道侖售后服務(wù)系統(tǒng)案例—上海xx生物公司

1、道侖售后服務(wù)系統(tǒng)案例—上海XX生物道侖售后服務(wù)系統(tǒng)案例道侖售后服務(wù)系統(tǒng)案例—上海上海XX生物生物一、醫(yī)療設(shè)備行業(yè)背景及現(xiàn)狀一、醫(yī)療設(shè)備行業(yè)背景及現(xiàn)狀我國早在2013年就成為世界第二大醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)。國內(nèi)的醫(yī)療設(shè)備行業(yè)近幾年在飛速發(fā)展，但是研發(fā)和售后服務(wù)水平均處于較低的水平、而且售后服務(wù)費(fèi)用較高、售后服務(wù)處理反應(yīng)不及時(shí)等、嚴(yán)重影響了醫(yī)療設(shè)備使用醫(yī)院的工作效率及經(jīng)濟(jì)效率。面對(duì)醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、售后服務(wù)成本不斷上升的局面，國內(nèi)醫(yī)療設(shè)備企

2、業(yè)必須從管理上下功夫，從以前的粗放式管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，不斷降低售后服務(wù)成本，同時(shí)提升售后服務(wù)的水平，提高客戶滿意度，獲得更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、二、XX生物公司簡介生物公司簡介上海XX生物工程股份有限公司創(chuàng)立于1981年，是中國規(guī)模最大的醫(yī)療診斷用品產(chǎn)業(yè)基地。歷經(jīng)多年積累，XX生物已經(jīng)成為中國體外臨床診斷行業(yè)的龍頭企業(yè)。XX生物是國內(nèi)首家在深圳證券交易所上市的診斷用品專業(yè)公司，融產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體，擁有醫(yī)療診

3、斷領(lǐng)域完整產(chǎn)業(yè)鏈。公司主營業(yè)務(wù)涵蓋體外診斷試劑、醫(yī)療檢驗(yàn)儀器。三、三、XX生物售后項(xiàng)目介紹生物售后項(xiàng)目介紹XX生物的產(chǎn)品在全國醫(yī)療設(shè)備行業(yè)處在領(lǐng)先地位，營銷網(wǎng)絡(luò)分布全國。售后維修工程師超過200人，分布在全國各地，售后服務(wù)的費(fèi)用逐年增長。為了降低售后服務(wù)成本，同時(shí)提升售后服務(wù)的水平，提高客戶滿意度，XX生物決定上馬售后服務(wù)管理系統(tǒng)。然而，XX生物在選擇售后服務(wù)管理系統(tǒng)的供應(yīng)商時(shí)，卻碰到了很大的難題。XX生物公司的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，分公司眾多

4、，包括實(shí)驗(yàn)儀器事業(yè)部、生化免疫事業(yè)部、化學(xué)發(fā)光事業(yè)部等，每家分公司都獨(dú)立運(yùn)作，業(yè)務(wù)需求和流程不盡相同。由于上級(jí)監(jiān)管部門的需要，各種表格還必須嚴(yán)格按照官方的格式提供。XX生物需要滿足其個(gè)性化需求而量身定制的售后服務(wù)管理系統(tǒng)。但在接觸了幾家大的軟件供應(yīng)商，包括為XX生物提供ERP軟件的一家國內(nèi)知名的ERP廠商后，XX生物發(fā)現(xiàn)沒有一家廠商愿意做定制開發(fā)，也就是說，沒有一家廠商能滿足XX的業(yè)務(wù)需求！為此，XX生物的系統(tǒng)選型拖延了一年半的時(shí)間，一

5、直沒有找到合適的廠商，直到接觸了上海新道侖公司。上海新道侖公司是專業(yè)從事售后服務(wù)管理系統(tǒng)研發(fā)的軟件廠商，新道侖公司將售后服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)大的任務(wù)流程管理平臺(tái)及最新的信息技術(shù)結(jié)合在一起，為客戶準(zhǔn)備了近乎完美的售后服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案。在了解了XX生物的特殊業(yè)務(wù)需求后，新道侖公司承諾為XX生物定制開發(fā)一套完全滿足其業(yè)務(wù)需求的售后服務(wù)管理系統(tǒng)。道侖售后服務(wù)系統(tǒng)案例—上海XX生物3.XX生物售后服務(wù)流程介紹生物售后服務(wù)流程介紹1）實(shí)驗(yàn)儀器

6、部的售后服務(wù)流程圖：）實(shí)驗(yàn)儀器部的售后服務(wù)流程圖：實(shí)驗(yàn)儀器部售后服務(wù)流程圖實(shí)驗(yàn)儀器部售后服務(wù)流程圖說明：1.客服人員創(chuàng)建訪問請(qǐng)求，并分配給相應(yīng)的區(qū)域主管區(qū)域主管接到服務(wù)請(qǐng)求后，分派給現(xiàn)場(chǎng)工程師?，F(xiàn)場(chǎng)工程師申請(qǐng)備件，執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提交服務(wù)報(bào)告，并產(chǎn)生應(yīng)收賬單，主管審核服務(wù)報(bào)告，產(chǎn)生客戶回訪任務(wù)，如果有外包，自動(dòng)產(chǎn)生費(fèi)用結(jié)算任務(wù)，最后關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求。2）生化免疫部的售后服務(wù)流程圖：）生化免疫部的售后服務(wù)流程圖：生化免疫部售后服務(wù)流程圖生化免疫

7、部售后服務(wù)流程圖說明：1.XX生物生化免疫部的售后服務(wù)分為二個(gè)流程。一個(gè)是客戶反饋復(fù)核流程，一個(gè)是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持流程。2.客戶反饋復(fù)核流程：客服人員處理完客戶的請(qǐng)求，生成客戶反饋記錄表，并將提交主管復(fù)核，復(fù)核完成之后，關(guān)閉請(qǐng)求。此客戶反饋記錄表要求可以打印，格式按照提供的表格格式（包括頁眉），記錄編號(hào)的編寫規(guī)則按照附件內(nèi)的規(guī)則進(jìn)行編寫。3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持流程：客服人員提交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持申請(qǐng)表（格式按照《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持申請(qǐng)表》），其內(nèi)信息和用戶請(qǐng)