3g體驗營銷管理

1、,營業(yè)廳3G體驗營銷管理,2010年營業(yè)廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列,效營天下,模塊大綱,一、競爭發(fā)展與營業(yè)廳趨勢二、營業(yè)廳營銷管理,2024/3/28,3,4,電信運營商的三國時代,挾 “天子” 以令 “諸候” ！,營業(yè)廳的前世,7,,,,,,,,被動服務(wù),,,,主動服務(wù),服務(wù) +銷售 +體驗,服務(wù) +銷售 +體驗 +傳播,第一代營業(yè)廳,第二代營業(yè)廳,第三代營業(yè)廳,第四代營業(yè)廳,營業(yè)廳的發(fā)展階段,新時期廳經(jīng)

2、理“八員”定位,,,,,,,,,,廳經(jīng)理八員定位,,,,業(yè)務(wù)宣傳員,營銷指導(dǎo)員,投訴處理員,,,,,服務(wù)檢查員,促銷執(zhí)行員,員工管理員,,信息收集員,資源協(xié)調(diào)員,自助服務(wù)區(qū),候休息區(qū)息,業(yè)務(wù)受理區(qū),新業(yè)務(wù)體驗區(qū)VIP室,詳單打印區(qū),離廳,進廳,尋找到達,咨詢臺,客戶尋找營業(yè)廳并到達,客戶進廳,客戶離廳,客戶詳單打印,客戶咨詢業(yè)務(wù),客戶辦理業(yè)務(wù),客戶取好票在休息區(qū)等待,客戶辦理業(yè)務(wù),客戶進行新業(yè)務(wù)體驗,VIP客戶來到VIP室辦理業(yè)

3、務(wù),客戶在廳內(nèi)徘徊,,峰終定律,2002 年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟學的研究，他提出了著名的峰.終規(guī)則。 指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關(guān)鍵時刻的經(jīng)驗在峰” 和“終”時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關(guān)。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的，

4、即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！,,,,,人流,客流,業(yè)務(wù)流,,,,動機,咨詢,收集,,購買,,需求來自于個體感受，或者是外部刺激,一般客戶通過咨詢來了解如何滿足自己的需求,客戶通過宣傳媒體收集各類信息,決定在何地買，何時購買,客戶的購買經(jīng)驗和購買后新的想法會影響客戶的判斷，可能產(chǎn)生再購買。購買者在買后常會放大選購產(chǎn)品的缺點放大未選產(chǎn)品的優(yōu)點，也有可能產(chǎn)品抱怨,客戶決策過程分析,對比,,貨比三家來權(quán)衡優(yōu)劣勢，從而進行選擇,決策

5、,,購后行為,決策后客戶開始實施購買動作,關(guān)鍵時刻,,,,,人流,客流,業(yè)務(wù)流,購買流程,動機,咨詢,收集,對比,決策,購買,宣傳及廳內(nèi)外布置等增加人流量,便捷辦理、便捷體驗、專業(yè)咨詢、廳內(nèi)宣傳，將更多人流變成客流。,通過關(guān)鍵觸點服務(wù)，關(guān)鍵觸點營銷實現(xiàn)服務(wù)價值化，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)流的增加,,,服 務(wù) 價 值 化 ？,核心行為,梳理營業(yè)廳關(guān)鍵行為,,,,入廳,咨詢,,體驗,,,,支撐行為,前臺行為,微笑問好廳外張貼,,辦理結(jié)果,,辦

6、理結(jié)果,后臺行為,傾聽解答,引導(dǎo)幫教宣傳,引導(dǎo)宣傳,核對宣傳,排班管理培訓(xùn)督導(dǎo)……,培訓(xùn)督導(dǎo)權(quán)限管理……,督導(dǎo)輔導(dǎo)……,督導(dǎo)輔導(dǎo)……,權(quán)限管理督導(dǎo)庫存……,設(shè)備維修培訓(xùn)……,設(shè)備維修培訓(xùn)……,系統(tǒng)維護培訓(xùn)……,培訓(xùn)知識庫……,培訓(xùn)物料……,關(guān)鍵時刻,,人流,客流,業(yè)務(wù)流,客戶行為,,,,,前臺行為規(guī)范,后臺管理規(guī)范,優(yōu)化支撐工作,構(gòu)建服務(wù)藍圖,后臺管理,前臺行為,優(yōu)化支撐,1

7、、關(guān)鍵觸點服務(wù)規(guī)范手冊2、關(guān)鍵觸點營銷話術(shù)庫3、營銷氛圍布置建議4、……,1、設(shè)備維修2、區(qū)域規(guī)劃3、資金支撐4、……,1、營業(yè)員激勵2、培訓(xùn)計劃3、營業(yè)員督導(dǎo)4、現(xiàn)場管理規(guī)范……,營銷管理立體化,,服務(wù)界面營銷分析,重點發(fā)展業(yè)務(wù)分析,業(yè)務(wù)價值分析,辦理條件分析,最佳推薦客戶群體分析,手機報,１８９郵箱,隨時隨地關(guān)注新聞,及時收郵件,節(jié)約成本,終端支持,最佳營銷時機分析,及時回復(fù)郵件,信息安全,彰顯個性,彩鈴,彩信,形

8、成營銷話術(shù),讓朋友快樂等待,讓生活更加有趣,分享快樂,快速分享,終端支持,終端支持,……,商務(wù)人士,客戶排隊等候時,業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時,客戶在體驗設(shè)備體驗時,業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)時,年輕學生客戶,換成有彩信功能手機的客戶,政企客戶,年輕新潮客戶,1、根據(jù)指標確定重點發(fā)展業(yè)務(wù),2、分析出各類業(yè)務(wù)的核心價值,3、明確各類業(yè)務(wù)的辦理條件,4、分析該業(yè)務(wù)的適合人群,5、根據(jù)客戶體驗的關(guān)鍵路徑確定最佳營銷時機,6、形成該觸點的營銷話術(shù),手機報可以讓您隨時隨

9、地了解新聞信息，特別適合像你這樣的商務(wù)人士,您這是高端手機呀，我們剛好有一項彩信業(yè)務(wù)專門是為這類手機打造的……,舉例,,[示例參考],人流,,,,客流,業(yè)務(wù)流,平均值為8.08,發(fā)現(xiàn)2： 廳前—客戶核心需求,發(fā)現(xiàn)2：廳前—人流轉(zhuǎn)化為客流,當您經(jīng)過移動營業(yè)廳時，以下哪種方式最能吸引您走進營業(yè)廳,,廳外哪些宣傳方式容易引發(fā)您的注意？,,,,,構(gòu)建2：廳前—行動指引,實現(xiàn)2：廳前—服務(wù)檢查,重要程度標識：被標上★的，主要有以下三類：1、集團

10、、省公司檢查重點；2、關(guān)鍵時刻（包括峰終時刻）的客戶核心需求；3、本地市服務(wù)短板；,發(fā)現(xiàn)3：進廳—客戶的核心需求,在進廳關(guān)鍵時刻中，廳內(nèi)環(huán)境整潔、秩序良好、主動問候、詢問并引導(dǎo)分流、人員狀態(tài)良好是提升客戶服務(wù)感知的重要因素。,,,,,,構(gòu)建3：進廳—行動指引,構(gòu)建3：進廳—營銷時機及開場,實現(xiàn)3：進廳—服務(wù)檢查標準,發(fā)現(xiàn)5：“徘徊”關(guān)鍵時刻的客戶核心需求,?——做為廳經(jīng)理,你可以有哪些做法?,模塊大綱,一、競爭發(fā)展與營業(yè)廳趨勢二、

11、營業(yè)廳營銷管理 廳店管理 人員督導(dǎo) 有效激勵,重心轉(zhuǎn)化：業(yè)務(wù)辦理為中心——體驗營銷為中心； 服務(wù)模式：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理——新業(yè)務(wù)體驗銷售； 崗位配置：臺席配置——流動配置； 客戶管理：快捷、準確——互動、參與、有序的停留； 體驗流程：體驗中心/區(qū)和體驗點的現(xiàn)場體驗流程； 人員技能：服務(wù)技能為主——服務(wù)技能＋體驗營銷技能；,廳經(jīng)理管理的轉(zhuǎn)變因素,業(yè)務(wù)受理

12、崗位使用新員工流動被動咨詢盲目介紹業(yè)務(wù)介紹產(chǎn)品有多好講給客戶聽,現(xiàn)狀,流動崗位經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)精通的流動人員分層分級主動服務(wù)有針對性介紹業(yè)務(wù)能給他帶來什么利益和客戶共同體驗,,發(fā)展方向,銷售運作的轉(zhuǎn)變,,,,,,,布局,氛圍,體驗區(qū)域布局規(guī)劃,,,,硬件設(shè)備,,終端陳列生動化,,,軟件,營銷氛圍營造,體驗營銷廳店管理四個核心要素,,體驗設(shè)備的維護,,廳店體驗區(qū)域規(guī)劃,體驗銷售區(qū)不對品牌用戶進行細分，

13、通過內(nèi)容、時段、主題的變換，進行營銷布置；,廳店區(qū)域劃分，按客戶視線的到達難易程度進行劃分：,A類區(qū)域：正對門區(qū)域、靠人行道的櫥窗等；,B類區(qū)域：入門左右兩邊的區(qū)域等；,C類區(qū)域：營業(yè)入門后側(cè)區(qū)域、樓上區(qū)域、拐角區(qū)域等。,,,,,,,布局,氛圍,體驗區(qū)域布局規(guī)劃,,,,硬件設(shè)備,,終端陳列生動化,,,軟件,營銷氛圍營造,體驗營銷廳店管理四個核心要素,,體驗設(shè)備的維護,,建立多層次立體化的業(yè)務(wù)空間,三縱：地面、中部、天花；三橫：自助服

14、務(wù)區(qū)、終端銷售區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)；,有效陳列的視覺感知（營業(yè)廳內(nèi)）,,營業(yè)廳內(nèi)——設(shè)備,自助設(shè)備（標識及POP、自助查詢機、自助繳費機、新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備等）便民設(shè)備（遺失物品回歸箱、便民箱、意見簿、垃圾桶、雨傘架、飲水機等）,事例1.積分專區(qū)電腦體驗平臺 ——供客戶查詢，協(xié)助有需求客戶現(xiàn)場兌換事例2.真實的積分禮品體驗 ——積分兌換的鼠標、文具等物品，給客戶帶來身臨其境體驗,,,觸覺：積分兌換查詢方式公示,觸覺+聽覺：咨詢

15、人員首推業(yè)務(wù),視覺+觸覺：實物無障礙展示,聽覺+視覺：業(yè)務(wù)代表首推宣傳,有效陳列的視覺感知（營業(yè)廳外）,,營業(yè)廳外,店招,櫥窗,入口,,,,,關(guān)鍵元素,視覺營銷應(yīng)用,營業(yè)廳招牌是客戶發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳的主要標識,包括側(cè)翼燈箱和門楣。,櫥窗是展示所售產(chǎn)品，品牌以及營業(yè)廳形象的平臺同時可以利用櫥窗營造氛圍，如溫馨的家庭氣息,入口保持營業(yè)廳門口的清潔整齊，以及入口處的通暢入口處可利用橫幅或是LED電子屏動態(tài)向過往人流傳遞營業(yè)廳內(nèi)的營銷信息,,,,

16、,,,布局,氛圍,體驗區(qū)域布局規(guī)劃,,,,硬件設(shè)備,,終端陳列生動化,,,軟件,營銷氛圍營造,體驗營銷廳店管理四個核心要素,,體驗設(shè)備的維護,,什么是終端生動化？,終端生動化是指讓產(chǎn)品、營業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品宣傳工具以及營業(yè)人員的服務(wù)形象、企業(yè)標識、品牌形象等等更生動地展示于消費者面前，使之容易的被消費者識別，吸引消費者的注意，從而獲得更多的被購買機會。,終端生動化,終端陳列的功能,引導(dǎo)功能造勢功能促銷功能標志功能,手繪POP海報編排要點

17、,容易引人注目通俗易懂核心記憶點凸顯重點和訴求內(nèi)容美觀很有個性,POP標示位置,有效標示位置注意的問題：在眼睛的高度左右，能清楚辨讀的位置表示的位置不應(yīng)破壞商品的整體美，或防礙商品的提放標示的位置與促銷的商品，應(yīng)配置在容易識別的位置有效的利用天花板的空間及梁柱面的位置利用手繪POP，使陳列的死角復(fù)活,終端生動化的工具,,,,,,,POP,產(chǎn)品,廣告載體,貨架及市場工具,燈箱焦點媒體展示柜贈品堆頭-----

18、,店頭展示,吊旗立牌海報布旗易拉寶DM單------,產(chǎn)品包裝產(chǎn)品展示商標價格標簽特賣活動卡-----,貨架冰箱運載工具產(chǎn)品售賣工具,店招櫥窗堆頭-----,,,,,,,布局,氛圍,體驗區(qū)域布局規(guī)劃,,,,硬件設(shè)備,,終端陳列生動化,,,軟件,營銷氛圍營造,體驗營銷廳店管理四個核心要素,,體驗設(shè)備的維護,,廳日常巡檢的內(nèi)容,設(shè)備操作操作情況； 設(shè)備運行情況，如聲音、顯示、溫度等； 設(shè)備各項性能情況，

19、是否能正常操作，進入相應(yīng)功能,正常情況下，日常巡檢主要包括以下的內(nèi)容：,體驗設(shè)備的更新維護,體驗引導(dǎo)員變更時 當體驗引導(dǎo)員變更時，需要及時對體驗設(shè)備的數(shù)據(jù)進行更改與更新，以確保體驗平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計評估的準確性 體驗設(shè)備或平臺軟件升級時 隨著技術(shù)的發(fā)展或需求的變化，體驗設(shè)備和平臺軟件都會不定時地進行更新乃至更換，廳店管理人員要注意接收平臺公告，及時更新 體驗設(shè)備出現(xiàn)故障時 由于體驗平臺采用了大量的新技術(shù)，同時操作

20、的頻率也很高，容易出現(xiàn)各種故障，出現(xiàn)故障時，及時申報，檢修更新,一般情況下，體驗設(shè)備需要進行更新維護，當出現(xiàn)下列情況時，需要及時對設(shè)備進行更新：,模塊大綱,一、競爭發(fā)展與營業(yè)廳趨勢二、營業(yè)廳營銷管理 廳店管理 人員督導(dǎo) 有效激勵,體驗營銷人員特質(zhì)？,1、對科技發(fā)展敏感并非常感興趣2、定制終端的熟練應(yīng)用能力3、更強的主動服務(wù)營銷意識和能力4、更專業(yè)

21、的業(yè)務(wù)技能,現(xiàn)場巡檢評估,平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計,技能測試,,,,,,,滿意度調(diào)查,,,神秘顧客,,,一線人員的評估維度,,營業(yè)員積分,體驗營銷現(xiàn)場巡檢內(nèi)容,體驗營銷一線人員的評估指標與方法,一線人員評估方法,,,,業(yè)績評估成功用戶引導(dǎo)數(shù)成功用戶體驗數(shù) 成功用戶開通數(shù),技能評估體驗平臺應(yīng)用技能體驗營銷技能新業(yè)務(wù)知識,第三方監(jiān)測滿意度調(diào)查神秘客暗訪,一線人員評估指標,模塊大綱,一、競爭發(fā)展與營業(yè)廳趨勢二、營業(yè)廳營銷管理

22、 廳店管理 人員督導(dǎo) 有效激勵,-激勵于無形-還要講究策略 ----管理者的周一 ----觸摸團隊,激勵策略,多思考[我]能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制度化之后，效果就失去一大半,激勵原則,關(guān)于激勵——工作建議：,激勵有兩個用處，一個是鼓勵本人，一個是刺激他人。很多時候，打開員工的心門比告訴員工如何去做更重要。不在于