愛(ài)客多.銷售人員培訓(xùn)三doc

1、《愛(ài)客多》銷售人員培訓(xùn)資料(三)客戶常見(jiàn)問(wèn)題解答一、我想做一套烤漆（或模壓）門(mén)板的櫥柜，你們這里有嗎？答：1、我們這里沒(méi)有烤漆門(mén)板的櫥柜，烤漆門(mén)板它是屬于快要淘汰的產(chǎn)品，有很多缺陷，如易褪色、掉漆、不耐磨易劃傷、不耐酸堿（接觸酸堿后會(huì)變色），如果損壞要換門(mén)板的話又會(huì)有色差，不美觀（因?yàn)槊看味际且匦抡{(diào)色的）等，再說(shuō)了目前市場(chǎng)上根本就沒(méi)有真正的烤漆（大多都是土法噴漆自然風(fēng)干的），都是假的。像我們這里的UV板和德國(guó)進(jìn)口的鋼琴樹(shù)脂板無(wú)論是表面

2、的光澤度還是平整度都遠(yuǎn)比烤漆板要好，又耐磨，不易劃傷（可現(xiàn)場(chǎng)做實(shí)驗(yàn)給客戶看），這樣方便您做好門(mén)板的清潔工作，保養(yǎng)更容易。2、模壓門(mén)板我們這里沒(méi)有，模壓門(mén)板表面不平整，難清潔，剛裝的時(shí)候很漂亮，時(shí)間一長(zhǎng)就容易沾油污灰塵等，影響櫥柜的整體美觀。再說(shuō)模壓門(mén)板它是貼的一層PVC膜上去的，由于國(guó)內(nèi)的模壓技術(shù)還不是太成熟，時(shí)間長(zhǎng)了的話，因?yàn)槟z水會(huì)老化，到時(shí)表面的PVC膜會(huì)卷邊、掉皮甚至脫落（差的三個(gè)月以后好的半年就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題）。模壓的外觀看上去

3、很大氣，能有各種造型，但實(shí)木的同樣有這些優(yōu)點(diǎn)，也能造型，您看看我們的這套實(shí)木的看上去也不錯(cuò)（借機(jī)推薦我們的實(shí)木櫥柜）。二、你們有天然大理石的臺(tái)面嗎？答：我們不做這種產(chǎn)品，天然大理石的臺(tái)面現(xiàn)在都不用了。因?yàn)樘烊淮罄硎蟹派湫缘牡V物質(zhì)對(duì)人的身體有害，有些礦物質(zhì)要是在洗菜的時(shí)候溶解到水里就更不好了。并且天然石他的結(jié)構(gòu)比較松散，有毛細(xì)孔，用在廚房里油污等臟東西會(huì)滲進(jìn)去，不容易清潔保養(yǎng)，無(wú)法進(jìn)行售后服務(wù)。再說(shuō)了它造形單一，各種邊型做不出來(lái)只能做

4、直邊的，不象人造石可有各種造型供選擇。所以現(xiàn)在天然大理石大多用在戶外做地磚用或景觀用，一般沒(méi)有人用在室內(nèi)裝修上了?？上蚩蛻糁v一下人造石的環(huán)保及售后的情況（如開(kāi)臟后可進(jìn)行拋光打磨，又和新的一樣等）。三、你們這里有沒(méi)有吉林露水河的材料??？有沒(méi)有E0級(jí)的板材啊？答：1、您說(shuō)的是E1級(jí)的板材吧，其實(shí)吉林露水河的材料只是眾多E1級(jí)材料中的一個(gè)品牌而已，好多同類型的材料都達(dá)到了E1級(jí)的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的，如我們公司現(xiàn)在使用的材料就是和歐派同一個(gè)廠家的基材（

5、河南東湖的），其環(huán)保指標(biāo)經(jīng)得起任何國(guó)家機(jī)構(gòu)檢測(cè)的，是絕對(duì)E1級(jí)的環(huán)保材料。其實(shí)好多櫥柜店他們用的都不是露水河的材料，因?yàn)槁端拥陌搴竺嬗袠?shù)葉的防偽標(biāo)志，沒(méi)有的肯定是假的，就算它打了標(biāo)志了的也可能是假的，名牌產(chǎn)品假冒的太多了。再說(shuō)了吉林露水河遠(yuǎn)在東北，他們廠只在北京、上海、廣州設(shè)有倉(cāng)庫(kù)，從以上地方進(jìn)材料這個(gè)成本是相當(dāng)高的，一般的小廠根本不會(huì)花這么高的成本去做進(jìn)這種材料，除非是做品牌的大廠和大公司。2、E0級(jí)的材料其實(shí)只是一些廠家的概念炒作

6、而已，目前根本就沒(méi)有這種產(chǎn)品，國(guó)家對(duì)E0級(jí)的材料都沒(méi)有一個(gè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，只是眾多廠家做廣告的一種形式。只要是人造的復(fù)合材料這里面就會(huì)有膠水或油漆，就不可能不存在甲醛等有害物質(zhì)，只是含量多少的問(wèn)題。其實(shí)E1級(jí)的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)是相當(dāng)嚴(yán)格的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)了，基本上對(duì)人體沒(méi)什么危害。如果非要說(shuō)有什么E0級(jí)的材料，那干脆把人放在真空里得了，那樣不是更環(huán)保？？這里面說(shuō)明白了就是一個(gè)欺騙消費(fèi)者的行為，不要去相信。萬(wàn)一他收個(gè)幾家的貨款跑了怎么辦？這種事情多了。舉

7、例：如去年＃＃店就是這樣的，店老板關(guān)門(mén)跑了，卷走了五六萬(wàn)的貨款。象我們這些品牌店，都投入了幾十上百萬(wàn)，不可能為了您幾千元的貨款而把整個(gè)店子都不要了吧？再說(shuō)了我們這么大的一個(gè)廠中那呢，怎么跑啊？您盡管放心了。八、你說(shuō)你們的產(chǎn)品質(zhì)量好、五金配件好，究竟好在哪里??？答：詳見(jiàn)“如何鑒別櫥柜質(zhì)量好壞”培訓(xùn)內(nèi)容，帶客戶參觀展廳樣品、門(mén)板小樣等向客戶結(jié)合實(shí)物講解，讓客戶用眼去觀察、用手去摸，找到第一感覺(jué)。這樣他們到別的店一比較，誰(shuí)的質(zhì)量好壞他自己心里

8、就清楚了，不用我們?nèi)ザ嗾f(shuō)什么了。另外我們的櫥柜都配了防塵角、鋁箔、層板卡（很多店配的是層板粒，沒(méi)層板卡好，易滑落傷人等）等等小的細(xì)節(jié)方面來(lái)說(shuō)服客戶。要想客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，首先就要讓客戶成為專家，只有讓客戶成為了專家，他就會(huì)有了自己的判斷和選擇，不會(huì)聽(tīng)信其它人的糊弄了。因?yàn)槲覀儗?duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格定位是絕對(duì)有信心的！產(chǎn)品＋專業(yè)＋信任＝成效率?。?！公司提供的物美價(jià)廉的產(chǎn)品加上銷售人員（業(yè)務(wù)和導(dǎo)購(gòu)）的專業(yè)水平的講解讓客戶成為專家，這樣客戶

9、由此對(duì)我們產(chǎn)生信任，因?yàn)槲覀兘鉀Q他們最為困惑的問(wèn)題（不懂產(chǎn)品、怕上當(dāng)），掃除了客戶的疑心和戒備心理，覺(jué)得我們是他們的朋友，最終就會(huì)促進(jìn)交易，哪怕我們的產(chǎn)品比別人的貴，客戶也會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品因?yàn)樗X(jué)得放心。這樣的客戶做成一單后，會(huì)形成良好的市場(chǎng)口碑，他們會(huì)有源源不斷的単介紹給我們做，對(duì)銷售可以起到一個(gè)事半功倍的效果。站在客戶的角度去思考問(wèn)題是我們每個(gè)銷售人員所必需具備的基本素質(zhì)，碰到任何問(wèn)題都要去想辦法解決它而不是選擇逃避，只有這樣一個(gè)銷

10、售人員才會(huì)不斷的取得進(jìn)步，學(xué)會(huì)一些新的東西才會(huì)不斷的成熟起來(lái)。我常說(shuō)過(guò)一句話“業(yè)務(wù)不是靠嘴去做的，而是靠腦去做的”就是這個(gè)道理。九、我朋友做了一套美國(guó)進(jìn)口的櫥柜很好，你們這有進(jìn)口的櫥柜嗎？答：您說(shuō)的“美國(guó)進(jìn)口的櫥柜”應(yīng)該只是它的材料是進(jìn)口的吧？（這樣一問(wèn)可增加客戶對(duì)他所說(shuō)產(chǎn)品的不確定性，使我們?cè)诮酉聛?lái)的談話中占據(jù)主動(dòng)）。我們這里也有德國(guó)進(jìn)口的材料啊（這樣由前面對(duì)客戶的假設(shè)提問(wèn)可順帶出來(lái)介紹一下我們的材料和展廳的樣品的機(jī)會(huì)），您看這套樣柜

11、就是的其實(shí)櫥柜真正的發(fā)達(dá)國(guó)家是在歐洲，那里才是現(xiàn)代整體櫥柜的發(fā)源地，比較典型的有兩個(gè)國(guó)家，德國(guó)和意大利，已經(jīng)有七八十年的歷史了，中國(guó)真正意義上的整體櫥柜也就是最近十幾年的事。再說(shuō)了整體櫥柜也好，整體衣柜也好，做為訂制產(chǎn)品，在它沒(méi)有安裝驗(yàn)收之前都只能算是半成品，無(wú)論你是進(jìn)口的也好、國(guó)產(chǎn)的也好、長(zhǎng)沙本土品牌也罷，再大再好的廠家生產(chǎn)出來(lái)的再好的產(chǎn)品，如果你的設(shè)計(jì)師和現(xiàn)場(chǎng)安裝人員的水平不行，做出來(lái)的產(chǎn)品照樣不漂亮、不好用。如果設(shè)計(jì)師對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和

12、尺寸把握不準(zhǔn)或者是設(shè)計(jì)水平欠佳，設(shè)計(jì)出來(lái)的櫥柜它的觀賞性、功能性、實(shí)用性都會(huì)大打折扣。如果安裝人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的處置鉿行，技術(shù)不過(guò)關(guān)，安裝的門(mén)板不整齊、縫隙大、臺(tái)面有接痕……等等，都會(huì)在很大程度上影響產(chǎn)品質(zhì)量本身，繼而影響櫥柜的正常使用和壽命。他的產(chǎn)品是進(jìn)口的，而設(shè)計(jì)師和安裝人員不可能也是進(jìn)口的吧？（笑，緩解一下談話的氣氛）在這里可以結(jié)合一下我們公司對(duì)設(shè)計(jì)及安裝人員的各項(xiàng)要求（如經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）來(lái)闡述我們的各個(gè)工作流程，讓客戶了解我們