“海底撈”的管理智慧66380

1、“海底海底撈”的管理智慧的管理智慧這是《哈佛商業(yè)評論》雜志上的一篇舊文，翻出與各位分享。在過去的兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教師對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行農(nóng)業(yè)，

2、一樣可以創(chuàng)造出另人羨慕的高昂士氣、充滿士氣的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。北京是中國政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮……競爭激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過三年。2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。起初，它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久，同行們

3、發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長隊(duì)！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供特別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。可是這家店居然還要“翻臺(tái)”，這不能不說是一個(gè)奇跡。這個(gè)奇跡的締造者就是——海底撈。學(xué)習(xí)?！贝稳?，在百勝中國年會(huì)上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生”追問了整整3個(gè)小時(shí)。這些都吸引了我們的研究興趣。在過去一年里，我們對海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員

4、進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨(dú)特的管理智慧。用心用心創(chuàng)造差異化造差異化1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙?！拔也粫?huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿

5、意多陪笑臉。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。”張勇回憶道，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來?！卑肽晗聛恚幻X一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。“客人吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但要是的覺得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說好難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來。1999年的一天，張勇的火鍋店來了