海底撈的微笑鏈_陳勝軍(1)

1、實(shí)務(wù)Practice54ENTERPRISEMANAGEMENT12008海底撈餐飲有限責(zé)任公司是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料生產(chǎn)、榮譽(yù)連鎖加盟、原料配送、技術(shù)開(kāi)發(fā)為一體的民營(yíng)企業(yè)。自公司1994年成立以來(lái)，以其自然樸實(shí)的服務(wù)、真誠(chéng)熱情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀風(fēng)”的文化特色，使企業(yè)迅速發(fā)展成為大型餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)。每至晚間，無(wú)論冬暑，北京的每家分店都是人隊(duì)如龍，一位難求，深受顧客的喜愛(ài)。海底撈是如何獲得經(jīng)營(yíng)成功的？

2、通過(guò)多次實(shí)地訪談和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，并運(yùn)用比較分析法和頭腦風(fēng)暴法，我們認(rèn)為海底撈的成功主要得益于它的人力資源管理與開(kāi)發(fā)。通過(guò)卓有成效的人力資源管理與開(kāi)發(fā)，海底撈做到了讓員工“認(rèn)同公司、快樂(lè)工作、微笑服務(wù)”，經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對(duì)員工微笑，員工對(duì)顧客微笑，最后顧客對(duì)海底撈微笑，這個(gè)“微笑鏈”使海底撈笑傲于競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)。一、招聘與選拔如果將人力資源管理視為一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，那么人員的招聘與選拔就是其輸入環(huán)節(jié)，直接影響組織人力資源的質(zhì)量。海底撈根據(jù)

3、自己所處的行業(yè)特點(diǎn)以及外部勞動(dòng)力市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)狀況，普通員工的招聘采用推薦制，中高層員工實(shí)行內(nèi)部選拔制。推薦制是一種重要的招聘方式，受到越來(lái)越多公司的青睞。推薦人既可以是公司的員工也可以是客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商等。例如，MasterCard有40%的員工、Cisco有10%的員工來(lái)自于推薦。海底撈在普通員工招聘時(shí)充分運(yùn)用了這種形式，給其帶來(lái)了諸多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1素質(zhì)高當(dāng)出現(xiàn)普通員工的招聘需求時(shí)，海底撈就將相關(guān)信息在內(nèi)部公布，發(fā)動(dòng)員工去推薦。被推薦

4、人一般是員工的親朋、好友或老鄉(xiāng)。由于以后要在一起工作，所以一般不會(huì)將太差的人推薦進(jìn)來(lái)。有研究表明，推薦人在進(jìn)行推薦時(shí)，會(huì)先進(jìn)行崗位要求和被推薦者素質(zhì)的匹配，做一種有助益的自我甄選，然后再進(jìn)行推薦。因此，通過(guò)推薦制海底撈可以獲得可信度和素質(zhì)比較高的侯選人，提高了招聘的質(zhì)量。2離職率低通過(guò)推薦人，應(yīng)聘者可以了解到公司的真實(shí)情況和信息，對(duì)公司和所應(yīng)聘崗位的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)預(yù)先有一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)，因此一旦加入公司，一般不會(huì)輕易辭職或跳槽，從而降低了

5、人員的離職率。研究表明，通過(guò)推薦制招聘來(lái)的員工，其離職率只有校園招聘或報(bào)紙廣告招聘的一半。另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，不同招聘源的員工留任率有明顯的不同，員工推薦為61.25%，“走進(jìn)來(lái)”為58.4%，職業(yè)機(jī)構(gòu)招聘為48.4%，廣告招聘為44.8%。對(duì)不同招聘源的員工工作任期進(jìn)行定量打分發(fā)現(xiàn)：推薦進(jìn)入公司的員工具讓員工“認(rèn)同公司、快樂(lè)工作、微笑服務(wù)”，經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對(duì)員工微笑，員工對(duì)顧客微笑，最后顧客對(duì)海底撈微笑海底撈的微笑鏈文陳勝軍陳東周丹

6、實(shí)務(wù)Practice56ENTERPRISEMANAGEMENT12008具有吸引力，同時(shí)也有利于留住現(xiàn)有的優(yōu)秀員工。海底撈非常重視員工的福利，給員工提供了比較豐厚的福利，主要包括：?jiǎn)T工保險(xiǎn)，廉價(jià)員工集體公寓，免費(fèi)的集體食堂，家政服務(wù)，每月的帶薪假日，重大節(jié)日的公司禮品等。家政服務(wù)是海底撈一種非常有特色福利，集體居住的員工都可以享受到免費(fèi)的家政服務(wù)。公司有專(zhuān)門(mén)的家政服務(wù)人員，負(fù)責(zé)員工宿舍衛(wèi)生的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。這

7、項(xiàng)福利的成本并不太高，但其效用卻很顯著。它首先體現(xiàn)了海底撈對(duì)員工無(wú)微不至的生活關(guān)愛(ài)，有了家政服務(wù)，辛勞一天的員工夜晚回到宿舍，就不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁，也不必再為整理宿舍而煩心，這節(jié)省了員工的體力和精力，有利于員工在第二天工作時(shí)有一個(gè)好心情；另一方面，海底撈的很多員工來(lái)自農(nóng)村，來(lái)到繁華的都市，很多人都有一種自卑感，而通過(guò)家政服務(wù)讓他們也“享受”到被別人服務(wù)的感覺(jué)，感到了公司對(duì)自己的重視，感到了自己的價(jià)值，滿足了他們的自尊心，提高了他

8、們的自信心，有利于他們以一種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去服務(wù)顧客。另外，海底撈給每一位員工都上了保險(xiǎn)，這有別于很多其它的餐飲企業(yè)。保險(xiǎn)在一定意義上是對(duì)避免現(xiàn)在所得遭到損失或者是對(duì)預(yù)期損失補(bǔ)償?shù)倪^(guò)程，從心理學(xué)角度來(lái)講，保險(xiǎn)是對(duì)未來(lái)生活的保證，是對(duì)于員工長(zhǎng)期的關(guān)懷。因此，海底撈給每一位員工上保險(xiǎn)，一方面會(huì)使員工在工作時(shí)產(chǎn)生安全感，穩(wěn)定感，另一方面會(huì)讓員工產(chǎn)生被正式接納的感覺(jué)，感覺(jué)自己是正式員工而非隨時(shí)可能會(huì)被炒掉的臨時(shí)員工。因此，

9、海底撈的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激勵(lì)的作用。一方面對(duì)優(yōu)秀員工有吸引力，另一方面讓員工有安全感、穩(wěn)定感，滿足了員工的自尊心，增強(qiáng)了員工的自信心，保持一個(gè)好的心情，有利于員工自發(fā)地做到“快樂(lè)工作，微笑服務(wù)”。五、考核與獎(jiǎng)懲1考核海底撈員工考核的指導(dǎo)思路是：正面激勵(lì)為主，負(fù)面激勵(lì)為輔；獎(jiǎng)勵(lì)為主，懲罰為輔，懲罰只是一種象征性的手段。海底撈的考核方法主要是關(guān)鍵事件法，主管將員工的平時(shí)表現(xiàn)記錄下來(lái)作為考核的依據(jù)，記錄的內(nèi)容包

10、括：（1）是否受到顧客的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容如何（2）同事的評(píng)價(jià)（3）上級(jí)的評(píng)價(jià)。然后主管根據(jù)這些記錄內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行粗線條的、不定期的考核。這種考核思路和方式營(yíng)造了一種寬松的管理氛圍、一種和諧的工作環(huán)境，是員工能“快樂(lè)工作，微笑服務(wù)”的一個(gè)基礎(chǔ)性條件。2獎(jiǎng)勵(lì)海底撈每個(gè)月評(píng)選一次先進(jìn)員工，并發(fā)放獎(jiǎng)金。在這方面，海底撈很注重從精神層面上對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這對(duì)普通員工來(lái)說(shuō)意義重大。因?yàn)楹５讚频膯T工多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，由于地域和條件的特殊性，他們普遍內(nèi)心有骨氣

11、但又比較自卑，他們重視名譽(yù)，渴望能得到他人的認(rèn)可和尊重。于是，“標(biāo)兵”、“先進(jìn)員工”、“優(yōu)秀員工”這些稱號(hào)對(duì)于他們而言重要的不是獎(jiǎng)金，而是通過(guò)這些稱號(hào)滿足了他們的精神需要，讓他們感覺(jué)到公司對(duì)他們的認(rèn)可和尊重，有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。同時(shí)，優(yōu)秀員工還具有榜樣效應(yīng)，可以激發(fā)其它員工向榜樣學(xué)習(xí)、向榜樣靠攏，爭(zhēng)取有朝一日自己也能成為優(yōu)秀員工。另外，海底撈特別注意鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新意識(shí)，專(zhuān)門(mén)設(shè)立了創(chuàng)新獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)額從10～1000元不等。由

12、于海底撈的員工大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，教育程度普遍較低，很多人的打工目的只是為了養(yǎng)家糊口，職業(yè)生涯目標(biāo)普遍較低，這就容易導(dǎo)致員工滿足現(xiàn)狀，缺乏上進(jìn)心，不利于工作績(jī)效的提升。創(chuàng)新獎(jiǎng)的設(shè)立給了海底撈員工不斷進(jìn)步的持續(xù)激勵(lì)，有利于員工積極性的發(fā)揮和潛能的開(kāi)發(fā)。創(chuàng)新獎(jiǎng)主要是通過(guò)午會(huì)的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。海底撈每天有一個(gè)小時(shí)的午會(huì)制度，所有的員工包括衛(wèi)生間的清掃員都平等地坐在一起。會(huì)議的形式類(lèi)似于頭腦風(fēng)暴，員工爭(zhēng)先恐后的舉手發(fā)言，把工作中存在的問(wèn)題以及自己的解

13、決方法都提出來(lái)。如果建議得到了認(rèn)可并且付諸實(shí)施，則會(huì)獲得創(chuàng)新獎(jiǎng)。會(huì)議的主持人是店面經(jīng)理，他可以把每一個(gè)員工的名字都準(zhǔn)確無(wú)誤的叫出來(lái)，其中有在海底撈工作10年以上的老員工，也有工作不到3個(gè)月的新員工，經(jīng)理親切地稱呼老員工為“阿姨”、“大叔”，會(huì)議真誠(chéng)而熱烈的氣氛讓人有一種莫名的感動(dòng)，感覺(jué)無(wú)論男女老幼大家都在齊心協(xié)力、全心全意地為海底撈的發(fā)展而積極地貢獻(xiàn)著自己所有的智慧和力量。3懲罰員工在工作中出現(xiàn)失誤，會(huì)受到通報(bào)批評(píng)，以杜絕類(lèi)似錯(cuò)誤的再次