餐飲部員工對客服務(wù)注意事項及行為規(guī)范

1、餐飲部員工對客服務(wù)注意事項及行為規(guī)范餐飲部員工對客服務(wù)注意事項及行為規(guī)范為了更好的加強服務(wù)員對客服務(wù)的質(zhì)量與素質(zhì)，提出以下方案：一、服務(wù)員必須做到五聲、四勤和四輕一、服務(wù)員必須做到五聲、四勤和四輕五聲即指：1、顧客進店有“迎聲”2、顧客進店有“答聲”3、顧客進店有“謝聲”4、顧客進店有“歉聲”5、顧客進店有“送聲”四勤即指：1、眼勤隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情2、手勤勤加酒水，勤換煙缸、骨碟3、腳勤多走動，多擺臺4、口勤多征求客人

2、意見和要求四輕即指：走路輕、說話輕、操作輕、敲門輕二、服務(wù)員在對客服務(wù)時的注意事項二、服務(wù)員在對客服務(wù)時的注意事項1、服務(wù)員在對客服務(wù)時要保持微笑、熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。2、服務(wù)員不管在任何場所看到客人，領(lǐng)導(dǎo)都要做到微笑并問好。3、如客人或領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)員對直走來應(yīng)該做到一停二讓三問好。4、服務(wù)員要做到經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供相對的服務(wù)；杜絕發(fā)呆，不為客人服務(wù)；更不要發(fā)生客人在坐位上等待超過1分鐘時間。5、客人入

3、座應(yīng)主動幫客人拉椅讓座，入座之后先倒茶水。6、當上菜速度慢，服務(wù)員在上菜之后應(yīng)說：“先生小姐，讓您們久等了，請慢用。”7、與客人對話時要注意說話速度的快慢，不能太快；避免面部表情冷淡，無表情。8、不與客人爭論，爭吵；9、服務(wù)員在處理不了事情的情況下，應(yīng)該及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。10、上班時應(yīng)說普通話，嚴禁說方言。11、凡端飲料或任何東西上臺，服務(wù)要注意順序：A女主賓；B女賓；C女主人；D；男主賓；E男賓；F；男主人對客服務(wù)，手勢運用正確、規(guī)范

4、、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。4、坐姿保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。5、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。6、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時按規(guī)范標準完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。7、團結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實上進

5、；要容許別人犯錯誤。8、不準在工作時間接待親友、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。9、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。10、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費。11、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責(zé)人）五、待客禮節(jié)五、待客禮節(jié)1、待客熱情，笑臉

6、相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。2、稱呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語調(diào)溫和，親切、大方、自然。3、回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。4、禮貌待客，不卑不亢，落落大方。5、絕不與客人爭辯。六、賓客投訴六、賓客投訴1、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。2、總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負責(zé)處理賓客投訴，當事人原則上應(yīng)主動回避，不得自行處理與發(fā)