1月常州營業(yè)廳檢測分析報告

1、-營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢測報告-,2010年1月,中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司常州分公司,Page?2,項目簡介及月度總體概述,各部分詳細(xì)描述,優(yōu)秀與問題案例分析,1,2,3,報告目錄,分析建議,4,Page?3,項目簡介及月度總體概述,各部分詳細(xì)描述,優(yōu)秀與問題案例分析,4,1,2,3,分析與建議,Page?4,項目簡介及總體情況,項目簡介研究目的執(zhí)行方法檢測對象報告數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式總體情況,,Page?5,研究目的,檢查各項新政策、

2、新規(guī)定是否貫徹落實發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)人員各項表現(xiàn)存在的不足評估營業(yè)廳服務(wù)的競爭優(yōu)劣勢檢查設(shè)施、環(huán)境是否符合要求提高客戶滿意度提高投資回報率,Page?6,執(zhí)行方法,每月每廳進(jìn)行暗訪一次；暗訪檢測內(nèi)容：服務(wù)主動性（無推諉、主動招呼、主動詢問和主動推介）、排隊等待（維持秩序、等候關(guān)懷）、業(yè)務(wù)體驗（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)）、業(yè)務(wù)受理（離席規(guī)范）、總體評價、服務(wù)規(guī)范（儀容儀表、禮貌態(tài)度、語言行為規(guī)范）；明訪檢測內(nèi)容：服務(wù)規(guī)范（服務(wù)設(shè)施、內(nèi)外環(huán)境

3、衛(wèi)生） 、業(yè)務(wù)辦理、等候時間、辦理時間。,Page?7,注：1、檢測時間為：2010年1月； 2、本次共檢測170家營業(yè)廳，實際計算參與考核170家.,檢測對象,Page?8,報告數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式,在進(jìn)行數(shù)據(jù)橫向比較（各個指標(biāo)表現(xiàn)進(jìn)行比較）的時候，數(shù)據(jù)往往由于度量單位不一致即量綱不同，以至指標(biāo)間無法直接進(jìn)行比較。為了消除各指標(biāo)之間的量綱影響，本報告中對各指標(biāo)采用了達(dá)標(biāo)率的形式進(jìn)行了數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，使得各個指標(biāo)具有可比性，達(dá)標(biāo)率的計算

4、公式如下：,Page?9,項目簡介及總體情況,項目簡介總體情況月度總體成績情況各區(qū)總成績情況各類營業(yè)廳總成績情況總分排名后十名營業(yè)廳明細(xì),,Page?10,主廳：本月南區(qū)、天寧、鐘樓、晉陵路100%達(dá)標(biāo)，相對而言，溧陽本月達(dá)標(biāo)率最低，僅為60%，其次為西區(qū)；合作廳：本月各地區(qū)得分略高于上月，最高的仍為北區(qū)，溧陽本月表現(xiàn)較差，得分率不足50%；總體上，本月溧陽本月達(dá)標(biāo)率最低，相比上月有明顯的退步，其次為東區(qū)與西區(qū)，達(dá)標(biāo)率不足

5、80%；,市公司檢測情況—各區(qū)域達(dá)標(biāo)情況,主廳達(dá)標(biāo)分值：88分　　合作廳達(dá)標(biāo)分值：85分,注明：此處市區(qū)營銷中心是指去除金壇及溧陽兩郊區(qū)的所有廳的所得的結(jié)果。,Page?11,總體而言，主廳1月總體達(dá)標(biāo)率高于上月，本月除東區(qū)、北區(qū)、溧陽，其他地區(qū)上月有所的進(jìn)步； 南區(qū)、天寧、鐘樓本月100%達(dá)標(biāo)，希望能繼續(xù)保持，特別鐘樓地區(qū)在近三個月呈現(xiàn)逐步上升的趨勢；相對而言，溧陽在近三個月持續(xù)下滑，希望引起注意；,市公司檢測情況—主廳各區(qū)域達(dá)標(biāo)情

6、況,Page?12,市公司檢測情況—合作廳各區(qū)域達(dá)標(biāo)情況,總體而言，本月合作廳達(dá)標(biāo)率較上月有所上升，其中北區(qū)本月得分仍為滿分，天寧、鐘樓本月進(jìn)步較大，幅度高于15%，希望繼續(xù)保持，與主廳情況類似，溧陽本月得分最低，僅為42.68%，退步較為明顯；,Page?13,各區(qū)暗訪成績達(dá)標(biāo)率=各區(qū)達(dá)標(biāo)廳總數(shù)/各區(qū)暗訪廳總數(shù)×100%注：達(dá)標(biāo)分值為88分,各區(qū)域達(dá)標(biāo)率（主廳）,南區(qū)、天寧、鐘樓、晉陵路所有主廳暗訪成績本月均達(dá)標(biāo),東區(qū)達(dá)標(biāo)

7、率80%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店: 1廳未達(dá)標(biāo)常州芙蓉中心營業(yè)廳北區(qū)達(dá)標(biāo)率83.33%溝通100店: 1廳未達(dá)標(biāo)常州龍虎塘中心營業(yè)廳,西區(qū)達(dá)標(biāo)率66.67%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店:1廳未達(dá)標(biāo)常州卜弋中心營業(yè)廳,溧陽達(dá)標(biāo)率60%溝通100店:1廳未達(dá)標(biāo)溧陽南大街中心營業(yè)廳手機賣場：1廳未達(dá)標(biāo)溧陽手機賣場江南春北店鄉(xiāng)鎮(zhèn)店：4廳未達(dá)標(biāo)溧陽平橋中心營業(yè)廳溧陽周城中心營業(yè)廳溧陽戴埠中心營業(yè)廳溧陽上黃中心營業(yè)廳,金壇達(dá)標(biāo)率90%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店: 1廳未達(dá)標(biāo)

8、金壇朱林中心營業(yè)廳,Page?14,各區(qū)暗訪成績達(dá)標(biāo)率=各區(qū)達(dá)標(biāo)廳總數(shù)/各區(qū)暗訪廳總數(shù)×100%注：達(dá)標(biāo)分值為85分,各區(qū)域達(dá)標(biāo)率(合作廳)-1,西區(qū)達(dá)標(biāo)率75.00%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店: 2廳未達(dá)標(biāo)常州禮河鎮(zhèn)禮新指定專營店常州禮河鎮(zhèn)指定專營店鐘樓達(dá)標(biāo)率75%普通店:1廳未達(dá)標(biāo)常州花園新村指定專營店鄉(xiāng)鎮(zhèn)店:1廳未達(dá)標(biāo)常州新慶路指定專營店,東區(qū)達(dá)標(biāo)率70%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店: 3廳未達(dá)標(biāo)常州焦溪鎮(zhèn)指定專營店常州遙觀鎮(zhèn)遙觀指定專

9、營店常州芙蓉鎮(zhèn)常芙西路指定專營店,溧陽達(dá)標(biāo)率42.86%普通店:4廳未達(dá)標(biāo)溧陽勸業(yè)場指定專營店溧陽清安指定專營店溧陽天目花園指定專營店溧陽景鴻花園指定專營店賣場網(wǎng)點：1廳未達(dá)標(biāo)溧陽國美指定專營店鄉(xiāng)鎮(zhèn)店：7廳未達(dá)標(biāo)溧陽新昌新北路指定專營店溧陽社渚鎮(zhèn)振興街方正指定專營溧陽上沛鎮(zhèn)茂盛街指定專營店溧陽社渚鎮(zhèn)振興北街鴻燕指定專營溧陽上黃鎮(zhèn)南環(huán)路志軍指定專營店溧陽前馬鎮(zhèn)信用合作社指定專營店溧陽上黃鎮(zhèn)長林路指定專營店,

10、Page?15,各區(qū)暗訪成績達(dá)標(biāo)率=各區(qū)達(dá)標(biāo)廳總數(shù)/各區(qū)暗訪廳總數(shù)×100%注：達(dá)標(biāo)分值為85分,各區(qū)域達(dá)標(biāo)率(合作廳)-2,天寧達(dá)標(biāo)率81.25%普通店: 1廳未達(dá)標(biāo)常州北直街指定專營店手機賣場: 1廳未達(dá)標(biāo)常州翠竹新村指定專營店賣場網(wǎng)點: 1廳未達(dá)標(biāo)常州地下廣場指定專營店,南區(qū)達(dá)標(biāo)率76.47%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店: 4廳未達(dá)標(biāo)常州雪堰鎮(zhèn)漕橋指定專營店常州牛塘鎮(zhèn)湖濱西路指定專營店常州前黃鎮(zhèn)指定專營店常州雪堰鎮(zhèn)潘家

11、指定專營店,金壇達(dá)標(biāo)率76.19%普通店:2廳未達(dá)標(biāo)金壇馬干村指定專營店金壇電廠路指定專營店鄉(xiāng)鎮(zhèn)店:3廳未達(dá)標(biāo)金壇中塘橋晶麗指定專營店金壇水北東街指定專營店金壇堯塘鎮(zhèn)岸頭指定專營店,北區(qū)所有合作廳暗訪成績本月均達(dá)標(biāo),Page?16,總分排名后十名營業(yè)廳明細(xì),Page?17,本月總體情況,總體而言，本月達(dá)標(biāo)率均高于上月，有所進(jìn)步從各區(qū)情況來看，本月溧陽本月達(dá)標(biāo)率最低，有明顯的退步，其次為東區(qū)與西區(qū)；北區(qū)連續(xù)2月均保持較高的

12、達(dá)標(biāo)率，而天寧、鐘樓本月進(jìn)步明顯；從各廳類型來看，主廳與合作廳相比上月都略有上升主廳：本月除東區(qū)、北區(qū)、溧陽，其他地區(qū)上月有所的進(jìn)步；南區(qū)、天寧、鐘樓本月100%達(dá)標(biāo)，特別是鐘樓地區(qū)在近三個月呈現(xiàn)逐步上升的趨勢；相對而言，溧陽在近三個月持續(xù)下滑，希望引起注意；合作廳：北區(qū)本月得分仍為滿分，天寧、鐘樓本月進(jìn)步較大，幅度高于15%，希望繼續(xù)保持，與主廳情況類似，溧陽本月得分最低，僅為42.68%，退步較為明顯； 在排名后10位的營業(yè)

13、廳全為合作廳，并且鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占到70%的份額，而地區(qū)上主要集中在溧陽；本月暗訪總體得分為89.26，得分略高于上月從各地區(qū)來看，本月得分上升幅度較大的地區(qū)有天寧、鐘樓、晉陵路，北區(qū)本月得分雖高于90分，但相比上月略有退步，同時退步的地區(qū)還有金壇、溧陽。從各類型廳來看，本月仍是主廳得分高于合作廳，兩類型的廳本月都略有上升；從各一級指標(biāo)得分情況來看，全市在“環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)設(shè)施” 、”宣傳信息”及“等候時間與異動處理”方面做得比其他方面出

14、色，指標(biāo)得分率均高于90%； ”服務(wù)規(guī)范”方面得分相比其他指標(biāo)雖不高，但較上月都有明顯的進(jìn)步，”儀容儀表規(guī)范”、 ”主動性”本月較上月有明顯的退步，“業(yè)務(wù)辦理能力”與上月基本持平；全區(qū)溝通100店得分較高，得分率為94.14%，高于平均水平4.88%；全區(qū)無獨立門頭賣場店得分率最低，為85.25%，低于平均水平4.01%；,Page?18,市公司暗訪情況－本月得分情況,全區(qū)平均得分為89.26，略高于上月，其中東區(qū)、北區(qū)、鐘樓、晉陵路

15、較高，得分高于90，溧陽較低 除金壇、溧陽兩郊區(qū)，其余主廳各區(qū)得分率均高于90，其中南區(qū)、鐘樓較高 合作廳總體得分低于主廳，北區(qū)本月得分仍是最高，得分高于90分；,注釋：此頁數(shù)據(jù)以暗訪成績得分計算,Page?19,從各一級指標(biāo)得分情況來看,全市在“環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)設(shè)施”、“宣傳信息”、“等候時間與異動處理”方面做得比其他方面出色，指標(biāo)得分率均高于90%，明顯高于其他一級指標(biāo)得分；全市本月“服務(wù)規(guī)范”得分為87.29%，高于上月超過1

16、0個百分點，顯著進(jìn)步； “儀容儀表規(guī)范”為82.47%， “主動性”得分率為77.65%，此兩項指標(biāo)本月呈現(xiàn)下滑的趨勢，而“業(yè)務(wù)辦理能力”得分率為86.08%，與上月基本持平；儀容儀表規(guī)范的主要扣分原因是營業(yè)員坐姿不規(guī)范、未穿工作衣等；主動性的主要扣分原因是營業(yè)員在服務(wù)結(jié)束后未告別；,市公司暗訪總體情況-本月暗訪總體情況,,注釋：此頁數(shù)據(jù)以暗訪成績得分計算,,,Page?20,各營業(yè)廳暗訪得分情況,全區(qū)溝通100店得分較高，得分

17、率為94.14%，高于平均水平4.88%；全區(qū)無獨立門頭賣場店得分率最低，為85.25%，低于平均水平4.01%；,注釋：此頁數(shù)據(jù)以暗訪成績得分計算,Page?21,月度總體概述,各部分詳細(xì)描述,優(yōu)秀與問題案例分析,4,1,2,3,分析與建議,Page?22,專項檢查情況總結(jié),入網(wǎng)規(guī)范檢查受檢5家營業(yè)廳中有2家違規(guī)，主要問題是在客戶為其他人辦理新入網(wǎng)時，營業(yè)員未要求出示代理人身份證，未按業(yè)務(wù)辦理流程辦理，并且未經(jīng)客戶同意私自開通其他

18、業(yè)務(wù)；VIP暗訪 本月VIP總體得分明顯高于上月，進(jìn)步近10個百分點；從圖中可以看到，除了主動性與VIP宣傳，其余指標(biāo)的得分率均為100%，應(yīng)繼續(xù)保持；VIP宣傳此月得分率低于其他指標(biāo)，為89.29%：VIP宣傳：相比其他指標(biāo)，此指標(biāo)每月都較差，本月主要扣分地區(qū)為天寧、鐘樓、金壇，特別是鐘樓得分為0，需引起注意；,Page?23,上月問題回顧——主題檢測,市公司入網(wǎng)檢測情況,,Page?24,VIP暗訪情況,下圖為本月全市V

19、IP暗訪各大指標(biāo)得分率情況: 本月VIP總體得分明顯高于上月，進(jìn)步近10個百分點；從圖中可以看到，除了主動性與VIP宣傳，其余指標(biāo)的得分率均為100%，應(yīng)繼續(xù)保持；VIP宣傳此月得分率低于其他指標(biāo)，為89.29%：VIP宣傳：相比其他指標(biāo)，此指標(biāo)每月都較差，本月主要扣分地區(qū)為天寧、鐘樓、金壇，特別是鐘樓得分為0，需引起注意；,,,東區(qū)南區(qū)西區(qū)北區(qū)天寧鐘樓金壇溧陽,,先致電，再到廳未致電，直接到廳,,Page?25

20、,具體指標(biāo)情況,一級指標(biāo)得分情況儀容儀表規(guī)范得分情況服務(wù)規(guī)范得分情況主動性得分情況環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施得分情況宣傳信息得分情況業(yè)務(wù)辦理能力得分情況等候時間/異動處理得分情況各類型營業(yè)廳情況得分情況急需改善情況,,Page?26,各類型營業(yè)廳情況總結(jié),總體而言，本月溝通100店在各指標(biāo)上的表現(xiàn)良好，無獨立門頭賣場店表現(xiàn)較差(但由于本月檢測的此類型營業(yè)廳僅為4家，所以誤差較大僅供參考)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、主動性、業(yè)務(wù)

21、辦理能力、等候時間與異動處理指標(biāo)得分率最高的均為溝通100店；儀容儀表規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、主動性、業(yè)務(wù)辦理能力、等候時間與異動處理指標(biāo)得分率最低為無獨立門頭賣場店；儀容儀表規(guī)范（本月較上月略有退步）本月此指標(biāo)各類型廳都有不同程度的下降，其中無獨立門頭賣場店下降最為明顯，下降超過15個百分點，并且已連續(xù)3月呈現(xiàn)下降的趨勢，需引起注意；溝通100店雖本月有所退步，但相比其他類型廳得分率仍是最高；無獨立門頭賣場店本月仍為各類型廳中最低

22、，主要扣分的原因都集中在儀容方面：營銷代表的在儀表上主要的扣分點為衣著不得體、內(nèi)衣外露；服務(wù)規(guī)范（本月較上月有較為明顯進(jìn)步）服務(wù)規(guī)范本月的進(jìn)步主要來自于普通店/獨立門頭賣場店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店；溝通100店服務(wù)規(guī)范得分率最高，為89.09%，略低于上月；無獨立門頭賣場店本月得分率所有上升，但仍是各類型廳中得分率最低，僅為80%扣分點集中在語言規(guī)范、行為規(guī)范、無推諉主動性（本月得分較上月有明顯退步）各類型的廳之間表現(xiàn)差異較大，差

23、異近20%；除溝通100店得分較高，為96.36%，其余各廳得分均在80分以下；本指標(biāo)本月除了溝通100，其余類型廳均有所下降；無獨立門頭賣場店的主動性本月得分率最低為70%，連續(xù)2個月呈現(xiàn)退步的趨勢，需引起注意；,Page?27,續(xù)上，各類型營業(yè)廳情況總結(jié),環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施各店表現(xiàn)優(yōu)異，得分率均在96%以上；鄉(xiāng)鎮(zhèn)店則表現(xiàn)稍遜，得分率為96.57%；宣傳信息（較其他指標(biāo)，此指標(biāo)得分率是本月最高）本月全市宣傳信息得分率為

24、99.29%，略高于上月，各店表現(xiàn)均較優(yōu)秀，得分均高于98%；溝通100店得分最高，為滿分，且相比上月有所進(jìn)步；普通店/獨立門頭賣場店本月略低，為98.72%，但相比上月仍所有進(jìn)步；業(yè)務(wù)辦理能力本月全市業(yè)務(wù)辦理能力得分率為86.08%，與上月基本持平；溝通100得分率最高，為91.67%，且本月有所進(jìn)步；無獨立門頭店的業(yè)務(wù)辦理能力得分率本月為最低，為83.33%，且下降幅度近5個百分點；等候時間、排隊等候與異動處理本

25、月各類型廳在此指標(biāo)上表現(xiàn)均較良好，除溝通100店，得分率均高于90分；總體得分略低于上月，且各類型廳本月都有不同程度的下降；本月得分率較高的為溝通100店與鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，均高于95分；無獨立門頭賣場店本月得分為88.75%，本月最低；,Page?28,一級指標(biāo)得分情況,本月營業(yè)廳一級指標(biāo)的得分率如圖：儀容儀表規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、主動性、業(yè)務(wù)辦理能力、等候時間與異動處理指標(biāo)得分率最高的均為溝通100店；環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)規(guī)范指標(biāo)最高為無獨立門頭

26、賣場店；宣傳信息指標(biāo)得分率最高為溝通100店、無獨立門頭賣場店；儀容儀表規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、主動性、業(yè)務(wù)辦理能力、等候時間與異動處理指標(biāo)得分率最低為無獨立門頭賣場店；環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)規(guī)范指標(biāo)得分最低為普通店/獨立門頭賣場店；宣傳信息指標(biāo)得分最低為鄉(xiāng)鎮(zhèn)店；,,Page?29,本月全市儀容儀表規(guī)范得分率為82.47%，低于上月近2個百分點，本指標(biāo)連續(xù)2月下滑；本月溝通100店得分最高，為93.64%，與上月基本持平；無獨立門頭賣場店的儀容儀

27、表得分率最低，僅為70%，且本月仍繼續(xù)呈現(xiàn)較大的下降趨勢，需引起注意 ；儀容儀表規(guī)范二級指標(biāo)扣分主要集中在手機銷售與儀容上，無獨立門頭賣場店扣分明細(xì)見后表：,儀容儀表規(guī)范得分情況,,,,Page?30,無獨立門頭賣場店-儀表二級細(xì)項指標(biāo)扣分明細(xì),Page?31,本月全市服務(wù)規(guī)范得分率為87.29%，高于上月近10個百分點，有明顯的回升趨勢；溝通100店服務(wù)規(guī)范得分率最高，為89.09%，略低于上月；無獨立門頭賣場店本月得分率所有上

28、升，但仍是各類型廳中得分率最低，僅為80%，主要失分的指標(biāo)是語言規(guī)范、行為規(guī)范、無推諉；無獨立門頭賣場店扣分明細(xì)見后表：,服務(wù)規(guī)范得分情況,,,,Page?32,無獨立門頭賣場店-語言、行為規(guī)范及無推諉二級細(xì)項指標(biāo)扣分明細(xì),,,,,,,,,,,,,,Page?33,主動性得分情況,本月全市主動性得分率為77.65%，低于上月近5個百分點，有所退步；除溝通100店得分較高，為96.36%，其余各廳得分均在80分以下；無獨立門頭賣場店

29、的主動性本月得分率最低為70%，連續(xù)2個月呈現(xiàn)退步的趨勢，需引起注意，主要扣分原因是仍主要是營業(yè)員未主動迎送；無獨立門頭賣場店扣分明細(xì)見后表：,,,,主動迎送,主動引導(dǎo),Page?34,無獨立門頭賣場店-主動迎送二級細(xì)項指標(biāo)扣分明細(xì),,,,,,,,,,,,,,Page?35,環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施得分情況,本月全市環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施得分率為97.33%，全市服務(wù)廳表現(xiàn)均較優(yōu)秀；鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施得分率相比其他類型的廳略低，為96

30、.56%；主要由于該類型廳在“營業(yè)臺席上物品” 指標(biāo)上略有失分，影響該指標(biāo)的總得分率；鄉(xiāng)鎮(zhèn)店扣分明細(xì)見后表：,Page?35,,,,,Page?36,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店-營業(yè)臺席上物品二級細(xì)項指標(biāo)扣分明細(xì),Page?37,宣傳信息得分情況,本月全市宣傳信息得分率為99.29%，略高于上月，各店表現(xiàn)均較優(yōu)秀，得分均高于98%；溝通100店得分最高，為滿分，且相比上月有所進(jìn)步；普通店/獨立門頭賣場店本月相比其他類型廳略低，為98.72%，但相比上

31、月仍有所進(jìn)步；主要是由于該類型廳在“定期進(jìn)行宣傳推廣，無過期廣告”指標(biāo)上失分相比其他指標(biāo)略多；,,,,,Page?38,普通店/獨立門頭賣場店-業(yè)務(wù)資料充足，擺放整齊，方便取閱二級細(xì)項指標(biāo)扣分明細(xì),Page?39,業(yè)務(wù)辦理能力得分情況,本月全市業(yè)務(wù)辦理能力得分率為86.08%，與上月基本持平；溝通100得分率最高，為91.67%，且本月有所進(jìn)步；無獨立門頭店的業(yè)務(wù)辦理能力得分率本月為最低，為83.33%，且下降幅度近5個百分點，主

32、要扣分原因是營業(yè)員回答問題的規(guī)范性與成功性，扣分明細(xì)見后表；,,,,規(guī)范性與成功性,熟練性,Page?40,無獨立門頭賣場店-規(guī)范性及成功性二級明細(xì)指標(biāo)扣分明細(xì),,,,,Page?41,等候時間與異動處理得分情況,本月全市等候時間與異動處理得分率為94.44%，低于上月2個百分點；本月各類型廳在此指標(biāo)上表現(xiàn)均較良好，除無獨立門頭賣場店，其余得分均高于90分；本月得分率較高的為溝通100店與鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，均高于95分；無獨立門頭賣場店本

33、月得分為88.75%，本月最低；,,Page?42,各類型營業(yè)廳失分頻次統(tǒng)計,Page?43,總體分析-標(biāo)準(zhǔn)差說明,數(shù)據(jù)分析原理,標(biāo)準(zhǔn)差分析的應(yīng)用,Page?44,得分率,總體分析-標(biāo)準(zhǔn)差說明,指導(dǎo)意義,此區(qū)間的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差較大，且得分度較低，說明在此指標(biāo)上可能是由于話務(wù)員的表現(xiàn)所致，建議首先把重點放指標(biāo)表現(xiàn)較差的話務(wù)員；可根據(jù)得分率具體的情況確定改進(jìn)方法；日后改進(jìn)的方向可能會進(jìn)入Ⅰ或Ⅳ；,,此區(qū)間的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差較大，但其得分率較高，說明

34、部分話務(wù)員水平很好，但部分表現(xiàn)較差；需盡力改進(jìn)較差的；改進(jìn)后會進(jìn)入Ⅰ；,,理想狀態(tài),總平均得分率,標(biāo)準(zhǔn)差,,此區(qū)間的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差較小，但得分率較低，說明是此指標(biāo)方面是普遍面臨的問題，需全體話務(wù)員共同改進(jìn)，但不排除改進(jìn)過程是長期的；日后改進(jìn)的方向可能會直接進(jìn)入Ⅰ，也可能Ⅱ或Ⅲ；,標(biāo)準(zhǔn)差平均值,Page?45,全市改進(jìn)重點,本月檢測中，儀容儀表規(guī)范、主動性、服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的平均得分率較低，且在全市各營業(yè)廳之間差距相對較大（標(biāo)準(zhǔn)差相對高），即

35、這些指標(biāo)總體水平較低且存在著個別達(dá)標(biāo)率特別低的營業(yè)廳。因此，需在下一步的工作中，在全面改進(jìn)的同時，還需重點改進(jìn)某些得分率較低的營業(yè)廳；,I,II,IV,III,標(biāo)準(zhǔn)差,得分率,,,,,低,高,低,高,各類型營業(yè)廳得分率分析,本月各類型營業(yè)廳總體得分略高于上月；無獨立門頭賣場店處在重點改進(jìn)區(qū)，需要對這類型營業(yè)廳進(jìn)行改進(jìn)，并且本月此類型各廳之間的差異明顯大于其他類型，退步較為明顯；溝通100店平均得分率較高，且各廳之間的達(dá)標(biāo)率的差距相對

36、較小，即此廳的總體達(dá)標(biāo)率較高且穩(wěn)定，在下步工作中需要持續(xù)保持。,Page?46,I,II,IV,III,標(biāo)準(zhǔn)差,得分率,,,,,低,高,低,高,Page?47,本月抽查的無獨立門頭賣場店， “儀容儀表規(guī)范” 、“主動性” 、“服務(wù)規(guī)范” 指標(biāo)得分率相對低，且標(biāo)準(zhǔn)差較大，說明這兩個指標(biāo)得分不穩(wěn)定，需要重點改進(jìn)。與本月總體一致；,無獨立門頭賣場店-重點改進(jìn)指標(biāo),I,II,IV,III,標(biāo)準(zhǔn)差,得分率,,,,,低,高,低,高,Page?48,

37、各區(qū)成績情況,各區(qū)一級指標(biāo)得分情況各區(qū)儀容儀表規(guī)范得分情況各區(qū)服務(wù)規(guī)范得分情況各區(qū)主動性得分情況各區(qū)環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施得分情況各區(qū)宣傳信息得分情況各區(qū)業(yè)務(wù)辦理能力得分情況各區(qū)等候時間得分情況各區(qū)排隊等候/異動處理得分情況各區(qū)總體得分情況分析,,Page?49,各區(qū)營業(yè)廳情況總結(jié),儀容儀表規(guī)范總體：本月得分略低于上月，此指標(biāo)已經(jīng)連續(xù)2月呈現(xiàn)下降的趨勢，各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)差異較大，西區(qū)、溧陽較低，且下降幅度較大，東區(qū)、晉

38、陵路得分較高，均高于95分；主廳：西區(qū)本月得分仍為滿分，而西區(qū)、金壇得分較低，且本月下降幅度較大，需引起注意；合作廳：北區(qū)得分最高，為96%，且較上月有明顯進(jìn)步，且此地區(qū)的合作廳得分高于主廳，表現(xiàn)優(yōu)異，而金壇及溧陽得分較低，不滿75%，且本月呈現(xiàn)較為明顯的下降趨勢；服務(wù)規(guī)范總體：本月該指標(biāo)進(jìn)步明顯，高于上月近10個百分點，所有的廳在此指標(biāo)上都有不同程度的增長，其中鐘樓、晉陵路較上月進(jìn)步較大； 主廳：西區(qū)、晉陵路得分最高，為滿

39、分，溧陽得分最低，僅為82.22%； 合作廳：合作廳本月進(jìn)步幅度大于主廳，其中北區(qū)得分最高，而金壇得分最低；主動性 總體：本月此指標(biāo)總體得分較低，且低于上月近5個百分點，主要來自于合作廳，除晉陵路得分為滿分，其余各地區(qū)，得分均低于85分，其中溧陽最低； 主廳：東區(qū)、天寧、鐘樓、金壇、晉陵路得分較高，均高于90分，其中金壇上升幅度最大，超過10個百分點，西區(qū)得分最低，僅為60分，且下降幅度較大； 合作廳：除西區(qū)、天寧兩地區(qū)，其

40、余地區(qū)都有不同幅度的下降，南區(qū)、鐘樓、溧陽三地區(qū)得分均低平均分，其中溧陽下降幅度最大，超過20%；,Page?50,續(xù)上，各區(qū)營業(yè)廳情況總結(jié),環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施總體：各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)較為優(yōu)秀，得分均較高，所有廳得分均高于95分； 主廳：東區(qū)、西區(qū)、天寧、鐘樓、晉陵路得分為滿分； 合作廳：相比上月略有下降，除西區(qū)、溧陽，各區(qū)表現(xiàn)均較優(yōu)秀，得分均高于95分，其中東區(qū)為滿分；宣傳信息 總體：本月得分略有上升，各區(qū)在此指標(biāo)上的表現(xiàn)優(yōu)

41、秀，除金壇、溧陽，其余地區(qū)均為滿分； 主廳：各區(qū)在此指標(biāo)上均為滿分，表現(xiàn)優(yōu)異； 合作廳：除金壇、溧陽，其余地區(qū)均為滿分；業(yè)務(wù)辦理能力 總體：除晉陵路得分為滿分，各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)差異不明顯，均在85%上下浮動，北區(qū)得分較高，得分近90%； 主廳：南區(qū)、晉陵路得分較高，均高于95分，金壇、溧陽本月得分較低，且下降明顯，因此市區(qū)營銷中心的得分明顯高于全區(qū)， 合作廳：各區(qū)之間差異不大，均在85分左右，南區(qū)、溧陽得分相對較低；排隊

42、等候與異動處理 總體：各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)良好，但相比上月旅游下降，各區(qū)得分均高于90%，其中晉陵路最高，得分滿分； 主廳：各區(qū)得分均高于90%，其中西區(qū)、晉陵路得分為滿分； 合作廳：合作廳得分接近于主廳，各區(qū)差異不大，其中溧陽最低；,Page?51,市公司暗訪情況—分項指標(biāo)總體分析,儀容儀表規(guī)范指標(biāo)得分率最高的晉陵路，最低的為溧陽；服務(wù)規(guī)范指標(biāo)得分率最高的為晉陵路，最低的為溧陽；主動性指標(biāo)得分率最高的為晉陵路，最低的為溧陽；

43、環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施指標(biāo)得分率最高的為東區(qū)、晉陵路，最低的為西區(qū)；宣傳信息指標(biāo)得分率最高的為東區(qū)、南區(qū)、西區(qū)、北區(qū)、天寧、鐘樓、晉陵路，最低的為金壇；業(yè)務(wù)辦理能力指標(biāo)得分率最高的為晉陵路，最低的為天寧；等候時間與異動處理指標(biāo)得分率最高的為晉陵路，最低的為溧陽；,,總體 東區(qū) 南區(qū) 西區(qū) 北區(qū) 天寧 鐘樓 金壇

44、溧陽 晉陵路,市區(qū)營銷中心,Page?52,市公司暗訪情況－儀容儀表規(guī)范指標(biāo)區(qū)域分析,,總體：各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)差異較大，西區(qū)、溧陽較低，且下降幅度較大，東區(qū)、晉陵路得分較高； 主廳：鐘樓、晉陵路本月得分為滿分，而西區(qū)得分最低，低于70分；合作廳：東區(qū)、北區(qū)得分較高，均高于90分，且合作廳的得分高于主廳，表現(xiàn)優(yōu)異，而溧陽得分最低，僅為60.95%，且本月呈現(xiàn)較為明顯的下降趨勢；,Page?53,市公司暗訪情況－服務(wù)規(guī)

45、范指標(biāo)區(qū)域分析,總體：本月該指標(biāo)進(jìn)步明顯，高于上月近10個百分點，其中北區(qū)、鐘樓、晉陵路得分較高，均高于90分，其中鐘樓較上月進(jìn)步較大； 主廳：西區(qū)、晉陵路得分最高，為滿分，溧陽得分最低，僅為82.22%； 合作廳：北區(qū)得分最高，為94.67%，而金壇得分最低，為82.22%,,Page?54,市公司暗訪情況－主動性指標(biāo)區(qū)域分析,總體：本月此指標(biāo)總體得分較低，且低于上月近5個百分點，除晉陵路得分為滿分，其余各地區(qū)，得分均低于85分

46、，其中溧陽最低； 主廳：東區(qū)、天寧、鐘樓、金壇、晉陵路得分較高，均高于90分，，西區(qū)得分最低，僅為60分，且下降幅度較大； 合作廳：除西區(qū)、天寧兩地區(qū)，其余地區(qū)都有不同幅度的下降，南區(qū)、鐘樓、溧陽三地區(qū)得分均低平均分，其中溧陽下降幅度最大，超過20%；,,Page?55,市公司暗訪情況－環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施指標(biāo)區(qū)域分析,總體：各區(qū)在此指標(biāo)上得分均較高，所有廳得分均高于95分； 主廳：東區(qū)、西區(qū)、天寧、鐘樓、晉陵路得分為滿分； 合

47、作廳：相比上月略有下降，除西區(qū)、溧陽，各區(qū)表現(xiàn)均較優(yōu)秀，得分均高于95分；,,Page?56,市公司暗訪情況－宣傳信息指標(biāo)區(qū)域分析,總體：本月得分略有上升，各區(qū)在此指標(biāo)上的表現(xiàn)優(yōu)秀，除金壇、溧陽，其余地區(qū)均為滿分； 主廳：各區(qū)在此指標(biāo)上均為滿分，表現(xiàn)優(yōu)異； 合作廳：除金壇、溧陽，其余地區(qū)均為滿分；,,Page?57,市公司暗訪情況－業(yè)務(wù)辦理能力指標(biāo)區(qū)域分析,總體：除晉陵路得分為滿分，各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)差異不明顯，均在85%上下浮

48、動，北區(qū)得分較高，得分近90%； 主廳：南區(qū)、晉陵路得分較高，均高于95分，金壇、溧陽本月得分較低，且下降明顯，因此市區(qū)營銷中心的得分明顯高于全區(qū)， 合作廳：各區(qū)之間差異不大，均在85分左右，南區(qū)、溧陽得分相對較低；,,業(yè)務(wù)辦理的正確性,Page?58,Page?59,市公司暗訪情況－排隊等候與異動處理指標(biāo)區(qū)域分析,總體：各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)良好，但相比上月旅游下降，各區(qū)得分均高于90%，其中晉陵路最高，得分滿分； 主廳：各區(qū)得分

49、均高于90%，其中西區(qū)、晉陵路得分為滿分； 合作廳：合作廳得分接近于主廳，各區(qū)差異不大，其中溧陽最低；,,Page?60,在本月對全市部分營業(yè)廳的檢測中，北區(qū)、東區(qū)得分較高，標(biāo)準(zhǔn)差也較小，說明這兩個地區(qū)各廳之間差異小，且維持在較高得分水平。溧陽得分較低且標(biāo)準(zhǔn)差最大，說明該地區(qū)營業(yè)廳得分不穩(wěn)定,各區(qū)得分情況分析,I,II,IV,III,得分率,,,,,低,高,低,高,標(biāo)準(zhǔn)差,Page?61,改進(jìn)重點-溧陽,下圖本月溧陽營業(yè)廳各細(xì)項指標(biāo)

50、得分率及標(biāo)準(zhǔn)差情況：從圖中可以看到溧陽營業(yè)廳的儀容儀表規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、主動性得分率很低，且標(biāo)準(zhǔn)差較大，說明各營業(yè)廳在這些指標(biāo)的得分不穩(wěn)定，需要重點改進(jìn)。,I,II,IV,III,得分率,,,,,低,高,低,高,標(biāo)準(zhǔn)差,Page?62,月度總體概述,各部分詳細(xì)描述,優(yōu)秀與問題案例分析,4,1,2,3,分析與建議,Page?63,優(yōu)秀案例（一）常州花園新村中心營業(yè)廳,,,,,廳內(nèi)自助設(shè)備充足,廳內(nèi)環(huán)境明亮，優(yōu)美,流動崗人員衣著整齊，且主

51、動引導(dǎo),營業(yè)員微笑服務(wù)及雙手遞交單據(jù),,宣傳資料擺放充足整齊,,,Page?64,優(yōu)秀案例（二）常州晉陵路營業(yè)廳,,,,,,廳內(nèi)設(shè)備使用正常,用綠色植物點綴營業(yè)廳，環(huán)境優(yōu)美,活動推薦活動有特色，且物品擺放整齊,營業(yè)員在服務(wù)結(jié)束后，主動站立迎送客戶,Page?65,優(yōu)秀案例（三）溧陽東門大統(tǒng)華溝通100店,,,廳內(nèi)有便民服務(wù)提供,營業(yè)前臺衣著統(tǒng)一且整齊,營業(yè)員熱情服務(wù)且推薦客戶適合的業(yè)務(wù),,廳內(nèi)物品堆放整齊,,,,Page?66,問題

52、案例（一）溧陽社渚鎮(zhèn)振興街方正指定專營店,,,,廳內(nèi)地面有明顯的污漬,廳內(nèi)地面有垃圾，未及時清理,營業(yè)員站姿不規(guī)范，一手捧水杯一手拿餅干（吃東西）,桌面凌亂,,,,營業(yè)員坐姿不規(guī)范，服務(wù)過程中手摸下巴，小動作過多,Page?67,問題案例（二）溧陽前馬鎮(zhèn)信用合作社指定專營店,,,地面上有煙頭,廳內(nèi)角落臟,女營業(yè)員坐姿不規(guī)范，拖下巴,女營業(yè)員內(nèi)衣外露，且?guī)痔?，非常不雅觀,,,,,Page?68,問題案例（三）常州雪堰鎮(zhèn)潘家指

53、定專營店,,,營業(yè)員坐姿不規(guī)范，手拿手機撐住頭,營業(yè)員坐姿不規(guī)范，身體斜靠柜臺,,女營業(yè)員為客戶服務(wù)時一直拿著手機,,,營業(yè)員未實行微笑服務(wù),Page?69,月度總體概述,各部分詳細(xì)描述,優(yōu)秀與問題案例分析,1,2,3,分析與建議,4,Page?70,問題總結(jié)及改進(jìn)建議,問題一：儀容儀表規(guī)范,Page?71,問題總結(jié)及改進(jìn)建議,Page?72,問題總結(jié)及改進(jìn)建議,問題二：主動性,Page?73,問題總結(jié)及改進(jìn)建議,Page?74,

54、問題總結(jié)及改進(jìn)建議,問題三：業(yè)務(wù)辦理能力,Page?75,問題總結(jié)及改進(jìn)建議,Page?76,問題總結(jié)及改進(jìn)建議,Page?77,問題總結(jié)及改進(jìn)建議—儀容儀表規(guī)范,改進(jìn)建議,問題總結(jié)： 本月儀容儀表規(guī)范有所改善，出現(xiàn)問題仍主要是合作廳，種類主要為服務(wù)人員沒有穿統(tǒng)一工作服,頭發(fā)未挽起與沒有戴工號牌。原因分析：服務(wù)人員不知道移動公司有統(tǒng)一著裝與戴工號牌的要求；合作廳為了節(jié)省營業(yè)成本，沒有購買統(tǒng)一工作服與定制工號牌；建議：

55、移動公司應(yīng)強化著裝統(tǒng)一與佩戴工號牌的要求明確傳達(dá)給每個營業(yè)廳服務(wù)人員；提醒服務(wù)人員時刻注意自己的儀容儀表，給客戶留下良好的印象；加強對合作廳在工作服與工號牌的支撐，如通過以酬金獎勵方式來支撐他們在工作服與工號牌方面的工作。,,,Page?78,問題總結(jié)及改進(jìn)建議—主動性,改進(jìn)建議,問題總結(jié)： 本月儀容儀表規(guī)范有所改善，出現(xiàn)問題仍主要是合作廳，種類主要為服務(wù)人員沒有穿統(tǒng)一工作服,頭發(fā)未挽起與沒有戴工號牌。原因分析：服務(wù)人員

56、不知道移動公司有統(tǒng)一著裝與戴工號牌的要求；合作廳為了節(jié)省營業(yè)成本，沒有購買統(tǒng)一工作服與定制工號牌；建議：移動公司應(yīng)強化著裝統(tǒng)一與佩戴工號牌的要求明確傳達(dá)給每個營業(yè)廳服務(wù)人員；提醒服務(wù)人員時刻注意自己的儀容儀表，給客戶留下良好的印象；加強對合作廳在工作服與工號牌的支撐，如通過以酬金獎勵方式來支撐他們在工作服與工號牌方面的工作。,,,Page?79,問題總結(jié)及改進(jìn)建議—業(yè)務(wù)辦理能力,改進(jìn)建議,問題總結(jié)：本月業(yè)務(wù)辦理能力出現(xiàn)的主要問