論服務(wù)營銷中的員工情緒情感管理

1、1奄盎監(jiān)親|天地翌論敏／珊，|。論服務(wù)營銷中的員工情緒情感管理胡斌紅摘要：在服務(wù)營銪中，生產(chǎn)和消費同時進行，顧客的滿意不僅取次于是否解決了需要。顧客作為擁有復(fù)雜情緒和情感的個體他們不止需要產(chǎn)品與服務(wù)也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起情感關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客贏到員工用真誠與熱忱對待他們時他們也套以相同的謗感回應(yīng)。這種置工與顧客之間的情感授入爭情緒互動會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務(wù)營銷中的關(guān)鍵因素。關(guān)鍵詞：服務(wù)；服務(wù)營銷；情緒情

2、感中圖分類號：形70文獻標(biāo)識碼：A文章編號：c拊3—1027／F(20昕)lO一070一佗作者：太原理工太學(xué)；山西，太原，∞00。0一、服務(wù)營銷中員工情緒情感的影響(一)情緒情感的調(diào)節(jié)動能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分?，F(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情

3、緒有助于促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干抗認知過程。服務(wù)具有不可分離性的特點，即服務(wù)人員向頤客提供服務(wù)對，也正是顧客消費瑕務(wù)的時刻，二者在時闖上不可分離。在腰務(wù)過程中要能提供給顧客滿意的服務(wù)，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在對顧客提供服務(wù)過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當(dāng)作個體對待，從而給予顧客關(guān)心和個性化的服務(wù)，強調(diào)在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專

4、注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進行。而負面情緒剛會使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識到即將出現(xiàn)的危險而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒無動于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下。員工就物，也是社會進步的重要標(biāo)志。因此，關(guān)心

5、重視員工舂精神需求，是人本管理中需要認真研究和對待的一個課題。企業(yè)員工精神需求的愿望是得到領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任。昕一個朋友說他一生中最大的滿足是領(lǐng)導(dǎo)信任，盡管沒有耀眼的官銜，但什么事都放心讓他做，。士為知已者死”。筆者能感受到他的心情。事實上給下屬和員工充分的信任，是滿足員工精神需求的最好食糧。誠然。肯定成績，表彰先進，入黨、入團、職稱評定、加級晉升，都是員工自我目標(biāo)實現(xiàn)的一部分，在人本管理中，應(yīng)亮度重視這些問題。再就是為員工創(chuàng)造一個好的

6、環(huán)境，員工在這個企業(yè)里有了寬松和諧的人際環(huán)境安全可靠的生產(chǎn)環(huán)境，安全安定的治安環(huán)境，優(yōu)美舒適的生活環(huán)境，健康向上的娛樂環(huán)境就能使員工始終保持一種良好的精神狀態(tài)，消除思想上不應(yīng)有的精神障礙和心理障礙。以高昂的情緒、全身心地投人工作，從而提高工作質(zhì)量和工作效率。4凝聚人一培養(yǎng)人的團隊精神是人本管理的境界追求現(xiàn)代社會的競爭，都足以團隊為單位進行。企業(yè)好比一個籃球隊既需要每個隊員的高超球技更需要整個隊伍的配合默契還需要不怕失敗、敢打敢拼的創(chuàng)造精

7、神。企業(yè)與企業(yè)之同的競爭，實際上是一種團隊綜合素質(zhì)的競爭。因此人本管理應(yīng)把主要注意力放在培養(yǎng)團隊精神上。首先，要增強員工的團隊意識。要通過廠史教育，激發(fā)職工的愛廠熱情；通過典型引路，激勵員工的進取心；通過制定企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，使員工看到前景可期的企業(yè)未來，自覺地把個人目標(biāo)融人企業(yè)的大目標(biāo)之中，形成共同的價值觀念；還可以小團隊為單位開展班組競賽、技術(shù)比武、足球、籃球、文藝演出等各種競賽活動，組織員工開展拓展訓(xùn)練，熟悉游戲規(guī)則，以培養(yǎng)員工的協(xié)作

8、能力。二是提高團隊素質(zhì)。要通過各種培訓(xùn)班提高員工的專業(yè)技術(shù)水平，通過科技攻關(guān)和強有力的激勵機制堤高員工技術(shù)創(chuàng)新的能力。要根據(jù)市場化、信息化和全球經(jīng)濟一體化的要求，培養(yǎng)一批計算機、外語、經(jīng)營管理和法律人才。同時，要加強文明素質(zhì)教育，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。三是要建立有效的團隊管理機制。要通過深化。三項制度”改革。實行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，增強員工的危機意識珍惜上崗的每—個機會。通過雙向選擇，優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)，使團隊保持生生不息的活力。同時，要建立的

9、嚴(yán)格的規(guī)章制度和嚴(yán)密的紀(jì)律養(yǎng)成良好的習(xí)慣。只有這樣，才能實現(xiàn)團隊的有效管理，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。參考文獻：[1]郜菇霞人奉管理預(yù)研【J】科技進步與時蕈20曬(位)[2】丁莉華解讀人奉管理[力現(xiàn)代奎業(yè)教育。2睨，(03)【3]趙文善淺談人奉管理【J】黃河科技太學(xué)學(xué)報20口5。(∞)(責(zé)任編輯：彭字丈)萬方數(shù)據(jù)701t.ilJl.牙踵.ltl#:KK1710論服務(wù)營銷中的員工情緒情感管理胡斌紅摘要:在服#營銷中，生產(chǎn)和南責(zé)同時

10、進行，顧客的滿意不僅取在于是否解決了需要。顧客作為擁有u情緒和情感的個體，他們不止雷要產(chǎn)品與服舟，也希望與這些產(chǎn)品且服#建立起~M.聯(lián)。當(dāng)顧在晶到員工用真讀與熱忱對待他們時.他們也擊以相同的情1，回應(yīng)。這種l~與顧客之閘的情t投入和情緒互動，告量成企業(yè)持續(xù)成長的因章。管理好員工的情緒情感，成坤服#營銷中的是鍵因章。關(guān)鍵詞:服務(wù)服#營銷情錯情感中圖分類號:陀而文獻標(biāo)iR碼:A支章編號:CN431027F200711007002作者:太原理

11、工大學(xué)山西，太原，。到XXl、服務(wù)營銷中員工情緒情感的影響H情緒情感的調(diào)節(jié)功能在定1J!王提供服#的質(zhì)量情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分.現(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用.官支物，也是社會進步的重要標(biāo)志。因此，關(guān)心重倪員工的精神需求，是人本管理中需要認真研究和對待的一個課題。企業(yè)員工精神需求的愿望是得到領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任。昕個朋友說，他生中最大的滿

12、足是領(lǐng)導(dǎo)信任，盡管沒有耀眼的官銜，但什么事都放心讓他做士為知己者死“。筆者能感受到他的心情。事實上，給下屬和員工充分的信任，是滿足員工精神需求的最好食稽。城然，肯定成績，表彰先進，入黨、人團、職稱評定、加級晉升都是員工自我目標(biāo)實現(xiàn)的一部分，在人本管理中，應(yīng)高度重視這些問題。再就是為員工創(chuàng)造個好的環(huán)堤，員工在這個企業(yè)里有了寬松和諧的人際環(huán)堤.安全可靠的生產(chǎn)環(huán)境，安全安定的治安環(huán)境，優(yōu)美舒適的生活環(huán)境，健康向上的娛樂環(huán)境，就能使員工始終保持

13、種良好的精神狀態(tài)，消除思想上不應(yīng)有的精神障礙和心理障礙，以高昂的情緒、全身心地投入工作，從而提高工作質(zhì)量和工作效率。4.凝聚人篇養(yǎng)人的團隊精神是人豐管理的攪界追求現(xiàn)代社會的競爭，都是以團隊為單位選行。企業(yè)好比個籃球隊，既需要每個隊員的高超球技.更需要整個隊伍的配合默奧.還需要不怕失敗、敢打敢拼的創(chuàng)造精神。企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，實際上是一種團隊綜合素質(zhì)的競爭。因此.人本管理應(yīng)把主要注意力放在培養(yǎng)團隊精神上。首先，要增強員工的團隊意識。要通

14、過廠史教育，激發(fā)職工的愛廠熱情通過典型引路，激勵員工的進取心通過制定企業(yè)發(fā)展目標(biāo).使員工看到前景可期配和組織著個體的思想和行為。般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促迸認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。服務(wù)具有不可分離性的特點，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。在服務(wù)過程中，要能提供給顧客滿意的服務(wù)線員工不僅要有足夠的知識和能力，準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)

15、，還要在對顧客提供服務(wù)過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當(dāng)作個體對待，從而給于顧客關(guān)心和個性化的服務(wù)，強調(diào)在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷.激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能糟強顧客信任的能力.這些要求中情緒情感部發(fā)揮著重要作用s積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識到即將出現(xiàn)的危險而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于

16、衷、缺乏于勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量.因而在很多情況下“員工就的企業(yè)未來.自覺地把個人目標(biāo)融人企業(yè)的大目標(biāo)之中，形成共同的價值觀念還可以小團隊為單位開展班組競賽、技術(shù)比武、足球、籃球、文藝演出等各種競賽活動，組織員工開展拓展訓(xùn)練，熟悉游戲規(guī)則，以培養(yǎng)員工的協(xié)作能力。二是提高團隊素質(zhì).要混過各種培訓(xùn)班提高員工的專業(yè)技術(shù)水平，通過科技攻關(guān)和強有力的激勵饑制，提高員工技術(shù)創(chuàng)新的能

17、力。要根據(jù)市場化、信息化和全球經(jīng)濟一體化的要求.!l!養(yǎng)一批計算機、外語、經(jīng)營管理和法律人才。同時，要加強文明素質(zhì)教育，提高企業(yè)的綜合章質(zhì)。三是要建立有效的團隊管理機制。要通過深化“三項制度“改革.實行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，t曾強員工的危機意識.珍惜上崗的每一個機會。通過雙向選擇.優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)，使團隊保待生生不息的活力。同時，要建立的嚴(yán)格的規(guī)章制度和嚴(yán)苦的紀(jì)律，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，只有這樣，才能實現(xiàn)團隊的有效管理，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗

18、之地。，考立.:(1]鄙璐童.人阜管理預(yù)研[JJ.科技進步馬對革，200S，(但)(2]T~豐解請人本管理(J].現(xiàn)代企業(yè)教育.2002，(ω)(3]趙主.f..淺詼人豐管理(J].黃河科技大學(xué)學(xué)報，200S，(O的責(zé)任編輯:彰字文)是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現(xiàn)。(二)員工的情緒表達影響著消費者對服務(wù)質(zhì)量的盎知情緒和情感還具有

19、表達功能。當(dāng)一個人某種情緒情感發(fā)生時，會伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情惑正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。服務(wù)不是實體產(chǎn)品服務(wù)既無可見的實體，又無可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在感性消費時代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個體，他們不只需要產(chǎn)

20、品與服務(wù)也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進行了周到的服務(wù)，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之同的情感投人和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。(三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力通過以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般

21、需要付出的腦力勞動和體力勞動外。服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。但在現(xiàn)實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下一線員工感到他們被要求搬妁事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中白勺其它一些因素也會強化這種壓力。在組織機構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，

22、員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與臺理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時，經(jīng)常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的壘方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心并作出及時正確的反應(yīng)。雖然標(biāo)準(zhǔn)化管理對提高服務(wù)營銷質(zhì)量有著不可低估的價值，但標(biāo)準(zhǔn)化無法成為服務(wù)營銷質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程

23、中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內(nèi)、以最經(jīng)濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。=、有效開展員工情緒情感管理的方法(一)招聘合適酌曼工在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強調(diào)員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購員等，更多強調(diào)低工資和低成本，很少注塵：￡●哩／7l意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神?！罢衅敢?/p>

24、個友善的人容易，把一個不友善的人訓(xùn)練成一個友善的人就困難多了”。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現(xiàn)為個體對某種事物、某項活動的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。(二)樹立為消費者平等服務(wù)的意識一般企業(yè)在招聘到員工之后都會對員工進行必要的培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中只注重對員工勞動技能和工作流程的培

25、訓(xùn)，忽視對員工服務(wù)意識和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過程中’除了進行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓(xùn)員工以便提供標(biāo)準(zhǔn)化的友善服務(wù)?？鞓饭ぷ鳎瑯淞⒘己玫姆?wù)意識是最重要的一點。為了能夠做到這些。必須具備平等的意識。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認為自己和客戶是平等的，他認為為顧客服務(wù)，是因為我們的產(chǎn)品具有能滿足他的需求我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時候站的角度是平等

26、的，不會感到為客戶服務(wù)是低人一等的。(三)引導(dǎo)員工做情緒的主人一流的服務(wù)精神應(yīng)具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情結(jié)的正效能。將心理學(xué)的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓(xùn)練恬動中，通過設(shè)置系列課程如壓力管理、挫折應(yīng)對、心態(tài)調(diào)整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術(shù)等，對管理者和員工進行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知

27、識，掌握心理素質(zhì)提高的基本方法，增強心理承受能力。鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助。對于受心理問題困擾的員工提供有效的個性化心理輔導(dǎo)服務(wù)，及時解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作；設(shè)置放松室、發(fā)澄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進行有效的宣泄疏導(dǎo)。除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生的，在不同的情境中情緒情感會表現(xiàn)出不同的體驗特質(zhì)?？傊?，通過改善工作內(nèi)容、工作環(huán)境和工作條件等外在因

28、素，促使員工內(nèi)在產(chǎn)生奮發(fā)向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時，讓在服務(wù)中表現(xiàn)突出的員工得到認同和表揚，也會有助于企業(yè)營造良好的服務(wù)文化和環(huán)境，控制情緒，達到團趴的整體發(fā)展，使企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量都得到提高。參考文獻：[1]全茸十二所重點師范大學(xué)聯(lián)合螭寫，心理學(xué)基礎(chǔ)[M]北京：教育科學(xué)出版社20吆年版[2]菲剃苷科特勒營銷管理[M】上海：上海人民出版社19卯年口】(美)瓦扭瑞爾A澤斯曼棗等著服務(wù)營精[M】北京：機械jt出版杜。20啦

29、年版(責(zé)任編輯：彭宇文)萬方數(shù)據(jù)是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者飛在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂顧客的滿意也難以實現(xiàn)。(二)員工的情緒在達影響著消費者對應(yīng)井質(zhì)量的晶知情緒和情感還具有表達功能。當(dāng)個人某種情緒情感發(fā)生時，會伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是ti以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個

30、人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。服務(wù)不是實體產(chǎn)品，服務(wù)既無可見的實體，又無可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)尺度，跟身質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在惑性消費時代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。個憤怒和沮喪的營銷人員盡管餃照工作流程對顧客進行了周到的服務(wù)，但可能會由于自己情緒情感而使顧客

31、并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成伏的因素。二)服#中線員工面恤是太的情緒壓力通過以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài).服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了般需要付出的腦力勞動和體力勞動外.服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。但在現(xiàn)實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情惑是相矛盾的。在某些

32、情況下線員工感到他們被要求傲的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突.服務(wù)中的其它些因素也會強化這種壓力。在組織機構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時，經(jīng)常很難或不可能同時為群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工

33、必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時正確的反應(yīng)。雖然標(biāo)準(zhǔn)化管理對提高服務(wù)營銷質(zhì)量有著不可低估的價值，但標(biāo)準(zhǔn)化無法成為服務(wù)蕾銷質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有線員工能在短的時間內(nèi)、以是經(jīng)濟的方式、量大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良Ii響。二、有效開展員工情緒倍感管理的方法HtB騁合適的員工在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中

34、如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中.只強調(diào)員工的專業(yè)寰養(yǎng)在~般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購員箏，更多強調(diào)低工資和低成本，很少注Jt:Lr理71意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神招聘一個友善的人容易，把一個不友善的人訓(xùn)練成個友善的人就困難多了飛興趣是重要的心理特征之是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現(xiàn)為個體對某種事物、某項活動的選擇性態(tài)度或~極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，

35、這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。(二)樹立為消費者平等服務(wù)的意識一般企業(yè)在招騁到員工之后都會對員工進行必要的培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓(xùn)11.忽視對員工服務(wù)意識和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過程中，除了進行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓(xùn)員工以便提供標(biāo)準(zhǔn)化的友善服務(wù)?？鞓饭ぷ鳎瑯淞⒘己玫姆?wù)意識是最重要的一點。為了能侈做到這些.必須具

36、備平等的意識。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認為自己和客戶是平等的.他認為為顧客服務(wù)，是因為我們的產(chǎn)品具有能滿足他的需求，寰的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務(wù)是低人等的。(三)引導(dǎo)員工做情蠟的主人流的服務(wù)精神應(yīng)具有流的情緒控制，情緒管理很重要的在于自我拉制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。將心理學(xué)的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)

37、行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓(xùn)練活動中，通過設(shè)置系列課程如壓力管理、挫折應(yīng)對、心態(tài)調(diào)整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術(shù)等，對管理者和員工進行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識，掌握心理素質(zhì)提高的基本方法，綿強心理承量能力。鼓勵員工遇到心理困擾時fJ!極尋求幫助。對于受心理問題困擾的員工，提供有效的個性化心理輔導(dǎo)服務(wù).及時解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作設(shè)置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工

38、參加足~等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進行有效的宣泄疏導(dǎo)。除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生的，在不同的情境中情緒情感會表現(xiàn)出不同的體驗特質(zhì)?？傊?通過改善工作內(nèi)睿、工作環(huán)境和工作條件等外在因章，促使員工內(nèi)在產(chǎn)生奮發(fā)向上的進取精神、努力工作的積飯性和滿足感。同時，讓在服務(wù)中表現(xiàn)突出的員工得到認同和表揚，也會有助于企業(yè)營造良好的服務(wù)文化和環(huán)繞，控制俏緒，達到團隊的1體發(fā)展，使企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量都得到提高。，考文敲:[1)全團十二所