高品味的服務(wù)

1、高品味的服務(wù)壹、服務(wù)業(yè)的定義:自第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來(lái)美國(guó)最重大的一項(xiàng)發(fā)展便是服務(wù)業(yè)的急遽成長(zhǎng)。今天在非農(nóng)業(yè)的勞動(dòng)力中服務(wù)業(yè)提供了百分之七十三的領(lǐng)薪職位。相形之下服務(wù)部門勞動(dòng)力所占總勞動(dòng)力的比例在德國(guó)約為百分之四十一意大利約占百分之三十五。由于日漸升高的富足及國(guó)民閑暇時(shí)間的增多也由于產(chǎn)品的趨于復(fù)雜因而更需要服務(wù)性的產(chǎn)品。事實(shí)上今天的美國(guó)巳成為世界第一的服務(wù)經(jīng)濟(jì)了。服務(wù)業(yè)的涵蓋范圍極大。例如政府部門司法機(jī)關(guān)、就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、貸款機(jī)構(gòu)、

2、軍事國(guó)防機(jī)構(gòu)、警察及消防機(jī)構(gòu)、郵政機(jī)構(gòu)、立法管制機(jī)構(gòu)以及學(xué)校等莫不屬于服務(wù)事業(yè)之列。此外民間的非營(yíng)利事業(yè)部門博物館、慈善機(jī)構(gòu)、宗教團(tuán)體、大學(xué)、基金會(huì)及醫(yī)院等均屬服務(wù)事業(yè)。且在營(yíng)利性企業(yè)機(jī)構(gòu)之中也有偌大一部份航空公司、銀行業(yè)、電腦服務(wù)業(yè)、旅館業(yè)、保險(xiǎn)公司、法律顧問(wèn)事務(wù)所、管理顧問(wèn)公司、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、電影公司、水電行以及房地產(chǎn)公司等亦同屬服務(wù)事業(yè)。服務(wù)業(yè)中不但已經(jīng)存在有許多的傳統(tǒng)行業(yè)種種新興的行業(yè)亦正在持續(xù)出現(xiàn):今天已有許多各式各樣的公司為

3、你提供五花八門的服務(wù)只要你付錢即可替你安排生活計(jì)畫、替你照顧花圃、清晨催你起床驅(qū)車送你上班為你找一座新居、為你找一個(gè)新職業(yè)、為你購(gòu)置一輛新車、替你介紹女友、替你偵查疑團(tuán)、為你喂貓、為你安排一次吉普賽小提琴演奏。也許你打算租一臺(tái)花圃整理機(jī)器、借用幾頭牛、借用幾幅名畫以布置客廳。且還有許多公司在隨時(shí)聽候你的差遺為你籌劃會(huì)議、為你設(shè)計(jì)產(chǎn)品、為你處理資料、為你提供秘書服務(wù)、甚至于為你提供臨時(shí)的高級(jí)主管。一、服務(wù)的本質(zhì):大部份的企業(yè)活動(dòng)皆可歸納為

4、服務(wù)。服務(wù)可定義如下:服務(wù)提供人可以采取某些措施來(lái)提高顧客的信心。第一提供人可以設(shè)法促成服務(wù)的「有形性」。外科整形醫(yī)師因此利用掛圖指出手術(shù)后的變化讓顧客可以看得見。第二提供人可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)生的利益而不僅是介紹服務(wù)的性質(zhì)。因此一位大學(xué)的招生人員便不宜只是介紹校園生活種種而應(yīng)多談本校畢業(yè)校友有了如何成就。第三提供人對(duì)于所提供的服務(wù)可冠以一項(xiàng)品牌名稱以增強(qiáng)顧客的信心。例如“魔力洗衣”(MagikistCleaning)聯(lián)合航空公司的“紅地毯服

5、務(wù)”(RedCarpetService)以及「超覺靜坐」(TranscendentalMeditation)等是。第四提供人還可以借用名人的命名以增加服務(wù)的信心。(2)不可分割性(Inseparability):一項(xiàng)服務(wù)常與其他提供服務(wù)的來(lái)源無(wú)法分割毋論來(lái)源為一位提供人或?yàn)橐豁?xiàng)機(jī)器設(shè)備。但是一項(xiàng)實(shí)體產(chǎn)品則并不須伴隨其來(lái)源而存在。以滾石合唱團(tuán)的音樂會(huì)為例其娛樂價(jià)值便無(wú)法與表演人分開。如果主持人宣布說(shuō)滾石合唱團(tuán)的歌星MickJagger身體

6、不適不克前來(lái)而另請(qǐng)奧斯蒙唐尼和瑪麗兄妹(DonnyMarieOsmond)來(lái)代替那就不是同樣的服務(wù)了。這意思是有多少觀眾能夠購(gòu)得這一項(xiàng)「欣賞MickJagger親身演唱」的服務(wù)全得看MickJagger是否有那么多時(shí)間來(lái)為那么多觀眾表演而定。但是這項(xiàng)限制可以用某些策略來(lái)打破。服務(wù)提供人可以對(duì)人數(shù)較多的群體服務(wù)。因此心理治療醫(yī)師原本是每次治療一人可以改為每次治療一個(gè)小群體還可以再改為租用一間大廳同時(shí)對(duì)三百人以上施行心理治療。服務(wù)提供人還可