服務(wù)文化——推動物資采購供應(yīng)管理發(fā)展的源動力

1、服務(wù)是指為集體(或別人)的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作它的產(chǎn)品以服務(wù)的方式來體現(xiàn)它的起點(diǎn)是顧客需求終點(diǎn)是顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)也就是最大限度地滿足顧客的需求。服務(wù)文化是企業(yè)在長期的對顧客服務(wù)過程中形成的共同的服務(wù)理念它在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)中具有凝聚感召、激勵約束、意志導(dǎo)向、維系紐帶和形象塑造等多方面的作用是決定服務(wù)企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。作為鐵法煤業(yè)集團(tuán)物資采購供應(yīng)管理部門的物資經(jīng)銷中心。每年的物資采購金額占集團(tuán)公司總采購金額lO億元左右的70％以上。所以企業(yè)

2、物資經(jīng)銷中心工作的好壞服務(wù)的優(yōu)劣不僅關(guān)系到鐵法煤業(yè)集團(tuán)公司的整體效益更為重要的是關(guān)系到鐵法煤業(yè)集團(tuán)公司的安全生產(chǎn)。要想服好務(wù)首先要清楚服務(wù)的對象需求什么服務(wù)的目標(biāo)是什么。概括為一句話就是：安全、準(zhǔn)確、迅速、高效地把質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物資采購供應(yīng)給各個生產(chǎn)基層單位這就要求物資經(jīng)銷中心必須把服務(wù)文化與本職T作統(tǒng)一起來落實(shí)到全體員工的具體行動上使全體員工能夠從思想上、行動上認(rèn)識到服務(wù)文化的內(nèi)涵及意義。全面提高服務(wù)綜合素質(zhì)。并時(shí)時(shí)刻刻地去指導(dǎo)自己的實(shí)際

3、工作。一、堅(jiān)持服務(wù)第一的原則圍繞主題開展一切工作堅(jiān)持服務(wù)第一的思想就是要真正急顧客之所急。想顧客之所想解顧客之所難，讓顧客在接受服務(wù)的過程中得到增值的服務(wù)讓顧客百分之百滿意是物資經(jīng)銷中心服務(wù)的終極目標(biāo)。在物資采購供應(yīng)的整體過程中要始終體現(xiàn)服務(wù)第一的思想并在每位員工的實(shí)際工作中得到充分體現(xiàn)。要圍繞安全、準(zhǔn)確、迅速、高效地把質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物資供應(yīng)給各個生產(chǎn)基層單位這一中心目標(biāo)，展開我們所有的工作。在物資采購這一主環(huán)節(jié)過程中首先要及時(shí)匯總、編排采

4、購計(jì)劃有問題立即與生產(chǎn)基層單位溝通做到百分之百準(zhǔn)確型號規(guī)格齊全，數(shù)量精確為具體實(shí)施物資采購做好準(zhǔn)備。第二要適時(shí)采購。根據(jù)生產(chǎn)基層單位需求急緩程度安排好采購時(shí)間特別是招標(biāo)采購物資，要做到心中有數(shù)，不能因?yàn)闇?zhǔn)備時(shí)間長、環(huán)節(jié)多就延誤采購時(shí)間供應(yīng)不及時(shí)而影響生產(chǎn)基層單位的安全生產(chǎn)。在采購時(shí)間上要充分考慮到供貨單位的生產(chǎn)運(yùn)輸時(shí)間要留有余地。采購是物資經(jīng)銷中心的中心工作，重中之重，工作好壞服務(wù)是否到位直接關(guān)系到能否及時(shí)、準(zhǔn)確地把質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物資采購進(jìn)

5、來滿足生產(chǎn)基層單位的需要從根本上服好務(wù)。所以，采購人員的服務(wù)意識又是企業(yè)整體服務(wù)文化建設(shè)的重中之重。物資經(jīng)銷中心必須在堅(jiān)持以人為本的基礎(chǔ)上逐步建立起一種團(tuán)結(jié)、拼搏、積極、進(jìn)取、做一流員工、創(chuàng)一流服務(wù)的服務(wù)文化底蘊(yùn)潛移默化地使全體職工的內(nèi)心深處真正理解領(lǐng)悟到自己所承擔(dān)的采購工作的重要性把服務(wù)文化融入到自己的大腦思維中貫徹到自己的Et常采購工作中對服務(wù)文化產(chǎn)生認(rèn)同感和自我實(shí)現(xiàn)的成就感從而最大限度地發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性。變要我服好務(wù)為我要服

6、好務(wù)。只有全體采購人員的采購服務(wù)意識增強(qiáng)了把住物資采購這一關(guān)才能從根本上把服好務(wù)落到實(shí)處貫徹到實(shí)際工作中才能從本質(zhì)上構(gòu)建我們的服務(wù)文化。第三是物資的入庫、驗(yàn)收、保管、發(fā)放。這項(xiàng)工作是能否服好務(wù)的又一直接體現(xiàn)這一環(huán)節(jié)工作決定著在把住物資質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)的基礎(chǔ)上能否讓生產(chǎn)基層單位順暢地把物資領(lǐng)出及時(shí)投入到生產(chǎn)中去。物資經(jīng)銷中心要從生產(chǎn)基層單位的角度出發(fā)在該履行的手續(xù)必須履行的基礎(chǔ)上盡可能地簡化手續(xù)使物資使用單位能在最短的時(shí)間內(nèi)將物資領(lǐng)出。為了更好

7、地服務(wù)。物資經(jīng)銷中心可以考慮配送服務(wù)。直接送貨上門。二、以誠心為本。建立穩(wěn)定的供貨群體既然物資經(jīng)銷中心的工作重點(diǎn)是物資采購就必然要與生產(chǎn)廠家、供貨商打交道形成相對穩(wěn)定的客戶群從另一角度講這些客戶群也是我們的資源是我們?yōu)榛鶎臃脛?wù)的資本。所以我們要以誠信為基礎(chǔ)以雙贏為目的，建立一支穩(wěn)定、守信的供貨群體。雙贏不等于高價(jià)采購不等于要損失物資經(jīng)銷中心的利益從長遠(yuǎn)上來看對于物資經(jīng)銷中心只會是利大于弊。任何供貨商都不會做賠本買賣若物資經(jīng)銷中心以追求

8、低價(jià)為第一目標(biāo)。勢必造成供貨廠家一而再地降低成本這就影響到物資的質(zhì)量比如：一臺設(shè)備，正常質(zhì)量下能使用8年，而因?yàn)榈蛢r(jià)生產(chǎn)偷工減料只能使用5年，到頭來物資經(jīng)銷中心不是低價(jià)采購，而是高價(jià)采購。再者，穩(wěn)定、守信的供貨群體是物資經(jīng)銷中心在特殊情況、緊急狀況下，保證供應(yīng)為生產(chǎn)基層單位服好務(wù)的基礎(chǔ)。三、提高全員服務(wù)意識不斷推進(jìn)物資采購管理工作的發(fā)展服務(wù)文化的內(nèi)涵包括物資經(jīng)銷中心工作的方方面面再好的服務(wù)理念都必須有廣大員工的自覺參與和努力實(shí)踐才能得到

9、體現(xiàn)和完善。任何脫離廣大員工參與的文化建設(shè)都將是空中樓閣。因此物資經(jīng)銷中心領(lǐng)導(dǎo)必須大力提高全體職工的服務(wù)意識使熱忱服務(wù)成為每位職工的自覺行為使他們的一言一行都能時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想。四、加強(qiáng)教育培訓(xùn)。使服務(wù)文化更具廣度、深度優(yōu)秀的服務(wù)文化重在建設(shè)重在堅(jiān)持。要著力建設(shè)企業(yè)自己的物資采購供應(yīng)特色服務(wù)文化使之兼具時(shí)代性和行業(yè)性特點(diǎn)。首先要加強(qiáng)對全體職工服務(wù)理念的培訓(xùn)主要是圍繞企業(yè)精神、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和管理理念來開展。通過教育使職工們在世界觀和價(jià)值

10、觀上適應(yīng)企業(yè)和市場的要求能夠忠誠企業(yè)全心全意為企業(yè)服務(wù)。其次要建立反映迅速、運(yùn)轉(zhuǎn)可靠的服務(wù)保障體系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要靠員工的自覺行為但是僅靠這一點(diǎn)是不夠的必須建立服務(wù)保障體系使服務(wù)保障體系成為服務(wù)文化建設(shè)的重要組成部分之一。服務(wù)是物資經(jīng)銷中心的天職如何才能安全、準(zhǔn)確、迅速、高效地把質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物資采購供應(yīng)給各個生產(chǎn)基層單位為生產(chǎn)基層單位服好務(wù)使良好的服務(wù)文化根植于每位職工的心中這是物資經(jīng)銷中心領(lǐng)導(dǎo)們常抓不懈的永恒的課題。(作者單位：鐵法煤業(yè)(集

11、團(tuán))有限責(zé)任公司物資經(jīng)銷中心)2007／5匝四v邸穎喬秀芬李艷華萬方數(shù)據(jù)服務(wù)是指為集體(或別人)的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作它的產(chǎn)品以服務(wù)的方式來體現(xiàn)它的起點(diǎn)是顧客需求終點(diǎn)是顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)也就是最大限度地滿足顧客的需求。服務(wù)文化是企業(yè)在長期的對顧客服務(wù)過程中形成的共同的服務(wù)理念它在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)中具有凝聚感召、激勵約束、意志導(dǎo)向、維系紐帶和形象塑造等多方面的作用是決定服務(wù)企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。作為鐵法煤業(yè)集團(tuán)物資采購供應(yīng)管理部門的物資經(jīng)銷中心。

12、每年的物資采購金額占集團(tuán)公司總采購金額lO億元左右的70％以上。所以企業(yè)物資經(jīng)銷中心工作的好壞服務(wù)的優(yōu)劣不僅關(guān)系到鐵法煤業(yè)集團(tuán)公司的整體效益更為重要的是關(guān)系到鐵法煤業(yè)集團(tuán)公司的安全生產(chǎn)。要想服好務(wù)首先要清楚服務(wù)的對象需求什么服務(wù)的目標(biāo)是什么。概括為一句話就是：安全、準(zhǔn)確、迅速、高效地把質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物資采購供應(yīng)給各個生產(chǎn)基層單位這就要求物資經(jīng)銷中心必須把服務(wù)文化與本職T作統(tǒng)一起來落實(shí)到全體員工的具體行動上使全體員工能夠從思想上、行動上認(rèn)識到

13、服務(wù)文化的內(nèi)涵及意義。全面提高服務(wù)綜合素質(zhì)。并時(shí)時(shí)刻刻地去指導(dǎo)自己的實(shí)際工作。一、堅(jiān)持服務(wù)第一的原則圍繞主題開展一切工作堅(jiān)持服務(wù)第一的思想就是要真正急顧客之所急。想顧客之所想解顧客之所難，讓顧客在接受服務(wù)的過程中得到增值的服務(wù)讓顧客百分之百滿意是物資經(jīng)銷中心服務(wù)的終極目標(biāo)。在物資采購供應(yīng)的整體過程中要始終體現(xiàn)服務(wù)第一的思想并在每位員工的實(shí)際工作中得到充分體現(xiàn)。要圍繞安全、準(zhǔn)確、迅速、高效地把質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物資供應(yīng)給各個生產(chǎn)基層單位這一中心目

14、標(biāo)，展開我們所有的工作。在物資采購這一主環(huán)節(jié)過程中首先要及時(shí)匯總、編排采購計(jì)劃有問題立即與生產(chǎn)基層單位溝通做到百分之百準(zhǔn)確型號規(guī)格齊全，數(shù)量精確為具體實(shí)施物資采購做好準(zhǔn)備。第二要適時(shí)采購。根據(jù)生產(chǎn)基層單位需求急緩程度安排好采購時(shí)間特別是招標(biāo)采購物資，要做到心中有數(shù)，不能因?yàn)闇?zhǔn)備時(shí)間長、環(huán)節(jié)多就延誤采購時(shí)間供應(yīng)不及時(shí)而影響生產(chǎn)基層單位的安全生產(chǎn)。在采購時(shí)間上要充分考慮到供貨單位的生產(chǎn)運(yùn)輸時(shí)間要留有余地。采購是物資經(jīng)銷中心的中心工作，重中之

15、重，工作好壞服務(wù)是否到位直接關(guān)系到能否及時(shí)、準(zhǔn)確地把質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物資采購進(jìn)來滿足生產(chǎn)基層單位的需要從根本上服好務(wù)。所以，采購人員的服務(wù)意識又是企業(yè)整體服務(wù)文化建設(shè)的重中之重。物資經(jīng)銷中心必須在堅(jiān)持以人為本的基礎(chǔ)上逐步建立起一種團(tuán)結(jié)、拼搏、積極、進(jìn)取、做一流員工、創(chuàng)一流服務(wù)的服務(wù)文化底蘊(yùn)潛移默化地使全體職工的內(nèi)心深處真正理解領(lǐng)悟到自己所承擔(dān)的采購工作的重要性把服務(wù)文化融入到自己的大腦思維中貫徹到自己的Et常采購工作中對服務(wù)文化產(chǎn)生認(rèn)同感和自

16、我實(shí)現(xiàn)的成就感從而最大限度地發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性。變要我服好務(wù)為我要服好務(wù)。只有全體采購人員的采購服務(wù)意識增強(qiáng)了把住物資采購這一關(guān)才能從根本上把服好務(wù)落到實(shí)處貫徹到實(shí)際工作中才能從本質(zhì)上構(gòu)建我們的服務(wù)文化。第三是物資的入庫、驗(yàn)收、保管、發(fā)放。這項(xiàng)工作是能否服好務(wù)的又一直接體現(xiàn)這一環(huán)節(jié)工作決定著在把住物資質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)的基礎(chǔ)上能否讓生產(chǎn)基層單位順暢地把物資領(lǐng)出及時(shí)投入到生產(chǎn)中去。物資經(jīng)銷中心要從生產(chǎn)基層單位的角度出發(fā)在該履行的手續(xù)必須履行的

17、基礎(chǔ)上盡可能地簡化手續(xù)使物資使用單位能在最短的時(shí)間內(nèi)將物資領(lǐng)出。為了更好地服務(wù)。物資經(jīng)銷中心可以考慮配送服務(wù)。直接送貨上門。二、以誠心為本。建立穩(wěn)定的供貨群體既然物資經(jīng)銷中心的工作重點(diǎn)是物資采購就必然要與生產(chǎn)廠家、供貨商打交道形成相對穩(wěn)定的客戶群從另一角度講這些客戶群也是我們的資源是我們?yōu)榛鶎臃脛?wù)的資本。所以我們要以誠信為基礎(chǔ)以雙贏為目的，建立一支穩(wěn)定、守信的供貨群體。雙贏不等于高價(jià)采購不等于要損失物資經(jīng)銷中心的利益從長遠(yuǎn)上來看對于物

18、資經(jīng)銷中心只會是利大于弊。任何供貨商都不會做賠本買賣若物資經(jīng)銷中心以追求低價(jià)為第一目標(biāo)。勢必造成供貨廠家一而再地降低成本這就影響到物資的質(zhì)量比如：一臺設(shè)備，正常質(zhì)量下能使用8年，而因?yàn)榈蛢r(jià)生產(chǎn)偷工減料只能使用5年，到頭來物資經(jīng)銷中心不是低價(jià)采購，而是高價(jià)采購。再者，穩(wěn)定、守信的供貨群體是物資經(jīng)銷中心在特殊情況、緊急狀況下，保證供應(yīng)為生產(chǎn)基層單位服好務(wù)的基礎(chǔ)。三、提高全員服務(wù)意識不斷推進(jìn)物資采購管理工作的發(fā)展服務(wù)文化的內(nèi)涵包括物資經(jīng)銷中心

19、工作的方方面面再好的服務(wù)理念都必須有廣大員工的自覺參與和努力實(shí)踐才能得到體現(xiàn)和完善。任何脫離廣大員工參與的文化建設(shè)都將是空中樓閣。因此物資經(jīng)銷中心領(lǐng)導(dǎo)必須大力提高全體職工的服務(wù)意識使熱忱服務(wù)成為每位職工的自覺行為使他們的一言一行都能時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想。四、加強(qiáng)教育培訓(xùn)。使服務(wù)文化更具廣度、深度優(yōu)秀的服務(wù)文化重在建設(shè)重在堅(jiān)持。要著力建設(shè)企業(yè)自己的物資采購供應(yīng)特色服務(wù)文化使之兼具時(shí)代性和行業(yè)性特點(diǎn)。首先要加強(qiáng)對全體職工服務(wù)理念的培訓(xùn)主要是圍

20、繞企業(yè)精神、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和管理理念來開展。通過教育使職工們在世界觀和價(jià)值觀上適應(yīng)企業(yè)和市場的要求能夠忠誠企業(yè)全心全意為企業(yè)服務(wù)。其次要建立反映迅速、運(yùn)轉(zhuǎn)可靠的服務(wù)保障體系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要靠員工的自覺行為但是僅靠這一點(diǎn)是不夠的必須建立服務(wù)保障體系使服務(wù)保障體系成為服務(wù)文化建設(shè)的重要組成部分之一。服務(wù)是物資經(jīng)銷中心的天職如何才能安全、準(zhǔn)確、迅速、高效地把質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物資采購供應(yīng)給各個生產(chǎn)基層單位為生產(chǎn)基層單位服好務(wù)使良好的服務(wù)文化根植于每位職工的