企業(yè)客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作戰(zhàn)略研究——以國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)管理為研究案例

1、企業(yè)客戶服務(wù)管理集囤化逗作戰(zhàn)略研究——以國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服。務(wù)管理為研究案例文／王明富客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，如何提高客戶服務(wù)水平，提升客戶價(jià)值是每個(gè)企業(yè)面臨的緊迫問題。對(duì)于大型集團(tuán)企業(yè)來說，如國(guó)家電網(wǎng)公司，集團(tuán)化運(yùn)作是提升客戶服務(wù)水平的一種有效手段和工具。一加快推進(jìn)客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作的必要性和必然性1、客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作是電網(wǎng)企業(yè)歷史發(fā)展時(shí)期的必然選擇。由于歷史原因，國(guó)家電網(wǎng)公司是國(guó)家行政手段把各省級(jí)電網(wǎng)公司劃轉(zhuǎn)而組建

2、的集團(tuán)企業(yè)，即國(guó)家電網(wǎng)公司的成立是先有。兒子”，再有“老子”的組建過程。分省區(qū)電價(jià)體系導(dǎo)致各省級(jí)電網(wǎng)公司客戶服務(wù)管理相對(duì)獨(dú)立，各地區(qū)間的服務(wù)差異較大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式不統(tǒng)～。同時(shí)，客戶服務(wù)內(nèi)容方面仍停留在基本服務(wù)方面，對(duì)增值服務(wù)、外延服務(wù)等方面比較薄弱，精細(xì)化程度不高。這就要求母公司完善組織架構(gòu)，健全管理體制，加強(qiáng)集團(tuán)化建設(shè)，形成各網(wǎng)省公司的戰(zhàn)斗合力，推動(dòng)提高國(guó)家電網(wǎng)公司整體服務(wù)水平。2、電網(wǎng)企業(yè)的同質(zhì)服務(wù)為集團(tuán)化運(yùn)作創(chuàng)造良好條件。電

3、網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品單一，即為用戶提供穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)、清潔、安全的能源供應(yīng)服務(wù)。公司產(chǎn)品對(duì)技術(shù)、設(shè)備等相關(guān)資源組合方式的要求高度一致。這種超越地域的產(chǎn)品無(wú)差異性和技術(shù)一致性是電阿企業(yè)特有的技術(shù)特性，成為公司推行客戶管理集團(tuán)化運(yùn)作戰(zhàn)略的天然優(yōu)勢(shì)。3、客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作是提高企業(yè)效率的有效途徑。電網(wǎng)企業(yè)作為具有自然壟斷屬性的公用企業(yè)，產(chǎn)品價(jià)格由政府進(jìn)行管制，提高企業(yè)盈利能力不僅要通過擴(kuò)大市場(chǎng)份額，發(fā)揮市場(chǎng)功能和輸送功能創(chuàng)造價(jià)值，而且要通過加強(qiáng)成

4、本控制挖掘內(nèi)部潛力。實(shí)施客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作戰(zhàn)略，可以發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)和范圍效應(yīng)，有集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究200712月中旬千u(總第251期)效地降低管理成本，創(chuàng)造“集團(tuán)化運(yùn)作利潤(rùn)”，提升企業(yè)整體的運(yùn)作效率和效益。二客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作的思路與方向客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作首先要保持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性，能有效支持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司來說，就是要有效支持。一強(qiáng)三優(yōu)。(電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀)現(xiàn)代公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，其次

5、要明確客戶管理集團(tuán)化運(yùn)作的具體目標(biāo)，這目標(biāo)必須是可量化，起著引導(dǎo)全集團(tuán)各成員單位協(xié)調(diào)動(dòng)作的指標(biāo)。筆者認(rèn)為客戶滿意率和市場(chǎng)占有率兩大指標(biāo)能評(píng)價(jià)客戶管理集團(tuán)化運(yùn)作的效果，提高了這兩大指標(biāo)，企業(yè)銷售總額，企業(yè)利潤(rùn)等指標(biāo)也成正方向發(fā)展。最后要梳理在哪方面加強(qiáng)客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作。對(duì)于集團(tuán)企業(yè)來說，必須要統(tǒng)一客戶服務(wù)理念、品牌和服務(wù)平臺(tái)，建立集團(tuán)統(tǒng)一的市場(chǎng)政策和客戶管理制度，同時(shí)必須強(qiáng)化精細(xì)化管理，兼顧地方品牌，地方特色服務(wù)和客戶個(gè)性服務(wù)等發(fā)展

6、要求。綜上所述，國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作思路：圍繞“一強(qiáng)三優(yōu)”企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高客戶滿意度和市場(chǎng)占有率為目標(biāo)，統(tǒng)一集團(tuán)客戶服務(wù)理念、品牌和平臺(tái)，建立協(xié)調(diào)一致的市場(chǎng)政策、市場(chǎng)技術(shù)開發(fā)和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)兼顧地方特色服務(wù)和客戶個(gè)性服務(wù)等。三國(guó)家電網(wǎng)公司加強(qiáng)客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作的措施1、建立統(tǒng)一的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。公司要根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，加強(qiáng)可代替能源競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，有部署地開展電力應(yīng)用技術(shù)開發(fā)(如電動(dòng)汽車項(xiàng)目)等。集團(tuán)公司

7、要嚴(yán)密控制直供電，自供電、小火電、小水電等發(fā)展趨勢(shì)，協(xié)調(diào)國(guó)家及地方政府，制定31有利于社會(huì)發(fā)展和企業(yè)自身發(fā)展的政策。集團(tuán)應(yīng)形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)理念，并建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式。要加快國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一品牌建設(shè)，不斷豐富與發(fā)展地方特色品牌。試點(diǎn)產(chǎn)品品牌建設(shè)，如針對(duì)峰谷電價(jià)的產(chǎn)品相應(yīng)地制定產(chǎn)品品牌。2、縱深推進(jìn)客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作。從顧客讓渡價(jià)值最大化和提升整體產(chǎn)品價(jià)值理念等方面推進(jìn)客戶管理集團(tuán)化建設(shè)，拓展增值服務(wù)和外延服務(wù)。(顧客讓渡價(jià)值=

8、總顧客價(jià)值一總顧客成本=【產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值卜[貨幣價(jià)恪時(shí)間成本精力成本體力成本1；整體產(chǎn)品價(jià)值理念包含核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。)建立健全客戶分級(jí)管理，要通過有效的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)確定企業(yè)重點(diǎn)客戶，完善推廣大客戶經(jīng)理制度、大客戶綠色通道等制度，為大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。加強(qiáng)普通客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理。t^3、以統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)為手段保障集團(tuán)化運(yùn)作?？蛻羝脚_(tái)不僅包括統(tǒng)～的客戶接觸渠道，而且涵蓋市場(chǎng)、銷售客服三大方面的完整前臺(tái)功能

9、。構(gòu)建統(tǒng)一的客戶接觸平臺(tái)，支持多渠道如Intemet、語(yǔ)音、面對(duì)面和其他非即時(shí)交互等渠道綜合訪問全電力業(yè)務(wù)。4、充分利用規(guī)劃、計(jì)劃、預(yù)算，考核等管理手段，提高客戶管理集團(tuán)化水平。要強(qiáng)化集團(tuán)化管理意識(shí)，以規(guī)劃、計(jì)劃等手段統(tǒng)籌集團(tuán)客戶服務(wù)管理與發(fā)展，突出重點(diǎn)工作，集約發(fā)展服務(wù)管理理念、品牌和平臺(tái)，建立統(tǒng)一客戶管理制度。健全和改進(jìn)預(yù)算、考核體系，引導(dǎo)各成員單位適應(yīng)客戶管理集團(tuán)化的要求，實(shí)現(xiàn)“戰(zhàn)略協(xié)同、資源共享”的集團(tuán)化運(yùn)作局面(作者單位：浙江

10、省電力公司浙江工業(yè)大學(xué))萬(wàn)方數(shù)據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)管理集囤化逗作戰(zhàn)略研究——以國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服。務(wù)管理為研究案例文／王明富客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，如何提高客戶服務(wù)水平，提升客戶價(jià)值是每個(gè)企業(yè)面臨的緊迫問題。對(duì)于大型集團(tuán)企業(yè)來說，如國(guó)家電網(wǎng)公司，集團(tuán)化運(yùn)作是提升客戶服務(wù)水平的一種有效手段和工具。一加快推進(jìn)客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作的必要性和必然性1、客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作是電網(wǎng)企業(yè)歷史發(fā)展時(shí)期的必然選擇。由于歷史原因，國(guó)家電網(wǎng)公司是國(guó)家行

11、政手段把各省級(jí)電網(wǎng)公司劃轉(zhuǎn)而組建的集團(tuán)企業(yè)，即國(guó)家電網(wǎng)公司的成立是先有。兒子”，再有“老子”的組建過程。分省區(qū)電價(jià)體系導(dǎo)致各省級(jí)電網(wǎng)公司客戶服務(wù)管理相對(duì)獨(dú)立，各地區(qū)間的服務(wù)差異較大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式不統(tǒng)～。同時(shí)，客戶服務(wù)內(nèi)容方面仍停留在基本服務(wù)方面，對(duì)增值服務(wù)、外延服務(wù)等方面比較薄弱，精細(xì)化程度不高。這就要求母公司完善組織架構(gòu)，健全管理體制，加強(qiáng)集團(tuán)化建設(shè)，形成各網(wǎng)省公司的戰(zhàn)斗合力，推動(dòng)提高國(guó)家電網(wǎng)公司整體服務(wù)水平。2、電網(wǎng)企業(yè)的同質(zhì)

12、服務(wù)為集團(tuán)化運(yùn)作創(chuàng)造良好條件。電網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品單一，即為用戶提供穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)、清潔、安全的能源供應(yīng)服務(wù)。公司產(chǎn)品對(duì)技術(shù)、設(shè)備等相關(guān)資源組合方式的要求高度一致。這種超越地域的產(chǎn)品無(wú)差異性和技術(shù)一致性是電阿企業(yè)特有的技術(shù)特性，成為公司推行客戶管理集團(tuán)化運(yùn)作戰(zhàn)略的天然優(yōu)勢(shì)。3、客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作是提高企業(yè)效率的有效途徑。電網(wǎng)企業(yè)作為具有自然壟斷屬性的公用企業(yè)，產(chǎn)品價(jià)格由政府進(jìn)行管制，提高企業(yè)盈利能力不僅要通過擴(kuò)大市場(chǎng)份額，發(fā)揮市場(chǎng)功能和輸

13、送功能創(chuàng)造價(jià)值，而且要通過加強(qiáng)成本控制挖掘內(nèi)部潛力。實(shí)施客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作戰(zhàn)略，可以發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)和范圍效應(yīng)，有集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究200712月中旬千u(總第251期)效地降低管理成本，創(chuàng)造“集團(tuán)化運(yùn)作利潤(rùn)”，提升企業(yè)整體的運(yùn)作效率和效益。二客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作的思路與方向客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作首先要保持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性，能有效支持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司來說，就是要有效支持。一強(qiáng)三優(yōu)。(電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)

14、秀)現(xiàn)代公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，其次要明確客戶管理集團(tuán)化運(yùn)作的具體目標(biāo)，這目標(biāo)必須是可量化，起著引導(dǎo)全集團(tuán)各成員單位協(xié)調(diào)動(dòng)作的指標(biāo)。筆者認(rèn)為客戶滿意率和市場(chǎng)占有率兩大指標(biāo)能評(píng)價(jià)客戶管理集團(tuán)化運(yùn)作的效果，提高了這兩大指標(biāo)，企業(yè)銷售總額，企業(yè)利潤(rùn)等指標(biāo)也成正方向發(fā)展。最后要梳理在哪方面加強(qiáng)客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作。對(duì)于集團(tuán)企業(yè)來說，必須要統(tǒng)一客戶服務(wù)理念、品牌和服務(wù)平臺(tái)，建立集團(tuán)統(tǒng)一的市場(chǎng)政策和客戶管理制度，同時(shí)必須強(qiáng)化精細(xì)化管理，兼顧地方品牌，

15、地方特色服務(wù)和客戶個(gè)性服務(wù)等發(fā)展要求。綜上所述，國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作思路：圍繞“一強(qiáng)三優(yōu)”企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高客戶滿意度和市場(chǎng)占有率為目標(biāo)，統(tǒng)一集團(tuán)客戶服務(wù)理念、品牌和平臺(tái)，建立協(xié)調(diào)一致的市場(chǎng)政策、市場(chǎng)技術(shù)開發(fā)和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)兼顧地方特色服務(wù)和客戶個(gè)性服務(wù)等。三國(guó)家電網(wǎng)公司加強(qiáng)客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作的措施1、建立統(tǒng)一的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。公司要根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，加強(qiáng)可代替能源競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，有部署地開展電力應(yīng)用技術(shù)開

16、發(fā)(如電動(dòng)汽車項(xiàng)目)等。集團(tuán)公司要嚴(yán)密控制直供電，自供電、小火電、小水電等發(fā)展趨勢(shì)，協(xié)調(diào)國(guó)家及地方政府，制定31有利于社會(huì)發(fā)展和企業(yè)自身發(fā)展的政策。集團(tuán)應(yīng)形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)理念，并建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式。要加快國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一品牌建設(shè)，不斷豐富與發(fā)展地方特色品牌。試點(diǎn)產(chǎn)品品牌建設(shè)，如針對(duì)峰谷電價(jià)的產(chǎn)品相應(yīng)地制定產(chǎn)品品牌。2、縱深推進(jìn)客戶服務(wù)管理集團(tuán)化運(yùn)作。從顧客讓渡價(jià)值最大化和提升整體產(chǎn)品價(jià)值理念等方面推進(jìn)客戶管理集團(tuán)化建設(shè)，拓展增值

17、服務(wù)和外延服務(wù)。(顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值一總顧客成本=【產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值卜[貨幣價(jià)恪時(shí)間成本精力成本體力成本1；整體產(chǎn)品價(jià)值理念包含核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。)建立健全客戶分級(jí)管理，要通過有效的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)確定企業(yè)重點(diǎn)客戶，完善推廣大客戶經(jīng)理制度、大客戶綠色通道等制度，為大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。加強(qiáng)普通客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理。t^3、以統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)為手段保障集團(tuán)化運(yùn)作?？蛻羝脚_(tái)不僅包括統(tǒng)～的客戶接觸渠道，而且涵蓋市場(chǎng)

18、、銷售客服三大方面的完整前臺(tái)功能。構(gòu)建統(tǒng)一的客戶接觸平臺(tái)，支持多渠道如Intemet、語(yǔ)音、面對(duì)面和其他非即時(shí)交互等渠道綜合訪問全電力業(yè)務(wù)。4、充分利用規(guī)劃、計(jì)劃、預(yù)算，考核等管理手段，提高客戶管理集團(tuán)化水平。要強(qiáng)化集團(tuán)化管理意識(shí)，以規(guī)劃、計(jì)劃等手段統(tǒng)籌集團(tuán)客戶服務(wù)管理與發(fā)展，突出重點(diǎn)工作，集約發(fā)展服務(wù)管理理念、品牌和平臺(tái)，建立統(tǒng)一客戶管理制度。健全和改進(jìn)預(yù)算、考核體系，引導(dǎo)各成員單位適應(yīng)客戶管理集團(tuán)化的要求，實(shí)現(xiàn)“戰(zhàn)略協(xié)同、資源共享”