從心理分析的角度談如何做好檢察機關(guān)的信訪接待工作

1、從心理分析的角度談如何做好檢察機關(guān)的信訪接待工作檢察機關(guān)的信訪接待工作是檢察機關(guān)密切聯(lián)系群眾、傾聽群眾呼聲的窗口，是依法治檢、不斷提升和完善法律監(jiān)督職能的重要的渠道，是檢察機關(guān)維護社會穩(wěn)定，參與社會化綜合治理工程的職能之一。當(dāng)前，我國正處于政治經(jīng)濟的重大變革時期，各種社會矛盾不可避免的出現(xiàn)。如何做好信訪接待工作，化解社會矛盾、維護公平正義，是檢察機關(guān)建設(shè)和諧社會的一個重大課題，具有十分重要的現(xiàn)實意義。從心理學(xué)角度，分析上訪者和接待人員兩

2、方面的心理，剖析矛盾的產(chǎn)生，從而更好的做好信訪接待工作，為人民服務(wù)。檢察機關(guān)的信訪接待工作是一件非常復(fù)雜又極其重要的工作。一方面，從上訪者的心理角度來講，人們有意識的行為都是由一定的動機引起的，而動機產(chǎn)生于需要。上訪者的需要是多種多樣的，因而也就決定了其心理狀態(tài)的復(fù)雜性。信訪接待工作從某種意義上講就是處理人民群眾不斷變化的需要與滿足這些需要的實際可能性之間的矛盾。另一方面，從上訪接待工作人員的心理角度來看，要避免先入為主的慣性思維，只憑

3、主觀判斷來解決問題。上訪接待是聽取來訪者的訴求、詢問根由、疏導(dǎo)情緒、緩解矛盾的過程。唯物辯證法告訴我們，世間一切矛盾的形成和發(fā)生，都有其內(nèi)在和外在的原因，從矛盾形成、發(fā)生到激化，是一個漸進的過程。因此將心理分析的方法運用到準(zhǔn)確把握好上訪者的心理脈絡(luò)，是做好接待工作的首要基礎(chǔ)。一、上訪者心理特征上訪活動中，上訪者的需要是各不相同的，同一個上訪者在不同的心理階段也存在不同的需要，因而在接待人員面前，上訪者的心理狀態(tài)是復(fù)雜的、差別化的；在上訪

4、者各不相同的需要層次中，最強烈最穩(wěn)定的需要所產(chǎn)生的動機，是主導(dǎo)性動機，是其上訪行為的重要動力。每個上訪者由于其社會地位、生活經(jīng)歷、文化素養(yǎng)、思想認識等方面的差異，會導(dǎo)致其在信訪活動中產(chǎn)生各式各樣的心理特征，歸納起來大致有以下幾種類型：（一）初次上訪者的心理一般來說，初次上訪者心理活動比較緩和，態(tài)度也比較好，上訪的目的主要是試探一下其問題能不能解決，或者什么問題屬于可以解決的范圍等。他們一般具有緊張、敬畏、患得患失、求教、依賴、心理。1、

5、緊張、敬畏心理。上訪者出于心目中對政府和法律的敬畏等原因，易產(chǎn)生緊張怯懦心理，他們總是需要鼓足勇氣才能踏進接訪室。其行為表現(xiàn)為：拘謹(jǐn)局促，心慌意亂，手足無措，或其它無意識的單一動作來掩飾自己的膽怯和緊張；言語表達上邏輯混亂，詞不達意。2、患得患失心理。如果是來舉報控告的上訪者，既希望上級部門進行查集體上訪大多因某些政策或規(guī)定觸及了一部分人的利益，這些人經(jīng)過相互串聯(lián)，以多人或集體的名義向組織和領(lǐng)導(dǎo)提出要求。他們認為這種方式力量大、影響大，

6、對單位組織的壓力也大，問題容易得到解決。參與集體上訪的絕大多數(shù)人具有從眾、鬧大的心理。1、從眾心理。集體上訪者中存在著“上訪人少了形成不了聲勢與壓力，解決不了問題”，因而想方設(shè)法召集上訪人員，參與集體上訪的人有的也覺得這樣做不好，但是怕被人笑“膽小”、“沒義氣”，只得跟著跑，或者是受人雇傭，勉強參與。2、鬧大心理。少數(shù)集體上訪者錯誤的認為，鬧得越大越能達到目的，才能為自己爭取到利益，因此無理也要攪三分。他們態(tài)度強硬，言語以要挾為主，易產(chǎn)

7、生過激行為。（四）越級上訪者的心理越級上訪一般都是因為基層和相關(guān)部門工作不到位，或者上訪者要求過高造成的。越級上訪者在“大官好見，小官難搪”的心理驅(qū)動下，期待上一級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)能直接處理自己所反映的問題，他們通常存在懷疑、自保、唯上唯大心理。1、懷疑、自保心理。產(chǎn)生此種心理的原因是出于自我安全的需要。在現(xiàn)實生活中，由于基層檢察院管轄區(qū)域小，辦案人員工作生活的范圍相對狹窄，熟人多，于是上訪人過多地擔(dān)心會產(chǎn)生“官官相護”，辦“人情案、關(guān)系案”的

8、現(xiàn)象；或受媒體負面報道的影響，對基層檢察院缺乏信任，害怕自己的信息被透露，遭到打擊報復(fù)。2、唯上唯大心理。這類信訪者對自己要反映的問題能得到解決沒有多大把握，因此常常產(chǎn)生官越大越好的認識偏差。他們認為許多事情雖然最終也是在基層得以解決，但很多是在上級部門或領(lǐng)導(dǎo)批示之后才在基層引起重視，迅速解決的。因此，他們只相信上級領(lǐng)導(dǎo)，不相信低級別領(lǐng)導(dǎo)和一般工作人員，只相信親眼看到的“紅頭”文件，不相信宣傳解釋。這些心理特征并不是固定存在于某類上訪活

9、動中，而是在上訪的不同階段，隨上訪者的心態(tài)不斷變化而互有交叉。二、上訪接待工作者應(yīng)克服的不良心理上訪接待是化解矛盾的第一道關(guān)口，接待人員的工作心態(tài)直接關(guān)系到矛盾化解的成效，他們應(yīng)該適時調(diào)整自己，在接待工作中克服以下幾種心態(tài)：1、厭煩心理。有些接待人員認為，上訪者中既有切實反映問題的，也有與無理取鬧的。由于持有這種心態(tài)，接待人員消極怠慢本職工作，甚至與上訪者發(fā)生言語摩擦，造成上訪者情緒上的不信任，使矛盾化解工作一開始便陷入僵局。作為上訪接