3、crm績效評估實踐

1、CRM績效評估實踐績效評估實踐一、一、評價原則評價原則企業(yè)績效、成本的變化以及CRM的實施效果，最終會間接反映到一些指標的變化當中。通過對一些指標的觀察，往往可以測量出企業(yè)績效、成本的變化程度以及CRM的實施效果。為了實現對CRM績效的有效評價，確定CRM評價指標體系至關重要。CRM目標的實現程度如何，不僅關系到目前企業(yè)獲得的經濟效益水平，而且關系到企業(yè)未來如何發(fā)展、向何處發(fā)展、核心競爭力何在。因此，在建立CRM績效指標測評體系時應該遵

2、循以下原則:(1)指標必須與企業(yè)CRM目標一致或正相關，即常說的目標一致。從制度經濟學角度講，在存在交易費用的情況下，不同制度安排將導致效率不同的資源配置。績效評價指標，本質上是企業(yè)實施CRM過程中的一種制度安排，因此必須考慮它是否會引導做出與CRM目標相符的決策。(2)在財務指標與非財務指標間達成平衡。現在比較廣泛使用的平衡計分卡，本質上是財務指標與非財務指標綜合起來對企業(yè)戰(zhàn)略進行解釋交流和控制的一種管理系統(tǒng)，而財務指標往往都是一種結

3、果指標，它并不能評價達到這項結果的過程中各項行為的業(yè)績，因此需要輔之以過程指標(往往是一些非財務指標)以及一些人性化的、能夠反映人主觀變化的指標。(3)兼顧短期和長期利益。財務指標往往強調短期利益，所以BSC中引入了“學習與成長”角度的若干指標，借以強調企業(yè)長期利益。(4)定量與定性相結合原則。此原則要求在測評指標體系中，既要包括定量的關于各項工作應該達到的目標水平指標，又要有經過一定方式量化了的和無法量化的定性指標，這類指標通常更多屬

4、于相應的工作與產出質量或軟指標。(5)測評結果與指導方向相結合原則。一般來說，測評指標體系更多地被用來評定已經完成的工作狀況，實際上，作為結果評定往往又成為獎勵與懲罰的依據。鑒于指標的這一作用，在設計指標體系時，應該充分關注其一導向性作用的發(fā)揮。所設計的指標體系應使員工清楚企業(yè)提倡什么、反對什么。(6)關注客戶與關注員工相結合原則。企業(yè)長期持續(xù)生存力的培養(yǎng)，不僅要依靠忠實、滿意的客戶群體的存在，同樣離不開經過長期培養(yǎng)、訓練有素和忠于企業(yè)

5、的優(yōu)秀員工群體的存在。因此，所設計的指標體系不能將員工與客戶對立起來。圖1CRM績效評估的指標體系這其中，管理效果指標和財務效果指標都屬于財務類指標，而客戶感受指標、內部程序指標、學習與發(fā)展趨勢指標都屬于非財務類指標。根據建立的評價指標體系，并讓專業(yè)人士給出評價信息，可以將各指標按優(yōu)劣程度進行定性排序。三、案例研究三、案例研究公司背景廣東SW消防設備有限公司(以下簡稱SW公司)是一家專業(yè)生產消防器材的中小型制造企業(yè)。公司于1993年成立

6、，在創(chuàng)業(yè)之初，它抓住機遇，迅速發(fā)展，9年的時間就從一個十幾個人的小作坊發(fā)展成為一個擁有員工達到400人的制造企業(yè)，成為消防行業(yè)的后起之秀。目前，公司具備產品科研設計、開發(fā)研制、開通調試的能力，能根據客戶對各種使用方式、場所要求，進行產品設計、制造、安裝、維護的一條龍服務。公司產品現有滅火器、消防箱、水氣體滅火系統(tǒng)和電子產品四大類，產品年銷售額1.5億元。經過對SW公司采購工作實踐進行分析和總結后，SW公司采購管理工作主要存在以下的問題: