市場(chǎng)營(yíng)銷中的質(zhì)量管理

1、市場(chǎng)營(yíng)銷中的質(zhì)量管理　　　　　--走近零缺陷,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)質(zhì)量保證中心　　　　　　　　　　　　　　　　　　李建武武漢鴻信達(dá)管理顧問有限公司,學(xué)習(xí)方法,本課程采用課堂講授和小組活動(dòng)相結(jié)合的方式進(jìn)行按每組4至5人分組，并確定一名小組長(zhǎng)。我們以小組為單位對(duì)各組學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核。考核點(diǎn)包括，小組成員的出席情況，參與性，課堂思維和理解表現(xiàn)等方面進(jìn)行評(píng)估。課堂期間，小組組長(zhǎng)對(duì)本組一切活動(dòng)進(jìn)行管理。,學(xué)習(xí)要求,積極參與培訓(xùn)全過程不遲到

2、，不早退、不缺勤上課時(shí)間請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)不錄音或錄像、謝絕電子挎貝為了您和他人的健康，請(qǐng)不要在教室內(nèi)吸煙,目 錄,核心競(jìng)爭(zhēng)力和質(zhì)量管理ISO9000相關(guān)知識(shí)簡(jiǎn)介6σ相關(guān)知識(shí)簡(jiǎn)介關(guān)于基礎(chǔ)管理提升項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)中的質(zhì)量管理,,目 錄,核心競(jìng)爭(zhēng)力和質(zhì)量管理ISO9000相關(guān)知識(shí)簡(jiǎn)介6σ相關(guān)知識(shí)簡(jiǎn)介關(guān)于基礎(chǔ)管理提升項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)中的質(zhì)量管理,競(jìng)爭(zhēng)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、核心競(jìng)爭(zhēng)力、系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)能力？,,,,湖北移動(dòng)通信有

3、限公司,客 戶,競(jìng) 爭(zhēng) 公 司,Corporation,Customer,Competitor,,,,,,- 市場(chǎng)占有率- Brand Image- 技術(shù)力/ 質(zhì)量- 銷售率- 收益率- 資源,- 求過于供點(diǎn)- 進(jìn)入障礙- 優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn),- 規(guī)模,成長(zhǎng)性Segment / Needs- 結(jié)構(gòu)變化,公 司(Corporation),競(jìng) 爭(zhēng)(Competitor),,客 戶(Custome

4、r),,3C分析的例子,,五力模型 分析,Force 分析概念 (Framework),,供應(yīng)商,代替品,潛在進(jìn)入者,購(gòu)買人,現(xiàn)產(chǎn)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)者,,,,,,供應(yīng)商的交涉能力,新入者的威脅,代替品的威脅,購(gòu)買人的交涉能力,核心競(jìng)爭(zhēng)力,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：以資源和組織能力為基礎(chǔ)，以制度認(rèn)同為約束，通過提供顧客認(rèn)為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地創(chuàng)造顧客所需的價(jià)值來實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)來源：資源、能力優(yōu)勢(shì)約束：制度和社會(huì)認(rèn)同，使命、理念社會(huì)責(zé)任的兼顧

5、優(yōu)勢(shì)的根本：顧客導(dǎo)向的價(jià)值創(chuàng)新和能力激活,核心競(jìng)爭(zhēng)力,核心能力的表現(xiàn)形式：組織的洞察力和一線的執(zhí)行能力。組織的洞察力是使公司能發(fā)現(xiàn)或探尋到能創(chuàng)造一流優(yōu)勢(shì)的事實(shí)或模式；一線執(zhí)行能力指能創(chuàng)造并提出世界最好的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)的持續(xù)變革能力：佳能企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力：微軟、INTEL市場(chǎng)營(yíng)銷能力：P＆G，海爾企業(yè)文化和凝聚力：海爾成本管理：邯鋼,核心競(jìng)爭(zhēng)力,,,,伊甸園,死亡谷,,高,高,低,低,差異,成本,差異優(yōu)勢(shì)地帶,競(jìng)爭(zhēng)地帶,危險(xiǎn)地

6、帶,成本優(yōu)勢(shì)地帶,核心競(jìng)爭(zhēng)能力與系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)能力,,核心能力,基本能力,系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)能力,=,核心能力,基本能力,+,坦克攻守全能,炮進(jìn)攻,車防守＆支持進(jìn)攻,,,質(zhì)量管理Vs中國(guó)移動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力,目前通信運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)格局中，簡(jiǎn)單意義的質(zhì)量好或質(zhì)量?jī)?yōu)已不能成為獲得競(jìng)爭(zhēng)勝利的法寶。相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們的優(yōu)勢(shì)？,顧客需求的滿足網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定？無縫覆蓋？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)？話費(fèi)透明？資費(fèi)便宜？。。。。。。,組織能力洞察與判斷力計(jì)劃和執(zhí)行力學(xué)

7、習(xí)和創(chuàng)新力,顧客需求識(shí)別高質(zhì)量的移動(dòng)通信服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)－上帝的感覺？便宜的價(jià)格？,質(zhì)量管理,,,,,,企業(yè)在價(jià)格和質(zhì)量上競(jìng)爭(zhēng),高質(zhì)量低價(jià)格的商品,企業(yè)通過創(chuàng)新而躍入新的行業(yè)或市場(chǎng),創(chuàng)新很快得到模仿，或創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)太大、代價(jià)太高,產(chǎn)生強(qiáng)大成員或全球聯(lián)盟創(chuàng)造平衡競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)建立資本實(shí)力擠跨小企業(yè),企業(yè)試圖抬高進(jìn)入/模仿障礙而阻止新的競(jìng)爭(zhēng)者,企業(yè)建立力量摧毀競(jìng)爭(zhēng)者,完全的優(yōu)勢(shì)和超常的利潤(rùn)是不存在的,競(jìng)爭(zhēng)第一領(lǐng)域（成本/質(zhì)量）,競(jìng)爭(zhēng)第二領(lǐng)域

8、（時(shí)機(jī)/秘決）,競(jìng)爭(zhēng)第三領(lǐng)域（建立進(jìn)入或?qū)W習(xí)障礙）,競(jìng)爭(zhēng)第四領(lǐng)域（資本實(shí)力）,動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)律,質(zhì)量文化？　　　　　您同意下面的觀點(diǎn)嗎？,質(zhì)量是質(zhì)量控制部門的人負(fù)責(zé)的？質(zhì)量管理主要是制造部門的事，市場(chǎng)營(yíng)銷中不需太多關(guān)注質(zhì)量管理要提高質(zhì)量，公司就得花費(fèi)巨大錯(cuò)誤總是難免的一些主要缺陷應(yīng)予解決，但許多次要的缺陷可以不管供應(yīng)商需在價(jià)格上有競(jìng)爭(zhēng)力？公司在進(jìn)行了許多質(zhì)量改進(jìn)以后，顧客對(duì)以后的改進(jìn)就會(huì)熟視無睹,質(zhì)量文化？　　　　　　您同

9、意下面的觀點(diǎn)嗎？,質(zhì)量是每個(gè)人的事市場(chǎng)營(yíng)銷中同樣存在質(zhì)量管理隨著質(zhì)量提高，成本會(huì)下降完善無缺－－顧客完全滿意－－應(yīng)是全力追求的標(biāo)準(zhǔn)任何缺陷都是不能接受的，不管是主要的還是次要的供應(yīng)商需在質(zhì)量上有競(jìng)爭(zhēng)力顧客會(huì)看到一切改進(jìn)，包括在價(jià)格、產(chǎn)品性能、服務(wù)、企業(yè)形象方面的改進(jìn),世界一流公司如是看：　　　　當(dāng)你開始覺得某些差錯(cuò)是可以接受的，那末你就會(huì)以失去利潤(rùn)和把市場(chǎng)份額輸給那些堅(jiān)忍不拔地追求零缺陷而不肯妥協(xié)的公司而告終,高屋建瓴,

10、注重細(xì)節(jié),,,做正確的事,正確地做事,,目 錄,核心競(jìng)爭(zhēng)力和質(zhì)量管理ISO9000相關(guān)知識(shí)簡(jiǎn)介6σ相關(guān)知識(shí)簡(jiǎn)介關(guān)于基礎(chǔ)管理提升項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)中的質(zhì)量管理,第一章 概論,§1.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史 一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 二 全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）§1.2 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì) 一 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) 二 質(zhì)量是全球追

11、求的目標(biāo) 三 “用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) 四 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn),一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段,第一階段： （二十世紀(jì)初~四十年代） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段第二階段： （四十年代~五十年代） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（SPC）第三階段： （六十年代~至今） 全面質(zhì)量管理階段 美國(guó)通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個(gè)嶄新的階段。他把

12、技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來形成一整套工作系統(tǒng),二 全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）,1 定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。2 TQM的四個(gè)基本要素3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)

13、量管理的范疇 （2）TQM是管理理論及實(shí)質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理，即質(zhì)量經(jīng)營(yíng)4 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：,產(chǎn)品質(zhì)量（適用性）交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量）成本質(zhì)量（價(jià)格）售后服務(wù)質(zhì)量,商品競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)；經(jīng)營(yíng)管理的重要目標(biāo),,,4 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),（1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心 ●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量

14、 ●強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)工作都要以質(zhì)量為中心（2）強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理（3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) ●重在工作質(zhì)量 ●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 ●通過全員培訓(xùn)\教育提高人的素質(zhì)（4）科學(xué)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)

15、量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn) 用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的 描述，同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題（5）強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)（6）強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。,全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理,,一 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),●特別是自七十年代以來，由于世界范

16、圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會(huì)生產(chǎn)力 的發(fā)展。國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，各國(guó)許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對(duì)策 ●質(zhì)量不僅是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段，而且已成為威脅人類社會(huì)安全和 生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會(huì)效益的有效措施 ●現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開放性的世界經(jīng)濟(jì)，國(guó)際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟(jì)合作，是每個(gè)國(guó) 家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可

17、缺少的條件。國(guó)家間的相互 依 賴更加緊密。技術(shù)、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通 有 無 是 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。 質(zhì)量則是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證，是參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 ●當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言：21世 紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定競(jìng)爭(zhēng)力的高低， 成為和平占領(lǐng)市場(chǎng)的最有 力武器 ●美國(guó)的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場(chǎng)不用 槍炮，不流

18、血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量,§1.2 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì),二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo),1日本 ●日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的質(zhì)量使日本的產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ●日本從美國(guó)學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超 過了美國(guó)。美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)顧問愛德華·施勞克說：“日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€(gè)以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的

19、民族，其主要原因是最高管理機(jī)構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會(huì) 質(zhì)量控制到底是什么，還要學(xué)會(huì)被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深?yuàn)W的技 術(shù)。”朱蘭博士說：“日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美 國(guó)最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。”,2 美國(guó) 提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為美國(guó)要重振經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易保護(hù)不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量3 英國(guó) 內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)建立了全國(guó)性的質(zhì)量信息中心；確定

20、了國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。4 德國(guó) 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)5 中國(guó) 提出：“質(zhì)量興國(guó)”方針，并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)基本國(guó)策 總之，全球已形成一個(gè)以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國(guó)家政府和政治領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動(dòng)和實(shí)施國(guó)家質(zhì)量

21、政策，以提高本國(guó)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至在一些非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意,三 “用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn),滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)不滿意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來麻煩。英國(guó)曾做過一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會(huì)再 光 顧

22、你 的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會(huì)向20個(gè)人訴說不滿意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。美國(guó)企業(yè)家賴?yán)?#183;弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。,四 ISO9000的出現(xiàn),1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）2

23、 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展3 ISO9000現(xiàn)象4 ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處,ISO：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織,非政府性的標(biāo)準(zhǔn)化專門國(guó)際團(tuán)體，聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)理事會(huì)的甲級(jí)咨詢機(jī)構(gòu)。 成立于1947年2月23日，其前身為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)（ISA）和聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（UNSCC）。 ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)須經(jīng)75%以上的成員團(tuán)體投票通過、由理事會(huì)批準(zhǔn)并正式出版。,質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展,3

24、 ISO9000現(xiàn)象,● ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布以來：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國(guó)家迅速以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。世界80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國(guó)、日本、美國(guó)等。至少有50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開展了第三方評(píng)定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。ISO9000已成為目前ISO標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用范圍最廣的標(biāo)準(zhǔn)● 在國(guó)際市場(chǎng)上，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為評(píng)估產(chǎn)品

25、質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。并成為許多國(guó)家開展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊(cè)服務(wù)的基礎(chǔ)。1993年9月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出23971份ISO9000認(rèn)證證書，1994年6月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出70517份ISO9000認(rèn)證證書， 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象”● ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 ﹡許多國(guó)家承認(rèn)和國(guó)際承認(rèn)

26、的產(chǎn)品認(rèn)證體系已結(jié)合ISO9000確定了 產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 ﹡許多大的工業(yè)公司，特別是跨國(guó)公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾…）英國(guó)、新加坡的國(guó)防部、美國(guó)的海軍等許多國(guó)家的政府 采 購(gòu)都已制定了實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡許多國(guó)家的政府采購(gòu)，要求大的合同供應(yīng)商注冊(cè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn),由ISO9000派生的其它標(biāo)準(zhǔn),1）QS90002）VDA質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

27、3）良好制造規(guī)范（GMP）4）優(yōu)良經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范（GSP）5）電信業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)（TL9000）6）歐洲醫(yī)療器械供應(yīng)商質(zhì)量體系保證（EN46001）7）安全認(rèn)證分包方（SCC）,由ISO9000派生的其它標(biāo)準(zhǔn),8）危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)規(guī)范（HACCP)9）社會(huì)責(zé)任管理體系標(biāo)準(zhǔn)（SA8000）10）其它：EN729《金屬材料熔焊作業(yè)的質(zhì)量管理》、ISM《國(guó)際船舶安全管理規(guī)則》、SQAS《安全質(zhì)量評(píng)定體系》、《石化企業(yè)HSE管理

28、體系》、BS7799《信息技術(shù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)》（ISO17799《信息安全管理體系》）、《歐洲ITSEC準(zhǔn)則》、AS9000、TS157(航空）、TickIT（軟件）……,4 ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處,（1）第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù) 是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度（2）第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。 體系認(rèn)證的結(jié)果是使公

29、司或企業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力（3）減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評(píng)定的費(fèi)用，用 戶通常只審核對(duì)供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。供方通過第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系 認(rèn)證，使用戶可減少80%重復(fù)性的工作,第二章　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概念,ISO/TC176：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。 ISO9000族：ISO/TC176制定的所

30、有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。,ISO 9000族的成員,ISO 9000《質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)和術(shù)語》 ISO 9001《質(zhì)量管理體系－要求》 ISO 9004《質(zhì)量管理體系－業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 ISO 19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》 ISO 10012《測(cè)量控制系統(tǒng)》,ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn),● 規(guī)定了QMS基礎(chǔ)知識(shí)和術(shù)語?！?表述了QM八項(xiàng)基本原則和十二項(xiàng)QMS基本原理?！?規(guī)定了QMS的術(shù)語10個(gè)部分共82個(gè)詞

31、條。● 原ISO9000-1的“選擇和使用”在小冊(cè)子出現(xiàn)。,ISO9001：2000,● 一個(gè)可用于第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)；● 反映QMS要求不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量保證，還包括了使顧客滿意?！?使用“過程方法”，以顧客為核心的過程導(dǎo)向，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。,ISO9004：2000,● 以QM的八項(xiàng)原則為基礎(chǔ)，使組織理解QM及其應(yīng)用，從而改進(jìn)組織業(yè)績(jī)?！?給出了質(zhì)量改進(jìn)中的自我評(píng)價(jià)方法，并以QMS的有效性和效率為評(píng)價(jià)目標(biāo)。● 突出業(yè)績(jī)改進(jìn)內(nèi)容，

32、達(dá)到和超越ISO9001要求，通過過程改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。,ISO19011：2003,●適用于所有運(yùn)行質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作?！裨谛g(shù)語和內(nèi)容方面，兼容了QMS和EMS的共同點(diǎn)。●對(duì)內(nèi)審員的資格提出了與外審員相類似的要求。,第三章　八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三：全員參與 原則四：過程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進(jìn) 原則七：基于

33、事實(shí)的決策方法 原則八：互利的供方關(guān)系,八項(xiàng)原則之一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)● 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，爭(zhēng)取超越顧客期望,1、了解并掌握顧客的需求和期望，主要對(duì)產(chǎn)品的特性 2、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。（組織的成功所在）。 3、確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望（方針、目標(biāo)、內(nèi)外溝通）。 4、測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果改進(jìn)（8.2.1、8.4）。 5、管理

34、好與顧客的關(guān)系，通常是以產(chǎn)品作為紐帶（7.5.4、7.5.5）。,喬.吉拉德—世界汽車銷售冠軍,喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。  三十五歲以前，喬.吉拉德是個(gè)全盤的失敗者，他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃，換過四十個(gè)工作仍一事無成，甚至曾經(jīng)當(dāng)過小偷，開過賭場(chǎng) 。 在短短三年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼

35、斯世界紀(jì)錄稱為“世界上最偉大的推銷員”。,客戶不是我們的宿敵，而是我們的衣食父母,我喜歡你！,喬.吉拉德銷售秘訣,一、250定律：不得罪一個(gè)顧客　　 　　喬說得好：“你只要趕走一個(gè)顧客，就等于趕走了潛在的250個(gè)顧客。”　二、名片滿天飛：向每一個(gè)人推銷 每一個(gè)人都使用名片，但喬的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時(shí)，他要把名片夾在帳單中；在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，他把名片大把大把地拋向空中。   

36、;三、建立顧客檔案：更多地了解顧客喬說：“不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信——你喜歡他，關(guān)心他?！彼?、獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客　喬的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷”。五、推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客如果顧客住在附近，喬還會(huì)建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會(huì)很快地被新車的“味道”陶醉了。 六、誠(chéng)實(shí)：推銷的最佳策略七、每月一卡：真正的銷售始于售后

37、。,,了解和確定,滿 足,反 饋,組 織,,了解和確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。,需求函數(shù)Q＝f(P,M,PR,J,Pe,N),市場(chǎng)細(xì)分,目標(biāo)市場(chǎng),市場(chǎng)定位,組 織,,確定,S,T,P,如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場(chǎng)定位包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其他潛在的顧客市場(chǎng).,顧客,產(chǎn)品的接受者或產(chǎn)品的使用者購(gòu)買對(duì)象——objects 買什么購(gòu)買目的——objectives 為什么買購(gòu)買方式——operat

38、ion 如何買購(gòu)買組織——organization 購(gòu)買者 4O‘s---消費(fèi)者行為分析,市場(chǎng)細(xì)分,主要任務(wù)：把握分析消費(fèi)者不同角色、心理和偏好，采取合適的策略，投其所好全球通？動(dòng)感地帶？神州行？,,（1）潛在市場(chǎng) 由那些對(duì)某種商品具有一定興趣（購(gòu)買欲望）的顧客所構(gòu)成。 （2）有效市場(chǎng) 由那些有購(gòu)買興趣、購(gòu)買能力且能接近商品的顧客組成。 （3）有資格的有效市場(chǎng) 由

39、那些有購(gòu)買欲望、購(gòu)買能力，能接近商品，同時(shí)具有一定資格的顧客組成。,（4）目標(biāo)市場(chǎng) 在上述（3）基礎(chǔ)上，企業(yè)所選擇適合自身優(yōu)勢(shì)的一部分作為自己的服務(wù)市場(chǎng)。 （5）已滲透市場(chǎng) 購(gòu)買了本企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)。 作為一個(gè)企業(yè)，如何從目標(biāo)市場(chǎng)吸收更多的顧客，轉(zhuǎn)為已滲透市場(chǎng)，就應(yīng)采取各種措施與策略。,,如何了解確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)），這些要求在影響顧客做出購(gòu)買決定中的重要性？,組

40、 織,,確定,,,影響,影響,如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?,,企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對(duì)客戶進(jìn)行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫(kù)存變化一樣了解客戶的變化。,建立與顧客的相互關(guān)系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客開拓新的商機(jī),顧客關(guān)系與顧客滿意度,,,如何與顧客建立相互關(guān)系 ？,組 織,,CRM系統(tǒng),客戶服務(wù)機(jī)構(gòu),回訪,問卷調(diào)查,。。。。。,顧客關(guān)系管理,,

41、,顧客關(guān)系的建立,,顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？,CRM,投訴電話,,企業(yè)網(wǎng)站,投訴,客服機(jī)構(gòu),查詢信息,宣傳資料,滿足,顧客關(guān)系的建立,針對(duì)不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？,如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客要求？,顧客關(guān)系的建立,投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)的處理。,組織,顧客投訴的受理,投訴處

42、理,,投訴識(shí)別,有效投訴,顧客投訴回訪,顧客投訴定期分析,組織改進(jìn),內(nèi)部改進(jìn),合作伙伴的改進(jìn),投 訴,解 釋,無效 投訴,顧客投訴處理登記表,訪問顧客記錄表,將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析、用于組織內(nèi)的改進(jìn)，適當(dāng)時(shí)用于組織合作伙伴的改進(jìn)。,顧客滿意,顧客滿意—企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道顧客滿意(CS)-用戶(顧客)對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000:200

43、0版)顧客滿意度—用戶對(duì)某一事項(xiàng)滿足其需求或愿望的定量描述.一般需通過適宜的調(diào)查測(cè)量獲得。,顧客滿意度測(cè)量,(1)如何測(cè)量顧客滿意和不滿意？如何確保測(cè)量方法能捕捉到有利于超越顧客期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？,“顧客滿意度達(dá)到80%遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度是建立在更高的滿意度基礎(chǔ)上的?！?—哈佛大學(xué)Hesket,組 織,傳達(dá),贏得顧客,第三方,

44、,,,組織自身測(cè)評(píng),委托,測(cè)評(píng),,獲取信息,改進(jìn),利用,對(duì)于不同的顧客群，這些測(cè)定方法有哪些不同？,超越期望,顧客滿意程度測(cè)量,,,,,,,,100,差,一般,好,極好,顧客滿意,忠誠(chéng)度,叛離帶,冷漠帶,忠誠(chéng)帶,,,,,100,顧客滿意與忠誠(chéng)度的關(guān)系,,顧客滿意度測(cè)量,(2)如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，獲得及時(shí)和可用的反饋信息？,組 織,產(chǎn)品,服務(wù),交易,跟蹤,,,反饋,顧客滿意度測(cè)量,如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組

45、織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度的對(duì)比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意度對(duì)比信息 定點(diǎn)超越 本企業(yè)業(yè)績(jī)與歷史同期業(yè)績(jī)縱向比較 企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較,如何確保顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向,顧客讓渡價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值：顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。 顧客讓渡價(jià)值＝顧客總價(jià)值（TCV）－顧客總成本（TCC） 詳見圖1-5,

46、小案例,一名高校老師，在2005年新年到來之際，向夫人焦急而努力地做著工作，期望說服夫人，趕在“標(biāo)致307”降價(jià)之前購(gòu)買。請(qǐng)分析一下這位老師的消費(fèi)心理，你能想像標(biāo)致307的銷售員如何打動(dòng)他的嗎？,創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)鍵是顧客滿意,,企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程,留住顧客的關(guān)鍵是關(guān)系營(yíng)銷,,,顧客發(fā)展的主要步驟示意圖,,,,,,案例討論,在移動(dòng)通信服務(wù)的市場(chǎng)中如何以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)？以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是應(yīng)該放在第一位的嗎？縣公司、市公司、省公司市場(chǎng)營(yíng)銷

47、人員關(guān)注顧客的點(diǎn)是一樣的嗎？,八項(xiàng)原則之二：領(lǐng)導(dǎo)作用,●最高管理者應(yīng)確定本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 －－要求領(lǐng)導(dǎo)身體力行，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)。 －－內(nèi)部環(huán)境（包括物質(zhì)、精神、目標(biāo)，激勵(lì)職工參與）,1、考慮所有相關(guān)方的需求和期望（5.2）。 2、為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景（方針） 3、確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（策劃可測(cè)量、經(jīng)過努力可實(shí)現(xiàn)并使組織獲益的Q目標(biāo)）。

48、 4、在組織的所有管理層次上建立價(jià)值共享和道德倫理觀念（6.2.2）。 5、為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（資源管理）。,“領(lǐng)導(dǎo)者并不是站在群體后面推動(dòng)和激勵(lì)，而是要置身于群體之中，促動(dòng)群體前進(jìn)，鼓舞群體為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力”。 －《管理學(xué)》 哈羅德&#

49、183;孔茨和海因茨·韋里克領(lǐng)導(dǎo)必須成為員工的核心，而不是掛名的責(zé)任人和上層。這樣，群體便能夠建立在相互信任和相互尊重的基礎(chǔ)上，而不是建立在等級(jí)制度上。,,領(lǐng)導(dǎo)的作用,領(lǐng)導(dǎo)(者）—指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織的人。其中心任務(wù)：確立價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)方向創(chuàng)造、協(xié)調(diào)所有受益者的價(jià)值創(chuàng)建授權(quán)的、靈活的和快速反應(yīng)的組織環(huán)境，快速和有效的應(yīng)用知識(shí)的氛圍領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別管理者是任命的，擁有合法的權(quán)利進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，其影響力來自他們所在職位所賦

50、予的正式權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)者可以是任命的管理者，也可能是從一個(gè)群體中產(chǎn)生的，可以通過非正式權(quán)利影響他人活動(dòng)。能否實(shí)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)取決于被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨程度。管理者不一定是領(lǐng)導(dǎo)者。管理使事情規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)要研究權(quán)變；管理是管理現(xiàn)在，而領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)未來 。,多數(shù)企業(yè)都存在「管理過度」（overmanaged）和「領(lǐng)導(dǎo)不足」（underled）的現(xiàn)象。,,“領(lǐng)導(dǎo)人，像羅斯福、丘吉爾和里根等人，他們有辦法激勵(lì)一些有才干的人，讓他們把事情做得更好。而管理者呢

51、，總是在復(fù)雜事務(wù)的細(xì)節(jié)里打轉(zhuǎn)，這些人往往在‘進(jìn)行管理’的同時(shí)‘把事情弄得復(fù)雜’。他們往往試圖去控制和抑制，把大量的時(shí)間和精力浪費(fèi)在瑣碎的細(xì)節(jié)上?！?杰克.韋爾奇,領(lǐng)導(dǎo),,高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,（1）組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向(長(zhǎng)期的和短期的)和績(jī)效期望如何確定？是什么？如何落實(shí)？如何為顧客和受益者創(chuàng)造和平衡價(jià)值，并納入到績(jī)效期望中,組 織,WHAT?(是什么),,確定？落實(shí)？,,創(chuàng)造并平衡價(jià)值？,,納入績(jī)效期望？,,,傳

52、 遞,供應(yīng)商和合作伙伴,全體員工,（2）、如何傳遞和溝通？,HOW?(如何),,組織績(jī)效期望,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,股東,員工,顧客,供應(yīng)商,其他受益者,高層領(lǐng)導(dǎo)為所有受益者創(chuàng)造價(jià)值,平衡受益者的利益關(guān)系,將各個(gè)受益者的利益納入到組織的績(jī)效期望,組

53、織的績(jī)效期望,組織的績(jī)效期望應(yīng)該考慮到所有受益者的利益，不能僅有一些財(cái)務(wù)市場(chǎng)方面的績(jī)效,高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,（3）如何創(chuàng)造良好環(huán)境授權(quán)創(chuàng)新快速反應(yīng)組織和員工學(xué)習(xí)遵守法律法規(guī)和道德行為規(guī)范,,授權(quán)創(chuàng)新快速反應(yīng),組織和員工的學(xué)習(xí),遵守法律法規(guī)和道德行為,組 織 環(huán) 境,“搭班子，定戰(zhàn)略，帶隊(duì)伍”,思考,領(lǐng)導(dǎo)作用與在坐的各位有關(guān)嗎？這一原則對(duì)各位有何啟示？請(qǐng)小組組長(zhǎng)描述如何組織本次課程的小組活動(dòng)的

54、？,八項(xiàng)原則之三：全員參與,● 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲得最大的受益。 －－是領(lǐng)導(dǎo)作用的展開。,1、使員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色（5.5.1）。 2、識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束 3、接受所賦予的權(quán)利和職責(zé)并解決各種問題（內(nèi)審員）。 4、每個(gè)員工根據(jù)各自應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)（6.2.2）。 5、自動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。,孫子兵法與管理,計(jì)篇：“故經(jīng)之以五事

55、，校之以計(jì)而索其情”五事：道、天、地、將、法道者，令民與上同意也，故可以與之死與之生而不畏危。－－團(tuán)體基本的文化和價(jià)值觀天者，地者：環(huán)境趨勢(shì)將者：凡此五者將莫不聞知之者－－領(lǐng)導(dǎo)者法：規(guī)章制度,扁平式的組織結(jié)構(gòu)，有利于信息的傳達(dá)，更能調(diào)動(dòng)員工的積極性建立企業(yè)文化和核心價(jià)值觀培養(yǎng)員工的技能學(xué)習(xí)型組織激發(fā)員工的意志工作激勵(lì)、成果激勵(lì)、批評(píng)激勵(lì)、培訓(xùn)教育激勵(lì)對(duì)個(gè)人的認(rèn)可激勵(lì)主人翁意識(shí)融入集體之中促進(jìn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。。。。。

56、。,討論三,在我們?nèi)粘９ぷ髦畜w會(huì)到全員參與的重要性嗎？如何調(diào)動(dòng)員工的積極性，使員工參與，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做貢獻(xiàn),八項(xiàng)原則之四：過程方法,● 將相關(guān)的活動(dòng)和資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果,術(shù)語－－過程,－－定義: 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng). 注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出； 注2：組織（3.3.1）為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成； 注3：對(duì)形成的產(chǎn)品（

57、3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。,1、使用已經(jīng)建立的方法確定關(guān)鍵的活動(dòng) 2、為了管理這些關(guān)鍵活動(dòng)需明確職責(zé)和權(quán)限。 3、了解并測(cè)定關(guān)鍵活動(dòng)的能力 4、識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口 5、重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素 6、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響,PDCA的工作方法,A,,,PDCA的工作方法,PDCA的工作方法,

58、P我是誰？我要到哪里去？我如何行事？我如何到那里去？使命（ mission）：組織之所以存在的理由；價(jià)值觀 （ core value）：組織處事的信條、根本原則、信念；愿景 （vision）：對(duì)于組織未來將會(huì)到何處去的生動(dòng)描繪。,,這幾個(gè)問題分別涉及管理一個(gè)組織的一些最基本的問題，即組織的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略途徑這些問題。,“我們將往哪里去？未來的湖北移動(dòng)將會(huì)成為什么樣的公司？",PDCA的工作方法,D“

59、我”當(dāng)如何工作？“我們”當(dāng)如何工作？第一個(gè)問題事關(guān)每一個(gè)人的工作應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計(jì)才能使之最大限度地發(fā)揮能力這樣的問題第二個(gè)問題則涉及眾多人如何有效地分工和協(xié)作這樣的問題,PDCA的工作方法,C我們應(yīng)當(dāng)衡量什么？你衡量什么你就會(huì)得到什么！你追求什么你就應(yīng)當(dāng)衡量什么！一個(gè)合理的測(cè)量指標(biāo)體系必須滿足三個(gè)要求：與組織目標(biāo)的一致性被測(cè)評(píng)者的可控性測(cè)量指標(biāo)的完整性,,“If you can’t measure it, you

60、can’t manage it.”若您無法衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效您便無法有效管理企業(yè)Robert Kaplan and David Norton Authors of “The Balanced Scorecard”,1.2 PDCA的工作方法,A什么原因使得事情未能按計(jì)劃進(jìn)行？糾正偏差要針對(duì)“原因”而非“癥狀”—“剝洋蔥”,PDCA的工作方法,PDCA循環(huán)是管理者施展才能、建功立業(yè)的“乾坤圈”！管理就是進(jìn)行PDCA循環(huán)！

61、PDCA——一個(gè)螺旋式不斷上升的過程！,主要價(jià)值創(chuàng)造過程是為產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價(jià)值的那些過程，為組織經(jīng)營(yíng)帶來自身增加價(jià)值的最重要的業(yè)務(wù)過程，它對(duì)組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，達(dá)到或保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)是非常重要的。,創(chuàng)造價(jià)值的過程,關(guān)鍵支持過程——是指那些對(duì)組織的價(jià)值創(chuàng)造過程、員工、日常運(yùn)作起重要支持作用的過程。可包括財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、環(huán)境、安全、基礎(chǔ)設(shè)施、監(jiān)測(cè)裝置、法律、人力資源、項(xiàng)目管理等過程,關(guān)鍵支持過程,組 織,,識(shí)別確定,HOW？,WHAT

62、？,,,,價(jià)值提供,HOW？,,,,作用,HOW MUCH？,（獲利和經(jīng)營(yíng)成功）,過程管理,價(jià)值創(chuàng)造過程,支持過程,,過程管理,價(jià)值創(chuàng)造過程確定價(jià)值創(chuàng)造過程確定過程需求設(shè)計(jì)過程滿足需求完成過程以達(dá)到設(shè)計(jì)要求關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法及指標(biāo)避免失誤與返工將檢查、測(cè)量與加工的成本降到最低改進(jìn)與分享,支持過程輔助創(chuàng)造價(jià)值的過程的關(guān)鍵過程設(shè)計(jì)過程以滿足關(guān)鍵支持過程關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量與指標(biāo)改進(jìn)支持過程以取得最佳績(jī)效經(jīng)驗(yàn)

63、分享,以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,討論四,還有哪些過程在我們縣公司的活動(dòng)中未列出？市公司與我們活動(dòng)如何接口？比較此過程方法與價(jià)值鏈表述的業(yè)務(wù)流程的區(qū)別,如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程,什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進(jìn)？現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，還僅僅是流程本身的問題？現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會(huì)造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？

64、,流程人員運(yùn)用過程方法可做的工作,評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)疏通流程中的瓶頸或效率受制點(diǎn)根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程獲得對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì)的理解,如何設(shè)計(jì)未來業(yè)務(wù)流程,什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？未來流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取

65、的管理績(jī)效過大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？,案例討論,運(yùn)用過程方法、PDCA循環(huán)思想，選擇以下任意一個(gè)情景回答：目前縣公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)流程中如何進(jìn)行流程優(yōu)化，用過程方法予以分析。目前市公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)流程中如何進(jìn)行流程優(yōu)化？以生活中的一項(xiàng)活動(dòng)為例，理解流程的優(yōu)化。,八項(xiàng)原則之五：管理的系統(tǒng)方法,● 針對(duì)設(shè)定目標(biāo)、識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程

66、所組成的體系，并使之能協(xié)調(diào)運(yùn)行，有助于提高組織的有效性和效率。 －－確定實(shí)現(xiàn)方針、目標(biāo)的關(guān)鍵活動(dòng) 識(shí)別這些活動(dòng)所構(gòu)成的過程 分析過程間相互作用和相互影響的關(guān)系 按某種方式或規(guī)律將這些過程有機(jī)地組合成一個(gè)系統(tǒng),1、建立一個(gè)體系并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)（4.1條）。 2、了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系（如7.2.2與7.5的關(guān)系）。 3、確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些特定活動(dòng)應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、

67、工作標(biāo)準(zhǔn)、具體的特性參數(shù)以及活動(dòng)應(yīng)給出的程序如：對(duì)人員、設(shè)備、技術(shù)、工藝、記錄和特殊過程的控制。 4、通過測(cè)量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)體系（8.2.1～8.2.4四種監(jiān)控和測(cè)量）,,八項(xiàng)原則之六：持續(xù)改進(jìn),● 組織總體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 －－改進(jìn)是指為改善產(chǎn)品的特性/或提高用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品過程的有效性和效率所開展的活動(dòng)，當(dāng)改進(jìn)是漸進(jìn)的并且是積極地尋求進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)，則常稱為持續(xù)改進(jìn)。 －－持續(xù)改進(jìn)是日常

68、改進(jìn)活動(dòng)、不斷發(fā)現(xiàn)問題、找出改進(jìn)點(diǎn)、致力于提高有效性和效率。,1、在整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)改進(jìn)（糾正、預(yù)防措施、過程改進(jìn)）。 2、為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)（6.2.2）。 3、組織的每個(gè)成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)。 4、確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）。 5、識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況（5.1）,八項(xiàng)原則之七：基于事實(shí)的決策方法,●有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析