客戶關系管理專業(yè)?？迫瞬排囵B(yǎng)探討

1、二汀飛管理與科技客戶關系管理專業(yè)?？迫瞬排囵B(yǎng)探討曾麗四川師范大學成都學院四川成都611745【摘要】教育的目標是培養(yǎng)面向就業(yè)的，能夠滿足市場需求的人才。為了椎動客戶關系管理專業(yè)更好的發(fā)展，把握市場對客戶關系管理人才能力的需求，本文通過了解市場中小企業(yè)的需求，對專業(yè)的人才培養(yǎng)進行探討，以更好的適應社會需求，提高專業(yè)培養(yǎng)的目的性、針對性?！娟P鍵詞】客戶關系管理專業(yè)建設人才培養(yǎng)中圖分類號C961文獻標識碼B文章編號10094067(2013)

2、2210401客戶關系管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術相結合的產(chǎn)物，它既是一種新型的管理模式，也是一種先進的經(jīng)營理念。隨著信息技術的發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業(yè)主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理。Ut盛的社會需求是高等教育發(fā)展面臨的最大機遇，同時，嚴峻的就將影勢義成f高等教育發(fā)展面臨的最大挑

3、戰(zhàn)。各行業(yè)對客戶關系管理人民的需求量還是比較大的，其中，對于?？粕男枨蟊壤容^高，普遍I句r其他管理類職位，更高于計算機技術類職位對從業(yè)人員的專業(yè)主要集中在客戶管理管理、市場營銷、計算機應用等，比較寬泛。這是一個十分積極的市場信號，?？茖哟蔚目蛻絷P系管理專業(yè)學生有著良好的市場需求和適應性。一、客戶專業(yè)人才需求分析客戶關系管理CRM既是一種國際領先的、以“客戶價值“為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術為手段、

4、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。是現(xiàn)代企業(yè)管理理念與信息技術的融合，我們的專業(yè)建設要充分體現(xiàn)這種融合。企業(yè)對客戶關系管理專業(yè)學生特別強調(diào)具備良好的態(tài)度、價值觀和溝通能力。需要從業(yè)人員能夠以積極的態(tài)度面對.T作，積極進取、好學上進，良好的服務意識，擅長與入打交道，良好的溝通技巧。大部分企業(yè)都要求從業(yè)人員具備良好的客戶信息收集、整理、分析能力，熟練使用計算機、網(wǎng)絡、辦公軟件。這些要求多屬于對專業(yè)人員的通用技能的要求.基本

5、上沒有要求學生具備程序設計、信息系統(tǒng)維護等信息管理類專業(yè)技能，即使有町類企業(yè)招聘客戶關系管理類學生，也沒有這方面要求?？梢娋蜆I(yè)需求更側(cè)重于管理類知識與技能的需求。職位可以分為管理與技術兩大類，居多的是要求會使用CRM系統(tǒng)進行客戶管理的管理類職位，少量是需要進行CRM系統(tǒng)銷售、維護的技術支持類崗位，極個別是需要CRM系統(tǒng)開發(fā)的技術類崗位。第一類崗位要求專業(yè)比較寬泛、?？茖W歷較多第二類專業(yè)要求計算機應用、軟件類專業(yè)，而且基本是本科以上學歷。

6、二、專業(yè)建設的建議從企業(yè)對客戶關系管理人才的需求來看，強調(diào)的是要突出管理、服務的理念，強調(diào)信息技術為管理服務強調(diào)信息技術的運用并不要求進行軟件開發(fā)等側(cè)重于汁算機技術的工作。因此，在專業(yè)建設中，要進一步強化管理(客戶管理領域)知識、技能的培養(yǎng)，適當?shù)嬎銠C領域課程比重。做客戶管理，強調(diào)服務，強調(diào)服務的理念、意識、技巧。因此，如何與客戶溝通、如何贏得客戶、如何保持客戶，是從事客戶管理首要的能力，遠不是技術能夠解決的。服務遠重于技術!因此，

7、加強學生“做104~中國電子商務‘2013.22人“的基本素質(zhì)的培養(yǎng)加強態(tài)度、價值觀的教育加強學生行為規(guī)范的教育加強學生關心人、體貼人意識的教育加強學生表達能力的格養(yǎng)，總之加強學生溝通能力的教育、訓練、培養(yǎng)要遠重于信息技術運用技能的培養(yǎng)。管理與服務技能、溝通技能，更多的是在實踐中學會的、提升的，因此，如何加強與企業(yè)的聯(lián)系與合作，為學生提供更多的實踐機會，對學生進行“體驗式“教育，增進專業(yè)教育的針對性、實用性、實效性，是專業(yè)改革、發(fā)展的突

8、破口，也是要認真思考、仔細研究的問題。學好專業(yè)知識與技能，不等于就能順利就業(yè)。在市場化就業(yè)機制F還得掌握求職擇業(yè)的方法與技巧，要考慮、增加指導，幫助學生掌握準備就業(yè)、選擇職業(yè)、獲得職業(yè)、適應職業(yè)、轉(zhuǎn)換職業(yè)和自己創(chuàng)業(yè)的方法和技巧。指導學生掌握收集、處理、利用招聘信息的方法向社會積極推銷自己的技巧做好面試準備，贏得理解、信任、被錄用的策略正確選擇職業(yè)的方法成功跨越試用期的策略，創(chuàng)業(yè)的準備、資本籌措與項目選擇的方法等。分階段，突出重點，學生掌

9、握了這些方法與技巧，r解就業(yè)政策與法規(guī)，準備充分，策略運用靈活，又能把握好機會，提高一次性就業(yè)成功率。大多數(shù)企業(yè)出了要求學生基本的專業(yè)技能之外，還要求學生具有較好的綜合素質(zhì)，對工作認真負責的責任心和敬業(yè)精神，良好的團隊合作能力、溝通能力和主動學習精神，協(xié)調(diào)能力和較好的表達能力等等非專業(yè)素質(zhì)。需要我們加強這些方面的指導。我們對市場需求的了解有→個不斷熟悉的過程，對專業(yè)培養(yǎng)目標的認識有一個不斷深入的過程，對專業(yè)課程的設置會受到我們了解和認識

10、的局限。因此，要不斷的了解市場的需求，特別的市場需求還在不斷變化要不斷的對專業(yè)培養(yǎng)目標加深認識，對專業(yè)課程設置、實習實訓)J式進行持續(xù)改進，與時俱進，培養(yǎng)有就業(yè)競爭力的專門人才。三、專業(yè)人才培養(yǎng)目標本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的大學?？茖哟危莆湛蛻絷P系管理的基本原理、方法、技術及其信息系統(tǒng)實施、運行、維護的基本原理、方法、操作的管理、技術復合型應用性人才。畢業(yè)生能夠在國家各級管理部門、工商企事業(yè)單位、金融機構、科研機構等單位的客戶

11、服務部門從事客戶服務、客戶支持、客戶信息管理、客戶管理解決方案的分析、設計、實施以及客戶關系管理系統(tǒng)(CRMS)的實施、運行、維護與支持等工作。參考文獻[J]((客戶關系管理:網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案》主編:王廣字經(jīng)濟管理出版社，2001.[2]((客戶關系管理方法論》主編:王廣字，清華大學出版社2004.[3]((客戶關系管理))(美)邁克爾坎寧安，華夏出版社2004.二汀飛管理與科技客戶關系管理專業(yè)專科人才培養(yǎng)探討曾麗

12、四川師范大學成都學院四川成都611745【摘要】教育的目標是培養(yǎng)面向就業(yè)的，能夠滿足市場需求的人才。為了椎動客戶關系管理專業(yè)更好的發(fā)展，把握市場對客戶關系管理人才能力的需求，本文通過了解市場中小企業(yè)的需求，對專業(yè)的人才培養(yǎng)進行探討，以更好的適應社會需求，提高專業(yè)培養(yǎng)的目的性、針對性?！娟P鍵詞】客戶關系管理專業(yè)建設人才培養(yǎng)中圖分類號C961文獻標識碼B文章編號10094067(2013)2210401客戶關系管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技

13、術相結合的產(chǎn)物，它既是一種新型的管理模式，也是一種先進的經(jīng)營理念。隨著信息技術的發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業(yè)主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理。Ut盛的社會需求是高等教育發(fā)展面臨的最大機遇，同時，嚴峻的就將影勢義成f高等教育發(fā)展面臨的最大挑戰(zhàn)。各行業(yè)對客戶關系管理人民的需求量還是比較大的，其

14、中，對于?？粕男枨蟊壤容^高，普遍I句r其他管理類職位，更高于計算機技術類職位對從業(yè)人員的專業(yè)主要集中在客戶管理管理、市場營銷、計算機應用等，比較寬泛。這是一個十分積極的市場信號，?？茖哟蔚目蛻絷P系管理專業(yè)學生有著良好的市場需求和適應性。一、客戶專業(yè)人才需求分析客戶關系管理CRM既是一種國際領先的、以“客戶價值“為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

15、是現(xiàn)代企業(yè)管理理念與信息技術的融合，我們的專業(yè)建設要充分體現(xiàn)這種融合。企業(yè)對客戶關系管理專業(yè)學生特別強調(diào)具備良好的態(tài)度、價值觀和溝通能力。需要從業(yè)人員能夠以積極的態(tài)度面對.T作，積極進取、好學上進，良好的服務意識，擅長與入打交道，良好的溝通技巧。大部分企業(yè)都要求從業(yè)人員具備良好的客戶信息收集、整理、分析能力，熟練使用計算機、網(wǎng)絡、辦公軟件。這些要求多屬于對專業(yè)人員的通用技能的要求.基本上沒有要求學生具備程序設計、信息系統(tǒng)維護等信息管理類

16、專業(yè)技能，即使有町類企業(yè)招聘客戶關系管理類學生，也沒有這方面要求?？梢娋蜆I(yè)需求更側(cè)重于管理類知識與技能的需求。職位可以分為管理與技術兩大類，居多的是要求會使用CRM系統(tǒng)進行客戶管理的管理類職位，少量是需要進行CRM系統(tǒng)銷售、維護的技術支持類崗位，極個別是需要CRM系統(tǒng)開發(fā)的技術類崗位。第一類崗位要求專業(yè)比較寬泛、專科學歷較多第二類專業(yè)要求計算機應用、軟件類專業(yè)，而且基本是本科以上學歷。二、專業(yè)建設的建議從企業(yè)對客戶關系管理人才的需求來看

17、，強調(diào)的是要突出管理、服務的理念，強調(diào)信息技術為管理服務強調(diào)信息技術的運用并不要求進行軟件開發(fā)等側(cè)重于汁算機技術的工作。因此，在專業(yè)建設中，要進一步強化管理(客戶管理領域)知識、技能的培養(yǎng)，適當?shù)嬎銠C領域課程比重。做客戶管理，強調(diào)服務，強調(diào)服務的理念、意識、技巧。因此，如何與客戶溝通、如何贏得客戶、如何保持客戶，是從事客戶管理首要的能力，遠不是技術能夠解決的。服務遠重于技術!因此，加強學生“做104~中國電子商務‘2013.22人“

18、的基本素質(zhì)的培養(yǎng)加強態(tài)度、價值觀的教育加強學生行為規(guī)范的教育加強學生關心人、體貼人意識的教育加強學生表達能力的格養(yǎng)，總之加強學生溝通能力的教育、訓練、培養(yǎng)要遠重于信息技術運用技能的培養(yǎng)。管理與服務技能、溝通技能，更多的是在實踐中學會的、提升的，因此，如何加強與企業(yè)的聯(lián)系與合作，為學生提供更多的實踐機會，對學生進行“體驗式“教育，增進專業(yè)教育的針對性、實用性、實效性，是專業(yè)改革、發(fā)展的突破口，也是要認真思考、仔細研究的問題。學好專業(yè)知識與

19、技能，不等于就能順利就業(yè)。在市場化就業(yè)機制F還得掌握求職擇業(yè)的方法與技巧，要考慮、增加指導，幫助學生掌握準備就業(yè)、選擇職業(yè)、獲得職業(yè)、適應職業(yè)、轉(zhuǎn)換職業(yè)和自己創(chuàng)業(yè)的方法和技巧。指導學生掌握收集、處理、利用招聘信息的方法向社會積極推銷自己的技巧做好面試準備，贏得理解、信任、被錄用的策略正確選擇職業(yè)的方法成功跨越試用期的策略，創(chuàng)業(yè)的準備、資本籌措與項目選擇的方法等。分階段，突出重點，學生掌握了這些方法與技巧，r解就業(yè)政策與法規(guī)，準備充分，策

20、略運用靈活，又能把握好機會，提高一次性就業(yè)成功率。大多數(shù)企業(yè)出了要求學生基本的專業(yè)技能之外，還要求學生具有較好的綜合素質(zhì)，對工作認真負責的責任心和敬業(yè)精神，良好的團隊合作能力、溝通能力和主動學習精神，協(xié)調(diào)能力和較好的表達能力等等非專業(yè)素質(zhì)。需要我們加強這些方面的指導。我們對市場需求的了解有→個不斷熟悉的過程，對專業(yè)培養(yǎng)目標的認識有一個不斷深入的過程，對專業(yè)課程的設置會受到我們了解和認識的局限。因此，要不斷的了解市場的需求，特別的市場需求

21、還在不斷變化要不斷的對專業(yè)培養(yǎng)目標加深認識，對專業(yè)課程設置、實習實訓)J式進行持續(xù)改進，與時俱進，培養(yǎng)有就業(yè)競爭力的專門人才。三、專業(yè)人才培養(yǎng)目標本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的大學?？茖哟危莆湛蛻絷P系管理的基本原理、方法、技術及其信息系統(tǒng)實施、運行、維護的基本原理、方法、操作的管理、技術復合型應用性人才。畢業(yè)生能夠在國家各級管理部門、工商企事業(yè)單位、金融機構、科研機構等單位的客戶服務部門從事客戶服務、客戶支持、客戶信息管理、客戶管