會展服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建及應(yīng)用——以武漢農(nóng)機(jī)博覽會為例--本科論文

1、會展服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建及應(yīng)用會展服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建及應(yīng)用——以武漢農(nóng)機(jī)博覽會為例以武漢農(nóng)機(jī)博覽會為例摘要本文以武漢農(nóng)機(jī)博覽會（簡稱“農(nóng)機(jī)會”）為研究對象，圍繞展會服務(wù)質(zhì)量評價體系這一中心內(nèi)容展開研究，通過對武漢農(nóng)機(jī)博覽會參展商和專業(yè)觀眾的主要服務(wù)流程進(jìn)行梳理、運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖方法得到服務(wù)流程的重要服務(wù)節(jié)點，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建針對農(nóng)機(jī)會的服務(wù)質(zhì)量評價體系，希望能夠通過建立模型，計算出農(nóng)機(jī)會整體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。解決在農(nóng)機(jī)會運(yùn)營

2、過程中缺乏軟性服務(wù)評價指標(biāo)、無法對服務(wù)管理指標(biāo)量化等問題，從而通過提高客戶滿意度，改善服務(wù)質(zhì)量，對于農(nóng)機(jī)會的發(fā)展有著一定的現(xiàn)實意義。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；評價體系；武漢一、緒論（一）研究背景隨著我國經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展，會展業(yè)作為新興服務(wù)業(yè)，逐步成為衡量某些地區(qū)或國家國際化經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。會展經(jīng)濟(jì)的全球擴(kuò)張，使許多國際展覽業(yè)巨頭在亞非拉地區(qū)的發(fā)展中國家的市場上競爭，讓國際會展業(yè)重心的開始改變[1]。在我

3、國加入世貿(mào)組織的大背景下，我國會展業(yè)在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過程中，快速成長，正在向會展大國、強(qiáng)國邁進(jìn)。會展業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是一個全球年產(chǎn)值高達(dá)數(shù)億美元的行業(yè)。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，會展行業(yè)也砸快速發(fā)展，當(dāng)然會展經(jīng)濟(jì)也發(fā)展的越來越好，同時對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響也越來越巨大。因為我國會展行業(yè)開始時間比較晚，同時專業(yè)展會水平不高，專業(yè)細(xì)分不夠完善，整體管理水平也呈現(xiàn)落后的一面，所以使得會展業(yè)市場秩序比較混亂。為了使我國的會展經(jīng)濟(jì)健康長

4、遠(yuǎn)的發(fā)展，規(guī)范行業(yè)內(nèi)的秩序就是首要目標(biāo)。要把參展商和專業(yè)觀眾放在第一位，保證來參展的參展商和專業(yè)觀眾的利益，著重考慮服務(wù)質(zhì)量，這樣才能使我國的會展業(yè)又好又快的發(fā)展。因此，要想改善服務(wù)質(zhì)量就必須建立一個健康全面的服務(wù)質(zhì)量評價體系。（二）研究意義評價一個展會質(zhì)量的高低通常有三個要素：參加展會的企業(yè)的數(shù)量、專業(yè)觀眾的人數(shù)和展會展位的面積。但是除了這些方面，服務(wù)的態(tài)度更值得我們?nèi)リP(guān)心。會展業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該至始至終把服務(wù)放在心上，把服務(wù)好顧客當(dāng)作首

5、要目標(biāo)，畢竟會展業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)?，F(xiàn)在很多展會都只注重展會的成交效益上了，只管成交的高低，基本上忽視了服務(wù)質(zhì)量，也沒有把服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作工作的重心。同樣，也有部分眼光長遠(yuǎn)的參展商非常關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，但是就是不知道如何讓改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)的水平。服務(wù)質(zhì)量會隨著服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容的改變而改變，所以服務(wù)質(zhì)量的差異會因環(huán)境的改變，參數(shù)的改變而改變。要想形成完善的會展服務(wù)質(zhì)量評價體系那就只有不斷地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，在服務(wù)的過程中對服務(wù)質(zhì)量不斷地進(jìn)