汽車s店前臺服務流程的分析與實踐()

1、《《《《汽車汽車4S店前臺服務流程的分析與實踐店前臺服務流程的分析與實踐》》摘要：要：隨著世界汽車整車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車運用技術(shù)的不斷進步，當我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售后服務變得越來越重要并逐漸成為我國汽車隨著世界汽車整車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車運用技術(shù)的不斷進步，當我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售后服務變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S4S店的主要利潤的店的主要利潤的來源。在當今的汽車消費領(lǐng)域，對汽車消費者來說，他們在購買汽車的時候

2、，不僅僅是看重汽車的質(zhì)量，同時也十分重視汽車的售后服務工作。汽車售后服務業(yè)是汽車流通來源。在當今的汽車消費領(lǐng)域，對汽車消費者來說，他們在購買汽車的時候，不僅僅是看重汽車的質(zhì)量，同時也十分重視汽車的售后服務工作。汽車售后服務業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營重要組織部分的售后服務不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔的社會責任，是汽車生領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營重要組織部分的售后服

3、務不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔的社會責任，是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要紐帶。汽車行業(yè)是發(fā)展最快、競爭最激烈的行業(yè)之一。隨著中國加入產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要紐帶。汽車行業(yè)是發(fā)展最快、競爭最激烈的行業(yè)之一。隨著中國加入WTO，外國汽車制造企業(yè)強勢進入中國市場，加劇了國內(nèi)的汽車行，外國汽車制造企業(yè)強勢進入中國市場，加劇了國內(nèi)的汽車行業(yè)的競爭。在競爭激烈的技術(shù)競爭驅(qū)動下，汽車產(chǎn)品在功能

4、、質(zhì)量上的差距越來越小。為了在競爭中立于不敗之地，汽車制造企業(yè)紛紛從售后服務著手，通過高質(zhì)量的售后業(yè)的競爭。在競爭激烈的技術(shù)競爭驅(qū)動下，汽車產(chǎn)品在功能、質(zhì)量上的差距越來越小。為了在競爭中立于不敗之地，汽車制造企業(yè)紛紛從售后服務著手，通過高質(zhì)量的售后服務，提高企業(yè)的業(yè)績和競爭力。服務，提高企業(yè)的業(yè)績和競爭力。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：汽車汽車4S4S店售后服務售后服務售后管理流程售后管理流程汽車汽車1前言前言2汽車汽車4S4S店售后服務管理店售后服

5、務管理2.1汽車汽車4S店的概述、定義店的概述、定義2.2汽車汽車4S店售后服務流程店售后服務流程2.3汽車汽車4S店售后服務管理制度店售后服務管理制度2.4提升汽車提升汽車4S店售后經(jīng)營管理采取的措施店售后經(jīng)營管理采取的措施3汽車汽車售后服務的組織售后服務的組織3.1對汽車對汽車4S店售后服務的實踐店售后服務的實踐的認識認識3.2售后服務組織售后服務組織4滿意度的提升滿意度的提升4.1汽車服務接待業(yè)務責任的共識汽車服務接待業(yè)務責任的共

6、識4.24.2身為汽車服務接待身為汽車服務接待要遵從以下接待原則要遵從以下接待原則:4.3滿足客戶所需滿足客戶所需并超越客戶期待并超越客戶期待:4.4客戶投訴如何解決客戶投訴如何解決4.5如何面對有抱怨的客戶如何面對有抱怨的客戶5神秘訪客的預防神秘訪客的預防6.6.結(jié)束語結(jié)束語2.2.汽車汽車4S店售后服務流程店售后服務流程一般來說，汽車一般來說，汽車4S4S店售后服務流程分七步：店售后服務流程分七步：第一、預約第一、預約預約，就是在接

7、受客戶預約時，根據(jù)專營店本身的維修容量定出具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。預約，就是在接受客戶預約時，根據(jù)專營店本身的維修容量定出具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理在客戶來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理.操作方法：受理預約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導客戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。操作方法：受理預約時，要盡可能照

8、顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導客戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。受理預約后，應立即張預約信息打印在預約名單上面：受理預約后，應立即張預約信息打印在預約名單上面：1、預約名單上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”、“預約時間”，然后將其寫在預約板上面。、預約名單上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”、“預約時間”，然后將其寫在預約板上面。2、預約當天服務顧問應提前一個小時主動打電話給客戶而且主動發(fā)信息給客戶提醒他準

9、時過來、預約當天服務顧問應提前一個小時主動打電話給客戶而且主動發(fā)信息給客戶提醒他準時過來4S4S店進行保養(yǎng)店進行保養(yǎng)第二、接待服務第二、接待服務1、接待準備、接待準備（1）服務顧問按規(guī)范要求檢查自己的儀容、儀表。）服務顧問按規(guī)范要求檢查自己的儀容、儀表。（2）準備好必要的接車單以及接車板、）準備好必要的接車單以及接車板、5件套（預約的準備好預約板）。件套（預約的準備好預約板）。（3）環(huán)境維護及清潔。）環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客、迎接顧

10、客（1）主動迎接，并標準手勢引導顧客停車。）主動迎接，并標準手勢引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。）注意接待順序。3、環(huán)車檢查、環(huán)車檢查（1）基本登記車主信息（姓名）基本登記車主信息（姓名.電話號碼電話號碼.過來是保養(yǎng)還是維修）過來是保養(yǎng)還是維修）...預約的就不用了。預約的就不用了。（2）請車主提供鑰匙登記車里面的信息并且給車子安裝）請車主提供鑰匙登記車里

11、面的信息并且給車子安裝5件套。件套。（3）與車主環(huán)車檢查。）與車主環(huán)車檢查。（4）詳細、準確填寫接車登記表。）詳細、準確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認、故障確認（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。）可以立

12、即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報索賠員待批準后做出結(jié)論。報索賠員待批準后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。）不能立即確定故障的