消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 精品課課件 講義

1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,,第七章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,本章解決主要問(wèn)題： 1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法產(chǎn)生理論依據(jù)及目的？ 2、消費(fèi)者有哪些權(quán)利？[重點(diǎn)] 3、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行哪些義務(wù)？[重點(diǎn)] 4、產(chǎn)生爭(zhēng)議如何解決，法律責(zé)任如何確定？[重點(diǎn)],第一節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述,一、理論依據(jù)：哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)二、目的三、消費(fèi)者[重點(diǎn)] 四、消費(fèi)者權(quán)益五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,,三、消費(fèi)者,引例1、（一）消費(fèi)者的概念：第2條 是指為滿足生活消

2、費(fèi)的需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的自然人。,,二）消費(fèi)者的特征,1、主觀目的： 生產(chǎn)資料？（例2） 例外規(guī)定 第54條 2、消費(fèi)客體：有償與無(wú)償？3、客觀行為：4、主體范圍——自然人。 單位？非直接消費(fèi)者？ 不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費(fèi)者 或使用者 。 實(shí)踐中消費(fèi)者主體資格的判斷 ？ （例3）,,例1：漿啤酒里的蝸牛,咖啡店,啤酒廠,,售出,D太太,,F太太,,NO,,例2：,19

3、98年春，A市某服務(wù)公司銷(xiāo)售劣質(zhì)農(nóng)藥，使A、B兩地上千名農(nóng)民受害，損失慘重。B市兩個(gè)村子的260畝麥田使用該農(nóng)藥后，收效輕微。經(jīng)有關(guān)專(zhuān)家鑒定，如不及時(shí)采取措施，可能使麥子減產(chǎn)20％一30％。經(jīng)江蘇省農(nóng)業(yè)鑒定所抽樣鑒定，這批農(nóng)藥的含藥量?jī)H為0.61％、0.1％，而該品種農(nóng)藥的標(biāo)準(zhǔn)含藥量應(yīng)為20％。,,例3：王海訴華聯(lián)商廈賠償案,1998年9月，王海在華聯(lián)商廈購(gòu)電話臺(tái)燈40個(gè)，電話部分無(wú)入網(wǎng)證，燈具部分有四項(xiàng)不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，故要求華聯(lián)

4、商廈向其賠禮道歉，并雙倍返還購(gòu)燈價(jià)款，共40480元。 華聯(lián)商廈提出：王海購(gòu)買(mǎi)電話臺(tái)燈10分鐘后即手持檢測(cè)報(bào)告及發(fā)票來(lái)索賠，其行為不是為了生活消費(fèi)的需要。故只同意退貨還款。 一審法院判決退貨還款，王海不服上訴。,,二審法院認(rèn)為：王海是在得知有關(guān)部門(mén)對(duì)電話臺(tái)燈的檢測(cè)結(jié)果后，即其明知該產(chǎn)品不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、禁止生產(chǎn)和稍售的情況下而購(gòu)買(mǎi)，隨后要求雙倍賠償，故王海之行為不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。故判決返還燈款20240元，40

5、個(gè)電話臺(tái)燈移交工商行政管理機(jī)關(guān)處理。問(wèn)題：1、知假買(mǎi)假者是否屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的消費(fèi)者。2、知假買(mǎi)假能否適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定。,,五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,概念：調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱(chēng) 1、國(guó)家→經(jīng)營(yíng)者2、國(guó)家→消費(fèi)者3、消費(fèi)者→生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者4、其他個(gè)人或組織→經(jīng)營(yíng)者（二）消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)與立法 每年3月15日,其它國(guó)家的立法情況,美國(guó)1906年《聯(lián)邦食品和藥

6、品法》英國(guó)1987年《消費(fèi)者利益保護(hù)法》日本1968年《保護(hù)消費(fèi)者基本法》我國(guó)1993年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,,第二節(jié) 消費(fèi)者權(quán)利,一、安全權(quán)[重點(diǎn)]二、知情權(quán)[重點(diǎn)] 三、自主選擇權(quán)四、公平交易權(quán)[重點(diǎn)]五、依法求償權(quán)[重點(diǎn)]六、依法結(jié)社權(quán)七、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)[重點(diǎn)] 八、受教育權(quán)九、監(jiān)督批評(píng)權(quán)[重點(diǎn)],,一、安全權(quán)：最基本權(quán)利（《消法》第7條）,1、范圍（1）人身安全權(quán)：安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)： A、在購(gòu)買(mǎi)或使用商品時(shí)

7、: （商品缺陷案） 產(chǎn)品質(zhì)量安全，或有安全性保障措施，符合國(guó)家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品不存在缺陷而使消費(fèi)者受到損害。 B、在接受服務(wù)時(shí): （服務(wù)缺陷案） 服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用具用品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)活動(dòng)以及服務(wù)中所提供商品符合安全、衛(wèi)生的要求，不致使消費(fèi)者遭受到人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的威脅。（2）財(cái)產(chǎn)安全權(quán),（1）食品：添加有毒有害物質(zhì)、出售過(guò)期變質(zhì)食品（2）藥品：制造銷(xiāo)售假藥劣藥（3）日常日用品及機(jī)電產(chǎn)品缺乏安全保障（

8、4）化妝品有毒有害（5）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不安全（6）服務(wù)方式不安全：（司機(jī)被虎咬死案）,,2、侵犯安全權(quán)的具體表現(xiàn),商品缺陷侵害消費(fèi)者的安全權(quán),北京國(guó)際氣霧劑有限公司,北京市海淀區(qū)春海餐廳,石油氣氣罐,賈某19歲,卡式爐,山東龍口市廚房配套設(shè)備用具廠,,,,,燒傷面積8%，住院50天，醫(yī)藥費(fèi)3萬(wàn)元,,服務(wù)缺陷侵害消費(fèi)者的安全權(quán),上海楊浦區(qū)少兒營(yíng)地,上海市公交長(zhǎng)途客運(yùn)公司,園內(nèi)下車(chē)，被咬身亡,職工,上海野生動(dòng)物園,,,司機(jī),租用13輛客

9、車(chē),游覽,,,,3、消費(fèi)者不僅要知悉商品或者服務(wù)的情況，更重要的是要知曉其真實(shí)情況。,二、知情權(quán)——《消法》第8條,(一)消費(fèi)者知情權(quán)的主要內(nèi)容:,（二）對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù),1、消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或者服務(wù)的真實(shí)情況。,2、消費(fèi)者有權(quán)詢問(wèn)和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。,1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳 。2、經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方

10、法等提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)明確的答復(fù) 。3、明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù) 。,國(guó)外說(shuō)明書(shū),1、經(jīng)營(yíng)者不主動(dòng)告知：2、對(duì)商品或服務(wù)作夸大的宣傳 ： 北京新興醫(yī)院夸大宣傳3、故意隱瞞商品或服務(wù)的副作用、危險(xiǎn)性： 陳曉蘭醫(yī)療機(jī)械打假9年：“光量子氧透射液體治療儀” 4、應(yīng)當(dāng)披露的信息不披露：轉(zhuǎn)基因食品5、告知虛假情況：衣服成分含量標(biāo)高6、不提供相關(guān)單據(jù)：消費(fèi)帳單,,（三）侵犯知情權(quán)的具體表現(xiàn),薯?xiàng)l案 美國(guó)9家超級(jí)連鎖快

11、餐巨頭，2005年27日被加州總檢察長(zhǎng)比爾·洛克耶告上了法庭，要求他們?cè)谟驼ㄊ砥褪項(xiàng)l的外包裝上說(shuō)明該食品可能會(huì)含有丙烯酰胺———一種可致癌的化學(xué)物質(zhì)。這9家食品商和生產(chǎn)商分別是：麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王、溫迪、百事集團(tuán)下屬的菲多利食品休閑公司、保潔公司(以上二者因?yàn)樯a(chǎn)樂(lè)事、品客薯片等暢銷(xiāo)食品而“榜上有名”)、鱈魚(yú)角薯片公司、百勝餐飲集團(tuán)、Kettle食品公司。薯?xiàng)l中有丙烯酰胺，這是在高溫下產(chǎn)生的一種化學(xué)副產(chǎn)品，可能致癌。這樣

12、的信息，消費(fèi)者理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)知曉，生產(chǎn)商和銷(xiāo)售商也有責(zé)任有義務(wù)昭告消費(fèi)者，就像香煙盒上標(biāo)注的警告一樣。 英國(guó)“垃圾食品”廣告，對(duì)中小學(xué)生禁售高糖高能量飲料、碳酸飲料,,國(guó)外有趣的說(shuō)明書(shū),1、Sears吹風(fēng)機(jī)：“睡眠時(shí)請(qǐng)勿使用。”2、某飯店提供的浴帽外盒寫(xiě)著：“適用于一顆頭?！?、Marks＆Spencer面包布丁：“本產(chǎn)品加熱后會(huì)變熱。”4、Boots兒童咳嗽藥（2~4歲兒童專(zhuān)用）：“服用后請(qǐng)勿開(kāi)車(chē)或操作機(jī)械?！?、某亞洲國(guó)家

13、制造圣誕節(jié)燈泡：“限室內(nèi)或室外使用?！?、Sainsbury’s罐裝花生：“警告——內(nèi)含花生?！?、某兒童穿的玩具超人服：“警告——此服裝無(wú)法讓你飛起來(lái)。”,,（一）含義 第9條：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。　消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選,三、消

14、費(fèi)者的自主選擇權(quán),（二）侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)的表現(xiàn)1、捆綁式銷(xiāo)售： 打印機(jī)的墨盒2、飯店禁止自帶酒水 討論：飯店、影院禁止自帶食品是否侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)？3、限制外地產(chǎn)品進(jìn)入本地4、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)：郵局強(qiáng)行規(guī)定顧客購(gòu)買(mǎi)包裝箱5、最低消費(fèi)：飯店、酒樓設(shè)定最低消費(fèi)額。,,四、公平交易權(quán)[重點(diǎn)],第10條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。　　消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者

15、的強(qiáng)制交易行為。1、交易條件的公平（1）質(zhì)量有保障 （2）價(jià)格合理（3）計(jì)量正確（4）其他公平交易條件2、交易行為的自愿,1、標(biāo)價(jià)不實(shí)： 殯葬行業(yè)的暴利2、虛假降價(jià)、虛假打折： 跳樓價(jià)、虧本甩賣(mài)3、計(jì)量不準(zhǔn)：集貿(mào)市場(chǎng)的計(jì)量器具不準(zhǔn)4、計(jì)量單位不合理 停車(chē)計(jì)費(fèi)：大部分城市現(xiàn)在以“小時(shí)”為計(jì)費(fèi)單位 杭州停車(chē)收費(fèi)、寧波現(xiàn)改為以“半小時(shí)”計(jì)費(fèi)單位5、交易條件不合理 格式合同中的霸王條款,（二）侵犯消費(fèi)者

16、公平交易權(quán)的具體表現(xiàn),霸王現(xiàn)場(chǎng)突出的十大行業(yè),2004,,五、依法求償權(quán)第11條　消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。1、求償權(quán)的主體包括： 商品的購(gòu)買(mǎi)者；商品的使用者；服務(wù)的接受者；第三人。2、賠償范圍： 財(cái)產(chǎn)損害包括直接損失和間接損失。 人身?yè)p害主要是人格權(quán)方面的損失，如對(duì)生命權(quán)、健康權(quán)的侵犯。,（二）侵犯消費(fèi)者求償權(quán)的表現(xiàn) 1、限制消費(fèi)者的求償權(quán) 郵電

17、、鐵路、航空行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的求償權(quán)的限制 2、不予賠償,春秋航空公司航班延誤不予賠償？免費(fèi)行李15公斤，（-5公斤）。獲一瓶300毫升的礦泉水，其他食品和飲料需自費(fèi)。航班延誤，不供應(yīng)餐飲；延誤4小時(shí)以上的、晚上（22：00）以后，提供帶盥洗設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)間住宿。 航班取消或延誤超過(guò)3小時(shí)：兩種選擇： 一、不支付額外費(fèi)用，搭乘春秋航空的下一班飛機(jī) 二、如果在始發(fā)地，退還全部票款，不收取退票費(fèi)，票款在14天內(nèi)退還。,第一

18、，春秋航空?qǐng)?zhí)行的是低成本運(yùn)行，機(jī)票價(jià)格同比要便宜36％左右，乘客上座率很高，很多乘客都是第一次乘坐春秋航空，對(duì)相關(guān)規(guī)定并不很了解。第二，因?yàn)槠眱r(jià)低廉，春秋航空的顧客定位是那些“對(duì)價(jià)格敏感、對(duì)時(shí)間不敏感”的人士。第三，春秋航空沒(méi)有進(jìn)入中國(guó)的航空信息系統(tǒng)，暫時(shí)還沒(méi)有與其他航空公司達(dá)成簽轉(zhuǎn)協(xié)議。第四，為了嚴(yán)格控制成本，春秋航空?qǐng)?zhí)行的是旅客差異化服務(wù)，與乘客協(xié)議中明確寫(xiě)明飛機(jī)延誤不予賠償。,,畸形的求償權(quán)：美國(guó)天價(jià)褲子案,七、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)—

19、—《消法》第14條,（一）含義：1、人格尊嚴(yán)受到尊重的權(quán)利,—經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)第25條,2、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利,1、搜身： 商場(chǎng)搜身2、購(gòu)物受辱：購(gòu)物出門(mén)檢查購(gòu)物袋3、阻止容貌丑陋者進(jìn)入:4、強(qiáng)制存包？討論：強(qiáng)制存包是否有視消費(fèi)者為小偷的意思？,（二）侵犯受尊重權(quán)的表現(xiàn),2006年６月２０日，王海拎著一個(gè)紙袋來(lái)到南寧市北京華聯(lián)民族宮店購(gòu)物，在超市入口處，保安人員攔住了他，要求王海將紙袋存入存包處，方讓他進(jìn)入超市購(gòu)物。王海

20、認(rèn)為超市這種要求消費(fèi)者強(qiáng)制性存包的行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的人格權(quán)，遂把北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司和北京華聯(lián)南寧分公司推上了被告席。,,八、受教育權(quán),《消法》第13條(一)、內(nèi)容（1）獲得消費(fèi)知識(shí)的權(quán)利。 （2）獲得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利。 與知情權(quán)的區(qū)別:（1）所涉知識(shí)范圍不同（2）對(duì)于提供信息的要求不同 （3）義務(wù)主體不同,,六、依法結(jié)社權(quán) 第12條：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利，簡(jiǎn)稱(chēng)

21、為結(jié)社權(quán)。 社團(tuán)的作用1、組織消費(fèi)者形成廣泛的社會(huì)監(jiān)督；2、通過(guò)調(diào)解、仲裁解決消費(fèi)糾紛；3、溝通政府與消費(fèi)者之間充當(dāng)橋梁；4、指導(dǎo)消費(fèi)行為，不斷提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。 如發(fā)布消費(fèi)預(yù)警 征求霸王條款,,第15條：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡(jiǎn)稱(chēng)為監(jiān)督權(quán)。1、檢舉、控告；2、國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員違法失職行為，有權(quán)提出批評(píng)、建議。,九、監(jiān)督批評(píng)權(quán),1、消費(fèi)者主動(dòng)提出：

22、 向工商局、消協(xié)投訴。2、經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)征求意見(jiàn) 注意：行使批評(píng)監(jiān)督權(quán)與侵犯名譽(yù)權(quán)的區(qū)別 韓成剛行使批評(píng)監(jiān)督權(quán),（二）該權(quán)利的行使,被告韓成剛（華北航天衛(wèi)星通訊有限公司職工）于1993年10月至1994年9月間，先后在《太原日?qǐng)?bào)》、《山西日?qǐng)?bào)》、《工人生活報(bào)》、《保健縱橫報(bào)》等報(bào)刊上發(fā)表了《礦泉壺的'神力'有待商榷》、《當(dāng)心礦泉壺的副作用》、《小心礦泉壺》、《礦泉壺也有害》、《礦泉壺、誆人乎？》、《礦泉壺

23、產(chǎn)不出礦泉水》、《礦泉壺有害、純水壺不純》、《礦泉壺名不符實(shí)》等文章，并在上述文章中稱(chēng)，據(jù)有關(guān)專(zhuān)家及科技雜志研究結(jié)果，礦泉壺的礦化、磁化、滅菌裝置有害，進(jìn)而得出了礦泉壺有害的結(jié)論，同時(shí)提醒消費(fèi)者"慎用"、"當(dāng)心"。在韓成剛的文章中對(duì)礦泉壺企業(yè)所做的一些廣告提出了批評(píng)，認(rèn)為該廣告宣傳欺騙消費(fèi)者并違反廣告法，其中對(duì)北京百龍綠色科技企業(yè)總公司（下稱(chēng)百龍公司）、唐山富豪集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱(chēng)富豪公司）的廣告點(diǎn)名進(jìn)

24、行了批評(píng)。,,一、概述（一）經(jīng)營(yíng)者 經(jīng)營(yíng)者是指以贏利為目的而從事商品生產(chǎn)和銷(xiāo)售以及提供服務(wù)的人。（二）經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的種類(lèi)1、法定義務(wù)2、約定義務(wù) ：通過(guò)合同設(shè)立。,第三節(jié) 經(jīng)營(yíng)者義務(wù),,（一）依法定或約定履行義務(wù)[重點(diǎn)] ——第16條 （二）保障人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)[重點(diǎn)]——第18條 （三）聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督——第17條 （四）公平、合理的交易義務(wù)[重點(diǎn)] ——第24條（五）不作虛假宣傳——第19、20條 （六）質(zhì)量

25、擔(dān)保義務(wù)（七）出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)—第21條,,二、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)具體內(nèi)容,第四節(jié) 爭(zhēng)議的解決和法律責(zé)任,一、消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑[重點(diǎn)]二、最終承擔(dān)損害賠償責(zé)任的主體的確定[重點(diǎn)] 三、法律責(zé)任,,1、由生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、服務(wù)者承擔(dān)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)---可以向銷(xiāo)售者；消費(fèi)者或其他受害人因商品缺陷造成損害---可以向銷(xiāo)售者或生產(chǎn)者；消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)---可以向服務(wù)者；消費(fèi)者在展覽、租賃柜臺(tái)時(shí)---可以向銷(xiāo)售者或服務(wù)者。

26、在展覽、租賃柜臺(tái)之后---舉辦者、柜臺(tái)出租者（后追償）。2、變更后企業(yè)承擔(dān)3、營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人或使用人4、虛假?gòu)V告行為的經(jīng)營(yíng)者和廣告的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。,,一、消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑,1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；3、向有關(guān)行政部門(mén)申訴；4、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；5、向人民法院提起訴訟。,,三、法律責(zé)任,（一）民事責(zé)任：1、懲罰性賠償制度——第49條2、精神損害賠償——第43條（二）行政責(zé)任（三）刑事責(zé)任,,《消費(fèi)

27、者權(quán)益保護(hù)法》第2條,消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。本法未做規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)的保護(hù),,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第3條,經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作出規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第4條,經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第5條,國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。

28、國(guó)家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第6條,保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。,,第7條：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求

29、。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條,消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條,消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，

30、自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。[相關(guān)知識(shí)點(diǎn)] 經(jīng)營(yíng)者的選擇權(quán),,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條,消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條,消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身

31、、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第12條,消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第13條,消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第14條,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第

32、15條,消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條,經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。,,《

33、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第17條,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成

34、危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作為真實(shí)、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。,,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。,,

35、,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第21條,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。,憑證、單據(jù)的作用：（1）證明存在交易合同；（2）明了交易價(jià)格；（3）證明交易價(jià)格；（4）納稅；（5）聯(lián)系；（6）再交易。,常見(jiàn)的一些違反該義務(wù)的地方。1、網(wǎng)上購(gòu)物。2、地鐵廁所、火車(chē)上購(gòu)物缺發(fā)票。3、校園餐廳4、外賣(mài) 不給發(fā)票的各種借口,,

36、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第22條,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。,目的：要求經(jīng)營(yíng)者保證其提供的商品或服務(wù)的適用性。1、經(jīng)營(yíng)者該義務(wù)的承擔(dān)以消費(fèi)者正常使用商品為前提。2

37、、在上述前提下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證商品或服務(wù)具有適用性，能滿足消費(fèi)者的消費(fèi)要求。3、經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)與承諾一致。4、經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售質(zhì)量有瑕疵的商品或提供有瑕疵的服務(wù)，必須明示瑕疵。,,（六）質(zhì)量擔(dān)保義務(wù),《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。,

38、,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條 經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。,商品售出，概不退換、高檔商品，不買(mǎi)勿動(dòng)、打折商品，概不三包,,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條,經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵

39、犯消費(fèi)者的人身自由。,,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第31-33條,第三十一條　消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。第三十二條　消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能：　　（一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；　?。ǘ﹨⑴c有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；　?。ㄈ┚陀嘘P(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門(mén)反映、查詢，提出建議；　?。ㄋ模┦芾硐M(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

40、　　（五）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門(mén)鑒定，鑒定部門(mén)應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；　　（六）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；　?。ㄆ撸?duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大價(jià)傳播媒介予以揭露、批評(píng)?！　「骷?jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。第三十三條　消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第43條,經(jīng)營(yíng)者違反本法第二十五條規(guī)定，

41、侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第45條,對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。,,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條,經(jīng)營(yíng)者提供商品或

42、者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。,,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第54條,農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時(shí)，參照本法執(zhí)行,,,應(yīng)高度重視消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)——2003年全國(guó)消協(xié)投訴情況分析,據(jù)全消費(fèi)者協(xié)會(huì)（消委會(huì)）投訴統(tǒng)計(jì)匯總，2003年共受理消費(fèi)者投訴69萬(wàn)多件，有關(guān)安全方面的投訴15624件，比2002年的11601件增長(zhǎng)了34.7%。投

43、訴主要集中在：食品、兒童用品、家用電器、汽車(chē)、美容和購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)設(shè)施七個(gè)方面。 1、食品：2003年全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)共受理方面投訴60740件，其中涉及食品安全的有1621件，比2002年增長(zhǎng)24.1%。2、兒童食品、用品：2003年全國(guó)共受理兒童消費(fèi)用品有關(guān)安全的投訴308件，比2002年增長(zhǎng)了62.9%。,,3、劣質(zhì)家電：2003年全國(guó)消協(xié)共受理家電類(lèi)有關(guān)安全的投訴1574件，比2002年增長(zhǎng)了23.5%。4、汽車(chē)：2003

44、年全國(guó)消協(xié)受理汽車(chē)安全的投訴143件，比2002年增長(zhǎng)了33.6%。5、服務(wù)場(chǎng)所：2003年全國(guó)消協(xié)共受理娛樂(lè)、食宿、美容院和商場(chǎng)、超市等服務(wù)場(chǎng)所有關(guān)安全的投訴3358件，比2002年增長(zhǎng)了26.3%。其不安全因素有：（1）服務(wù)設(shè)施：2003年受理食宿、文化娛樂(lè)不安全的投訴1496件，比2002年增長(zhǎng)8.6%。（2）劣質(zhì)美容侵害消費(fèi)者身心健康 （3）餐飲不潔造成食物中毒,,《合同法》,第39條 采用格式條款訂立合同的，提供格

45、式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。第40條 格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。第41條 對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按通常理解予以解釋。對(duì)格式條

46、款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。,,《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋 》第4條,具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品，因侵權(quán)行為而永久性滅失或者毀損，物品所有人以侵權(quán)為由，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理。,,《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋 》第10條,精神損害的賠償數(shù)額根據(jù)以下因素確

47、定：(一)侵權(quán)人的過(guò)錯(cuò)程度，法律另有規(guī)定的除外；(二)侵害的手段、場(chǎng)合、行為方式等具體情節(jié)；(三)侵權(quán)行為所造成的后果；(四)侵權(quán)人的獲利情況；(五)侵權(quán)人承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)濟(jì)能力；(六)受訴法院所在地平均生活水平。法律、行政法規(guī)對(duì)殘疾賠償金、死亡賠償金等有明確規(guī)定的，適用法律、行政法規(guī)的規(guī)定。,,《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》,第九條　產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)按

48、發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。第十條　產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。第十一條　在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者