現(xiàn)場管理

1、現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理一般說，酒店對服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)控還是比較重視的，但現(xiàn)場監(jiān)控的工作質(zhì)量卻有很大的差異，效果也迥然不同。因此，提高現(xiàn)場監(jiān)控的質(zhì)量，成為許多酒店改善質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)控存在的問題，主要有：1、忘記了自己的首要任務(wù)：解決好顧客的問題，讓客人滿意。無論哪一級的管理人員，置身服務(wù)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)中存在的問題，都應(yīng)拾遺補(bǔ)缺，協(xié)調(diào)各方，妥善處理現(xiàn)場的問題，讓客人滿意，但有些管理人員并不是這樣。如：某酒店接待一個大型會議，總臺

2、服務(wù)員忙著接待客人，連嗓子都啞了，當(dāng)終于有機(jī)會舒舒氣時，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他要這位服務(wù)員在過失單上簽字。因為這個服務(wù)員在一連接待了幾位客人以后，文明用語少了，一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多，來得集中，也不能原諒。服務(wù)員雖覺委屈，但也不得不在過失單上簽名。酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加接待人手，減少顧客等候的時間，或撫慰等候的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒服務(wù)員使用敬語

3、，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待服務(wù)。然而這位總經(jīng)理卻在總臺旁旁觀了近半小時，直到客人走了，才要服務(wù)員簽字，這樣的做法不甚恰當(dāng)。如果為了顯示嚴(yán)格，故意坐視員工犯錯，則可說是其心可誅了。這樣的現(xiàn)場監(jiān)督，本身質(zhì)量就是個問題。2、管而不嚴(yán)，缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿。維護(hù)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按設(shè)計的服務(wù)程序提供服務(wù)，防止偏差，這是服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無維護(hù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。事實

4、上，管理者責(zé)任心不強(qiáng)，是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。南方有一五星級酒店，客人在吃面包時，發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進(jìn)面里，確實有過錯。但包餅房的廚師長如果認(rèn)真履行自己職責(zé)，每天上班前嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會發(fā)生嗎？酒店會制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)?/p>

5、忍不合格的現(xiàn)象存在，它就永遠(yuǎn)存在。取法上，僅得其中，降低了標(biāo)準(zhǔn)，員工實際的表現(xiàn)有可能更差。3督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進(jìn)的原則。酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在現(xiàn)場，既要對員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實指導(dǎo)。許多管理人員也常在服務(wù)現(xiàn)場巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。記者曾應(yīng)邀到酒店暗訪。在零點廳用餐時，服務(wù)員先給一本菜單，換去記者手中的一本。為什么要換呢？她解