用心做事、真情服務(wù)

1、用心做事,海景簡(jiǎn)介,青島海景花園大酒店，如同她的名子一樣，是以海濱特色著稱的花園式五星級(jí)涉外酒店。她坐落于青島市區(qū)東部，占地面積53畝，依山傍海而建，歐陸式建筑，園林式格局，與青島著名的雕塑街和近在咫尺的“蔚藍(lán)色”構(gòu)成一種特有的和諧，被譽(yù)為“鑲嵌在黃海之濱的一顆明珠”。酒店集住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)、會(huì)議服務(wù)于一體，一流的設(shè)施，“客人是親人，客人是家人”的特色理念及由此升華而成的一流親情服務(wù)，贏得了國(guó)內(nèi)外賓客的格外青睞和廣泛贊譽(yù)。,客人眼

2、中的海景,10月4日入住的酒店，真正有賓至如歸的感覺。服務(wù)的熱情、及時(shí)、周到超乎想象！比若干打著國(guó)際五星級(jí)連鎖品牌的酒店不知強(qiáng)多少倍。酒店內(nèi)的粵菜餐廳“粵海廳”的菜品口味一流，餐前贈(zèng)送的自制小酸奶都好吃異常！再去青島毫無疑問還選擇這里！,客人眼中的海景,第一次有興趣寫酒店點(diǎn)評(píng)，實(shí)在是因?yàn)椴煌扑]一下實(shí)在不甘心。我也是參考了大家的點(diǎn)評(píng)才入住該酒店的。就像大家所說他們的服務(wù)絕對(duì)是超五星的。有一天晚上我和老公半夜肚子餓了，他們有咖啡館和一家餐館

3、是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的，那時(shí)已經(jīng)晚上1點(diǎn)多了，接待小姐沒有一點(diǎn)不耐煩，全程親切的笑臉，走時(shí)所有工作人員都會(huì)道晚安并送至門口，真是感覺太好了。兒子在青島的第一天有點(diǎn)感冒了，我們?cè)诰频甑娘埖瓿缘模?wù)小姐發(fā)現(xiàn)后特意叫廚房做了白糖銀耳生梨，說是給寶寶吃感冒可以生津止咳，這當(dāng)然是奉送的，當(dāng)時(shí)我們就覺得太意外了。由于酒店靠海，我們?cè)跐O民那里買了些新鮮的海蟹，抱著試試看的心情請(qǐng)酒店幫我們加工一下，想著可能會(huì)收些加工費(fèi)，可能是我們買來的蟹不是很大，所以加工

4、費(fèi)也沒有收，又是一大意外。另外每間房每天有免費(fèi)水果，小娃娃，點(diǎn)心，糖果和小瓶的香水贈(zèng)送，硬件方面也都很好，電視是掛壁式液晶的，還有進(jìn)口的CD機(jī)，唯一不足的是房間只配有寬帶接口和連接線，沒有電腦。對(duì)了，又想到點(diǎn)驚喜的，就是浴室配有一次性浴擦，很舒服。還有海鹽可以用，不知道是不是因?yàn)樾卵b修過，浴缸很干凈，第一次敢在酒店洗盆浴。總之一句話，下次去青島肯定還去這家。真是住得很開心。,對(duì)顧客開口需求的五步做法,決不能說“不”或托辭“需要一些時(shí)間”

5、等變相謝絕。超出自己的職責(zé)范圍，或無法滿足顧客需求時(shí)，在２分鐘報(bào)告直接上級(jí),直至總經(jīng)理。無絕對(duì)把握做到的事情，不可向顧客承諾，但要表示出“我會(huì)想一切辦法去解決”。接受顧客信息的第一責(zé)任人（服務(wù)人員）必須跟蹤、催辦落實(shí)結(jié)果。授受顧客信息的第一責(zé)任人（服務(wù)人員）一旦向客人承諾，就要做到一諾千金，不得失信。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界,第一種境界：讓客人滿意---就是要滿足顧

6、 客享有受重視,受歡迎,被理解和享受舒適的 需求,向 顧客提供一切所能的服務(wù)。第二種境界：讓客人驚喜---用心去做事,向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)(查,問,看,聽,用)。第三種境界：讓客人感動(dòng)---用情服務(wù),在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值。,顧客信息是財(cái)富，顧客抱怨是關(guān)愛,沒有顧客信息，就沒有“個(gè)性化服務(wù)”，沒有“個(gè)性化服務(wù)”就是無效服務(wù)。我們需要顧客的抱怨，沒有顧客的抱怨，我們就失去顧客的關(guān)愛。,做好

7、服務(wù)需要好的心態(tài),如何正確認(rèn)識(shí)服務(wù)。良好服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為。,如何正確認(rèn)識(shí)服務(wù),社會(huì)分工的不同，“我為人人，人人為我”。面對(duì)顧客,唯一要做的就是服務(wù)，人人都是服務(wù)員。在酒店，我們必須“以客為尊”，高看顧客一眼。顧客是我們的衣食父母。,良好服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為,甘做仆人熱情待人千方百計(jì)滿足顧客的需求，讓顧客滿意力求完美，酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特征,對(duì)待顧客的心態(tài),顧客的光顧是對(duì)我們的關(guān)照。顧客的建議是對(duì)我們的關(guān)心。顧客的投訴是

8、對(duì)我們的愛護(hù)。顧客的表?yè)P(yáng)是對(duì)我們的鼓勵(lì)。顧客因?qū)ξ覀兊姆?wù)不滿意卻不投訴，對(duì)我們是最大的打擊，是對(duì)我們失去了信任。顧客永遠(yuǎn)是我們的家人、親人。,預(yù)測(cè)顧客需求要在顧客到來之前滿足顧客需求要在顧客開口之前化解顧客抱怨（投訴）要在顧客不悅之前給顧客驚喜要在顧客離店之前,快速反饋，滿足顧客需求或化解顧客不滿,有的餐飲預(yù)訂號(hào)，在宴會(huì)包廂定滿的情況下，面對(duì)又來預(yù)訂的客人不留電話，不做跟蹤。有的客戶沒有與酒店簽訂消費(fèi)協(xié)議，在向營(yíng)銷部訂房