肯德基-新員工培訓(內部筆記)

1、前言這是根據(jù)以往的培訓經驗及要點總結出來，并且參考了大量的資料.所以對每位受訓者來說是一本很好的參考資料，能很好地幫助每位受訓者更好地、更快地適應并投入到我們肯德基大家庭中來。希望每位受訓者能認真地閱讀，并及時抄入要點，如果有疑問，可及時地問訓練員。但請注意，此筆記本屬訓練員所有，不可將其帶至家中抄襲，需在店內完成，并請仔細地愛護它！同時也提醒訓練員此筆記的宗旨:是齊全且精練是為新生服務的!對于訓練員來說為了更好的帶訓還應閱讀營運標準手

2、冊機器篇產品篇服務篇服務組訓練手冊.提升理論知識使自己真正的做到知其然知其所以然.公司政策公司政策對于每位新進員工，需熟讀公司政策，以免造成不必要的麻煩，這也是一項公司規(guī)定，請努力遵循。一、一、公司對每位員工的儀容儀表要求公司對每位員工的儀容儀表要求：1著標準的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包頭皮鞋）、平整且干凈。2不可涂指甲油，不留長指甲。3頭發(fā)整齊清潔，勿落在臉和肩上。4工作時帽子應干凈并配戴整齊。5男同仁胡子修剪整齊，不可

3、留全胡。6不可大聲喧嘩、嘻笑。7言行舉止應表現(xiàn)出愉快，殷勤而有禮，女同仁適宜淡妝。8男員工要穿黑襪子，女員工可穿肉色襪子。二、二、需知店內不可做的事需知店內不可做的事1員工不可私自接聽電話2不可擅自進入經理辦公室及干貨間3不可穿著工作服在店外吸煙，在店內需著整套制服。4不可穿拖鞋進入店中，不可著便服進入任何工作站。5不可私自拿取店中的物品（如餐盤墊子，啤酒杯等）。6不可在工作站中講方言。三、三、在店中需知的幾項要點在店中需知的幾項要點1

4、621原則：所有產品都需離地6英寸，離墻2英寸，間隔1英寸。2.餐廳中任何食品須離地15公分.3FIFO：先進來的產品必須先使用和先出售，以確保產品在保質期內得到使用。4TLC：就是對所有設備應小心、愛護仔細。5另外還應做到：隨手關門、關燈，節(jié)約資源及隨手清潔，生熟分開，清潔工具要定位，不可混用。6隨手清潔：整個工作站的清潔，任何設備、工具的使用原則：誰使用，誰清潔歸位，同時包括休息室的桌椅。簡介一、一、創(chuàng)始人哈蘭﹒山德士（創(chuàng)始人哈蘭﹒

5、山德士（1890198018901980）1930年發(fā)明肯德基炸雞1939年被美國肯德基州授予上校勛章1953年創(chuàng)建第一家餐廳1987年進入中國市場，第一家在北京（前門店）Fricon百勝公司于1997年10月7日成立全球百勝餐飲集團和百勝餐飲國際集團成立大廳篇（大廳篇（S2S2）大廳包括了顧客用餐區(qū)、冼手間、店外道路（大廳外圍的衛(wèi)生情況）大廳包括了顧客用餐區(qū)、冼手間、店外道路（大廳外圍的衛(wèi)生情況）一、一、大廳服務員的職責大廳服務員的職

6、責1作為迎接員迎接顧客，盡可能地幫助客人提供各項幫助2對顧客的提問以公司利益為重，作出合理的解答3保證用餐區(qū)清潔，保證餐廳安全二、二、工作的優(yōu)先秩序工作的優(yōu)先秩序先處理直接影響到顧客方便性或不舒服的事，再處理間接影響顧客不方便感到不舒適的事三、三、大廳員工的合作精神及服務精神大廳員工的合作精神及服務精神1合作精神：主動協(xié)助，互相支援，營運低峰時第二工作站的執(zhí)行，良好的溝通，與接待員維持良好的溝通及工作的全力配合2服務精神：主動積極地幫助

7、需要幫助的顧客，友善愉悅的態(tài)度向顧客招呼及向顧客致意或道歉四、四、顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理專心傾聽，表示關心，使顧客滿意，感謝顧客五、五、大廳員工的具體工作大廳員工的具體工作1備貨：備貨：A.物料的準備：吸管、牙簽、大小垃圾袋、衛(wèi)生紙、冼手液、香盒，食材，包材。B.工具的準備：抹布、掃把、畚箕、拖把、水車、搗壓棒、玻璃刮刀、鏟刀、百潔布、刷子、水桶、地濕及暫停牌、清毒水、清潔劑2清潔工作：清潔工作：A營運中餐盤的收拾（不應超出二席未

8、收、不影響顧客）B桌椅水平，排列整齊，擦拭干凈。C地面維護清潔，如有飲料倒翻提醒顧客注意，及時掃凈拖干。D垃圾箱內外保持清潔，搗壓后垃圾滿四分之三更換袋子。E門窗、擺設、盆景、兒童游樂園區(qū)的清潔。F餐廳外圍的清潔30分鐘打掃一次。G廁所便池無污跡，地面清潔，小垃圾袋二分之一滿更換，給皂盒干凈，洗手池無水跡，鏡子無水跡，烘手機使用狀態(tài)良好，正確簽名（隔15分鐘打掃一次，準點打掃）。H工作間物料工具充足整潔。擦桌子：先前后，后左右，再四周掃

9、地：先四周，后中央拖地：拖地時拖把呈“八”字形后退式一、一、大廳開業(yè)及結業(yè)流程大廳開業(yè)及結業(yè)流程1大廳開業(yè)：大廳開業(yè)：備貨，擦桌椅用消毒水拖地廁所開業(yè)，清潔大廳玻璃，掃店外道路，擦拭展示柜，老人像，煙灰箱，開業(yè)前將展示柜老人像，煙灰箱擺列門口，風幕機打開2大廳結業(yè)：大廳結業(yè)：桌椅面，火車椅，三步清潔，地面清潔，垃圾箱三步清潔并收掉，廁所結業(yè)，細部清潔護墻板，踢腳線等。餐廳的三不：不準吸煙，外來食品不能堂食，寵物不得入內（另:門口不能停車

10、，叫化子不能靠近）收配篇（收配篇（S1S1）在收配區(qū)中，我們有六大成員，點餐員，收銀員，配餐員，遞餐員，打飲料員，遞飲料員，我們各自之間需相互配合相互協(xié)助，更好地服務顧客。一、一、收銀團隊的組合介紹：（詳見參照圖）收銀團隊的組合介紹：（詳見參照圖）二、二、收銀的具體事例：的具體事例：收銀員職責：專用技巧，對人技巧，了解如何上機，維持秩序。收銀七步驟：收銀七步驟：1歡迎顧客2點餐3建議性銷售4.確認點餐內容5包裝產品6找零，確認點餐內容7