，推進清欠工作，協(xié)調公司整體指標完成。</p><p>　　二、物業(yè)管理重點工作</p><p>　　1．從切實提高現(xiàn)場服務品質入手，進行客戶細分，開展更加豐富多彩的社區(qū)文化活動，改善客戶體驗和感受，從而提高客戶滿意度，05年客戶滿意度達到75%。</p><p>　　2．恢復質量管理體系文件及運行。</p><p>　　3．控制質

53、量事故發(fā)生、降低發(fā)生頻次。</p><p>　　4．提升團隊專業(yè)能力，降低人員流動率。</p><p>　　員工滿意度提升到62.7、集團各專項考核/考試結果排名提升</p><p>　　5．增加對地產(chǎn)新項目和重大活動的支持力度。</p><p>　?。?）提高前期項目的介入能力，提供更專業(yè)的物業(yè)管理意見；</p><p&

54、gt;　?。?）以水晶城為重點，覆蓋其他在建、在售項目和地產(chǎn)本部的現(xiàn)場服務；</p><p>　?。?）建立服務地產(chǎn)的專業(yè)部門與隊伍，更好地滿足地產(chǎn)及其在建項目的服務需求，提高服務水平和地產(chǎn)公司的滿意度；</p><p>　?。?）關注地產(chǎn)項目開發(fā)進程和節(jié)點、及重大活動舉措，提供滿意的服務和后勤保障。</p><p><b>　　具體計劃見附件</b