酒店客房應(yīng)急預(yù)案處理程序

1、應(yīng)急預(yù)案處理程序一、節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案1、提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，建設(shè)一支能打硬戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。2、提前了解好本月的預(yù)定信息以及年度預(yù)定信息。3、提前和前廳部溝通了解客人的入住時(shí)間和退房時(shí)間，了解客人的VIP等級(jí)，合理的調(diào)配部門人員并制定相關(guān)的接待方案。4、針對(duì)臨時(shí)預(yù)定量加大，隨時(shí)調(diào)動(dòng)部門所有人員進(jìn)行突擊完成。5、針對(duì)提前了解的預(yù)定情況，做好部門內(nèi)部停休工作。6、配合酒店其他部門做好相應(yīng)的對(duì)客服務(wù)工作。7、若部門人手不夠的情況下，提前做好招聘工作以

2、及橫向部門的協(xié)調(diào)幫工工作8、若其他部門調(diào)不出人手時(shí)，管理層做思想調(diào)動(dòng)。展現(xiàn)部門奉獻(xiàn)精神。二、遇到病客或醉客處理程序：1、發(fā)現(xiàn)樓層有病客，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助，是否需要請(qǐng)醫(yī)生，并向上司報(bào)告，如客人需要診治，可通知辦公室或酒店醫(yī)療室的同事前去看病。2、留意該房客人，并交下各班留意，以便及時(shí)為客人提供服務(wù)和預(yù)防不測(cè)。3、設(shè)法弄清客人所患何病，以便能及時(shí)做好病毒的消殺控制工作。4、辦公室接到病客通知，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理，以便安排送花到場(chǎng)慰問(wèn)。5

3、、樓層服務(wù)員第二天遇到客人時(shí)主動(dòng)關(guān)懷詢問(wèn)客人病情好轉(zhuǎn)情況，是否需要什么幫忙。并將情況報(bào)辦公室。6、如樓層發(fā)現(xiàn)醉客，要留意客人是否損壞或弄臟房間的設(shè)施或物品，以便上級(jí)確定是否索賠。7、留意客人有否失控行為。提高警覺(jué)以防意外。如有不妥，請(qǐng)立即報(bào)告上級(jí)、保安、大堂副理到場(chǎng)確定是否需要給客人治療。并加崗密切注意客人動(dòng)態(tài)以防不測(cè)。8、凡給醉客弄臟的物品必須立即動(dòng)手清理。9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉態(tài)及失控行為。三、發(fā)現(xiàn)陌生人在

4、樓面或陌生人向你行賄，要你幫他開(kāi)房門。1、發(fā)現(xiàn)可疑人陌生人主動(dòng)上前查問(wèn)，記下特征（身高、胖瘦、口音）所前來(lái)處理。7）將情況寫報(bào)告知會(huì)上級(jí)并存檔。2、酒店物品失竊1）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告上司前來(lái)處理。2）主管或經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。3）記錄下發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)人及物品的名稱數(shù)量。4）調(diào)查核對(duì)有否搬、拆、維修等情況。5）情況嚴(yán)重的，在上級(jí)批準(zhǔn)后報(bào)公安派出所處理。6）寫報(bào)告知會(huì)上級(jí)及做存檔或索賠依據(jù)。七、漏水、水浸1、通知

5、上級(jí)立即到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查漏水、浸水原因。2、如屬客人不小心造成的，視情況確定向客人索賠與否，以及索賠價(jià)格。并請(qǐng)前廳與客人聯(lián)系轉(zhuǎn)房與否。3、如屬工程維修范圍，請(qǐng)通知工程部到場(chǎng)搶修及出單善后等。4、設(shè)法控制蔓延及進(jìn)一步的吸干、清潔等工作。5、保護(hù)好酒店或客人財(cái)物。6、情況嚴(yán)重的，要報(bào)告酒店高層領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。7、記錄好有關(guān)情況，報(bào)告上級(jí)并存檔。8、如酒店財(cái)物受損毀，向上級(jí)提供資料以便索賠。八、客人在房?jī)?nèi)吵架或打架1、立即報(bào)告辦公室房號(hào)及具體情況。2、不