投訴的培訓(xùn)教程

1、投訴的定義：（1）有效客戶投訴：客戶投訴是指客戶對交易或服務(wù)的某個或多個環(huán)節(jié)提出異議主張權(quán)利的行為。（2）無效客戶投訴：指沒有明確的被投訴者或具體的投訴請求和事實，或因客戶對相關(guān)制度、交易規(guī)則、業(yè)務(wù)流程的不理解而投訴交易系統(tǒng)或客服人員等，并要求賠償?shù)耐对V。或是以投訴引起重視，快速的解決常規(guī)業(yè)務(wù)類問題。注意事項：1.傾聽——區(qū)別投訴為有效投訴或是無效投訴。有效投訴的處理，重點(diǎn)是進(jìn)行記錄，并確認(rèn)客戶的意圖，重點(diǎn)：A.是否需要經(jīng)濟(jì)賠償。B.是

2、否涉及到賬戶交易故障。2.記錄——詳細(xì)記錄客戶的個人信息。（開戶營業(yè)部、身份證號資金賬號、聯(lián)系方式等）3.及時提交——注意及時提交問題。(例：客戶在15:00投訴賬戶類的相關(guān)問題，坐席在17:00提交)如何處理：1.在處理投訴時，需要保持一個冷靜的頭腦，時刻提醒自己“此問題你無法處理，能做的是把問題記錄的詳細(xì)，以便營業(yè)部能準(zhǔn)確的了解到問題的重要性，進(jìn)而馬上處理”。（在確定是有效的投訴時，如系統(tǒng)故障、工作人員服務(wù)態(tài)度不好等）2.在處理無效

3、投訴時，需要先確定客戶的意圖，是以投訴引起重視，幫其解決軟件問題，或是以無理投訴要求降低傭金。A.此類問題，如果有相應(yīng)的法規(guī)，可直接告知客戶。B.是軟件問題，需要耐心的為客戶解答，如“軟件頻繁升級的問題，此問題是客戶的自身上網(wǎng)環(huán)境有關(guān)，而不是共性問題，是無效投訴”C.客戶要求降低傭金，否則進(jìn)行投訴，此類問題需要委婉的告知客戶，聯(lián)系營業(yè)部，如果客戶不愿意聯(lián)系，可由坐席通知營業(yè)部與其聯(lián)系。注意事項：以上問題處理時，更多的是動用大腦，對客戶進(jìn)