電子商務(wù)的解決方案

1、中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,1,第十章 電子商務(wù)的解決方案,學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解電子商務(wù)解決方案類別2．掌握ERP發(fā)展的五個(gè)階段及各階段的特點(diǎn)．發(fā)展趨勢(shì)3．掌握CRM的概念與內(nèi)涵．電子商務(wù)下的CRM特征并了解其發(fā)展趨勢(shì)4．掌握電子商務(wù)供應(yīng)鏈的特征與內(nèi)容并了解其發(fā)展趨勢(shì)5．了解移動(dòng)商務(wù)的特點(diǎn)、技術(shù)及應(yīng)用,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,2,第一節(jié) 電

2、子商務(wù)解決方案,一、電子商務(wù)解決方案概念電子商務(wù)解決方案是指用于特定類型的電子商務(wù)系統(tǒng)或針對(duì)電子商務(wù)的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案，通常包括開展電子商務(wù)所需的全部軟件、硬件、系統(tǒng)集成方案及相關(guān)服務(wù)。 電子商務(wù)解決方案一般建立在對(duì)相關(guān)行業(yè)和某種類型的電子商務(wù)應(yīng)用的專業(yè)分析研究和成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，具有很高的專業(yè)性、標(biāo)準(zhǔn)性、成熟性 。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,3,二、電子商務(wù)解決方案的類別,按復(fù)雜

3、程度分有初級(jí)電子商務(wù)解決方案、中級(jí)電子商務(wù)解決方案、高級(jí)電子商務(wù)解決方案。按模式分有企業(yè)對(duì)企業(yè)電子商務(wù)解決方案、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)解決方案、消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)解決方案等。 按行業(yè)分有制造業(yè)電子商務(wù)解決方案、流通業(yè)電子商務(wù)解決方案、媒體與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)電子商務(wù)解決方案、政府機(jī)關(guān)電子商務(wù)解決方案、電力行業(yè)電子商務(wù)解決方案、跨行業(yè)電子商務(wù)解決方案等。 按應(yīng)用領(lǐng)域分，主要有企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SC

4、M）、移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用、電子交易的電子商務(wù)解決方案等。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,4,三、典型的電子商務(wù)解決方案,（一）IBM公司 鏈接 （二）HP公司　鏈接（三）微軟公司　鏈接,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,5,第二節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）,企業(yè)開展電子商務(wù)的最初階段是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行價(jià)值鏈的優(yōu)化、集成，其主要內(nèi)容就是作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理支柱系統(tǒng)的ER

5、P的實(shí)施。ERP系統(tǒng)發(fā)展歷程5個(gè)階段：訂貨點(diǎn)法階段MRP（Material Requirement Planning）階段閉環(huán)的物料需求計(jì)劃階段MRPⅡ(Manufacturing Resource Planning)階段ERP（Enterprise Resource Planning,企業(yè)資源計(jì)劃）階段,,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,6,一、傳統(tǒng)的庫(kù)存控制方法（訂貨點(diǎn)法）,訂貨點(diǎn)

6、法的基本假設(shè)是各種物料需求是相互獨(dú)立的；物料的需求是穩(wěn)定的、連續(xù)的；訂貨提前期是已知的、固定的。訂貨點(diǎn)法的有效性取決于大規(guī)模生產(chǎn)環(huán)境下物料需求的連續(xù)穩(wěn)定性，適用于成品或維修備件等相對(duì)獨(dú)立的物料的庫(kù)存管理。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,7,二、物料需求計(jì)劃MRP,打破產(chǎn)品品種臺(tái)套之間的界限，把生產(chǎn)過程中所涉及的所有產(chǎn)品、零部件、原材料、外購(gòu)件等在邏輯上視為相同的物料，再把所有物料分為獨(dú)立需求和相

7、關(guān)需求，根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的需求時(shí)間和需求數(shù)量展開對(duì)物料的需求，按時(shí)間段確定不同時(shí)期各種物料的需求。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,8,MRP同訂貨點(diǎn)法的區(qū)別 ：,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,9,三、閉環(huán)MRP,單純面向物料的MRP擴(kuò)展到與生產(chǎn)能力相關(guān)的人力和設(shè)備等更多資源的計(jì)劃與控制，這就是閉環(huán)MRP 閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計(jì)劃外，還將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃

8、、車間作業(yè)計(jì)劃和采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃也全部納入MRP，形成一個(gè)環(huán)行回路，稱為閉環(huán)MRP。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,10,四、制造資源計(jì)劃MRPⅡ,閉環(huán)MRP系統(tǒng)所涉及的僅僅是物流，而無法反映與物流密切相關(guān)的資金流等相關(guān)方面，也無法說明閉環(huán)MRP執(zhí)行計(jì)劃后會(huì)給企業(yè)帶來的效益。MRPⅡ的基本思想就是把企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)整體，圍繞物料轉(zhuǎn)換組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需按時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)；從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運(yùn)用

9、科學(xué)方法對(duì)企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財(cái)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織和控制，使它們得以協(xié)調(diào)發(fā)展，并充分發(fā)揮作用。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,11,五、企業(yè)資源計(jì)劃ERP,ERP（ Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily

10、.com,2024/3/29,12,,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,13,六、ERP管理模式的發(fā)展與未來,,,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,14,ERP近期的發(fā)展主要四個(gè)方面：,（1）注重整個(gè)供應(yīng)鏈上的信息，加強(qiáng)對(duì)合作伙伴與客戶信息的管理。（2）注重人力資源開發(fā)和知識(shí)管理，加強(qiáng)信息與知識(shí)的收集、創(chuàng)新、傳遞與利用已成為許多企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高其市場(chǎng)價(jià)值

11、的戰(zhàn)略措施。（3）加強(qiáng)決策支持功能，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，工作流管理技術(shù)。（4）加強(qiáng)系統(tǒng)的集成性與開放性，應(yīng)用Internet 技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)等，促進(jìn)與電子商務(wù)的集成。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,15,第三節(jié) 客戶關(guān)系管理（CRM）,一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得消費(fèi)者的消費(fèi)理念由理性消費(fèi)階段向感覺消費(fèi)階段和感情消費(fèi)階段轉(zhuǎn)變，企業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，不僅要關(guān)注客

12、戶和滿足客戶的多樣化需求，更要重視主動(dòng)的與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，以期在滿足客戶價(jià)值的同時(shí)也不斷提升企業(yè)價(jià)值。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,16,二、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵,（一）客戶關(guān)系管理的概念CRM是集管理理念、流程和技術(shù)為一體的以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，企業(yè)實(shí)施CRM的目的是通過識(shí)別價(jià)值客戶、與價(jià)值客戶建立長(zhǎng)期雙贏關(guān)系，增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，提

13、升客戶價(jià)值和企業(yè)自身價(jià)值。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,17,（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,客戶關(guān)系管理是一個(gè)“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，其內(nèi)涵由理念層、體制層、技術(shù)層三部分構(gòu)成：理念層是從企業(yè)管理思想、管理模式、管理制度等方面體現(xiàn)以客戶為中心的思想精髓。體制層從流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度等方面確保以客戶為中心的服務(wù)理念得到貫徹落實(shí)，既是理念層的有形展示形態(tài)，又是理念層得以實(shí)現(xiàn)的制度保證機(jī)制

14、。技術(shù)層是一套以CRM軟件為表現(xiàn)形式的集成支持平臺(tái)。該平臺(tái)把以客戶為中心的理念轉(zhuǎn)化為軟件的各種業(yè)務(wù)功能，并固化以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，它同時(shí)支持理念層和體制層，從技術(shù)上與體制上一起確保以客戶為中心的理念的實(shí)現(xiàn)。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,18,（三）對(duì)客戶關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解,1．上CRM就是上一個(gè)大型軟件項(xiàng)目2．大企業(yè)才要CRM,,,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com

15、,2024/3/29,19,三、電子商務(wù)下的CRM的特征與功能,（一）電子商務(wù)下的CRM的特征電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的識(shí)別價(jià)值客戶、提高客戶忠誠(chéng)度的客戶關(guān)系管理。 1．靈活性2．互動(dòng)性3．自動(dòng)性,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,20,（二）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理功能,（1）客戶信息管理（CIM）（2）銷售自動(dòng)化(SF

16、A)（3）營(yíng)銷自動(dòng)化(MA)（4）客戶服務(wù)與支持（CSS）管理（5）客戶分析（CA）系統(tǒng),中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,21,四、電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì),（一）前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。 （二）呼叫中心的功能將不斷擴(kuò)充。 （三）現(xiàn)有的CRM流程將轉(zhuǎn)移到Internet上。 （四）各種信息系統(tǒng)將逐漸集成化。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,202

17、4/3/29,22,第四節(jié) 供應(yīng)鏈管理（SCM）,一、供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理是一種集成化的管理理念，其核心意義在于使企業(yè)充分了解客戶及市場(chǎng)需求，與供應(yīng)商及其他合作伙伴在經(jīng)營(yíng)上保持步調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)資源共享與集成，協(xié)調(diào)支持供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的協(xié)同運(yùn)作，從而取得整體最優(yōu)的績(jī)效水平，達(dá)到提高供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力的目的。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,23,二、電子商務(wù)供應(yīng)鏈,基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理是電子

18、商務(wù)與供應(yīng)鏈的有機(jī)結(jié)合，它以顧客為中心，集成整個(gè)供應(yīng)鏈過程，充分利用外部資源，實(shí)現(xiàn)快速敏捷反應(yīng)，極大地降低庫(kù)存水平。其核心思想如下：1．協(xié)調(diào)商務(wù)與經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新2．電子企業(yè)3．業(yè)務(wù)的外包,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,24,電子商務(wù)供應(yīng)鏈的主要內(nèi)容,1．訂單處理。2．生產(chǎn)組織。3．采購(gòu)管理。4．配送和運(yùn)輸管理。5．庫(kù)存管理。6．客戶服務(wù)。7．支付管理。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.an

19、ydaily.com,2024/3/29,25,第五節(jié) 移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用,一、移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展,,世界移動(dòng)通信用戶與因特網(wǎng)用戶比較（2005年7月）,資料來源：摩根斯坦利,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,26,2．移動(dòng)電子商務(wù)的概念,移動(dòng)電子商務(wù)（M-commerce）是指通過手機(jī)、傳呼機(jī)、掌上電腦、筆記本電腦等移動(dòng)通訊設(shè)備與無線上網(wǎng)技術(shù)結(jié)合所構(gòu)成的一個(gè)電子商務(wù)體系。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anyd

20、aily.com,2024/3/29,27,3．移動(dòng)電子商務(wù)的特點(diǎn),(1)服務(wù)對(duì)象的“移動(dòng)性”。(2)服務(wù)要求的“即時(shí)性”。(3)服務(wù)終端的“私人性”。(4)服務(wù)方式的“方便性”。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,28,4．移動(dòng)電子商務(wù)與傳統(tǒng)電子商務(wù)的區(qū)別,(l)不受時(shí)空限制(2)更好的個(gè)性化服務(wù)(3)信息的獲取將更為及時(shí)(4)基于位置的服務(wù)(5)網(wǎng)上支付更加方便快捷,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航

21、站 www.anydaily.com,2024/3/29,29,5．移動(dòng)商務(wù)的應(yīng)用模式,B2M商務(wù)模式是在移動(dòng)商務(wù)中以移動(dòng)終端用戶（手機(jī)用戶、具通訊功能的PDA用戶等）為商務(wù)參與者，通過移動(dòng)通訊解決方案實(shí)現(xiàn)企業(yè)與最終用戶以及企業(yè)內(nèi)部人員之間的實(shí)時(shí)信息溝通，進(jìn)而提高效率降低成本的新商務(wù)模式。 如移動(dòng)營(yíng)銷（M-marketing）、移動(dòng)客戶服務(wù)（M-customer service）、移動(dòng)辦公自動(dòng)化（M-OA）、移動(dòng)客戶關(guān)系管理（M-CR

22、M）等。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,30,,M2M商務(wù)模式是通過移動(dòng)通訊對(duì)設(shè)備進(jìn)行有效控制，從而將商務(wù)的邊界大幅度擴(kuò)展或創(chuàng)造出較傳統(tǒng)方式更高效率的經(jīng)營(yíng)方式和完全不同于傳統(tǒng)方式的全新服務(wù)。 主要有移動(dòng)物流管理（M-logistic management）、移動(dòng)支付（M-POS）、移動(dòng)監(jiān)控（M-monitoring）等。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,

23、31,（二）移動(dòng)商務(wù)技術(shù),1．無線應(yīng)用協(xié)議（WAP）2．移動(dòng)IP3．“藍(lán)牙”（Bluetooth）4．通用分組無線業(yè)務(wù)（GPRS）5．移動(dòng)定位系統(tǒng),中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,32,二、移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用,目前移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域主要有五大熱點(diǎn)：移動(dòng)廣告、移動(dòng)搜索引擎、移動(dòng)錢包、移動(dòng)客戶關(guān)系管理以及移動(dòng)營(yíng)銷。,,,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,33,本章

24、小結(jié),電子商務(wù)解決方案是指用于特定類型的電子商務(wù)系統(tǒng)或針對(duì)電子商務(wù)的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案。ERP系統(tǒng)起源于制造業(yè)的信息計(jì)劃與管理，按時(shí)間發(fā)展歷程可一般分為訂貨點(diǎn)法、MRP、閉環(huán)MRP、MRPⅡ、ERP 5個(gè)階段。CRM是集管理理念、流程和技術(shù)為一體的以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略，電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)靈活性、互動(dòng)性、自動(dòng)性的特點(diǎn)，目前的CRM軟件一般由客戶信息管理（CIM）、銷售過程自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）、客戶服務(wù)與

25、支持（CSS）管理、客戶分析（CA）系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。電子商務(wù)供應(yīng)鏈的核心思想表現(xiàn)為協(xié)調(diào)商務(wù)與經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、電子企業(yè)和業(yè)務(wù)外包。其內(nèi)容主要包括訂單處理、生產(chǎn)組織、采購(gòu)管理、配送與運(yùn)輸、庫(kù)存管理 、客戶服務(wù)、支付管理七個(gè)方面。移動(dòng)商務(wù)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)和商務(wù)的完美結(jié)合，主要的移動(dòng)商務(wù)技術(shù)有無線應(yīng)用協(xié)議（WAP）、移動(dòng)IP、藍(lán)牙、GPRS、移動(dòng)定位系統(tǒng)。目前移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域主要有五大熱點(diǎn)：移動(dòng)廣告、移動(dòng)搜索引擎、移動(dòng)錢包、移動(dòng)客戶關(guān)系管理以

26、及移動(dòng)營(yíng)銷。,中英文日?qǐng)?bào)導(dǎo)航站 www.anydaily.com,2024/3/29,34,思考練習(xí),1．按照應(yīng)用領(lǐng)域來劃分，有哪幾種典型的電子商務(wù)解決方案？2. 中國(guó)優(yōu)秀的電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商有哪些？提供哪些種類的電子商務(wù)解決方案？3．舉例說明MRPⅡ、ERP的管理思想。 4．客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵構(gòu)成？電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理有哪幾個(gè)典型功能？5. 如果一個(gè)企業(yè)沒有上CRM系統(tǒng)，是否就沒有實(shí)施客戶關(guān)系管理？6．電子商務(wù)供應(yīng)鏈