超市百問(wèn)之服務(wù)篇

1、超市百問(wèn)之服務(wù)篇超市百問(wèn)之服務(wù)篇1.顧客找不到要購(gòu)買的商品區(qū)域怎么辦？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。2.顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。3.遇到顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車怎么辦？主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車的所在地或幫助他取購(gòu)物車。4.顧客需要幫助怎么辦？無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您

2、應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。5.當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。6.超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？應(yīng)該開(kāi)設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購(gòu)物時(shí)都要給予協(xié)助。7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？您應(yīng)該主動(dòng)的走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，

3、及時(shí)通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。9.小孩與父母失散怎么辦？將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。10.員工在其它部門經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題？當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)？“對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解答問(wèn)題。記?。阂欢ú灰寣?duì)方等的太久或您自己一走了之。11.同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您應(yīng)怎么處理？做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍

4、等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等了。第三個(gè)同第二個(gè)。12.顧客提出的問(wèn)題無(wú)法回答怎么辦？不能向顧客承諾或回答超過(guò)自己權(quán)限的問(wèn)題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。13.如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。15.發(fā)現(xiàn)通道上有

5、空棧板或無(wú)用雜物怎么辦？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。16.對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦？告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購(gòu)物。17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時(shí)怎么辦？要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書(shū)面）。19.當(dāng)顧客詢問(wèn)ＤＭ快訊時(shí)怎么辦？將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告

6、訴顧客：“這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！?0.顧客購(gòu)買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？首先熱情主動(dòng)地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問(wèn)其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。21.顧客不愛(ài)護(hù)超市設(shè)備怎么辦？向顧客說(shuō)明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？當(dāng)事員工要冷靜，千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。23.遇到不講理的顧客怎么辦？