現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)下餐飲業(yè)的成功之道

1、1376INDUSTRIALECONOMY產(chǎn)經(jīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)下餐飲業(yè)的成功之道■劉道龍黑龍江省對(duì)外貿(mào)易學(xué)校中圖分類號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A文章編號(hào)：10067833(2008)0613701摘要在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，餐飲企業(yè)怎樣才能達(dá)到降本增效的目的？筆者提出了兩點(diǎn)：應(yīng)制定嚴(yán)格規(guī)范的采購(gòu)制度和監(jiān)督機(jī)制以控制采購(gòu)成本；利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲成本核算體系關(guān)鍵詞餐飲業(yè)成本控制成本核算近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，餐飲企業(yè)的高

2、利潤(rùn)時(shí)代漸漸已成為過(guò)去。面對(duì)這種形勢(shì)，餐飲業(yè)在進(jìn)行資金的再投入和地盤(pán)擴(kuò)張的同時(shí)，也要苦練內(nèi)功，加強(qiáng)企業(yè)各環(huán)節(jié)的成本控制，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部管理堵住餐飲企業(yè)的各種跑冒滴漏控制成本，達(dá)到降本增效的目的。眾所周知，餐飲業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)消耗主要集中在菜品的原材料上，那么如何有效的降低原材料的成本和損耗，這些企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)就是在采購(gòu)出入庫(kù)以及成本核算方面具有非常嚴(yán)格的流程和制度?，F(xiàn)總結(jié)以下幾點(diǎn)：一、應(yīng)制定嚴(yán)格規(guī)范的采購(gòu)制度和監(jiān)督機(jī)制以控制采購(gòu)成本在餐飲

3、行業(yè)采購(gòu)人員往往被員工暗暗稱為“肥差”，在一些制度體系不規(guī)范的企業(yè)采購(gòu)人員“吃、拿、卡、要”的現(xiàn)象很多，餐飲企業(yè)多為私營(yíng)企業(yè)，家族式管理的居多，面對(duì)這些現(xiàn)象，許多老板安排自己的親信來(lái)?yè)?dān)任采購(gòu)任務(wù)，他們認(rèn)為自己人有問(wèn)題好歹也是“肥水不流外人田”，而并沒(méi)有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，對(duì)于每天到底應(yīng)該賺多少錢(qián)自己也不是很清楚，所以餐飲業(yè)應(yīng)制訂以下采購(gòu)制度。1、建立原材料采購(gòu)計(jì)劃和審批流程廚師長(zhǎng)和廚房部的負(fù)責(zé)人每天晚上根據(jù)本酒樓的經(jīng)營(yíng)收支物

4、資儲(chǔ)備情況確定物資采購(gòu)量，并填制采購(gòu)單報(bào)送采購(gòu)部門(mén)，采購(gòu)計(jì)劃由采購(gòu)部門(mén)制訂，報(bào)送財(cái)務(wù)經(jīng)理并呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以書(shū)面方式通知供貨商。2、建立嚴(yán)格的詢價(jià)報(bào)價(jià)體系財(cái)務(wù)部設(shè)立專門(mén)的物價(jià)員，定期對(duì)日常消耗的原輔料進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)價(jià)格咨詢，堅(jiān)持貨比三家的原則，對(duì)物資采購(gòu)的報(bào)價(jià)進(jìn)行分析反饋，發(fā)現(xiàn)有差異及時(shí)督促糾正。對(duì)于每天使用的蔬菜、肉、魚(yú)、禽、蛋、水果等原材料，根據(jù)市場(chǎng)行情每半個(gè)月公開(kāi)報(bào)價(jià)一次，并召開(kāi)定價(jià)例會(huì)，定價(jià)人員由使用部門(mén)負(fù)責(zé)人、采購(gòu)員、財(cái)務(wù)經(jīng)

5、理、物價(jià)員、庫(kù)管員組成，對(duì)供應(yīng)商所提供物品的質(zhì)量和價(jià)格兩方面進(jìn)行公開(kāi)、公平的選擇，對(duì)擴(kuò)增物資及大宗物資零星急緊采購(gòu)的物資，須附有經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)單才能報(bào)帳。3、建立嚴(yán)格的采購(gòu)驗(yàn)貨制度庫(kù)存管理員對(duì)物資采購(gòu)實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中的數(shù)量、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃以及報(bào)價(jià)通過(guò)嚴(yán)格的驗(yàn)收制度進(jìn)行把關(guān)。對(duì)于不需要的超量的進(jìn)貨、質(zhì)量低劣、規(guī)格不符、未經(jīng)批準(zhǔn)采購(gòu)的物品有權(quán)拒收，對(duì)于價(jià)格和數(shù)量與價(jià)格單不一致的及時(shí)進(jìn)行糾正，驗(yàn)貨結(jié)束后庫(kù)管要填驗(yàn)收憑證，驗(yàn)收合格的貨物按采購(gòu)部提

6、供的單價(jià)。活鮮品種入海鮮池，由海鮮池人員二次驗(yàn)貨，并做記錄，對(duì)于外地或當(dāng)?shù)毓┴浬趟┑幕铛r品種，當(dāng)夜死亡或過(guò)夜死損事先與供貨商制定好退貨或活轉(zhuǎn)死折價(jià)收購(gòu)協(xié)議并由庫(kù)管及海鮮池雙方簽字確認(rèn)并報(bào)財(cái)務(wù)部。4、建立嚴(yán)格的報(bào)損、報(bào)丟制度對(duì)于高檔海鮮酒樓經(jīng)常遇到的，原材料、煙酒的變質(zhì)、損壞、丟失應(yīng)該制訂嚴(yán)格的報(bào)損報(bào)丟制度，并制定合理的報(bào)損率，報(bào)損由部門(mén)主管上報(bào)財(cái)務(wù)庫(kù)管，按品名規(guī)格稱斤兩填寫(xiě)報(bào)損單，報(bào)損品種需由采購(gòu)鑒定分析后簽字報(bào)損，報(bào)損單匯總每天報(bào)總

7、經(jīng)理，對(duì)于超規(guī)定報(bào)損的要說(shuō)明原因。5、嚴(yán)格控制采購(gòu)物資的庫(kù)存量根據(jù)本酒樓的經(jīng)營(yíng)情況合理設(shè)置庫(kù)存量的上下限，如果庫(kù)存實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)報(bào)警及時(shí)補(bǔ)貨，對(duì)于滯銷菜品通過(guò)計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時(shí)減少采購(gòu)或停止長(zhǎng)期滯銷菜的供應(yīng)，以避免原材料變質(zhì)造成損失。6、建立嚴(yán)格的出入庫(kù)及領(lǐng)用制度制訂嚴(yán)格的庫(kù)存管理出入庫(kù)手續(xù)以及各部門(mén)原輔料的領(lǐng)用制度，煙酒、鮮活、肉蛋、調(diào)料雜品等制訂不同的領(lǐng)取手續(xù)。二、利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲成本核算體系1、合理制訂酒

8、樓的毛利率每個(gè)酒樓要根據(jù)自身的規(guī)格檔次以及市場(chǎng)行情合理制訂毛利率，并分部門(mén)制訂毛利率以及上下浮動(dòng)比例(例熱菜、涼菜、酒水的毛利率是不一樣的)，制作菜品成本卡，使成本控制與廚師的獎(jiǎng)金掛鉤。餐飲業(yè)可以通過(guò)成熟的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入的每日見(jiàn)成本，實(shí)現(xiàn)成本分解、進(jìn)銷核對(duì)，通過(guò)銷售的菜品的數(shù)量計(jì)算出主輔料的理論成本，并自動(dòng)核減庫(kù)存量。2、定期進(jìn)行科學(xué)而準(zhǔn)確的成本分析財(cái)務(wù)每月要召開(kāi)成本分析會(huì)，分析每一菜品、每一臺(tái)、每一宴會(huì)、每一個(gè)廚房的成本率，將

9、各單位的成本與現(xiàn)實(shí)的收入進(jìn)行對(duì)比，并分別規(guī)定不同的標(biāo)準(zhǔn)成本率，對(duì)成本率高的項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制成日?qǐng)?bào)表和分析報(bào)告書(shū)。3、制定切實(shí)可行的成本控制和成本核算制度財(cái)務(wù)部門(mén)要根據(jù)原材料的價(jià)格及粗加工、半成品的出成率、價(jià)格等建立檔案，規(guī)定出各種菜品原材料的消耗定額，制作出標(biāo)準(zhǔn)成本，并要經(jīng)常不定期地對(duì)廚房部實(shí)際考核定額的執(zhí)行情況，檢查菜品、主食的定額成本與實(shí)際操作有無(wú)差異，有無(wú)跑冒漏滴及因保管不善而發(fā)生原材料殘損或變質(zhì)現(xiàn)象，把廚師的獎(jiǎng)金與出菜品業(yè)

10、績(jī)和成本制掛鉤，以提高廚師的節(jié)源積極性。有些酒樓在掛鉤后，廚師把原來(lái)扔掉的輔料(如蘿卜皮)也發(fā)明成一道菜，大大提高了酒樓的經(jīng)濟(jì)效益。綜上可以看出，一個(gè)優(yōu)秀的餐飲企業(yè)都有一套貫穿于所有部門(mén)的成本控制流程和制度，這里不僅涉及到采購(gòu)、庫(kù)房、廚房和原材料的管理，也涉及到各部門(mén)的日常領(lǐng)貨和辦公用品消耗等方面，只有管理和控制好成本，才能保證利潤(rùn)的最大化，進(jìn)而有效率的達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。在大眾變遷中消費(fèi)性行業(yè)中餐飲服務(wù)為熱潮主流，并且不斷的推陳出新，提供

11、更多樣化的服務(wù)。餐飲業(yè)必須講求清潔、品質(zhì)、衛(wèi)生，服務(wù)要求溫馨、貼心、完美。在“香格里拉”經(jīng)營(yíng)理念堅(jiān)持品質(zhì)，享受美食，待客以尊，完美服務(wù)的要求下，針對(duì)每個(gè)基本服務(wù)流程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作，例如服務(wù)紙巾的撕法，須由上向下撕開(kāi)，手不得碰觸紙巾，依序遞給客人，且不可撕開(kāi)放于桌面?？曜拥氖褂梅?wù)人員必須由上方撕開(kāi)，手持筷頭，并且擺放于骨盤(pán)右上緣呈45度。在服務(wù)動(dòng)作上設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)都制度化，全店的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)大到店裝小到菜杯上的標(biāo)識(shí)都不能疏忽，每個(gè)服務(wù)動(dòng)作上加

12、上口語(yǔ)化的接待用語(yǔ)及親切的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，如“小姐您好”、“請(qǐng)稍候”、“謝謝”諸如此類的用語(yǔ)使用都是必要的。消費(fèi)者用餐時(shí)最不滿意的就是清潔品質(zhì)降低、桌邊服務(wù)減少、等待時(shí)間拉長(zhǎng)，為減少顧客抱怨，在制訂作業(yè)時(shí)就必須注意在平時(shí)將此類服務(wù)動(dòng)作做量化處理，例如，煙灰缸和煙頭不得超過(guò)三個(gè)，若超過(guò)立即更換。骨盤(pán)中的殘?jiān)^(guò)骨盤(pán)的四分之一就必須主動(dòng)更換，飲料若低于標(biāo)準(zhǔn)就得再倒飲料等等，這些桌邊服務(wù)上作有效管制。其它如點(diǎn)膳、餐后復(fù)原，上菜速度等都可用時(shí)間來(lái)規(guī)定

13、。比方說(shuō)服務(wù)點(diǎn)膳時(shí)間平常為十分鐘，高峰時(shí)縮為六分鐘，但不得影響服務(wù)的品質(zhì)或?qū)е骂櫩蛨?bào)怨，整個(gè)作業(yè)的設(shè)計(jì)及流程分析，及時(shí)的訓(xùn)練及時(shí)間量化作用才能有效掌握標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，成為服務(wù)績(jī)效評(píng)估的數(shù)據(jù)目標(biāo)。在廚房部門(mén)的量化更為重要，各類用料標(biāo)準(zhǔn)量及耗損分析，銷售分析成本控制等方面，所須的資料就必須與行政主廚及廚房工作人員溝通以控制物料成本。整個(gè)管理作業(yè)的規(guī)范總案后，將每一項(xiàng)工作全面性執(zhí)行促使經(jīng)營(yíng)管理有新格局。這樣才能使餐飲業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)下有立足之地，才能在

14、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中搶得先機(jī)。1376INDUSTRIALECONOMY產(chǎn)經(jīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)下餐飲業(yè)的成功之道■劉道龍黑龍江省對(duì)外貿(mào)易學(xué)校中圖分類號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A文章編號(hào)：10067833(2008)0613701摘要在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，餐飲企業(yè)怎樣才能達(dá)到降本增效的目的？筆者提出了兩點(diǎn)：應(yīng)制定嚴(yán)格規(guī)范的采購(gòu)制度和監(jiān)督機(jī)制以控制采購(gòu)成本；利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲成本核算體系關(guān)鍵詞餐飲業(yè)成本控制成本核算近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日

15、趨激烈，餐飲企業(yè)的高利潤(rùn)時(shí)代漸漸已成為過(guò)去。面對(duì)這種形勢(shì)，餐飲業(yè)在進(jìn)行資金的再投入和地盤(pán)擴(kuò)張的同時(shí)，也要苦練內(nèi)功，加強(qiáng)企業(yè)各環(huán)節(jié)的成本控制，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部管理堵住餐飲企業(yè)的各種跑冒滴漏控制成本，達(dá)到降本增效的目的。眾所周知，餐飲業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)消耗主要集中在菜品的原材料上，那么如何有效的降低原材料的成本和損耗，這些企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)就是在采購(gòu)出入庫(kù)以及成本核算方面具有非常嚴(yán)格的流程和制度?，F(xiàn)總結(jié)以下幾點(diǎn)：一、應(yīng)制定嚴(yán)格規(guī)范的采購(gòu)制度和監(jiān)督機(jī)制

16、以控制采購(gòu)成本在餐飲行業(yè)采購(gòu)人員往往被員工暗暗稱為“肥差”，在一些制度體系不規(guī)范的企業(yè)采購(gòu)人員“吃、拿、卡、要”的現(xiàn)象很多，餐飲企業(yè)多為私營(yíng)企業(yè)，家族式管理的居多，面對(duì)這些現(xiàn)象，許多老板安排自己的親信來(lái)?yè)?dān)任采購(gòu)任務(wù)，他們認(rèn)為自己人有問(wèn)題好歹也是“肥水不流外人田”，而并沒(méi)有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，對(duì)于每天到底應(yīng)該賺多少錢(qián)自己也不是很清楚，所以餐飲業(yè)應(yīng)制訂以下采購(gòu)制度。1、建立原材料采購(gòu)計(jì)劃和審批流程廚師長(zhǎng)和廚房部的負(fù)責(zé)人每天晚上根

17、據(jù)本酒樓的經(jīng)營(yíng)收支物資儲(chǔ)備情況確定物資采購(gòu)量，并填制采購(gòu)單報(bào)送采購(gòu)部門(mén)，采購(gòu)計(jì)劃由采購(gòu)部門(mén)制訂，報(bào)送財(cái)務(wù)經(jīng)理并呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以書(shū)面方式通知供貨商。2、建立嚴(yán)格的詢價(jià)報(bào)價(jià)體系財(cái)務(wù)部設(shè)立專門(mén)的物價(jià)員，定期對(duì)日常消耗的原輔料進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)價(jià)格咨詢，堅(jiān)持貨比三家的原則，對(duì)物資采購(gòu)的報(bào)價(jià)進(jìn)行分析反饋，發(fā)現(xiàn)有差異及時(shí)督促糾正。對(duì)于每天使用的蔬菜、肉、魚(yú)、禽、蛋、水果等原材料，根據(jù)市場(chǎng)行情每半個(gè)月公開(kāi)報(bào)價(jià)一次，并召開(kāi)定價(jià)例會(huì)，定價(jià)人員由使用部門(mén)負(fù)

18、責(zé)人、采購(gòu)員、財(cái)務(wù)經(jīng)理、物價(jià)員、庫(kù)管員組成，對(duì)供應(yīng)商所提供物品的質(zhì)量和價(jià)格兩方面進(jìn)行公開(kāi)、公平的選擇，對(duì)擴(kuò)增物資及大宗物資零星急緊采購(gòu)的物資，須附有經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)單才能報(bào)帳。3、建立嚴(yán)格的采購(gòu)驗(yàn)貨制度庫(kù)存管理員對(duì)物資采購(gòu)實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中的數(shù)量、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃以及報(bào)價(jià)通過(guò)嚴(yán)格的驗(yàn)收制度進(jìn)行把關(guān)。對(duì)于不需要的超量的進(jìn)貨、質(zhì)量低劣、規(guī)格不符、未經(jīng)批準(zhǔn)采購(gòu)的物品有權(quán)拒收，對(duì)于價(jià)格和數(shù)量與價(jià)格單不一致的及時(shí)進(jìn)行糾正，驗(yàn)貨結(jié)束后庫(kù)管要填驗(yàn)收憑證，驗(yàn)收

19、合格的貨物按采購(gòu)部提供的單價(jià)?；铛r品種入海鮮池，由海鮮池人員二次驗(yàn)貨，并做記錄，對(duì)于外地或當(dāng)?shù)毓┴浬趟┑幕铛r品種，當(dāng)夜死亡或過(guò)夜死損事先與供貨商制定好退貨或活轉(zhuǎn)死折價(jià)收購(gòu)協(xié)議并由庫(kù)管及海鮮池雙方簽字確認(rèn)并報(bào)財(cái)務(wù)部。4、建立嚴(yán)格的報(bào)損、報(bào)丟制度對(duì)于高檔海鮮酒樓經(jīng)常遇到的，原材料、煙酒的變質(zhì)、損壞、丟失應(yīng)該制訂嚴(yán)格的報(bào)損報(bào)丟制度，并制定合理的報(bào)損率，報(bào)損由部門(mén)主管上報(bào)財(cái)務(wù)庫(kù)管，按品名規(guī)格稱斤兩填寫(xiě)報(bào)損單，報(bào)損品種需由采購(gòu)鑒定分析后簽字報(bào)損

20、，報(bào)損單匯總每天報(bào)總經(jīng)理，對(duì)于超規(guī)定報(bào)損的要說(shuō)明原因。5、嚴(yán)格控制采購(gòu)物資的庫(kù)存量根據(jù)本酒樓的經(jīng)營(yíng)情況合理設(shè)置庫(kù)存量的上下限，如果庫(kù)存實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)報(bào)警及時(shí)補(bǔ)貨，對(duì)于滯銷菜品通過(guò)計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時(shí)減少采購(gòu)或停止長(zhǎng)期滯銷菜的供應(yīng)，以避免原材料變質(zhì)造成損失。6、建立嚴(yán)格的出入庫(kù)及領(lǐng)用制度制訂嚴(yán)格的庫(kù)存管理出入庫(kù)手續(xù)以及各部門(mén)原輔料的領(lǐng)用制度，煙酒、鮮活、肉蛋、調(diào)料雜品等制訂不同的領(lǐng)取手續(xù)。二、利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲成本核

21、算體系1、合理制訂酒樓的毛利率每個(gè)酒樓要根據(jù)自身的規(guī)格檔次以及市場(chǎng)行情合理制訂毛利率，并分部門(mén)制訂毛利率以及上下浮動(dòng)比例(例熱菜、涼菜、酒水的毛利率是不一樣的)，制作菜品成本卡，使成本控制與廚師的獎(jiǎng)金掛鉤。餐飲業(yè)可以通過(guò)成熟的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入的每日見(jiàn)成本，實(shí)現(xiàn)成本分解、進(jìn)銷核對(duì)，通過(guò)銷售的菜品的數(shù)量計(jì)算出主輔料的理論成本，并自動(dòng)核減庫(kù)存量。2、定期進(jìn)行科學(xué)而準(zhǔn)確的成本分析財(cái)務(wù)每月要召開(kāi)成本分析會(huì)，分析每一菜品、每一臺(tái)、每一宴會(huì)、每

22、一個(gè)廚房的成本率，將各單位的成本與現(xiàn)實(shí)的收入進(jìn)行對(duì)比，并分別規(guī)定不同的標(biāo)準(zhǔn)成本率，對(duì)成本率高的項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制成日?qǐng)?bào)表和分析報(bào)告書(shū)。3、制定切實(shí)可行的成本控制和成本核算制度財(cái)務(wù)部門(mén)要根據(jù)原材料的價(jià)格及粗加工、半成品的出成率、價(jià)格等建立檔案，規(guī)定出各種菜品原材料的消耗定額，制作出標(biāo)準(zhǔn)成本，并要經(jīng)常不定期地對(duì)廚房部實(shí)際考核定額的執(zhí)行情況，檢查菜品、主食的定額成本與實(shí)際操作有無(wú)差異，有無(wú)跑冒漏滴及因保管不善而發(fā)生原材料殘損或變質(zhì)現(xiàn)象，把

23、廚師的獎(jiǎng)金與出菜品業(yè)績(jī)和成本制掛鉤，以提高廚師的節(jié)源積極性。有些酒樓在掛鉤后，廚師把原來(lái)扔掉的輔料(如蘿卜皮)也發(fā)明成一道菜，大大提高了酒樓的經(jīng)濟(jì)效益。綜上可以看出，一個(gè)優(yōu)秀的餐飲企業(yè)都有一套貫穿于所有部門(mén)的成本控制流程和制度，這里不僅涉及到采購(gòu)、庫(kù)房、廚房和原材料的管理，也涉及到各部門(mén)的日常領(lǐng)貨和辦公用品消耗等方面，只有管理和控制好成本，才能保證利潤(rùn)的最大化，進(jìn)而有效率的達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。在大眾變遷中消費(fèi)性行業(yè)中餐飲服務(wù)為熱潮主流，并且

24、不斷的推陳出新，提供更多樣化的服務(wù)。餐飲業(yè)必須講求清潔、品質(zhì)、衛(wèi)生，服務(wù)要求溫馨、貼心、完美。在“香格里拉”經(jīng)營(yíng)理念堅(jiān)持品質(zhì)，享受美食，待客以尊，完美服務(wù)的要求下，針對(duì)每個(gè)基本服務(wù)流程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作，例如服務(wù)紙巾的撕法，須由上向下撕開(kāi)，手不得碰觸紙巾，依序遞給客人，且不可撕開(kāi)放于桌面?？曜拥氖褂梅?wù)人員必須由上方撕開(kāi)，手持筷頭，并且擺放于骨盤(pán)右上緣呈45度。在服務(wù)動(dòng)作上設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)都制度化，全店的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)大到店裝小到菜杯上的標(biāo)識(shí)都不能疏

25、忽，每個(gè)服務(wù)動(dòng)作上加上口語(yǔ)化的接待用語(yǔ)及親切的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，如“小姐您好”、“請(qǐng)稍候”、“謝謝”諸如此類的用語(yǔ)使用都是必要的。消費(fèi)者用餐時(shí)最不滿意的就是清潔品質(zhì)降低、桌邊服務(wù)減少、等待時(shí)間拉長(zhǎng)，為減少顧客抱怨，在制訂作業(yè)時(shí)就必須注意在平時(shí)將此類服務(wù)動(dòng)作做量化處理，例如，煙灰缸和煙頭不得超過(guò)三個(gè)，若超過(guò)立即更換。骨盤(pán)中的殘?jiān)^(guò)骨盤(pán)的四分之一就必須主動(dòng)更換，飲料若低于標(biāo)準(zhǔn)就得再倒飲料等等，這些桌邊服務(wù)上作有效管制。其它如點(diǎn)膳、餐后復(fù)原，上菜速

26、度等都可用時(shí)間來(lái)規(guī)定。比方說(shuō)服務(wù)點(diǎn)膳時(shí)間平常為十分鐘，高峰時(shí)縮為六分鐘，但不得影響服務(wù)的品質(zhì)或?qū)е骂櫩蛨?bào)怨，整個(gè)作業(yè)的設(shè)計(jì)及流程分析，及時(shí)的訓(xùn)練及時(shí)間量化作用才能有效掌握標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，成為服務(wù)績(jī)效評(píng)估的數(shù)據(jù)目標(biāo)。在廚房部門(mén)的量化更為重要，各類用料標(biāo)準(zhǔn)量及耗損分析，銷售分析成本控制等方面，所須的資料就必須與行政主廚及廚房工作人員溝通以控制物料成本。整個(gè)管理作業(yè)的規(guī)范總案后，將每一項(xiàng)工作全面性執(zhí)行促使經(jīng)營(yíng)管理有新格局。這樣才能使餐飲業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)