海底撈如何突破4個(gè)管理困局

1、海底撈如何突破4個(gè)管理困局神話光環(huán)：2011年左右，“人類已經(jīng)阻止不了海底撈”的微博狂潮掀起了人們對(duì)“海底撈”的瘋狂推崇。短短幾年時(shí)間里，這家曾經(jīng)名不見經(jīng)傳的火鍋店，幾乎被所有商學(xué)院[微博]教授譽(yù)為服務(wù)業(yè)的經(jīng)典案例，海底撈也順勢(shì)在全國各地開了100多家門店，年?duì)I業(yè)額超過20億元。海底撈戳破外衣：在海底撈崛起的過程中，“負(fù)面海底撈體”、“勾兌門”、“底料門”和“敲詐門”等危機(jī)事件也在逐漸侵蝕著海底撈的“神話”形象。海底撈引以為傲的服務(wù)，開

2、始顯現(xiàn)隱憂。落地之后：走下神壇的海底撈，需要在管理中思考如何取舍人治與法治，如何兼顧創(chuàng)新與規(guī)范，只有如此才能打造平淡但基業(yè)長青的企業(yè)。海底撈—一個(gè)傳奇的“變態(tài)火鍋”，曾如火沖天地被人們所熱捧，甚至出現(xiàn)了“人類已經(jīng)阻止不了海底撈”的微博狂潮。在短短幾年時(shí)間里，海底撈從一個(gè)來自偏遠(yuǎn)地區(qū)的不知名的小店面，發(fā)展成為年?duì)I業(yè)額超過20億元的家喻戶曉的連鎖火鍋店，幾乎所有商學(xué)院教授都將海底撈譽(yù)為服務(wù)業(yè)的經(jīng)典案例。對(duì)于聲譽(yù)良好的企業(yè)，顧客會(huì)形成正面的預(yù)

3、期，對(duì)于聲譽(yù)惡劣的企業(yè)，顧客會(huì)形成負(fù)面的預(yù)期。顧客對(duì)企業(yè)的預(yù)期越高，當(dāng)違背期望的行為發(fā)生時(shí)，其負(fù)面效應(yīng)就會(huì)越強(qiáng)烈。換句話說，物極必反，瘋狂網(wǎng)絡(luò)營銷塑造顧客期望越高，顧客對(duì)海底撈的過失便越無法容忍。2011年8月22日，海底撈“被臥底”，曝光了讓其美譽(yù)度一落千丈的“勾兌門”。在網(wǎng)絡(luò)上，曾經(jīng)轉(zhuǎn)發(fā)“海底撈體”的“膜拜者”，一時(shí)間變成了帶有被欺騙情緒的“攻擊者”。由于網(wǎng)友對(duì)海底撈營銷信息的印象太深刻，因此難以接受海底撈的道歉。某門戶網(wǎng)站一項(xiàng)超過

4、2300名網(wǎng)民參與的投票顯示，高達(dá)42.3%的被調(diào)查者選擇“將再不去就餐”。戰(zhàn)略困局：差異化成本居高不下創(chuàng)新服務(wù)，是海底撈差異化戰(zhàn)略的精髓。創(chuàng)新服務(wù)釋放了員工的人性，提高了員工的創(chuàng)造性，以及由創(chuàng)造而帶來的工作的成就感。海底撈設(shè)計(jì)了一套從顧客進(jìn)門到就餐結(jié)束離開的服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，幾乎涵蓋所有的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，注重每一個(gè)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。然而，服務(wù)創(chuàng)新將帶來巨大的服務(wù)成本和人力成本。海底撈每個(gè)月的服務(wù)成本是15~18萬元，實(shí)際利潤率低于行業(yè)平均水平，