房地產(chǎn)項(xiàng)目交房方案ppt

1、上東錦城交房方案,嘉聯(lián)地產(chǎn)上東錦城項(xiàng)目組2009-11-17,目錄,【第壹部分】：,【第貳部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目標(biāo)確定,交房前提條件,交房前重點(diǎn)準(zhǔn)備工作,交房具體部署,交房時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排,,【第陸部分】：,交房突發(fā)事件處理辦法,【目標(biāo)1】盡量降低和減少客戶投訴，提高客戶滿意度，順利完成交房工作。,【目標(biāo)3】在集中交房階段，整體交付率爭(zhēng)取達(dá)到80%以上。,交房目標(biāo),【目標(biāo)2】樹(shù)立發(fā)展商良好企

2、業(yè)形象，形成良好的口碑效應(yīng)。,目錄,【第壹部分】：,【第貳部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目標(biāo)確定,交房前提條件,交房前重點(diǎn)準(zhǔn)備工作,交房具體部署,交房時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排,,【第陸部分】：,交房突發(fā)事件處理辦法,前期內(nèi)部工程整改基本完成；工程進(jìn)度達(dá)到交付條件； 取得《項(xiàng)目規(guī)劃驗(yàn)收合格證》、《項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格報(bào)告》《房屋實(shí)測(cè)面積報(bào)告》。,前提條件,目錄,【第壹部分】：,【第貳部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分

3、】：,【第伍部分】：,交房目標(biāo)確定,交房前提條件,交房前重點(diǎn)準(zhǔn)備工作,交房具體部署,交房時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排,,【第陸部分】：,交房突發(fā)事件處理辦法,交房重點(diǎn)準(zhǔn)備工作,重點(diǎn)工作1：成立交房工作小組,重點(diǎn)工作2：客戶數(shù)據(jù)梳理,重點(diǎn)工作3：房屋交付明細(xì)梳理,重點(diǎn)工作4：內(nèi)部驗(yàn)房工作,重點(diǎn)工作5：了解客戶動(dòng)態(tài),重點(diǎn)工作6：重點(diǎn)客戶提前疏通,重點(diǎn)工作7：客戶代表預(yù)驗(yàn)房,重點(diǎn)工作8：重點(diǎn)媒體提前疏通,重點(diǎn)工作9：噪音問(wèn)題,交房工作小組構(gòu)成：交房領(lǐng)導(dǎo)小組

4、營(yíng)銷小組物業(yè)小組工程小組客服小組后勤小組辦公室,重點(diǎn)工作1：成立交房工作小組,職能設(shè)置：組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)整個(gè)交房工作。人員構(gòu)成：由發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)（統(tǒng)建辦領(lǐng)導(dǎo)）構(gòu)成，便于各部分工作協(xié)調(diào)。,交房領(lǐng)導(dǎo)小組,各小組主要職能及人員構(gòu)成,職能設(shè)置：配同進(jìn)行驗(yàn)房工作和物業(yè)整改工作。人員構(gòu)成：組長(zhǎng)由發(fā)展商工程負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)，組員包含項(xiàng)目工程監(jiān)理、施工方（土建、水電、門窗安裝、弱電等）,工程驗(yàn)收小組,各小組主要職能及人員構(gòu)成,職能設(shè)置：

5、進(jìn)行項(xiàng)目客戶數(shù)據(jù)的核對(duì)，客戶通知，房屋權(quán)證資料的簽署。人員構(gòu)成：組長(zhǎng)由嘉聯(lián)負(fù)責(zé)人謝驥翔擔(dān)任，組員包含項(xiàng)目銷售人員及嘉聯(lián)借調(diào)人員。,營(yíng)銷小組,職能設(shè)置：與工程完成項(xiàng)目物業(yè)接收。牽頭組織整個(gè)交房工作，參與物業(yè)相關(guān)費(fèi)用收取、房屋驗(yàn)收、問(wèn)題整改跟進(jìn)、房屋交付。人員構(gòu)成：組長(zhǎng)：趙永健 成 員：周明澤——負(fù)責(zé)人力資源的協(xié)調(diào)配置趙曙清——負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)單位協(xié)調(diào)楊凌峰、龐世勇——負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部人員的管理和協(xié)調(diào),物業(yè)服務(wù)小組,各小組主要職

6、能及人員構(gòu)成,職能設(shè)置：負(fù)責(zé)交房流程的引導(dǎo)，客戶服務(wù)。人員構(gòu)成：組長(zhǎng)由嘉聯(lián)負(fù)責(zé)人蔡總擔(dān)任，組員為嘉聯(lián)工作人員。,客服小組,職能設(shè)置：禮品的采購(gòu)發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)安保和保潔。人員構(gòu)成：組長(zhǎng)為物業(yè)部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人。,后勤小組,各小組主要職能及人員構(gòu)成,職能設(shè)置：處理突發(fā)事件。人員構(gòu)成：組長(zhǎng)建議為發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)（統(tǒng)建辦領(lǐng)導(dǎo)），組員包含工程負(fù)責(zé)人、物管負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人及律師。,辦公室,合同復(fù)核：復(fù)核合同中是否包含特殊條款承諾

7、，并提早落實(shí)解決；繳款復(fù)核：協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)進(jìn)行客戶付款明細(xì)梳理審核；負(fù)責(zé)部門：營(yíng)銷小組責(zé)任人：龔明,重點(diǎn)工作2：客戶數(shù)據(jù)梳理,面積補(bǔ)差：核對(duì)實(shí)測(cè)面積與合同面積差值，并梳理為明細(xì)表辦理相關(guān)權(quán)證費(fèi)用明細(xì)：依照實(shí)測(cè)面積結(jié)果，核算辦理每戶辦理相關(guān)權(quán)證費(fèi)用明細(xì)；負(fù)責(zé)部門：營(yíng)銷小組責(zé)任人：龔明,重點(diǎn)工作3：房屋交付明細(xì)梳理,驗(yàn)房目的：提前排查工程質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行整改及交房說(shuō)辭制定，確保正式交付工作的順利進(jìn)行。工作內(nèi)容：逐戶排查，

8、并將問(wèn)題形成表單落實(shí)到戶，反饋于施工方進(jìn)行整改。人員組織：由項(xiàng)目監(jiān)理牽頭，物管、營(yíng)銷配合進(jìn)行；計(jì)劃安排：第一階段：11月16日-30日，共計(jì)15日完成;第二階段：1月1日-30日，在排查結(jié)果基礎(chǔ)上，進(jìn)行整改;第三階段：2月1日-5日，整改完成后，進(jìn)行第二輪抽查.,重點(diǎn)工作4：內(nèi)部驗(yàn)房工作,通過(guò)業(yè)主QQ群，搜房網(wǎng)業(yè)主論壇了解業(yè)主最近動(dòng)態(tài)，搜集業(yè)主的想法、關(guān)注點(diǎn)、訴求重點(diǎn)；業(yè)主交流渠道：業(yè)主QQ群、搜房網(wǎng)業(yè)主論壇、上東錦城業(yè)主

9、論壇；業(yè)主組織：以QQ群為形式的自發(fā)組織的臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)；重點(diǎn)訴求點(diǎn)：限價(jià)房房屋質(zhì)量（門窗、墻體、排水、陽(yáng)臺(tái)、空鼓）、噪音問(wèn)題、一戶一表。,重點(diǎn)工作5：了解客戶動(dòng)態(tài),針對(duì)目前以QQ群為形式的自發(fā)組織的臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)當(dāng)中的牽頭客戶進(jìn)行溝通；溝通人員：統(tǒng)建辦領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成專人與臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)對(duì)接；溝通形式：建議以面談茶話會(huì)、宴請(qǐng)等形式與客戶溝通，使其在QQ群內(nèi)引導(dǎo)議論導(dǎo)向；溝通內(nèi)容：建議以交房前業(yè)主通氣會(huì)的形式開(kāi)展，主要對(duì)本次交房的時(shí)間

10、、流程及相關(guān)工程整改進(jìn)度進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)可讓業(yè)主代表對(duì)本次交房提前提出相關(guān)意見(jiàn)與建議，我們將酌情考慮采納。并組織客戶代表預(yù)驗(yàn)房。,重點(diǎn)工作6：重點(diǎn)客戶提前疏通,時(shí)間：2010年1月23日（周六）上午9點(diǎn)-12點(diǎn)；客戶代表：以QQ群為形式的自發(fā)組織的臨時(shí)業(yè)主委員；人數(shù)：14人（每棟樓2人）；地點(diǎn)：上東錦城售樓部（3棟5#商鋪）工作人員：嘉聯(lián)2人、物管2人、監(jiān)理2人；內(nèi)容：讓業(yè)主代表對(duì)房屋工程情況了解并本提出相關(guān)意見(jiàn)與建議，我們將酌

11、情考慮采納；預(yù)驗(yàn)房方式：抽查預(yù)驗(yàn)房；訴求重點(diǎn)：初步梳理業(yè)主訴求，對(duì)噪音等重點(diǎn)問(wèn)題提前現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)。,重點(diǎn)工作7：客戶代表預(yù)驗(yàn)房,維護(hù)媒體關(guān)系，使其在交房期間保證項(xiàng)目的正面報(bào)道重點(diǎn)媒體：A、成都商報(bào)B、華西都市報(bào)C、成都電視臺(tái)D、四川電視臺(tái),重點(diǎn)工作8：重點(diǎn)媒體單位提前疏通,重點(diǎn)工作9：噪音問(wèn)題,鑒于項(xiàng)目所處位置，大部分業(yè)主對(duì)于噪音問(wèn)題敏感度較高，為避免噪音方面投訴，故做相應(yīng)對(duì)策及建議。,上東錦城東臨成龍路，南靠三環(huán)路。斜對(duì)嬌子

12、立交，樓棟距離公路不到50米。公路噪音對(duì)于項(xiàng)目有一定影響。,1,2,3,4,5,6,7,,,嬌子立交,成 龍 路,三 環(huán) 路,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,4.5.6棟各戶型均受到較大噪音影響,1棟.1.

13、2單元3號(hào).6號(hào)；2棟1單元1號(hào).2號(hào).3號(hào)受到噪音影響,7棟1單元3號(hào).6號(hào)受到噪音影響,重點(diǎn)工作9：噪音問(wèn)題-噪音影響樓棟明示,在建造過(guò)程中，已經(jīng)考慮到噪音問(wèn)題，故采用雙層玻璃進(jìn)行降噪，并具備良好的隔音效果，同時(shí)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。在交房告示中可展示相關(guān)證明。 聘請(qǐng)專業(yè)的噪音檢測(cè)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行室內(nèi)、室外實(shí)地檢測(cè)，證明噪音已經(jīng)達(dá)到國(guó)家相關(guān)要求，在交房告示中展示相關(guān)檢測(cè)報(bào)告，以此打消客戶疑慮。,重點(diǎn)工作9：噪音問(wèn)題-公示措施,依據(jù)在

14、建造過(guò)程中所采用的降噪材質(zhì)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定的證明，告知對(duì)于噪音問(wèn)題敏感度較高的業(yè)主，本項(xiàng)目在建造中已經(jīng)做了符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的降噪措施，并且已經(jīng)聘請(qǐng)了專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)于室內(nèi)、室外實(shí)地檢測(cè)。結(jié)果符合國(guó)家規(guī)定要求，具備交房條件。告知業(yè)主通過(guò)裝修等自行降噪措施可以解決噪音問(wèn)題。,重點(diǎn)工作9：噪音問(wèn)題-說(shuō)辭措施,目錄,【第壹部分】：,【第貳部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目標(biāo)確定,交房前提條件,交房前重點(diǎn)準(zhǔn)備工作,交房具體部署

15、,交房時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排,,【第陸部分】：,交房突發(fā)事件處理辦法,說(shuō)明：若工程嚴(yán)重滯后，可采用以下時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排。,,內(nèi)部驗(yàn)房11月16日-12月30日,1月5日前完成客戶數(shù)據(jù)核對(duì),,,2月20日-3月1日為集中交房期,2月9日開(kāi)始發(fā)放交房公告,,,,2月20日開(kāi)始集中交房,,在方案三的基礎(chǔ)上，物管收取開(kāi)始時(shí)間建議為4月1日。安撫客戶的情況。工作量預(yù)計(jì)：?jiǎn)稳胀瓿?50組左右,交房時(shí)間節(jié)點(diǎn),,交房前工作時(shí)間節(jié)點(diǎn),目錄,【第壹部分】：,【第貳部分

16、】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目標(biāo)確定,交房前提條件,交房前重點(diǎn)準(zhǔn)備工作,交房具體部署,交房時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排,,【第陸部分】：,交房突發(fā)事件處理辦法,交房樓棟安排,原則：1、盡量先交質(zhì)量較好的樓棟；2、從受到噪音影響程度選擇交房順序。,交房樓棟順序建議：第一階段交房樓棟：1#、2#、3#；第二階段交房樓棟：4#、5#、7#；最后階段交房樓棟：6#。,每天交房數(shù)量：150戶,,,,交房具體時(shí)間安排,現(xiàn)場(chǎng)交

17、房流程安排,交房具體部署,辦理權(quán)證相關(guān)費(fèi)用,物業(yè)管理處繳款,領(lǐng)取鑰匙及禮品,交房結(jié)束客戶離開(kāi),,,,,,客戶資料審核,簽署產(chǎn)權(quán)辦理相關(guān)文件,領(lǐng)取《上東錦城交房流程表》,驗(yàn)收房屋,水電氣讀數(shù)抄表,繳納產(chǎn)權(quán)、國(guó)土權(quán)證分戶辦理相關(guān)費(fèi)用,按合同規(guī)定結(jié)清余款,簽署物業(yè)管理相關(guān)文件,繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用,領(lǐng)取房屋鑰匙、禮品,,,,,,,,,,簽到,驗(yàn)房,1,2,3,4,5,6,,,,說(shuō)明：本次交房采用先驗(yàn)房再繳費(fèi)的流程設(shè)置，意在站在客戶角度考慮，盡

18、量提高客戶滿意度。,,,,,,1,3,2,4,5,6,7,,,,,,,,,人流方向,集中交房區(qū)域,客戶休息區(qū)（7棟商鋪7-11#-13#）,停車區(qū)域,,,,桁架（“交房由此去”、“歡迎業(yè)主回家”）,交房現(xiàn)場(chǎng)平面布局,,交房現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域劃分及客戶流線設(shè)置,交房具體部署,,,,,,,4,,5,2,停車區(qū)域,,,,,,停車導(dǎo)示,交房告示、須知,停車區(qū)域,,,人流方向,,3,1,,,簽到處：3-5#商鋪（右側(cè)區(qū)域）,1,驗(yàn)房處：3-5#商鋪（左側(cè)區(qū)

19、域）,2,3,交款處：3-6#商鋪,4,物業(yè)交款處：3-7#商鋪,5,鑰匙領(lǐng)取處：3-8#商鋪,,,至客戶休息區(qū),客戶休息區(qū)：7-11#商鋪,,,交房各區(qū)域崗位配置及職責(zé)分工,交房具體部署,,,,交房各區(qū)域崗位配置及職責(zé)分工,,,交房各區(qū)域崗位配置及職責(zé)分工,,,,,交房期間人員配置匯總,共計(jì)人數(shù)：66人,交房期間每日例會(huì)制度,每天交房工作完成后（18：00），由物業(yè)方牽頭，召集各小組組長(zhǎng)，在交房現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行每日交房工作總結(jié)，主要針對(duì)當(dāng)

20、日到訪客戶、交房戶數(shù)及集中性問(wèn)題進(jìn)行匯報(bào)，同時(shí)提出解決方案。,,交房具體部署,各區(qū)域物料配備,,交房具體部署,交房相關(guān)設(shè)計(jì)物料,交房相關(guān)設(shè)計(jì)物料調(diào)性,歡迎桁架,交房導(dǎo)視,停車場(chǎng)導(dǎo)視,歡迎橫幅,交房相關(guān)設(shè)計(jì)物料調(diào)性,交房具體部署,交房現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造及禮品建議,方案1：懸掛條幅：建議在小區(qū)入口處懸掛“歡迎業(yè)主回家”式樣條幅，營(yíng)造氣氛。,方案2：禮品贈(zèng)送：建議每戶成功交房的業(yè)主，可領(lǐng)取食用油1桶和大米1袋。,歡迎上東錦城業(yè)主回家！,,1522戶

21、×60元/戶＝98930元,,,費(fèi)用預(yù)算,目錄,【第壹部分】：,【第貳部分】：,【第叁部分】：,【第肆部分】：,【第伍部分】：,交房目標(biāo)確定,交房前提條件,交房前重點(diǎn)準(zhǔn)備工作,交房具體部署,交房時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排,,【第陸部分】：,交房突發(fā)事件處理辦法,事件1：業(yè)主聚眾鬧事，拉橫幅,處理辦法：由交房領(lǐng)導(dǎo)小組成員出面（建議由嘉聯(lián)人員先行協(xié)調(diào)，如遇抗性較大，領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)成專人出面協(xié)調(diào)。），組織5名以下的業(yè)主代表，前往問(wèn)題處理辦公室（7-

22、14#商鋪2F），進(jìn)行單獨(dú)洽談協(xié)商。,交房突發(fā)事件處理辦法,事件2：媒體人員突然到訪,處理辦法：由交房領(lǐng)導(dǎo)小組成員出面（建議由嘉聯(lián)人員先行協(xié)調(diào)，如遇抗性較大，領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)成專人出面協(xié)調(diào)），前往問(wèn)題處理辦公室（7-14#商鋪2F），接受采訪。,交房突發(fā)事件處理辦法,事件3：業(yè)主在網(wǎng)上散布負(fù)面信息,事件4：電梯突然出現(xiàn)故障,處理辦法：由營(yíng)銷小組成員在qq群中進(jìn)行潛伏，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主言論動(dòng)向，在交房期間每天晚上進(jìn)行監(jiān)控，并與第二天向周工進(jìn)行問(wèn)

23、題反饋，并給出對(duì)應(yīng)說(shuō)辭，營(yíng)銷小組于每日晚上對(duì)想觀問(wèn)題進(jìn)行網(wǎng)上引導(dǎo)。,處理辦法：設(shè)置2名電梯方固定工作人員，并于交房期間駐守交房現(xiàn)場(chǎng)，如電梯出現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間前往解決。,交房突發(fā)事件處理辦法,事件5：業(yè)主要求退房,事件6：業(yè)主打砸事件，現(xiàn)場(chǎng)混亂,處理辦法：由交房領(lǐng)導(dǎo)小組成員出面（建議由嘉聯(lián)人員先行協(xié)調(diào)，如遇抗性較大，領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)成專人出面協(xié)調(diào)。），前往問(wèn)題處理辦公室（7-14#商鋪2F），進(jìn)行單獨(dú)洽談協(xié)商；,處理辦法：與本地聯(lián)防，派出